הפניקס: "בשנים הקודמות התנהלנו בצורה חזירית מול הלקוח"

כך אמרה סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי בחברת הביטוח במסגרת כנס פסגות בשיתוף "עדיף תקשורת" ■ "כיום מדובר בעידן חדש בו מקסום הרווחים הוא אינו חזות הכל"

אורן פרוינד
אורן פרוינד

גלית בן שמחון, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי בחברת הביטוח הפניקס של יצחק תשובה, התייחסה אתמול לשינויים שחלו בקרב לקוחות חברות הביטוח כתוצאה מהמחאה החברתית: "בשנים הקודמות התנהלנו בצורה חזירית מול הלקוח, אך הצרכן החדש מייצר שינויים בחברות, בתהליכים ובמוצרים החדשים. היתה לגיטימציה לגבות עלויות גבוהות והיום אין זה כך ומקסום הרווחים אינו חזות הכל". את הדברים אמרה במסגרת כנס פסגות בשיתוף "עדיף תקשורת" אודות זהות הצרכן הפיננסי.

עוד הוסיפה בן שמחון: "תפקידנו הוא לפשט את המוצרים ואת הפוליסות שכתובות בשפה גבוהה". לדבריה, על מנת להשאיר את סוכן הביטוח רלוונטי גם לטווח הארוך, עליו "למכור מוצרים שמיטיבים עם הלקוחות ולא לדחוף להם סתם מוצרים. יש לסוכנים מאגר זהב, ואפשר לעשות איתו עבודה נהדרת שלא נעשית כיום".

גלית בן שמחוןצילום: ליאת מנדל

טרי ישכיל, סמנכ"ל השיווק בבית ההשקעות פסגות, הסבירה כי העשור האחרון מאופיין בנגישות מידע עבור הצרכן. "3 השנים האחרונות, בהן התקיימה המחאה החברתית ושיח תקשורתי על תספורות, על דמי ניהול ועל שחיקת הפנסיה, גרמו לצרכן להבין שהוא לא יודע, ומתעורר בו הרצון להבין יותר את התחום הפיננסי. התפקיד שלנו הוא להנגיש לציבור את המידע" אמרה.

לדברי ישכיל, על הסוכן להתמקד בלקוח ולא ביצרן. "בעבר שימוש בטרמינולוגיה מקצועית יצרה תפישה של מומחיות ומקצועיות, אך כיום היא מרחיקה ומחדדת את אי ההבנה של הלקוח ולכן יש להימנע מכך. הסוכן צריך גם למנף את עצמו לרמה של יועץ מבחינה מקצועית".

פרופ' דוד לייזר, מאוניברסיטת בן גוריון, עמד על הבעיה המרכזית לדעתו בתקשורת מול הלקוח. "תדמיתו של הסוכן גורמת לצרכן לפקפק בו ובמניעים שלו, והוא אינו חש שהסוכן פועל לטובתו, וכך האמון נפגע", אמר לייזר. "חולשתו של הצרכן באה לידי ביטוי בכך שעל אף שמאז ומתמיד הוא לא הבין את המתרחש - כיום הוא מודע לכך, וזה גורם לו לחרדה".

כנס פסגות 2013צילום: ליאת מנדל

לייזר הוסיף כי הוא אינו תומך בגישה לפיה יש לקדם אוריינות פיננסית, ושאין זה הפתרון לבעיה, תוך הדגישו את בעיית האמון מול הסוכן. "כיום אנו מקבלים תוצאות בדיקות מקופת החולים שאנו לא מבינים, אך אנו חשים שאנו בידיים טובות. מול הסוכן הסיפור הוא קצת שונה".

תגובות

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ