"לא תהיה מהפכה כמו בסלולר; עמלה תרד - אחרת תעלה; רק שבירת הוועדים תאפשר שינוי" - שוק ההון - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן
דבר הבנקאי

"לא תהיה מהפכה כמו בסלולר; עמלה תרד - אחרת תעלה; רק שבירת הוועדים תאפשר שינוי"

מנכ"ל בנק אוצר החייל לא מאמין שהמפקח על הבנקים והוועדה להגברת התחרות בענף יכולים להוביל שינוי מהותי ■ "ללקוחות אין כעס ועצבים כלפי הבנק - הם לא חושבים שאנחנו שוחטים אותם" ■ "אין פה משילות והאזרחים משלמים יותר גם בגלל זה"

133תגובות

בשבוע הבא צפויה הוועדה להגברת התחרותיות במערכת הבנקאות לפרסם את מסקנותיה. מדובר בוועדה שהוקמה על ידי נגיד בנק ישראל, פרופ' סטנלי פישר, ושר האוצר, יובל שטייניץ, בעקבות דו"ח ועדת טרכטנברג. לפי הדו"ח, מערכת הבנקאות תורמת ליוקר המחיה והיתה אחת הסיבות למחאה של מעמד הביניים בקיץ שעבר.

ואולם רגע לפני שהוועדה מפרסמת את מסקנותיה הסופיות קורא מנכ"ל בנק אוצר החייל, ישראל טראו, לא להתפתות לציפיה נאיבית שהיא תביא את בשורת התחרות למערכת הבנקאות. לדבריו, לבנקים אין יכולת ממשית להתייעל, שכן אין להם יכולת לפטר עובדים (בשל הסכמים קיבוציים) או לקצץ בהוצאות אחרות (בשל דרישות רגולטוריות).

אייל טואג

טראו אינו יוצא דופן בראייתו ובאופן שבו הוא מנתח את מצב הבנקים ואת היכולת שלהם להוזיל עמלות לציבור. אלא שבניגוד למנכ"לי בנקים אחרים, שאומרים את הדברים בחדרי חדרים, טראו שם את הדברים על השולחן, ובכך מאפשר דיון ציבורי פתוח בסוגיית המחירים המנופחים של השירותים הבנקאיים. טראו סבור שאם למישהו יש בעיה אם עלויות השירותים הבנקאיים עליו להפנות את ההאשמות למי שבאמת מסוגל לטפל בבעיה - ממשלת ישראל.

"בסוף מישהו ישלם", אומר טראו. "מה שלא יעשה דודו זקן בוועדה, כל עמלה שהוא יוריד - עמלה אחרת תעלה. בדיוק כמו שקרה בחוק העמלות הקודם. העמלות הבסיסיות ירדו, אבל מן הגת ומן היקב הבנקים החזירו הכל, שלא תתבלבלו. וגם הפעם זה יקרה, כי הבנקים חפצי חיים, זה עסק - הוא חייב להרוויח.

"אתם צריכים להבין עד כמה הבנקים באמת יכולים להתייעל, בלי לפגוע בשירות ותוך קיום דרישות הרגולציה וההון; עד כמה יש להם את החופש להתייעל. זה לא שמישהו יושב פה על סיר הבשר ואומר לעצמו ‘טוב לי ככה'. לא, אנחנו מחפשים בנרות איך להתייעל כדי להיות יותר תחרותיים ולהיות מסוגלים להציע שירותים במחירים נמוכים יותר.

"אין לנו שום רצון לא להתייעל, אבל יכולת ההתייעלות היא מוגבלת מאוד במבנה של הרגולציה האדירה שעולה מיליונים, וגם בשל הסכמי העבודה הקשיחים וההסתדרות שמגינה על הוועדים האלה. בסופו של דבר, הרי משלמים על זה. כל עוד לא יפרקו את העבודה המאורגנת בבנקים, זה לא ייפתר", אומר טראו בראיון ל-TheMarker.

"קשר חזק בין הלקוח לבנק"

טראו לא אומר את הדברים כדי להסיט את האש מראשי הבנקים אל עבר ועדי העובדים או הממשלה. הוא פשוט מכיר את מערכת הבנקאות על בוריה, וחושב שבלי טיפול יסודי מצבה לא ישתנה. טראו משמש כמנכ"ל בנק אוצר החייל זה שש שנים, מאז קבוצת הבינלאומי רכשה את השליטה בבנק ב-2006, ובאמתחתו ניסיון של 28 שנה במערכת הבנקאות.

עופר וקנין

אתה לא מאמין בוועדת זקן?

"הדברים האלה משנים, אבל בשוליים. חשבנו שחוק העמלות יעשה שינוי, חשבנו שהעברת הטיפול בקמעונות הפשוטה למערכת אוטומטיות תביא לשינוי. מה שקורה זה שכנראה יש בקשר הגורדי הזה בין הלקוח לבנק שלו משהו חזק יותר מכל הדברים האלה. צריך לזכור שבסופו של דבר, במשק הבית המצוי וגם בעסקים הקטנים הפערים הכספיים בעלות השירותים הבנקאיים הם כנראה לא מהותיים. שום דבר בשינויים של ועדת זקן, בחוק העמלות הקודם ובדברים דומים לא משנה את הכללים או גורם לשינוי מהותי בהתנהלות הבנקים.

"לדעתי, גם בצדק - כי כל הדברים האלה יכולים לשנות בין עשרות שקלים בודדים למשק בית בשנה למאות שקלים בודדים בשנה".

אז אולי הגיע הזמן לשינוי יסודי יותר שיכלול גם פירוק של העבודה המאורגנת בבנקים, או לפחות לשקול מבנה אחר?

"המשמעות של פירוק הוועדים היא פירוק ההסתדרות. הרי ההסתדרות עומדת מאחורי הוועדים החזקים במשק. אפשר אולי לעשות משהו דומה למה שעשו בסקנדינוויה: לפרק את ההסתדרות ואת הארגונים הגדולים, ולהגיע לאמנה בין המעסיקים הגדולים שאין הגנה מוסדית, כמו ההסתדרות, ואפשר לפטר את העובדים כשזה לטובת ייעול העסק ואפשר להיות גמיש מבחינה ניהולית - כל זה כשיש מערכת של חוקים שמגינה על העובדים, שיוכלו לקבל ביטוח לאומי ודמי אבטלה עד שימצאו עבודה".

"האם המדינה מסוגלת לממן את זה? אני לא יודע אם המדינה יכולה להרשות לעצמה את החוקים הסוציאליים שיש בסקנדינוויה. מצד אחד, יש רגולציה שנועדה להגן על הציבור והיא דורשת מהבנקים הון, בקרות ואמצעי הגנה, כדי שלא נגיע למצב של בנקים בארה"ב ובאירופה. הרגולציה כיום מחמירה מאוד ואנחנו אלה שצריכים לממן את העלויות האדירות שלה. לא ראיתי שום כתבה שאומרת לרגולטור ‘חביבי, אתה אם כל חטאת' - דרישות ההון והרגולציה עולות מאות מיליוני שקלים לבנק קטן. סכומי עתק.

"כל דבר שהרגולטור דורש גורר עלויות מחשוב כבדות וכוח אדם מיומן ומקצועי. תיקוף מודלים מחייב שימוש במערכות כבדות של מחשבים שמריצים אלפי תסריטים במהירות גבוהה. זה דורש העסקת דוקטורים למתמטיקה וסטטיסטיקאים איכותיים. כל הדברים האלה מעמיסים על המערכת הוצאות שלא מייצרות הכנסה. כשמעמיסים על המערכת דרישות הון גדולות וכוח אדם שלא מייצר הכנסה אלא בא לענות על דרישות הרגולציה - מישהו צריך לשלם על זה".

"כמה עובד בנק צריך להרוויח?"

טראו מזכיר כי התשואה על ההון - מדד לשיעור הרווחיות של בנקים - אינה חריגה בישראל: "התשואות שלנו הן לא 25%, כפי שראינו בעבר בבנקים בארה"ב, אלא 10%".

אבל התשואה על ההון לא מספרת את כל הסיפור. התשואה על ההון בישראל, שהיא אכן בינונית ומטה, לא נובעת ממחירים סבירים של שירותים בנקאיים - אלא מעודף הוצאות.

"אני חושב שההתייעלות בבנקים היא לא קוסם שיכול להפוך את הקערה. בנק כמו שלנו, שהוא יעיל ורזה, יכול להתייעל ב-6%-10%. בבנק כמו דיסקונט אפשר להתייעל ב-20%. אפשר גם להוריד שכר. אבל למי יורידו את השכר - לעובדי הבנקים? ומי ייהנה מזה?

"עובד בנק בקבוצת הבינלאומי מרוויח בממוצע 25-26 אלף שקל. כמה לדעתך עובד בנק קבוע צריך להרוויח בממוצע? אם זה יהיה 5,000 שקל, אז רמת השירות והמקצועיות של הבנקאים תהיה בהתאם. אז נגיד שעובדי הבנק צריכים להרוויח 15 אלף שקל בממוצע. חסכת 10 אלף שקל לעובד. זה סכום משמעותי ביותר, אבל כדי להגיע לזה אתה חייב לוותר על העבודה המאורגנת. כדי שהבנק יוכל להכניס עובדים חדשים, טריים, זולים - ולא להתנפח חזרה ל 25 אלף שקל - נדרש תהליך של 20 שנה שכולל החלפת דור העובדים בבנקים.

"זה תהליך שלוקח המון זמן וצריך לכלול גם ביטול של העבודה המאורגנת. כדי שאוכל לפטר עובדים לא יעילים ומאוד יקרים, אני חייב שיהיה לי מנגנון שבו אני יכול לפטר עובד לא יעיל. אני מוכן לקחת על עצמי את הכל - שימועים, להוכיח שהוא באמת לא יעיל, להוכיח שהתפוקה שלו מול עלות לא מוצדקת - אבל בשביל זה צריך לבטל את העבודה המארגנת. הכוח של ההסתדרות לא בא מהעובדים הפשוטים במפעל עם עשרה עובדים, אלא מהוועדים בחברת החשמל, בנמלים, בבנקים, ברשות שדות התעופה, ברכבת ובכל הגופים החזקים".

זה לא צריך להיות תפקיד של ראשי הבנקים להחליש את הוועדים? בסופו של דבר זה אינטרס שלכם.

"זה צריך להיות חלק מהתפקיד של מנכ"ל בנק, אבל המשק לא יכול להרשות לעצמו שיבוש בנמלים, בשדות התעופה ובחברת החשמל. לכן, עם כל הכבוד, זה לא צריך להיות מטופל ברמה של מנהלי הבנקים - אלא ברמה של ראש הממשלה וממשלת ישראל. זה מה שמרגרט תאצ'ר עשתה".

אתה סבור שראש הממשלה צריך לטפל בזה?

"אני חושב שכן, אם רוצים לעשות שינוי דרמטי. אתה מפנה את זה למנכ"לי הבנקים, אבל הם לא יכולים לעשות את המהלך כי אף אחד במשק לא יכול להרשות לעצמו שמערכת הבנקאות תיסגר עכשיו לשלושה חודשים. אי אפשר יהיה לקיים מדינה".

זה מה שיקרה אם הנושא יועלה לדיון?

"בוודאי. הרי בנק אחד לא יכול לעשות צעד כזה באופן עצמאי. כל הנהלות הבנקים צריכות להתאחד ולהחליט על תוכנית עבודה לטיפול בעבודה המאורגנת בבנקים".

ואז המשק יושבת.

"לא יהיה כלום. המדינה תיסגר. תוך 24 שעות לא תהיה מדינה. מה עשתה מרגרט תאצ'ר? היא שלחה לארה"ב אלפי חיילים ללמוד להפעיל קטרים, מערכות לייצור חשמל ומכרות פחם, ויום בהיר אחד כל החיילים האלה הוציאו את העובדים החוצה והחליפו אותם, כדי שהמדינה לא תשותק.

"אי אפשר לטפל בעלויות השכר במערכת הבנקאות כל עוד לא שוברים את השיטה. אני לא רואה את עצמי קפיטליסט חזירי - יש לי ארבעה ילדים שהולכים לעבוד כשכירים, ואני דואג להם. הייתי רוצה להידמות יותר לשוודיה ולשאר מדינות סקנדינוויה".

אבל לצד הפתרונות הדרסטיים לבעיית הסכמי העבודה הקשיחים, טראו סבור כי במצב הקיים, לאור גודל האוכלוסייה שצורכת שירותים בנקאיים, הרי עודף העלויות מתפזר בין מספר גדול של לקוחות המשלמים, כל אחד, תוספת עלות זניחה בגין ההסכמים בבנקים.

"כשאתה מסתכל על מספר העמלות שמשק בית משלם, זה זניח, הוא אומר. "כמה משקי בית לוקחים הלוואה של יותר מ-50 אלף שקל ונדרשים לשלם עמלת טיפול באשראי (עמלה של כ-1,250 שקל בכמה מהבנקים, ס"א)? כמה משקי בית משלמים 90 שקל על מכתב הודעה מהבנק? וכמה משלמים את העמלה שבתעריף? מה הקשר בכלל בין התעריף לעמלה בפועל? כל הפער בין הבנקים הוא 100-300 שקל בשנה - זה הכל. להיכרות עם הבנק יש ערך אדיר, לפעמים הרבה יותר מ-300 שקל בשנה".

אולי עכשיו הדברים ישתנו בעקבות ועדת התחרות - תיווצר סוף-סוף תחרות. אולי תוקם מערכת קרדיט-סקורינג שתאפשר ללקוחות לקבל הצעות אשראי בכמה בנקים, ולא יהיה עוד יתרון להישאר דווקא בבנק הוותיק שמכיר את עברך?

"אתה באמת מאמין בזה? אתה לא מבין שהבנקים בסופו של דבר יחזירו לעצמם את זה ממקומות אחרים? נו, באמת - אל תהיה נאיבי. אם הבנק יכול להתייעל בשוליים שבשוליים הוא יעשה את זה, והבנקים עשו את זה. הבנק יצטרך למצוא את המקורות לפצות כל כך, אחרת הוא חסר זכות קיום.

"בניגוד לבעלי מניות בחברות ציבוריות ששוחטים את החברות, המצב בקרב בעלי השליטה בבנקים שונה לחלוטין. משיכות הדיווידנדים או שכר המנהלים באחוזים מהרווחים של הבנקים - זה פיצ'פקעס".

מה שאתה אומר בעצם זה שיותר טוב שהציבור ישלם קצת יותר על העמלות והריביות מאשר להוביל רפורמה רחבה. הבעיה היא שאומרים את זה גם בחברת החשמל, בנמלים, ברשות שדות התעופה, בחברות כרטיסי האשראי, בחברת המלט, ברשתות המזון ובעוד הרבה גופים - שכל אחד בתורו גובה מעל למחיר התחרותי. כשמסכלים על התמונה הרחבה מגלים שזה מצטבר לעומסים כבדים על מעמד הביניים. זו בדיוק המהות של יוקר המחיה בישראל.

"אני חושב שהדבר הכי פופוליסטי שאפשר לעשות זה להכניס את כל הגופים שציינת לסל אחד ולטפל בכולם באותה מקשה. אנחנו, האזרחים, צריכים להפנות אצבע מאשימה לממשלה - לא לתנובה ולא לבנקים, לא לחברות כרטיסי האשראי ולא לחברת החשמל.

"יש מקומות שחוסר היעילות נובע מקבלת החלטות שגויה, בגלל שיקולים פוליטיים ואימפוטנציה של שרים ושל מנהלים שמקבלים החלטות לא נכונות. בחברת החשמל, העובדה שאין עדיין מערכת הולכת גז, ושוקלים כעת להחזיר מזוט לרידינג ולזהם את תל אביב - על דבר כזה היו צריכים להכניס אנשים לבית סוהר.

"בנמלים, רואים שבגלל הוועדים ובגלל הכוח שלהם אוניות ממתינות פי שלושה יותר זמן כדי להיכנס לנמל בהשוואה למקובל בעולם - שם העגורן בנמל לא מפסיק לעבוד לשנייה אחת ומשמרת חופפת משמרת. בנמל אשדוד, לפי הנוהלים, מפעיל העגורן יורד והולך לאכול בחדר האוכל; שם הוא נפגש עם מפעיל העגורן השני, ונותן לו את תדפיס המשימות. בנמלים, אנחנו ביעילות של 30% לעומת היעילות בנמלים בעולם.

"אין פה משילות, והאזרחים משלמים יותר גם בגלל זה. בגלל טיפול לא נכון של המדינה במחסומים ביורוקרטיים שמייקרים. חוסר הטיפול בנמלים מייקר את כל הסחורה המיובאת. המון ביורוקרטיות בקבלת רישיונות. מכון התקנים וכל הגופים שמרשתים את הפעילות העסקית אינם יעילים, ומי שצריך לטפל בהם זה המדינה".

"בשביל שירות צריך לשלם"

וגם בבנקים צריך לטפל.

"אני לא מסכים אתך שהבנקים לא יעילים. אני כן מסכים אתך שעלויות השכר בבנקים הן מאוד-מאוד גבוהות".

בכיר באחד הבנקים הגדולים אמר לי בשבוע שעבר כי עודף כוח האדם בבנקים הוא כ-20%, אבל הוא לא יכול לטפל בכך בגלל ההגנה של ועד העובדים.

"שים לב לאבסורד פה: לא צריך לפטר 20%, אלא רק 5% - את היקרים והמוגנים על ידי ההסתדרות, אלה שלא יעילים ולא תורמים שום דבר לבנק - וכך פתרת את הבעיה. במחיר של עובד ותיק אחד בהנהלה, שלא תורם כמעט כלום ומעביר כל היום ניירות מצד לצד, אני יכול להעסיק 50 עובדים זמניים בסניפים שיתנו שירות ללקוחות. כשהוא מדבר על 20%, הוא מדבר על 20% הזמניים כי אין לו ברירה - אלה העובדים היחידים שהוא יכול לפטר כדי להציג חיסכון כספי.

"אם אתה מפטר רק עובדים זמניים, אתה פוגע בשירות לציבור. אם תתחיל לצמצם, הלקוחות יתחילו לצעוק. בישראל, הלקוחות יודעים ורוצים לקבל שירות. לקוחות גם מוכנים לשלם בשביל שירות והפערים הם לא גדולים, כמה מאות שקלים בשנה. נכון שלמשק בית צעיר כל כמה מאות שקלים הם משמעותיים, אבל זה לא מייצג את רוב המשק. רוב המשק זה אנשים שרוצים לקבל שירות, ובשביל לקבל שירות צריך לשלם".

יכול להיות שבכל זאת הבנקים הגזימו, הלכו רחוק מדי - התחזרו על חשבון הלקוחות? האם סביר שמזרחי טפחות יציג תשואה על ההון של 56% במגזר העסקים הקטנים?

"אלה שטויות. התשואה על ההון נגזרת מהשאלה, איך אתה מעמיס את ההוצאות על המגזר? וזה דבר - תאמין לי - שהוא שונה בכל בנק בהגדרה. בתוך כל בנק יש מלחמות עולם על איזה מגזר להעמיס מה. בכל בנק יש אי-הסכמות בנוגע למה להעמיס ואיך להעמיס.

"למשל, ההוצאות של הנהלת הבנק. יש בנקים שאומרים ‘אעמיס את מלוא הוצאות ההנהלה על המגזר הכי גדול בבנק'; יש כאלה שמעמיסים באופן יחסי למספר העובדים בכל מגזר, ויש בנקים שמעמיסים באופן יחסי לכמות האשראי - כל בנק יכול להחליט איזו צורת העמסה הוא רוצה.

"במגזרים קטנים יחסית זה יכול להשפיע בעשרות אחוזים על התשואה המוצגת בדו"חות. אני אומר לך בוודאות שאין סיכוי בעולם כי בתחשיב אמיתי מגזר העסקים הקטנים באיזשהו בנק יגיע ל-55% תשואה - גם לא 30% וגם לא 25%. המגזר הזה הוא בסיכון גבוה".

למה אתה אומר שמגזר העסקים הקטנים הוא מגזר סיכון גבוה, אם הבנקים מציגים בדו"חות שיעור הפרשה נמוך בו להפסדי אשראי בהשוואה למגזר העסקים הגדולים?

"הסטטיסטיקות שגוזרים מהדו"חות הכספיים, כל קשר בינן לבין המציאות הוא מקרי לחלוטין. כל עוד אין גילוי אחיד בדו"חות הבנקים - כל עוד אין רגולציה איך לגלות את הדברים ואיך לרשום את הדברים - כל המספרים שאתם רואים שם לא דומים למציאות".

עסקים קטנים, סתירה גדולה

מותר גם לשנות את אופן הקצאת העלויות מרבעון לרבעון?

"בוודאי".

אז אם אתה רוצה להציג ירידה ברווחיות של מגזר העסקים הקטנים פשוט תעמיס על מגזר זה יותר הוצאות?

"ראשית, קורא הדו"ח לא יידע את זה, כי אין שום פירוט מה העמסת ואיך העמסת. אין שום מידע שמסביר איך הגעת לנתון שהצגת. כלום. מספיק שהבנק ישנה את הגבול בהגדרה שלו בין עסק קטן לעסק בינוני, ושינוי ההגדרה לא חייב להיות בסכום.

"הרבה מהגבולות האלה מוטי המבנה הארגוני של הבנק. מספיק שיחליטו כי מרכזי העסקים שטיפלו בעסקים בהיקף של החל ב-10 מיליון שקל יטפלו מעתה בעסקים בהיקף של החל ב-5 מיליון שקל - וכבר כל המספרים אינם עוד בני השוואה".

וקורא הדו"ח לא יידע את זה?

"לא יידע".

זה חמור מאוד, לא?

"זה נכון לגבי 1,001 דברים שאתה קורא במאזנים. לא רק בבנקים. העיקרון שלך, כקורא דו"ח, זה עיקרון ההשוואה. זה מה שכל העיתונאים והאנליסטים עושים - משווים בין הנתונים שמופיעים בדו"חות הכספיים - ואני אומר לך, אתם עושים השוואות שבנויות על הדו"חות הכספיים ואין חוקיות בהשוואת הנתונים. אין אחידות בנתונים.

"בדברים שבהם אין הנחיות ברורות מצד החשבונאות והפיקוח על הבנקים, אז הנתונים נגזרים ממה שהבנקים חושבים. כל בנק עושה את מה שהוא חושב ומאמין. כשאתם משווים את תוצאות הבנקים בכל מגזר, אתם משווים עגבניות לתפוחי אדמה.

"מצד אחד טוענים שהעסקים הקטנים זה מגזר רווחי מאוד לבנקים, ומצד שני טוענים שאנחנו לא נותנים מספיק אשראי למגזר הזה. יש סתירה אדירה בין שתי האמירות האלה. אם זה מגזר כל כך רווחי וכל כך טוב, כל הבנקים היו צריכים להתנפל ולתת אשראי לעסקים הקטנים והבינוניים. עסקים קטנים זה לרוב אשראי שוטף בסיכון גבוה ואחוזי הדיפולט הם גבוהים מאשראי עסקי (אשראי ללווים גדולים, ס"א).

"בתור בנקאי עם ניסיון של 28 שנה, אני אומר לך שהסיכון בעסקים קטנים הוא גבוה יותר. יש תחלופה גדולה מאוד בעסקים הקטנים. בהסתכלות ארוכת שנים, ההפרשות להפסדי אשראי במגזר העסקים הגדולים נמוכות יותר לעומת העסקים הקטנים".

"לא רוצים לשלם? אל תחרגו"

יכול להיות שהבנקים הגזימו בחלק מהמקומות? בנק שגובה 90 שקל על מכתב, זה לא חזירות?

"כל דבר שהוא לא אוטומטי, יש לו משמעויות גדולות. צריך לשקול למי לשלוח מכתב - זה לא קורה אוטומטית".

מה הכוונה "לא אוטומטי" - זה פלט מחשב סטנדרטי שהמחשב שולח ללקוחות שחרגו?

"לא. יוצא דו"ח לבנק מי צריך לקבל מכתב, והפקיד מסנן ומסמן במחשב למי לשלוח את המכתב. יש לקוחות, למשל, שאנחנו יודעים שהם לקוחות טובים ופשוט פיספסו, אז מרימים טלפון ללקוח. מספר המכתבים שיוצא מאיתנו הוא נמוך. הבנקים הגדולים עושים את זה ממוחשב. זה היתרון שלנו כבנק קטן.

אם בנק קטן גובה על המכתב 60 שקל, מדוע בנק גדול יותר - שנהנה מיתרון לגודל - גובה על אותו מכתב 90 שקל?

"כי הוא יכול".

נו, אז אולי מישהו צריך להפסיק את החגיגה הזו?

"למה אתה חושב שאי אפשר לצפות מלקוח לנהל את הפעילות הבנקאית שלו בצורה נאותה, בלי חריגות. למה בן אדם שמתקרב למסגרת לא ירים טלפון לבנק ויגיד ‘תשמעו, צפויה לי השבוע חריגה'".

אז הלקוח אשם בעמלה?

"לא. הלקוח אשם בכך שהבנק צריך להוציא לו מכתב. אין שום סיבה שאצטרך להוציא מכתב חריגה ללקוח. ללקוח יש מסגרת, יש לו אפשרות לקבל הלוואות, מסגרת חד-צדדית לגישור, אשראי אקספרס באינטרנט, ויש הרבה פתרונות כדי לא לחרוג ולא לקבל מכתב. זה משהו שהוא בשליטת הלקוח. אל תחרוג - אין שום סיבה שתחרוג.

"מאיפה באו המכתבים האלה? מנוהל בנקאי תקין 325. אסור לחרוג. אין שום סיבה שתחרוג. פעם הבנקים היו מרוויחים הרבה מאוד כסף על החריגות. כיום, כבר לא".

אז מצאו דרך אחרת להרוויח.

"כן".

"לא דומים לסלולר"

אם אתה לא מאמין בוועדת זקן, אז אתה גם לא מאמין שמסקנותיה יסייעו לך להתחרות בבנקים הגדולים?

"אני לא אומר שאני לא מאמין בוועדת זקן. אני אומר כי הוועדה, שעומדת בפני עצמה, לא תוכל לשנות בצורה משמעותית את הגורם המרכזי שמשפיע על יעילות הבנקים. ועדת זקן לא יכולה לטפל בשורש הבעיה - שורש הבעיה טמון בסוגיית יעילות הבנקים".

אתה חושב שהמהפכה של הסלולר לא תגיע לבנקים?

"בסלולר אנשים כנראה באמת הרגישו שמרמים אותם, שעושקים אותם ושהשירות הוא חרא. עד שאתה מגיע בכלל לאיזה פקיד, שהוא סטודנט ואין לו שום סמכות לקבל החלטה בשום דבר, וכשאתה מבקש לדבר עם הבוס שלו, אז במקרה הכי טוב, אחרי שלושה ימים חוזר אליך מישהו שגם הוא סטודנט, אבל עם ותק של ארבעה חודשים במחלקה, וגם הוא לא מסוגל - כל המערכת היתה בשביל לשחוט אותך.

"אצלנו בבנק, ואני אומר לך את זה באחריות מלאה, אנחנו רגישים מאוד ותלונות מטופלות ברמה הכי גבוהה. חלק מהתלונות מגיעות עד לשולחן שלי, ואנחנו מתייחסים ברצינות לבעיות של הלקוחות שלנו. השירות שלנו מצוין ואנחנו מתייחסים לכל לקוח, גם אם הוא מרוויח 5,000 שקל בחודש.

"אני חושב שאם תבדוק מול הלקוחות, תגלה שאין כעס ואין עצבים כלפי הבנק. הלקוחות לא חושבים שאנחנו שוחטים אותם, ולכן המהפכה שקרתה בסלולר לא תקרה אצלנו. לזה תוסיף את המחוברות הרגשית לבנקים, ותגלה שאין לכך שום סיכוי".

אם כל הפערים בין הבנקים מסתכמים, כפי שאמרת, בעשרות עד מאות שקלים בלבד - מדוע שלקוח בכלל יטרח לעבור בנק?

"הלקוח צריך לעבור אלי לא בשביל הכסף. אני טוען כי המניע הנכון לעבור אלי זה השירות. לטעמי, אנשים צריכים לבוא לבנק אוצר החייל לא בשביל הכסף או הטבה בעמלה, אלא משום שהשירות בסניף שלי והייעוץ הנכון בתקציב וחסכונות ואיך לבנות את העולם הפיננסי - זה מה שצריך להיות סיבה לעבור מבנק לבנק, ולא חיסכון בעמלה של 30 שקל בחודש.

"קשה מאוד לשווק שירות טוב או ייעוץ איכותי, ולכן בקמפיין אני חייב לשים בפרונט את ההטבה בעמלות או את ההלוואה. זה הטבע האנושי. לא מסתכלים על השירות, אלא על המחיר".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#