הקשר בין הקאמה סוטרה לעסקים מתחיל באבקת הכביסה - Markerweek - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

הקשר בין הקאמה סוטרה לעסקים מתחיל באבקת הכביסה

יעקב לוי, מאנשי השיווק הוותיקים בישראל, בטוח שרק מי שיפנים את זה יצליח להגיע אל כיס הצרכנים

2תגובות

בימים שבהם יעקב לוי, מייסד חברת המחקר גאלופ ישראל, נהג לקפוץ ללונדון לפגישות עסקים, הוא השתכן במלון קבוע, שנמצא ברחוב אוקספורד. באחת הפעמים, כששב למלון לאחר עוד יום שגרתי בעיר, הופתע לגלות מתנה שהמתינה לו בחדר. "היתה שם סלסלת פירות ולצדה פתק, חתום בידי מנהל המלון. בפתק נכתב: 'מר לוי היקר, לפי הרישומים שלנו כבר השתכנת אצלנו 10 פעמים בעבר. אנחנו שמחים לבשר לך ששהות זו היא על חשבוננו'. ברור שמאותו הרגע הייתי נאמן לחלוטין למלון".

לוי מספר את הסיפור הזה בכל פעם שהוא מנסה להסביר לקהל חדש של מאזינים למה תמהיל השיווק המסורתי (Marketing mix), שעליו התחנכו דורות של סטודנטים למינהל עסקים, חייב להתעדכן. כפי שהוא רואה זאת, אנשי שיווק יכולים לגייס לקוחות רבים יותר ובעיקר לשמר לקוחות קיימים, אם רק יתחילו להשתמש בתמהיל שיווקי חדש, שהוא מכנה "תמהיל האהבה".

TheMarker

"אנחנו צריכים תיאוריה חדשה שמסבירה מה עושים מרגע שהמוצר נמצא כבר על המדף", אומר לוי. "תמהיל האהבה מתחיל ברגע שתמהיל השיווק המסורתי נגמר. מחקרים הרי מוכיחים כי יותר מ-40% מהחלטות הקנייה מתבצעות בתוך החנות. החיזור אחר הלקוח מתחיל בחנות, וממשיך אחרי שהוא חוזר הביתה". גם מועדוני הלקוחות, שכל תכליתם לייצר נאמנות למותג, מפספסים בעיני לוי את המטרה. "מועדוני הלקוחות כספיים ופונקציונליים מדי", פוסק לוי. "הם חסרי רגש. אתרים כמו גרופון מחסלים אותם לחלוטין. אנחנו חיים בעולם של שיווק אישי. אני, למשל, ממשיך לעבוד עם סוכן נסיעות, על אף שאולי אמצא דילים זולים יותר באינטרנט. למה? כי כשאני נתקע ב-3:00 בבית מלון גרוע באיטליה, אני רוצה לדעת שיש מישהו שדואג לי. אבל סוכני הנסיעות הלכו על כסף והזניחו את הלקוחות, אז היה ברור שהאינטרנט יבוא ויחסל את כולם".

מה הקשר בין לוי, איש מחקר פוליטי ושיווקי ב-40 השנים האחרונות, לבין תחום האהבה בשיווק? לוי מסביר כי הקשר ברור. כמי שהתעמק במשך שנים בתחום השיווק הרגשי (Emotional marketing), והעביר בעצמו יותר מ-1,000 קבוצות מיקוד, היה זה רק עניין של זמן עד שישאל את עצמו את שאלת המפתח: למה חברות לא יודעות להראות אהבה? לוי החליט לקחת את העניינים לידיים. הוא יצא לפתח בעצמו תיאוריה על אהבה בשיווק, שמצאה את דרכה לכדי ספר חדש, "אהבה בשיווק" (בהוצאת iUniverse האמריקאית), המתבסס על מדריך האהבה הההודי העתיק, הקאמה סוטרה, וישווק בקרוב בישראל. "שאלתי את עצמי איך זה שלקוחה אובססיבית של אפל יכולה לקעקע על הרגל שלה מחשב מקינטוש, ולהצהיר כי לעולם לא תיכנס למיטה עם בחור שמשתמש בווינדוז (מקרה אמיתי שהוצג בתוכנית דוקומנטרית אמריקאית, ה"ו), אבל אפל לא תצהיר על אהבתה בחזרה. למה מתרחש חוסר השוויון הזה?"

עוד כתבות בנושא

אנליסט אישי  בזק

מוגש בחסות המפרסם

לוי, 75, הוא מחלוצי תחום המחקר בישראל. את גאלופ ישראל, אחת מהחברות הראשונות שעסקו במחקרי שוק בישראל, הקים לוי ב-1970, כשמונחים כמו "קבוצת מיקוד" ו"סקרי דעת קהל" רק החלו לחלחל למודעות אנשי השיווק והפרסום בתעשייה. כעבור 31 שנה מכר לוי את גאלופ ישראל לגאלופ העולמית תמורת "סכום נאה", לדבריו, אך העיסוק במחקר ובצרכנות, בעיקר בחסרונות של התחום, לא עזב אותו. עוד בימיו בגאלופ, הוא נוכח שוב ושוב שאנשי מחקר ולקוחות התעקשו לשאול את השאלות הלא נכונות. "היתה לי הרגשה שאנחנו לא עושים מספיק כדי להבין מדוע הצרכן מתנהג כפי שהוא מתנהג, מדוע הצרכנית מתנהגת כפי שהיא מתנהגת. מה מזיז אותה, what makes her tick", הוא מספר. "התחבטתי בשאלה הזו כל חיי וניסיתי להוביל לשינוי באופן התשאול, אך לא היתה אוזן קשבת. הלקוחות והשותפים העסקיים אמרו 'תביא איזה מודל כמותי'. תיסכל אותי שאף לא פעם אחת, במשך 40 שנות עבודה כאיש מחקר, ביקשו ממני לבצע מחקר מצב רוח.

"שאלה נפוצה בעולם המחקר בכל העולם והיא 'האם תמליצי על המוצר לחברה שלך ואם כן באיזו מידה?'. יש אפילו פרופסור אמריקאי שטוען שזו השאלה הקובעת את גורלו של המוצר. זו שאלת השאלות. החלטתי לבדוק את העניין הזה לעומקו, והצטרפתי לקבוצת מיקוד של אמהות שעסקה בתינוקות ובחיתולים. באיזשהו שלב אמרתי: 'תשמעו, נניח שיוצא מוצר חדש בענף התינוקות, וחברה תתייעץ אתכן לגביו, באיזו מידה תמליצו לה עליו?' ואז התפרצה עלי אחת המשתתפות ואמרה: 'אני אחכה שחברה שלי תשאל אותי? אם היא חברה שלי, כנראה שכבר המלצתי לה על המוצר מזמן. בעידן של מיילים, פורומים והסלולרי אני פשוט ממליצה. אני לא מחכה שישאלו אותי'. ואז נפל לי האסימון. מטומטמים שכמוכם בעולם המחקר, השאלה צריכה להיות: 'האם המלצת על המוצר לחברתך?', ולא 'האם תמליצי?'".

גם אתה השתייכת לאותה קבוצת מטומטמים.

"נכון, אני לומד עם השנים".

כרטיס כניסה למבצר

לוי הקים את גאלופ אחרי שהות בת שבע שנים בארה"ב שממנה חזר ב-1967, מתוכן שנתיים שבהן עבד במחלקת המחקר של ג'יי וולטר תומפסון (JWT), בזמנו חברת הפרסום הגדולה בעולם, וגם כיום חברה מובילה בתחומה. לוי הגיע ל-JWT לאחר שהשלים בהצטיינות תואר שני במינהל עסקים באוניברסיטת קליפורניה בלוס אנג'לס (UCLA), בימים שבהם באוניברסיטאות בישראל עוד לא מיסדו בכלל תואר כזה. את התואר הראשון, בכלכלה ובלימודי המזרח, השלים באוניברסיטה העברית.

עצם העובדה שהצליח בכלל להתברג אל שורות האקדמיה היתה עבור לוי בגדר הישג. כמי שגדל במשפחה קשת יום שהתגוררה בשכונת פלורנטין בתל אביב, וסייע בפרנסת המשפחה החל מגיל 12 - איש לא ציפה שיגיע רחוק. למעשה, הוא היחיד מבין אחיו שרכש השכלה גבוהה. "כשהתחלתי לעבוד בגיל 12, הוריי חשבו שאני נמצא בבית הספר. בסוף החודש העברתי אליהם את המשכורת שלי והעמדתי אותם בפני עובדה. הם ניסו להחזיר אותי לבית הספר ולא הצליחו. אבל כעבור חמש שנים, כשנרשמתי ביוזמתי לבית ספר אקסטרני ללימודי בגרות, אבא שלי התנגד למהלך. הוא רצה שאחזור לעבוד. נלחמתי בזה. ידעתי שאם לא אלמד לא אתקדם בחיים".

הציונים הגבוהים שהשיג לוי בתואר השני הקנו לו את כרטיס הכניסה לאחת מחברות הפרסום הנחשקות בעולם. "זו היתה תקופה של שפע בארה"ב, ובזכות ההישגים בלימודים הייתי יכול לבחור את מקום העבודה שלי. אבל זה בהחלט היה עניין נדיר. פעם מכר אמריקאי אמר לי, 'איך התקבלת ל-JWT? זה מבצר'". בארה"ב נישא לוי לחברתו הישראלית, ונולד לו ילדו הראשון רן.

IPTC Created Date

מה הוביל אותך דווקא לתחום המחקר?

"ידעתי שאני טיפוס אנליטי, היה לי ידע בכלכלה ורקע בשיווק ובפסיכולוגיה חברתית - אלה היכולות שמאפשרות להבין את הצרכן. כל חיי עיניין אותי להבין את המניעים של הצרכן. עוד בשנה השלישית ללימודים באוניברסיטה העברית, כשעבדתי במחלקת המחקר של בנק ישראל, הבנתי שכמראיין חשובה יותר הדרך שבה אני שואל את השאלה מאשר השאלה עצמה".

כמי שעבר בחברת פרסום בשדרות מדיסון במנהטן, היית שייך לגוורדיית הפרסום הישנה המוצגת בסדרות כמו "מד מן".

"מה שרואים במד מן זה בדיוק מה שהיה שם באותן שנים. אחד לאחד. נפעמתי מהדיוק ההיסטורי. לכל הגברים היו חדרים והנשים, חתיכות ויפות, ישבו במין אופן ספייס מהסוג שרואים בסדרה. למזכירה שלי קראו מרין. כולם שתו אלכוהול ועישנו, וב-12:30 מנהל מחלקת המחקר היה מזמין ארוחת צהריים כולל קנקן של מרטיני, ואז חוזר למשרד בעיניים טרוטות. בתקופה ההיא להגיע לעבוד בשדרות מדיסון זו היה משאלה של רבים".

לוי עבד ב-JWT במשך שנתיים, אך ביקור אקראי בחברה של בעלי חברת הפרסום דחף דאז, אליעזר ז'ורבין, כבר סימן את הדרך הביתה. תוך כדי סיור בחברה, ז'ורבין שמע על הבחור הישראלי הצעיר שהחל לעבוד במחלקת המחקר. הוא התעניין, נפגש עם לוי ובהמשך אף הציע לו לשוב לישראל ושם לנהל את מכון המחקר שלו. מי שעומדת בראש מכון המחקר כיום היא ד"ר מינה צמח. "החלטתי שאני עוזב, החלטה שנראתה לאנשים סביבי מופרכת. אנשים אמרו לי אז, 'נפלת על הראש?'. היו אמורים להיות לי חיים יפים ושלווים בארה"ב, עם מקום עבודה שמוכן לשלם לי את המשכנתא על וילה בניו ג'רזי. אבל ידעתי שאם אני רוצה לחיות בישראל, זה הזמן לעזוב. קיבלתי את ההצעה". הוא חזר לישראל ערב מלחמת ששת הימים וניהל את המכון במשך שנתיים, אך חיכוכים שהתגלעו בינו לבין ז'ורבין הביאו לעזיבתו של לוי. "התעוררו ניגודי אינטרסים בין מכון מחקר של חברת פרסום לבין מי שרוצה להתנהל כמכון מחקר עצמאי".

ב-1971 קיבל לוי את הזכות לקרוא למכון המחקר העצמאי שהקים "גאלופ" במהלך שאת חוטיו טווה עוד כשעבד בניו יורק, אז דאג להזמין מחקרים מגאלופ ולטפח קשרים עם חברת המחקר העולמית. "עשיתי זאת כדי שבבוא היום, כשאחזור לישראל, אוכל לעבוד אתם. הם התרשמו ממני אחרי הרצאה שנתתי בכנס עולמי שערכו בגרמניה. בערב סיפרתי להם בדיחות בפאב. אני הראשון והיחיד בגאלופ שקיבל את הזכות להיקרא גאלופ, ללא תקופת מבחן בת שנתיים. כעבור עשרות שנים פנתה אלי חברת גאלופ האמריקאית בבקשה לרכוש את המכון, ונעניתי להצעה. במשך שנים היינו המשרד המוביל בישראל, שהעסיק בשיאו 50 עובדים".

רצית למכור?

"כן. מכרתי את החברה כי קיבלנו מחיר טוב".

זמן קצר לאחר מכן נסגר הסניף הישראלי.

"הם ניהלו את המכון באופן קלוקל, הביאו אנשים מבחוץ, ללא ניסיון במחקר. נשארתי בגאלופ שנה לאחר הרכישה ורק ברגע שהמכון נסגר הילדים שלי, שעבדו אתי בגאלופ, היו יכולים לפתוח מכון מתחרה".

ב-2002 הקימו ילדיו של לוי, עופר ורני, שנמנו עם הנהלת גאלופ, את "מחקרי הגל החדש" - חברה שבה משמש לוי יו"ר של כבוד ("הפעם לא רציתי מניות בחברה"). אלא שדווקא אז, בתקופה שלאחר מכירת גאלופ, שנועדה לאפשר לו לפרוש מעסקים, הוא נכנס למיזם חדש - סטארט-אפ שאותו ייסד יחד עם בנו אורי, טרנדום (Trendum), ובו שותף בן נוסף, איתי. גם עם טרנדום, שפיתחה טכנולוגיה למדידת באזז ברשת ("היינו הראשונים לזהות שבריטני ספירס מאבדת גובה בקרב בני נוער אמריקאים"), עשתה משפחת לוי אקזיט נאה, כשהיא נרכשה ב-2007 בידי נילסן האמריקאית לפי שווי של 100 מיליון דולר. "קרנות ההון סיכון סקויה וג'מיני מאוד רצו להשקיע בנו, אבל לאחר מחשבה החלטנו שאנחנו מעדיפים לקחת שותף אסטרטגי, נילסן, מאשר שותף פיננסי (שותף אסטרטגי גם משקיע במיזם וגם מעוניין למזג את המיזם החדש בתוך העסקים השוטפים שלו ולהשתתף במהלכי הפיתוח והשיווק, ה"ו). זו היתה אחת ההחלטות הטובות שקיבלנו בחיים".

איך נולד הרעיון לטרנדום?

"הבנתי שאם נצליח לנתח לעומק את מה שכתוב בעיתונות, נוכל לגלות אופנות בהתהוות. הסקתי שאינפורמציה מחלחלת לאט. היא עוברת מידיעה בעמוד האחורי לעמוד הקדמי. כשעירבתי את אורי בעניין הוא אמר לי 'אבא, אתה לא יודע על מה אתה מדבר. יש דבר חדש שנקרא בלוגים ופורומים'. רבנו והשתוללנו על זה, ובסופו של דבר התברר שהוא צדק".

כמעט כל הילדים שלך עבדו אתך בשלב כלשהו. זה היה מהלך מכוון?

"זה לא היה מהלך מכוון. בשום שלב לא ביקשתי ממישהו מהם לבוא לעבוד אצלי. מי שרצה בא. זה היה מעניין עבורם. גם אשתי גיטה (אשתו השנייה של לוי, שאותה פגש כשהיתה אחת המשתתפות בקבוצת מיקוד שערך, ה"ו) עבדה איתי - והתוצאה היתה שהבאנו את העבודה הביתה. אז הילדים קלטו את זה ונכנסו פנימה. המשרד שלנו ליווה את מדינת ישראל בשנים קריטיות. לא היתה מערכת בחירות שלא היינו הכוכב הראשי בה".

לגרות את כל החושים

לפני כחמש שנים חלה נקודת המפנה שהובילה לכתיבת "אהבה בשיווק": לוי צפה בקמפיינים של קסטרו, סלקום ואורנג' שהדגישו מושגים כמו "תשוקה", "פיתוי" ו"אהבה" - והרגיש שהמסר העולה מהם שגוי. כמו שהוא ראה זאת, הפספוס זעק לשמים. "קסטרו יצאו בקמפיין שהסלוגן שלו היה Designed for Desire, וכעת הם קוראים לאנשים לצאת ולהפגין את האהבה. לסלקום היה את 'ככה זה כשאוהבים' ומקדונלד'ס הלכו על 'I'm loving it', אבל אף אחת מהן לא באה ואמרה ללקוח באופן ברור: 'אני אוהבת אותך'".

בקבוצות המיקוד הרבות שהעביר, ראה לוי בבירור שחברות מסחריות כלל לא טורחות לברר מה הלקוח מרגיש כלפיהן ואיזה יחס הן נותנות לו, והחליט לנסות לחפש פתרונות לשאלה.

הוא קרא בעיון ספרי שיווק שמתבססים על עקרונות ה"שיווק הרגשי" ונכתבו בידי אישים ידועי שם, בהם המעצב והיוצר מארק גוב, מחבר Emotional Branding, והיועץ השיווקי מרתין לנדסטרום, וגילה שהמלה "אהבה" אפילו לא מצוינת באינדקס. "אף אחד מהמחברים האלה לא משתמש בשורש א.ה.ב מבחינת יחס החברה לצרכן. הם עוסקים בשאלה איך לגרום לצרכן לאהוב את החברה, ובזה זה נגמר. קראתי את הספרים בחופשה באילת לפני כחמש שנים, וכשחזרנו אמרתי לאשתי, 'זה לא מוצא בעיניי, אני רוצה לבדוק למה הוציאו את האהבה מעולם השיווק. אני הולך לחקור את התופעה'".

לוי החל לנבור בספרים, ומצא במפתיע בספרייה עותק מתורגם לאנגלית של מדריך הקאמה סוטרה ההודי, בגרסתו המקורית. "עילעלתי בספר ולהפתעתי גיליתי שאין בו תמונות", מספר לוי, "עברתי לתוכן העניינים והתחלתי לרעוד. זה מה שחיפשתי".

הגילוי המרעיש הוביל לכך שלוי החליט לכתוב ספר, ולבסס אותו על פרקי הקאמה סוטרה המקוריים, במטרה לגרום לחברות להבין כמה חשוב שילמדו לחזר ולבסס יחסי אהבה עם הלקוחות שלהן. תמצאו שם פרקים כמו "לחזר אחר הלקוח", "נדר הנישואים של השיווק" ו"איך לפתות את הנשים של הלקוח שלך".

"חברות הפרסום עסקו במשך שנים בניסיון להוכיח שהמוצר שלהן טוב יותר ובניסיון לבדל אותו מהמתחרים. אבל אז התברר שאנשים קונים גם מוצרים לא טובים, כלומר, משפיעים עליהם פרמטרים נוספים, שאינם בהכרח קשורים בפונקציונליות של המוצר", הוא מסביר. "תסתכלי על חברות הסלולר למשל. כל הטלפונים הסלולריים נראים כיום אותו דבר והשירות שהחברות מספקות הן פחות או יותר אותו שירות. אז מה נשאר? הרגש".

אולי הבעיה היא שלקוח נתפש בעיני אנשי מכירות רבים כטיפוס מעצבן שרק דורש ודורש. קשה לאהוב טיפוס כזה.

"צריך להבין מה זה לקוח מעצבן. אם יש לקוח שמתקשר לחברה שש פעמים ביום וגורם לה להפסיד כסף עליו, אין בעיה להגיד לו: 'לקוח נכבד, לא אכפת לי שתלך לחברה אחרת. אנחנו מוציאים עליך יותר מדי'. אין כאן אהבה דו צדדית, אז היא נגמרת".

לוי הבין כי בדומה למשחק הכוחות שבין גברים לנשים, גם בין קהל הלקוחות - שמרביתו מורכב מנשים - לבין החברות המסחריות, שבהן מרבית מנהלי השיווק הם גברים, מתקיימים יחסי חיזור.

אתה מתייחס לנשים כאל עם שכל עיסוקו הוא קניות. גם גברים יוצאים לקניות.

"מחקרים הוכיחו כי 80% מהחלטות הקנייה בבתים בארה"ב מבוצעות בידי נשים או מושפעות על ידן, ולכן אין פסול בכך שאני יוצא מנקודת הנחה שיש להפנות מהלכים שיווקיים כלפי קהל צרכני דומיננטי. כפי שמתבססת כיום ההבנה שיש לייחד טיפול רפואי שונה לנשים לעומת גברים, מהסיבה הפשוטה שנשים בנויות באופן אחר, כך גם יש לנהוג בתחום הצרכני.

"במחקר על נשים שנעשה בהקשר זה גילו שכשנשים נכנסות לקניון הן הולכות במעין זיג-זג, עוברות בין חנות לחנות עד ליעד. לעומתן, גברים ייכנסו לקניון וילכו ישירות לחנות. הנקודה היא שאנחנו לא יודעים עד הסוף איך גברים קונים ואיך נשים קונות, בדיוק כמו שאנחנו לא יודעים כיצד ישפיעו תרופות מסוימות על נשים בשונה מגברים. מכיוון שנשים הן צרכניות בולטות, כדאי ללמוד מה מניע אותן".

אגב משחקי אהבה בין גברים לנשים, אומרים שהתלהבות יתר רק מרתיעה את הצד המחוזר.

"חברות לא חייבות להתנפל על הלקוחות שלהן עם הצהרות אהבה. הן פשוט יכולות להראות להם את זה. יש נשים שנהנות לקנות ברשתות מסוימות כי הן מדווחות על תחושה טובה כשהן נכנסות לחנות. הן שמחות כשמעניקים להן מחוות עם הקנייה וגם כשהן לא קונות דבר. הן אומרות לעצמן, 'החברה מכירה אותי בשמי הפרטי, היא מבררת אם תלונותיי טופלו, אכפת לה כיצד אני משתמשת במוצר בבית. שווה לי לבוא לכאן'. העיקרון המנחה הוא מחויבות הדדית.

"הרעיון הוא שאסור לשכוח את הלקוח ברגע ששילם. חברה צריכה לגרות את חמשת החושים של הלקוח. חנות הדגל של אברקומבי אנד פיצ' בניו יורק עושה את זה. את נכנסת פנימה ונתקלת בריח ייחודי, רואה בובות של גברים ערומים, נתקלת במוסיקה מיוחדת ובאורות. אנשים מושפעים מהחוויה שהם מקבלים.

"לפני שנים רבות ביצעתי מחקר שעסק במוצרים לצרבת. רצינו לבדוק מדוע אנשים לא הרימו מהמדף את האריזה האדומה של המוצר. מהמחקר עלה שהצבע של המוצר עשה לצרכנים חם בעיניים, וזו לא התחושה שאדם הסובל מצרבת רוצה לעצמו. דוגמה נוספת היא הסבונים שמוכרים לנו בישראל. ישראל היא אחת המדינות היחידות בעולם שמשתמשות בסבון המגיע באריזה של 750 מ"ל. זה מוצר כבד, אז אם הוא כבד לך - תארי לך כמה הוא כבד לילד בן 10. האם מישהו שאל אותך אם נוח לך להחזיק את הבקבוק? אבל אם החברה אוהבת אותך, היא תעקוב אחר חוויית המשתמש, ותחשוב על פתרונות".

לוי משוכנע שאם חברות רוצות להראות אהבה ללקוחות שלהן, הן חייבות לייסד מסורת שבה יציינו את היום שבו הלקוח החל את ההתקשרות עמן, שייקרא "ברנד אניוורסרי", בדומה ליום נישואים. "עשינו סקר ובו שאלנו חברות אם הן יודעות מי הלקוחות הוותיקים ביותר שלהן, ולהרבה מהן לא היה מושג. זו החמצה אדירה".

מהיכן לדעתך נובע הקושי? למה בעצם חבות מתקשות כל כך להביע אהבה כלפי הלקוח?

"לא מלמדים אותנו לאהוב מילדות. בבתי הספר יש רק שיעורי חינוך מיני, שבהם מלמדים אותנו לפחד מאהבה, להיזהר ממנה. אהבה, כפי שהיא מופיעה בקאמה סוטרה, היא פילוסופיה של חיים, ואני לא מדבר על התנוחות המיניות, אלא על 64 אמנויות של חיזור ושימור האהבה.

"בהודו העתיקה לימדו ילדים בני 9-10 כיצד לאהוב. מכיוון שאין שום תיאוריה על אהבה, אנשי שיווק לא יודעים איך להראות אותה ללקוח. צריך לדעת כיצד לחזר, וסופו של חיזור הוא בחתונה".

יעקב לוי

מייסד גאלופ ישראל

גיל: 75

מצב משפחתי: נשוי בשנית + 6

מגורים: תל אביב

אנשי שיווק, תתחילו לחזר

"תמהיל האהבה", לפי יעקב לוי

במקום לחבר סלוגנים כמו "ככה זה כשאוהבים" או "צאו להפגין אהבה" - אמרו ללקוחות שאתם אוהבים אותם במפורש. חברו סלוגנים בהתאם

החיזור אחר הלקוחות לעולם לא מסתיים. דאגו לגרום להם להרגיש אהובים גם כשהם לא קונים מוצרים

הראו ללקוחות אהבה לפני הקנייה - ולאחריה. תנו להם צ'ופרים ויחס אוהד גם לאחר הקנייה והמשיכו לעקוב אחריהם. בדקו כיצד הם משתמשים במוצר ואם הם מרוצים. כך נוצרת אהבה דו-צדדית, שמסתיימת בחתונה

אל תראו ללקוחות אהבה באמצעות מבצעים או כרטיסי מועדון, אלא באמצעות יחס אישי

הקפידו על רישום מדויק של הלקוחות החוזרים שלכם. חגגו עם הלקוחות הנאמנים מעין יום נישואים, מדי שנה - או בתום תקופה שנקבעה מראש. זכרו: לקוח נאמן תורם רבות לרווחי הארגון



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#