לעלות על מטוס בדרך לחופשה ולגלות: "איזה אפס אני, איך נדפקתי" - Markerweek - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

לעלות על מטוס בדרך לחופשה ולגלות: "איזה אפס אני, איך נדפקתי"

שחר תורג'מן, מנכ"ל הדקה ה-90: "אם תעלו על מטוס ותשאלו כל אחד מ-200 הנוסעים סביבכם כמה הוא שילם, תגלו משהו כמו 100 מחירים שונים. אני תמיד מציע לא לשאול, כי יש סיכוי של 50-50 שהכרטיס של האדם שיושב לידכם זול משלכם"

80תגובות
שחר תורג'מן
אייל טואג

שחר תורג'מן, מנכ"ל הדקה ה-90, אולי תגיד לנו פעם אחת ולתמיד מה עדיף: לקנות כרטיס טיסה חודשים מראש או לחכות לרגע האחרון?

אם היתה לי תשובה אחת מתי עדיף, הייתי היום מיליונר. כמנכ"ל החברה אני אמור להגיד לכם לחכות לדקה ה-90, אבל זה לא תמיד ככה. לפעמים לקנות בדקה הראשונה זה גם טוב. בדרך כלל אם אתה מאחר להזמין כרטיס לטיסה סדירה - תשלם יותר.

אז אי אפשר לדעת?

זה תלוי בכל כך הרבה דברים. המרכיב הדומיננטי קשור לספקים ולביקוש לסחורה שהם קנו. אם הם מבינים שהם נתקעו אתה, הם יורידו מחירים. בדרך כלל הביקושים די קבועים, אבל אם יש פיגוע ובעיקר כמה פיגועים ברצף ההשפעה תהיה דרמטית. למשל, מה שהיה בפריז.

אנשים הפסיקו לטוס לפריז?

היתה התרסקות. הפריזאים בהלם מזה. היה להם רצף אירועים נוראיים, שאי אפשר להגדיר אותם כמכה קטנה בכנף - הפיגוע בהיפר הכשר, במערכת "שארלי הבדו", מתקפת הטרור המשולבת בנובמבר 2015 ובהמשך הפיגוע בניס בקיץ. הכל יחד פגע בהם, והמחירים ירדו. פריז צריכה עכשיו שקט תעשייתי של לפחות שנה-שנתיים כדי שתתאושש לחלוטין, והמחירים יחזרו לעצמם. לעומת זאת, אנחנו מאמינים שהישראלים יחזרו לטורקיה כבר בעתיד הקרוב בעקבות הסכם הפיוס ואם היחסים יהיו נורמליים. כנראה שלא נראה את זה בחגים הקרובים, אבל תוך שלוש שנים אפשר לחזור לממדי השיא - חצי מיליון ישראלים בטורקיה, כמו ב-2008. כל זה בתנאי שלא יהיו שם התקפות טרור והמצב הגיאו-פוליטי יישמר.

זה אומר שגם הישראלים חוששים מפיגועים כשהם קונים טיסות?

ברור. כשהם יוצאים החוצה הם חשופים לאותן השפעות - רגשות חרדה וחשש מציפים גם אותם, ותהליך קבלת ההחלטות שלהם דומה למה שעובר על אנשים בכל העולם.

אז אם יש פיגוע, כדאי מיד לבדוק את מחיר הטיסות לאותו יעד?

כן, שבועיים קדימה. בענף הזה מדובר בהתנהגות קצרת טווח שנבדקת כל כמה ימים מחדש. אם המטוס נשאר ריק, יורידו את המחיר עוד יותר. אבל רק אם זה דפוס שחוזר על עצמו לאורך זמן, יהיו שינויים דרמטיים בהיקפי הביקושים מהספקים.

שוק בטורקיה
בלומברג

יש כרטיסי טיסה שנמכרים בהפסד?

בוודאי. 10%-15% מכרטיסי הטיסה ומחבילות הנופש נמכרים בהפסד.

זה נחמד לקנות בהפסד.

כן, אבל הסיטונאים וחברות התעופה שואלים את עצמם כמה פעמים לאורך השנה מהי התפוסה שלהם עשרה ימים קדימה, ואם הם מוצאים את עצמם עם 20% תפוסה תקופה ממושכת, הם יגידו לעצמם "רגע רגע, אני קונה ב-500 ומוכר ב-400". אי אפשר להפסיד לאורך זמן.

איך אפשר לדעת אם קנינו במחיר הכי טוב?

אם תעלו על מטוס ותשאלו כל אחד מ-200 הנוסעים סביבכם כמה הוא שילם, תגלו משהו כמו 100 מחירים שונים. אני תמיד מציע לא לשאול, כי יש סיכוי של 50-50 שהכרטיס של האדם שיושב לידכם זול משלכם. יכול להיות שקניתם כרטיס ב-400 דולר ומי שלידכם קנה ב-200. חבל, זה יכול לקלקל את החופשה. סתם תרגיש - איזה אפס אני, איך נדפקתי.

מי שמגלים את זה מתלוננים שמכרתם להם ביוקר?

כן, קורה שמתקשרים אלינו - קניתי לפני שבוע ועכשיו אני רואה באתר שלכם את אותה הטיסה ב-100 דולר פחות.

זה באמת קצת מעצבן.

כן, אבל זה לא אנחנו. אני בסך הכל צינור שמתחבר לספק, והוא זה שמחליט אם להוריד את המחיר, אני בעצמי יכול רק להחליט עד כמה אני שוחק את שולי הרווח. אני לא קונה בפועל את הכרטיס, אני רק סולק את העסקה ומקבל עמלה.

נו, אז הסיפור על המותג החזק והזול הוא טיפה בלוף, בכלל לא אתה מחליט על המחיר.

זה לא בלוף, אבל זה נכון שהספק וחברת התעופה הם אלה שקובעים את המחיר. אני לא קונה בפועל את הכרטיס, אני רק סולק את העסקה ומקבל עמלה. היתרון שלי הוא שאני המסלקה של הרגע האחרון. הלקוחות שקונים בספונטניות, אלה שמחכים לרגע האחרון, מגיעים אלי בהמוניהם. הספק שבמצוקה יודע את זה, ולכן יפנה אלי.

יש לכם בלעדיות?

ממש לא. מה שחשוב הוא כמות הלקוחות שמגיעה לאתר שלנו. האתרים הבינלאומיים בתחום מתהדרים ב-100 אלף כניסות ביום. גם לי, הקטן, הישראלי, יש 100 אלף כניסות ביום, 80 אלף יוניקים. אלה סדרי גודל בינלאומיים. 80% מהם מוכנים לצאת לחופשה בהתראה של שבוע.

זאת ההגדרה של הרגע האחרון - שבוע?

ליתר דיוק שמונה ימים. 70% מהמחזור שלי מבוססים על הטווח הזה. וכשספק יודע שככה זה עובד אצלי - הוא פונה אלי ראשון. "שלום אדון דקה 90, נתקעתי עם 200 מקומות". אני לא קונה מהם את המקומות אלא משווק את זה באתר, והמשא ומתן בינינו הוא על גודל העמלה ועל המקום שבו הם יופיעו באתר. בגדול הספקים קונים ממני את הזכות להיות באתר שלי ולמזער את הנזקים שלהם. זה ממש מציל אותם.

כמה עסקות מתוך ה-80 אלף כניסות האלה נסגרות?

זה תלוי בעונה. יכול להיות בין 300 ל-700 עסקות ביום - בהן כרטיסי טיסה, חבילות נופש והזמנת חדרים בבתי מלון בארץ שמהווים 30% מהעסקות. הדקה ה-90 היא הבנצ'מרק, הסמן הימני של שוק הטיסות.

כלומר?

אני האתר הראשון שנכנסים אליו, ומשתמשים בי כדי להבין מה קורה, מה המחירים וכו'.

הראשון שנכנסים אליו - אבל לא זה שבהכרח קונים ממנו.

נכון, אני קורא לזה "צרכנות טאבים". שחקני הטאבים האלה פותחים עוד ועוד לשוניות, משווים, ובסוף קונים מאחד מהאתרים. אני לא מתלונן על זה, זה הכוח שלי, אבל זה אתגר גדול עבורי שאני אצליח לתרגם את זה שנכנסים אלי ראשון לעסקה.

טיסה של איזיג'ט
בלומברג

בסך הכל זה בטח די כיף זה לעבוד בדקה ה-90. כל הזמן טסים לחו"ל בחינם.

זה גם מה שחברים שלי אומרים. הלוואי. אני נוסע פחות ממה שנסעתי קודם. כל ההילה סביב התפקיד הזה לא קיימת, זה לא כמו שזה נראה, אני את 2016 אסיים עם שתי נסיעות. זהו.

ספר קצת על הביזנס.

החברה שלנו הוקמה לפני 20 שנה על ידי אילן כהן וצביקה מושקוביץ, שישבו בלונדון וראו את הצלחת מכירת כרטיסי התיאטרון ברגע האחרון. על המקום הם רשמו את החברה, ובמשך עשור עבדו כדי לגרום לצרכן הישראלי לשנות את דפוסי השימוש שלו, לצרוך ברגע האחרון. אין הרבה חברות שיכולות להגיד את זה. בין בעלי המניות אפשר למצוא היום גם את קבוצת "ידיעות אחרונות".

כמה אתם מרוויחים?

זאת חברה פרטית אז לא אחשוף מספרים, אבל אפשר לומר שאנחנו חברה בינונית, מספר שבע בתחום הנסיעות. החברה רווחית, אבל זה ענף עם שולי רווח נמוכים. המחזור השנתי שלנו הוא 400 מיליון שקל, ואנחנו מוציאים כל שנה 300 אלף איש לחופשות. בין המתחרים הגדולים שלנו אפשר למצוא את השטיח המעופף, אשת טורס ואיסתא. המחזור של איסתא, למשל, גדול כמעט פי שלושה משלנו.

אז אתם אולי לא גדולים, אבל השם שלכם די מוכר.

יש לנו מותג שמתוחזק טוב מאוד. הישראלי לא אומר "ברגע האחרון", הוא אומר "בדקה ה-90". זה חלק מהמנטליות. וחוץ מזה אין הרבה חברות במשק שיכולות להגיד שהן שינו את הרגלי הצריכה של הציבור הישראלי כמו הדקה ה-90. כבר ב-1997 היינו הראשונים למכור חופשות של הרגע האחרון. המותג המוביל באירופה לתיירות הרגע האחרון (Last Minute) הוקם שנה אחרינו. עד אז הדנ"א בעולם התעופה היה שככל שתקדים יותר להזמין - תקבל מחיר נמוך יותר.

אמרת קודם ששולי הרווח נמוכים.

מאוד. ענף התיירות הוא ענף מזעזע, הישרדותי. שנה אחת לא טובה - ואתה בבעיה. אבל יש בו תחרות מרתקת ומאתגרת. אני לא מכיר הרבה ענפים שהרווח הגולמי שלהם כל כך נמוך - 9%-10% בממוצע. הרווח הגולמי באופנה הוא 60%, במזון - 28%, בחשמל - 24%, ברכב - 25%. בכרטיסי טיסה הרווח הוא הכי נמוך - רק 5%. ומזה עוד צריך להוריד את עמלת הסליקה של כרטיסי האשראי - כ-1%.

זה גבוה, 20% מהרווח הגולמי.

אני כל הזמן מנסה להוריד את העמלה מול חברות האשראי והבנקים. בתחום הזה כל פיפס משמעותי. זה כמובן יותר טוב ממה ששילמתי לפני שש שנים, גם בגלל רגולציה - העמלה הצולבת שירדה - וגם בגלל משא ומתן מסחרי. אבל זאת לא הבעיה היחידה. כשאני מוכר טיסה של אל על, למשל, והעמלה ברוטו שלי היא 5%, ומזה מורידים לי מיסי נמל והיטל דלק ועמלה לסוכן, אם המכירה היא בטלפון, אני נשאר בסוף עם 1.5% בקושי.

חשבנו שרוב העסקות נסגרות באתר.

הייתי רוצה. 50% מהעסקות שלנו עדיין נסגרות באמצעות סוכנים, והעלות גבוהה מדי. אחרי שהם משוטטים באתר, רבים מעדיפים להתקשר ולדבר עם נציג.

כמה מקבל סוכן שמוכר לנו כרטיסי טיסה?

שכר מינימום כבסיס ואת הכסף הם עושים על עמלות - 1% מהעסקה. סוכן טוב יכול להגיע למשכורות של 17 ו-18 אלף שקל בחודש. היתרון המרכזי של הסוכן אצלנו שהוא רואה בדיוק את ערך העסקה ויודע בדיוק כמה תהיה שווה העמלה שהוא הולך לגזור ממנה. הכל שקוף. גם הלקוח יודע, ואנחנו אומרים לו את זה - שהוא משלם יותר על העסקה שמתבצעת דרך מוקד השירות. עסקה שבאינטרנט יכולה להיסגר ב-10 דקות לוקחת מול סוכן טלפוני שלי קרוב ל-45 דקות, לפעמים גם שעה. אבל המגמה היא להגביר את התנועה דרך האתר ובאפליקציה ולהיפרד ממוקדי השירות. מתחילת הקדנציה שלי ירדנו מ-300 סוכנים ל-210, דפוסי השימוש משתנים.

פיטרת אנשים?

מדובר בעבודה תקופתית, אז כשעובדים עוזבים פשוט שוכרים פחות אנשים. יש סוכנים שאני מצליח להעסיק לאורך שנים, אבל הרוב הם סטודנטים. יש גם גמלאי צה"ל שמגיעים אלינו. הם טובים בזה. יש להם סבלנות, ניסיון. הם ראו עולם. זה עוזר להם במכירה.

בקיצור, אתה לא מרוויח הרבה על כרטיס טיסה.

לא, אחרי היטלי נמל ודלק, עמלת סליקה ועמלה לסוכן - טיסה מתומחרת כמו מוצר צריכה בסיסי. אם לא הצלחתי להגדיל את העסקה ולמכור לך גם מלון - למעשה נתתי לך רק שירות ובקושי גירדתי רווח. זאת המציאות של הענף שלנו כיום.

למה בכלל צריך אתכם כשיש כל כך הרבה אתרים בינלאומיים ואתרי השוואות?

באים אלינו כי אנחנו ידועים ביכולות שלנו מול הספקים ובמחירים הנמוכים שאנחנו מקבלים.

אבל זה לא יהיה כך לנצח.

לכן אני רוצה לגדול בדיגיטל ולהרחיב את העיסוק שלי לתרבות פנאי וצרכנות במודל הדקה ה-90. מי שיצליח לשרוד לאורך שנים בענף ההישרדותי הזה הוא מי שיציע ערכים נוספים מעבר למחיר. מכאן הרצון לבצע רכישות ומיזוגים של חברות שהפוטנציאל שלהן הוא בתחומים האלה. יצרנו למען העניין חממת טכנולוגיה שתייצר לנו אפליקציות להשקעה, שייתנו לקבוצה ערך מוסף. השקנו את אפליקציית לוקו לטיסות לואו־קוסט מצד אחד, והתרחבנו למכירת כרטיסים למופעים, הצגות ומשחקי ספורט מנגד. המטרה שלנו היא להיות הסופרמרקט הכי אטרקטיבי בישראל מבחינת היצע היעדים והמגוון הרחב והזול. זה מה שישאיר אותי הרבה יותר רלוונטי לעומת האחרים. את זה שאנחנו מובילים בכל סקר דעת קהל צריך למנף הלאה.

בוא נדבר קצת על חופשה בישראל. אולי הטרור שעכשיו קצת התפשט בעולם יכול להאיר אותנו באור אחר?

לא, מה שיכול להאיר את התיירות בישראל באור יותר טוב זה רק מחירי המלונות.

מלון קלאב הוטל טבריה
גיל אליהו

יקר אצלנו.

זה מקומם. והציבור הישראלי כבר מבין שעדיף בחו"ל. למעשה, 2016 מסתמנת כקו פרשת המים הפסיכולוגי, כי בנוסף על החוויה של חו"ל והדיוטי פרי וכל זה אנשים הבינו שגם העלויות בחו"ל נמוכות יותר, אז למה להישאר בארץ?

למה באמת?

אם עד לא מזמן היו עושים את החופשה הגדולה בחו"ל ואת החופשות הקטנות היו נופשים בארץ - באילת או בצפון בצימרים, כיום עדיף לנסוע לחו"ל גם לחופשה קצרה. המחירים כאן לא מסוגלים להתחרות במחירים שמציעים בתי המלון בחו"ל, ביוון, ובשאר המדינות שמסביבנו.

מי אשם בזה?

קודם כל, המלונאים כאן שמצליחים לעשות רווח יפה. הם לא מסכנים ולא סובלים.

הרווחיות שלהם גבוהה מדי?

כן. אבל כשאתה מנכ"ל של רשת בתי מלון ויש לך אפשרות לגבות יותר - למה לא? הבעיה היא שנותנים להם הזדמנות, כי אין מספיק תחרות. ולמה אין מספיק תחרות? כי אין מספיק חדרים. לא הגיוני שעל כל בית מלון אחד שנבנה בארץ באנטליה נבנים שלושה, ושאנחנו לא מצליחים לייצר כאן תחרות. אבל זה בהחלט לא רק זה. הרגולציה הכבדה שמופעלת על בתי המלון - בבנייה ובתחזוקה - לא דומה בשום צורה לאופן שבו מתנהלים בתי מלון בשאר העולם.

כן, שומעים די הרבה את הטענות של המלונאים הישראלים.

לי אין אינטרס בעניין, מבחינת החברה אני מעדיף שישראלים יטוסו, אני מרוויח מזה יותר. אבל אם רוצים שמשהו ישתנה, מישהו חייב להתעורר ולעזור למלונאים להעלים לפחות חלק מהביורוקרטיה והרגולציה הכבדה שמופעלת עליהם, כך שיתקרבו לתחרות שיש בשאר העולם.

עוד פעם עניין המע"מ?

גם. לא יכול להיות שבתי המלון משלמים בארץ מע"מ של -18%, בעוד שבאירופה משלמים 8%, ויש מדינות שמלונות לא משלמים בהן בכלל. תקנים שהם חייבים, כמו מצילים ומפעילי בריכה, מגדילים את העלויות. אין לזה אח ורע בעולם. מפעיל חדר כושר הוא המצאה שיש רק בישראל, ואז לא רק שצריך לשלם למישהו שיישב בחדר גם אם אין בו אף מתאמן - יש גם צמצום של שעות הפעילות כי רוצים לחסוך, והשירותים נפגעים. בינתיים כל עוד אין תחרות ואין מספיק חדרים, המלונאים מנצלים את המצב כדי לגבות סכומי כסף יותר גבוהים מהציבור. הם אשמים וגם המדינה אשמה.

מה לגבי רמת בתי המלון בהשוואה לעולם?

בתי המלון בישראל ברמה גבוהה מאוד. ארבעה כוכבים בארץ מפנק יותר מארבעה כוכבים באירופה - שם הסטנדרט בסיסי יותר. חמישה כוכבים אירופיים זה בקושי ארבעה כוכבים בארץ. בגלל זה רבים מהלקוחות הישראלים שמגיעים לבתי מלון באירופה מתאכזבים. הם מצפים ליותר.

על מה רוב התלונות שאתם מקבלים?

היוונים שיהיו בריאים, עושים הרבה בלגן, אבל ברוב המקומות אין הרבה תלונות.

מה בכל זאת?

חלק מהתלונות קשורות לפערים בין תיאור בית המלון באתר לבין המציאות. מי שמזין את הפרטים על בית המלון לאתר שלנו הם הספקים, ולפעמים הדברים מוצגים אחרת ממה שקורה בפועל או שיש מידע חסר ואז נוצרים פערים. כשאתה עובד עם אלפי ספקים, אין לך יכולות לבדוק את הפרטים של כל בית מלון וגם אין סיבה. הספק הוא זה שצריך לעמוד בהבטחות ובהתחייבויות שלו כלפי הלקוח. אני רק מתווך ביניהם.

אבל אתה המוכר והתלונות מגיעות אליך.

ולכן כשאני נדרש לסייע ולדאוג שהלקוח יקבל את מה שמגיע לו אני עושה את מה שצריך, אם זה אומר להעביר אותם מלון או לנסות למצוא טיסה חלופית. אבל לפעמים יש דרישות מוגזמות מצד לקוחות.

שווה לבדוק האם משתלם יותר לנחות בעצירת הביניים ולא להמשיך הלאה באותה טיסה
אבישג שאר-ישוב

מה למשל?

על יום אחד שהתפקשש בגלל איחור של טיסה או תפוסה מלאה במלון - דורשים החזר מלא. מבחינתי לא הגיוני לתת החזר מלא על כמה שעות שהתפקששו, אבל אני מבין שמבחינת הלקוחות אם נפגם משהו בחופשה שהם כל כך חיכו לה, הם כועסים. בנסיעה לחו"ל אתה מפעיל יותר רגש ויותר ציפייה, ולכן גם יש ממד של כעס ואכזבה גדולה יותר ותחושה של "מגיע לי".

אז אולי שלא יעשו אובר־בוקינג בטיסות ובתי מלון?

ענף התיירות הוא הענף היחיד שבו נוצרים כאלה מצבים שמוכרים מעבר ל-100% תפוסה, כשאפשר. איו ברירה. יודעים שתמיד יהיו ביטולים ושינויים של הרגע האחרון, ותמיד יהיה מי שיהיה מוכן "להתפשר" על טיסה ולקבל פיצוי קטן בתמורה. זה סיכון מושכל שהחברות לוקחות.

מה לגבי איחורים בטיסות?

יש לא מעט תלונות כאלה. שוב, זאת פונקציה שגם היא לא בשליטתנו, אלא בשליטת חברות התעופה. יש להן מדיניות שמחייבת אותן איך לנהוג במקרה של איחורים, ורוב הזמן הן מכסות את עצמן. מאז ש"חוק טיבי" נכנס לתוקף זה יותר מסודר - כי הוא ממש מכתיב להן איך לנהוג ומה מגיע לנוסע לפי השעות של האיחור.

לפני שבוע פירסמנו תביעה של לקוח שלכם שטוען שהוא התגרש מכיוון שחשפתם הזמנה שלו למלון בפני אשתו.

זה תוצר של טעות שמתרחשת כשעובדים עם מערכות לאפיון לקוחות שמנסות לתת שירות שיטיב עם הלקוח. אבל מטעות שנפלה ועד להאשים אותנו בגירושים שלו - יש פער גדול. אני לא מאמין שמדובר בדפוס חוזר שפוגע בפרטיות לקוחותינו. אני מאמין שיש פה יותר עשן מאש. טעויות כאלה קורות ואנחנו נעשה מה שאפשר כדי למזער אותן.

למה כל כך קשה לבטל טיסה או לעשות שינוי בכרטיס?

מדיניות הביטולים והשינויים של חברות התעופה נבזית. לבטל או לשנות משהו זאת משימה כמעט בלתי אפשרית. אתה קונה כרטיס, אבל המקום בעצם לא שלך ואי אפשר להעביר אותו למישהו אחר. תנסו לשנות אפילו אות בשם שבו נרשמתם לטיסה, נניח שעשיתם טעות, תראו כמה זה קשה ויקר. זה חייב להשתנות. הכל גרוע יותר כשזה נוגע לחברות הלואו־קוסט. הן מפעילות מרכזי שירות לקוחות שיושבים בהרבה מהמקרים במדינות כמו הודו, ומפעילים מדיניות נוקשה ולא נגישה ללקוח הישראלי - שרוצה שיהיה לו למי לבוא בטענות ובשאלות.

אבל גם אתכם יש ויכוחים ולא תמיד "יש עם מי לדבר".

אתם נוגעים בנקודה רגישה עבורי, כי זאת אחת המחאות החברתיות שלקחתי על עצמי להוביל - "הישראלי המכוער". יום אחד שמעתי במשרדים שלנו זעקות שבר של אחת העובדות שלנו משירות הלקוחות. הבחורה, שחזרה מהשבעה על אמא שלה שהיתה חולת סרטן, דיברה עם לקוח שהיה עצבני והרגיש שהוא יכול לקלל אותה ולאחל לאמא שלה לקבל סרטן בראש. היא פשוט התרסקה.

אפשר להבין.

בשלב הזה עמדתי ואמרתי לעצמי - אתה מנכ"ל, יש לך חברה, יש לך עובדים, ואתה אימפוטנט. אתה לא מסוגל להגן עליהם. זה מלווה אותי בכמה נקודות בחיים הניהוליים שלי - יש נקודות שנמאס לי. אני לא מוכן שזה מה שהעובדים שלי יספגו, גם אם הם עשו טעות. ואני יודע הרי שהרבה פעמים מדובר באנשים נורמטיבים, כמוני וכמוכם, שבשגרת יומם מתנהגים יפה, אבל ברגע אחד מתפוצצים ומתנהגים לא יפה ומוציאים על האדם שנמצא מולם את כל הזעם והתוקפנות. יש לקוחות שמתקשרים למוקדי שירות הלקוחות שלנו ושופכים את חמתם על העובדים והעובדות שלנו, שנהפכים לשק החבטות. לפעמים הלקוח צודק, אבל בדרך נותן השירות סופג חבטות, קללות, השמצות ואיומים, והוא חסר אונים. אני לא יכול להתפוצץ על הלקוח ולהגיד לו מה אני באמת חושב על מה שהוא אמר. ההתעמרות בנותני השירות קוממה אותי, וכשראיתי את סרטון השוקולד לא הצלחתי להירדם בלילה מרוב עצבים. משם פעלתי ויצאתי כמה שבועות אחר כך למחאה של ממש.

מה עשית בעצם?

פתחנו את עמוד הפייסבוק "הישראלי המכוער". הפצנו את תרבות השיימינג נגד אנשים שלא יודעים להתנהג. זאת כבר המחאה השנייה שלי בחברה.

מה היתה הראשונה?

מחירי הקפה בנתב"ג. נסעתי עם הילדים שלי לחופשה והבן שלי שהיה רעב ביקש כסף כדי ללכת לקנות פיצה. נתתי לו 30 שקל, ואחרי כמה דקות הוא חוזר אלי - בלי פיצה. 15 שקל לשתייה ועוד 18 שקל למשולש פיצה. הוא ביקש עוד 3 שקלים. רתחתי. תמחור כזה אומר שמשפחה שמבקשת לקנות כריכי טונה ושתייה לחמישה אנשים משלמת קרוב ל-200 שקל.

מכירת אוכל בנתב"ג
עופר וקנין

לקוח שבוי.

החלטתי שזה משהו ששווה להילחם בו, כי זה פשוט לא הגיוני. כשחזרתי מהחופשה יצאתי עם זה לתקשורת ופתחתי חזית נגד רשות שדות התעופה. מנכ"ל הרשות, יעקב גנות, שמע שאני יוצא נגדו - והתקשר לאיים.

לאיים? מה הוא אמר?

הוא ביקש ממני להתעסק בענייני ולא לירוק לבאר שממנה אני שותה. הוא אמר שעדיף לי שלא אקים את הציבור נגד נתב"ג, כי זה מקום שבו הדקה ה–90 יושבת ומפעילה בו משרד. רוח הדברים היתה: "אם תמשיך לעשות לי בלגן אני אקשה על הארכת החוזה שלך בנתב"ג". אמרתי לו - אמנם המקום הוא פנינת חמד ברמה הניהולית, אבל זה לא הבית שלך, זה הבית של עם ישראל. הרמתי את המחאה הזאת כי הבנתי שאפילו זרזיף מהמחאה של קיץ 2011 לא חדר לנתב"ג. אמרתי לו שזה שהוא מאיים עלי היה כל כך צפוי, ושזה בצ'ק־ליסט של מה שאמור היה לקרות לי. אני אראה לך, אמרתי לו. הפקידו בידיים שלך את הזכות לנהל את הדבר הזה - שהוא של המדינה - ואני מצפה ממך כמנהל לנהל אותו בשכל. הפכת אותי מבן אדם נחוש לבן אדם סופר־נחוש, ואני אביא את זה לכנסת.

וזה הגיע?

ברור, הסיפור שם היה לא הגיוני. זה הרי ממש גביית מס בחסות המדינה. אחת הבעיות היא שחברות התעופה מתפרקות לאט־לאט מהשירותים שלהם. אתה רוצה לאכול - תשלם. אז לפחות שבשדה תהיה הזדמנות לקנות במחיר נורמלי. ביקשתי שיכניסו מכשירים אוטומטיים כמו שיש בשדות תעופה אחרים בעולם. אמנם זה קפה פחות איכותי והכריך יותר נחות, אבל לפחות זה מייצר תחרות. וכן, שיהיה פיקוח. זה היה מאבק של שלושה חודשים של השמצות וחבטות, ובסופו של דבר רשות שדות התעופה הוציאה הודעה שבמכרזים הבאים יהיה פיקוח על מחירים בארבעה מוצרים.

אז איך עדין יקר שם בטירוף?

יש שם זכיינים שחתמו על חוזה לשלוש שנים ואף אחד לא יפצה אותם. זה לא חוקי לשנות את כללי המשחק באמצע. אתם תראו שבמחזור הבא של המכרזים יהיה פיקוח על המחירים. ונכנסו מכונות למכירת מזון ושתייה. אמנם בקצב שלהם, אבל זה קורה. יש התחייבות מצדם.

נראה כאילו עשית את זה כדי לקבל קצת יחצנות לחברה.

ממש לא. אף אחד לא זוכר שאנחנו התחלנו, ואף אחד לא קנה חבילה לברצלונה בדקה ה-90 כי הוזלנו לו את הקפה ב-5 שקלים. הישראלי יראה ברלין ויגיד "הדקה ה-90 זאת החברה המשוגעת"? לא. אם כבר, ייווצרו אצלו סימני שאלה לגבי המניעים שלנו. אם הביקורת היא עודף יחצנות אז אני מוכן להתבלט בזה, שיהיה. נכון שזה משהו שבדרך כלל לא קורה שחברה מסחרית מחוללת ומניעה שינוי חברתי. יש חברה שתורמת לארגון "לתת" ויש חברה שצובעת בתי זקנים, ואני החלטתי שאני נותן עזרה לא פחות משמעותית לציבור באופן שבו אני מניח נושא חשוב על סדר היום. החלטתי לבחור מדי שנה נושא ולשים אותו על סדר היום.

מה אמרו בעלי המניות שלך?

לא הודעתי להם, וקיבלתי אחרי כמה שעות טלפון - למה לא נועצת בנו? מה אתה עושה? אמרתי להם - אם הייתי מתייעץ, מה הייתם אומרים? ענו לי - בשום פנים ואופן לא. לכן לא נועצתי, אמרתי. יש לי את השריטות שלי ולהם יש תמיד את האפשרות לבעוט אותי לכיוון היציאה, להיפטר ממני.

אז מה היה עם השוקולד והשיימינג בפייסבוק?

אותנו לימדו בבתי הספר למינהל עסקים - אל תתעמת עם הלקוח. הלקוח תמיד צודק. ואל מול הדוקטרינה הזאת הבטן שלי עומדת ואומרת לי לא, לא, זה לא אמור להיות ככה. אמרתי לעצמי די - מספיק זה מספיק. לך עם האמת שלך, לך עם תחושות הבטן שלך. כתבתי מאמר שהכותרת שלו היתה "אם אתה הישראלי המכוער - אל תקנה אצלי בחנות", ונתתי את זה ליחסי הציבור שלנו. הם ראו את זה ושאלו אותי אם אני בטוח שאני רוצה להוציא את הכתבה הזאת החוצה, כי לא ממש מקובל שמנכ"ל של חברה מסחרית יגיד משהו מהסוג הזה על לקוחות שלו. אמרתי שאני רגוע. אם אלה הלקוחות - אני לא רוצה שיהיו הלקוחות שלי.

ומה קרה?

כשיצאה הכתבה היא צברה 400 לייקים תוך שעות - חצי ארסיים וחצי מפרגנים. ככה נקבעה המחאה הבאה שלי. אני אדם חזק פיזית וכל חיי לא הייתי מסוגל לעבור ולראות עוולה מתרחשת לידי ולא להגיב. לא מסוגל לראות משהו לא בסדר שקורה לידי ברחוב ולא להגיב. אם מישהו זורק מלה לא ראויה אני לא פוחד, אלא מתערב. גם היום, עדיין. אבל אנחנו קבוצה שהולכת ומתמעטת. אנשים מפחדים. היום אתה לא יודע מי ישלוף סכין ואיך זה ייגמר. אמרתי לעצמי בואו נעשה משהו, בואו ניתן לאנשים כלי. בואו נלמד אותם מה זה שיימינג, ואם כל הביקורת שיש על שיימינג - בואו ניתן לאנשים להבין מה זה הכלי העוצמתי הזה ביד.

מזוודה בשדה תעופה
בלומברג

מה היה הרציונל?

עד אז לא הכירו את האפשרות לתעד את מי שמתנהג בצורה ברוטלית ולא האמינו שמשהו יגרום לאנשים לעצור ולשנות התנהגות. בדיוק כמו שיש מצלמה בכביש שגורמת לך להאט, לעצור - לא כי אתה בן אדם הכי ישר והכי הגון והכי נחמד ונהדר, אלא כי אתה פוחד וככה צריך - ככה גם המצלמה עם הכלי של השיימינג. אנשים פוחדים שיצלמו אותם, בגן, במתחמים הציבוריים, במנעד רחב מאוד של התנהגויות ברוטליות. אנחנו רואים שגם את הקמפיין הזה אף אחד לא זוכר או יודע שהדקה ה-90 עשתה.

זה עשה משהו?

בברנז'ה המקצועית שומעים מאז שקצת יותר שקט בלובי של בתי המלון. אנשים פונים אלי ואומרים שגם יותר רגוע בטיסות. המבקרים אומרים שזה כלי ברוטלי ושיש לו חסרונות, אבל בין זה לבין שב ואל תעשה כלום - אני מעדיף להיות זה שעושה מאשר לחכות שמשרד החינוך יפעל או שהמשטרה תתעורר ותגלה ש"אין עניין לציבור". החלטתי לפעול בברוטליות נגד כל הברוטליות. השנה שמנו על השולחן את עניין חופשות ההורים וחופשות הילדים. אנשים לא יודעים שבאירופה הפער בין חופשת הילדים לחופשת ההורים הוא 30 יום, לעומת 60 יום בארץ. מעבר לעצבים, עכשיו כשיודעים את זה אפשר לעשות משהו. כך התגבשה תפישת עולם שממשיכה את התפישה המרדנית שממנה גם הוקמה הדקה ה–90.

מרדנית?

בזמנו, כשהחברה הוקמה, היתה הוראה לחברות החברות בענף התיירות והתעופה לא לשתף פעולה עם הדקה ה-90. למה? כי זה היה איום על מבנה התעשייה. אל תיתנו להם סחורה, אמרו. והנה, בשנים האחרונות החזרנו לדנ"א של החברה הזאת את אפקט המרדנות. קצת בועט. קצת נשכני - לטובת הציבור. וגם לקחתי סיכון. גם אם יגידו שאני אוהב יחסי ציבור ורוצה להיות רובין הוד - אני עדיין צריך להיות כזה שמסוגל לחטוף אש. הלכתי כאן על חבל דק והאמנתי בציבור שיילך אתנו.

ואם אתה כזה רובין הוד, למה שלא תלך לפוליטיקה?

שואלים אותי לא אחת לגבי זה, אבל אני לא מהחומר שנדרש, לא אוהב את זה ולא רוצה להיות כזה. טוב לי לפעול מהפוזיציה שלי ולנסות להשפיע כמה שיותר.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#