"כן, אני המניאק": הגורו של חברות הביטוח חושף את כל הסודות - Markerweek - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

"כן, אני המניאק": הגורו של חברות הביטוח חושף את כל הסודות

לבועז נחמד, האיש שמייעץ לחברות הביטוח איך "לדפוק" אתכם, יש גם כמה טיפים עבורכם

132תגובות

בועז נחמד, בן 51, יועץ ארגוני המתמחה בניהול משא ומתן, פירסם עד כה חמישה ספרים, והשישי ייצא בדצמבר

אז אתה "המניאק"?

אני מסכים שלא הייתי צריך להתבטא ככה, אבל בגדול, כן, אני המניאק. וגם קיבלתי הרבה טלפונים מאנשים שהזמינו אותי לערוך סדנאות אחרי שהקטע הזה שודר בערוץ 10.

זו היתה הקלטה נסתרת של הרצאה שלך. למה בעצם התכוונת? לכך שאתה מלמד את חברות הביטוח לעבוד על המבוטחים? להתיש אותם?

חברות הביטוח למדו להרדים את המבוטחים ואת עורכי הדין שלהם, וזה שווה להן הרבה כסף. ככה הן מנצחות. ואני זה שמייצר את המנגנון הזה.

אלירן רובין

לא נראה לך שבמקום לנצח את המבוטחים, כדאי שישרתו אותם?

אני מלמד לא להתייחס לצד השני כאויב.

אבל אתה מדבר על ניצחון.

נכון, אבל אני לא רואה את זה כמו לנצח אויב. כשאני מזלזל בצד השני, הסיכוי שלי לנצח יורד. כשאני מתנשא על הצד השני, הסיכוי שלי לנצח יורד. באותו אופן המבוטח צריך להתייחס לחברת הביטוח: אם אני אומר "מגיע לי" אבל לא עושה שיעורי בית, הסיכוי שלי לנצח יורד. אם מישהו לא יעבוד נכון וחכם מול חברת הביטוח או מול העירייה — הוא יפסיד. להמיר סבל בכסף, שם נמצא הקונפליקט בביטוח. כנ"ל בוויכוחים עם העירייה. נניח שאין גינה ציבורית מול הבית שלי, וזה גורם לי חוסר הנאה. אם עובדים נכון, אפשר להקטין את חוסר ההנאה. להתפרץ לישיבה של העירייה זה לא לעבוד חכם.

בדפי ההנחיות שאתה מחלק בחברות הביטוח - אנחנו השגנו רק שניים, אבל הבנו שזה הרבה יותר ארוך...

נכון, זה ארוך, אבל לא אתן לכם את זה. תתאמצו.

בכל מקרה, מדובר שם על שימוש בטכניקה GGBG. למה הכוונה?

Good Guy Bad Guy.

גטי אימג`ס

זה הוגן? אתה מלמד אותן ממש להיאבק במבוטחים־לקוחות שלהן.

זה נכון לשני הצדדים. הסיבה שאני יושב כאן היא גם כדי לסייע למבוטחים. כשמגישים תביעה לחברת הביטוח או לביטוח הלאומי, צריך להגיש אותה נכון ומאורגן. כדי שגברת כהן תקבל את מה שמגיע לה, היא צריכה למלא סדרה של טפסים לפי סדר מסוים. אם אתם מתלוננים על כך שחברות הביטוח דורשות ממנה למלא 30 עמודים, אני לא הכתובת. למה בשביל לקבל רישיון נשק צריך לעבוד גיהנום? למה צריך בשביל לקבל זיכיון למשהו צריך סוללה של עורכי דין? אני לא יודע להסביר למה. אני כן יודע לעשות את המשא ומתן חכם יותר. אני עושה עוד דברים, אני גם מייעץ לבנקים.

מה בבנקים?

נניח שיש לקוח שמשתולל ומקלל בסניף, איך להוציא אותו החוצה בלי לפגוע בו, ומצד שני לאפשר לסניף לחזור לתפקוד עם כמה שפחות רעש ונזקים. או אחרי שהוצאת אותו באופן אסרטיבי החוצה והוא פגוע במידה מסוימת, איך לגרום לחזור להיות לקוח שלנו. אני עושה להם סימולציות עם טלוויזיה במעגל סגור, לומדים שפת גוף, טון דיבור, אפשרויות שכנוע.

נניח שהילד שלי בוכה ומשתולל על הרצפה של הסופרמרקט כי הוא רוצה משהו שאני לא מסכים לתת לו - איך אני יוצא מזה?

כן, בדיוק, אנחנו עושים השלכה בכיתה גם על אירועים בזוגיות והורות. למשל, הטיפול באירוע בסופרמרקט יכול להסתיים באמצעות "שבירת סיטואציה", כלומר להכניס משהו או מישהו חיצוני שהילד לא חשב עליו. נניח, לבקש מעובד שיציע לו גלידה. זו טכניקה בניהול משא ומתן. טכניקה אחרת שיכולה לסייע היא להתיישב על הרצפה ליד הילד ולדבר אתו על משהו אחר, אבל להנמיך את הגובה בינך לבינו. אותו דבר עושים מול מבוטחים.

זה נחמד, אבל עיקר העבודה שלך היא ללמד את חברות הביטוח איך לא לשלם.

אני מלמד את כל מי שמשלם לי כסף. אם חברת הביטוח הולכת לשלם 150 אלף שקל, הגיוני שהיא תבדוק את עצמה, וגם כשאתם תוציאו 150 אלף שקל אתם תערכו סקר שוק. אפילו כשאתם קונים טלוויזיה אתם בודקים, אז למה שחברות הביטוח לא יעשו את זה? למה אתם מצפים? אני לא חושב שהן רוצות לשלם הכי פחות, הן רוצות לשלם את המחיר הריאלי. אולי היינו רוצים שברגע ששברת את היד בבית מלון כי לא ראית את דלת הזכוכית, ייכנסו לחשבון הבנק שלך 8,000 שקל. אבל זה לא עובד ככה. לא תקבל את הכסף בשנייה שבה קרה האירוע.

אז אתה מלמד אותן לערוך סקר שוק.

אני פועל בתוך העולם הזה של משא ומתן. חברות הביטוח משלמות המון כסף וזה מתבקש. למבוטח יש אחריות. תשאלו אם הבית שלכם והרכוש שלכם מבוטחים, אם יש לכם ביטוח חיים ומה כתוב בו. תשאלו למה אנשים לא פועלים לפי ההנחיות. לעתים הצד השני אומר לך בדיוק איך לפעול, אבל אתה לא עושה את זה כי אתה חושב שזה לא בסדר או כי לא בא לך. אז מה אתה רוצה? בחוק חובת המכרזים יש רשימה של דרישות. הם דורשים, למשל, ערבות צמודה למדד. ברור שמי שלא יביא כזאת, הצעתו תיפסל. האם זה בסדר? אני לא יודע, אבל זה המצב. יש מושג שנקרא RTFM.

אלירן רובין

תסביר.

Read the fucking manual. תקראו את ההוראות. תעשו מה שצריך. לא מזמן תבעתי את חברת הביטוח על נזק אישי. זה אמור היה להיות תהליך פשוט מאוד, אבל השבוע קיבלתי מהם מסמך מסובך וארוך. חברות הביטוח משקיעות יותר מדי משאבים בתביעות שאפשר היה לקצר את ההליכים בהם ולסיים בתשלום מיידי. נקודה. אבל אני אשב ואקרא אות, אות, שורה, שורה ואני אגיד לעצמי - חברת הביטוח אמרה לי מה אני צריך לעשות כדי שהיא תשלם לי.

גם אתה מסתבך אתן?

במקרה שלי זה יותר גרוע. כנראה שכאשר חברת הביטוח רואה את השם שלי מופעלים שם עוד מנגנונים. אם הייתם יודעים כמה שורות נכתבו בשביל אותו מסמך לא הייתם מאמינים. בכל מקרה, אני אומר למבוטח - תרים טלפון לסוכן הביטוח ותשאל אותו מה צריך לעשות. אם הסוכן דורש למלא שלושה עמודים עם עשרות בקשות - זה מה שצריך לעשות, ולא לבכות.

אבל מתישים את האנשים.

אני מסתכל על זה אחרת. חברת הביטוח אמרה לך מה אתה צריך לעשות כדי לקבל את הכסף, וזה מה שאתה צריך לעשות.

בוא נחזור להנחיות שלך. אתה ממליץ למסלק התביעות בחברת הביטוח להגיד ללקוח: "אני מציע לך לא לדבר עם הבוס שלי, הוא מטורף", או "המנהלת שלי במחזור היום", או להפעיל עליו טכניקות של השוטר הטוב והשוטר הרע.

השוטר הטוב והשוטר הרע זו טכניקה של ניהול משא ומתן. את אותה הדרכה עובר אצלי מבוטח שיש לו משרד שנשרף והוא חושב שמגיעים לו 900 אלף שקל בעוד שחברת הביטוח מוכנה לשלם לו רק 400 אלף שקל. עכשיו מתחיל המשא ומתן. על השולחן מונחים 500 אלף שקל, כי על 400 אלף שקל אין ויכוח. ככל שאתה בעל כישורי משא ומתן גבוהים יותר, אתה תקרב את הסכום לכיוון שלך. בעל המשרד יכול להשתמש באותם כלים שחברת הביטוח משתמשת בהם.

אליהו השקוביץ

הכל לגיטימי?

גם הלקוחות יודעים להפעיל כלי לחץ שונים כמו לאיים בפנייה לתקשורת. מה שלא לגיטימי זה אמירות כמו "אם אתה לא משלם, אני בא ושובר לך את השולחן". אם הייתם יודעים כמה פעמים שומעים את המשפט הזה, הייתם אומרים שחצי אוכלוסיה צריכה להיכנס לכלא. יש לא מעט תביעות סרק בישראל, בגלל הידיעה שלחברות הביטוח יש כיס עמוק. אתם לא נחשפים לזה, אתם נחשפים רק כשיש תביעות צודקות לכאורה שלא משולמות.

אתה מציג את זה כעולם סימטרי של משא ומתן, שבו לכל אחד יש כלים. אבל אין סימטריה. חברות הביטוח יותר חזקות, הן יותר מיומנות והן קובעות את הכללים.

אני מסכים. אל תצפו לסימטריה. אני אומר את זה כבר בנקודת המוצא. אלה כללי המשחק, והשאלה היא מה אנחנו יכולים לעשות. אם אני אקטר על הדורסנות של חברת הביטוח, מה זה יעזור? זה המגרש, זו הזירה. אני מציע לעלות לכר הדשא, להכיר את כל השחקנים, להשתמש ביועצים, לא לפחד מבית משפט לתביעות קטנות. רוצים לשנות — אחלה. אני חושב שאתם צודקים כשאתם אומרים שהמגרש מורכב ובעייתי, אבל זה המגרש.

לחברות הביטוח אין מה להפסיד - מקסימום הן ישלמו אחרי משפט של שנים.

אתם צודקים, אין להן מה להפסיד. אני מאוד מעריך את עו"ד חיים קליר (הראיון עם קליר פורסם במדור בשבוע שעבר, ר"ש וא"ש), הוא כבר קבע כמה פעמים שאין לבתי המשפט מנגנון של תשלום פיצויים, שלפיו אם חברת הביטוח דחתה את התביעה בכוונה היא תפצה בסכום גדול. זה נכון, אבל זה גם לא יקרה בעתיד. לחברת הביטוח יש מספיק כלים כדי להסביר לשופט למה זה קרה. אבל בניגוד אליכם, אני טוען שגם הלקוחות חזקים. גם למבוטח אין מה להפסיד, כי בדרך כלל הזמן שלו לא שווה הרבה כסף. לפעמים יכולת ההתשה של המבוטח הרבה יותר גדולה מזו של מהמבטח.

איך המבוטח יכול להתיש את חברת הביטוח?

יש כמות גדולה של גופים שמבקרים את חברות הביטוח, כמו כלי התקשורת, הפיקוח על הביטוח באוצר, מבקר הפנים של החברה, הוא ממען את כולם, כותב מיילים, פקסים ומכתבים, הוא כותב בפייסבוק נגד החברה. הוא לא יפסיד מזה.

כלומר, להיות נודניק.

בדיוק. אז מי יותר חזק?

החברות פוחדות ממיילים כאלה?

מבוטח קרציה הוא מבוטח שהחברות רוצות להוריד מהגב. צריך להשתמש בסחטנות רגשית, באיומים בפנייה לתקשורת. אם ביקשו ממנו 30 טפסים הוא יביא 60, הכל בתוך קלסר ממוספר, ואז יירד למכונית להביא עוד ארגז של מסמכים ויגיד להם שיש לו עוד אחד בבית - שהם ייבהלו.

סליחה, אתה לא מיתמם? הרי הלקוחות חלשים, חלקם לא יודעים לקרוא או בקושי מבינים עברית, או שהם זקנים או חולים והם עומדים מול הר של ביורוקרטיה. גם אין להם זמן והם צריכים את הכסף. מה הם כבר יכולים לעשות?

קודם כל הם צריכים לקחת אוויר, ולדעת שהכל לוקח זמן, כי מדובר בחברת ביטוח, זה תהליך. כמובן שזה לא נגמר בשיחה אחת, בפקס אחד. זה לוקח כמה שיחות טלפון וכמה פקסים, משחקים פינג פונג עד שמגיעים לתוצאה. אם מישהו מצפה ל"שגר ושכח", הנה המסמכים, תן לי צ'ק של 5,000 שקל - זה לא קורה. התשה היא אחד הכלים שאני ממליץ למבוטחים להיעזר בו, אבל אתם יכולים להחליף את המלה התשה במלה התמדה. אם אתה חושב שמגיעים לך 85 אלף שקל, ואתה מבין שלא תקבל אותם מיד, אתה צריך לתעד כל שיחת טלפון כל מכתב וכל נקודה בתהליך.

בחברות הביטוח מקליטים את השיחות, לא?

תזכירו לי באיזה צד אני עכשיו.

בצד שלנו.

אז העובדה שהם מקליטים לא אומרת שברגע האמת הם יביאו את ההקלטה הנכונה שתעזור לך. ואם אתה לא מקליט, לפחות תרשום עם מי דיברת ומתי. בנוסף, יש לוודא קבלה: תרים טלפון ותבדוק שהם קיבלו את הפקס שלך. הם מתעסקים במאות תביעות ביום, אז בדוק שהמסמך הגיע אליהם. תעשה פולו־אפ. להיות נודניק זה להתקשר כל יומיים לבדוק שזה מטופל. תביעה נגד חברת ביטוח מוגדרת כניהול פרויקט לפי תורת האילוצים. תבדוק את האילוצים, איפה צוואר הבקבוק שמונע את ההתקדמות, ממש כמו פרויקט לבניית בית. שים לך ביומן תזכורת להרים טלפון למוקד לבדוק מה קורה. מי שעובד נכון ושיטתי יקבל את הכסף. להיזכר פתאום באחת בלילה ולשאול את אשתך אם קיבלנו את הכסף מהביטוח - זה אומר שלא פעלת לא נכון.

עוד עצה היא לצרף את סוכן הביטוח, כדי שהוא יהיה הנודניק. כשאתה מעדכן את הסוכן, תלמד ממנו את הזירה ושאל אותו את מי להפעיל. לא יעלה על הדעת שבתביעה גדולה, למשל בעקבות פריצה, לא ישתמשו ביועץ. אתה הולך לרואה חשבון ולעורך דין כשאתה צריך? אז גם כאן, השתמש ביועצים, למשל יועץ מיגון. חברת הביטוח דרשה הצהרת בריאות? תדאג שתהיה. אנשים לא שומרים מסמכים, וביום פקודה זה לא יהיה לטובתך. השתמש בעוגנים - כל נקודות ההסכמה שאין עליהן מחלוקת, כמו תמונות של השריפה או אישור של מכבי אש. שמור את הקבלה של האגרה של מד"א או של מכבי אש, תראה ששילמת את זה.

הביורוקרטיה שלהן משגעת פילים.

מערכת הביורוקרטיה של חברות הביטוח צריכה להיות קצרה יותר, מסכים. אבל זה לא הדיון.

בין השורות הבנו שאתה מציע לנפח את סכומי הביטוח.

אני לעולם לא אמליץ לשקר, אבל הגדלה לצורכי משא ומתן - זה כן. הרי אי אפשר לכמת כאב, סבל ואובדן ימי עבודה. הבעיה היא שחלק מהאנשים שנגרם להם נזק של 4,000 שקל מגישים תביעה על סך 4,000 שקל.

הבעיה היא שאנשים הגונים?

זה לא העניין. הם פשוט לא מבינים את הזירה. נגרם להם נזק של 80 אלף שקל? שיגישו תביעה על 92,713 שקל ו–12 אגורות עם קבלות כולל טיפול פסיכולוגי. זה חלק מהמשחק.

92 מול 80, כלומר תשקרו בקטן אבל לא בגדול.

לא, לא. אני לא אומר לשקר. לנהל משא ומתן. ולהיות מסודר. אם הלכת למומחה ולא ביקשת את תעודת המומחה שלו ואם חוות הדעת שלו לא היתה על נייר המכתבים של הפירמה - אתה בבעיה. אם אתה לא יכול לבד לנהל משא ומתן, קח איש מקצוע. לדוגמה, איבוד חיים הוא אחד הדברים הכי קשים לקבוע פיצוי לגביו, כי יש מחירון לכל איבר בגוף ויש מחיר שונה לגבר או לאשה, לימני ושמאלי, וזה נקבע גם לפי גיל, מקצוע ועוד. זה נוראי אבל אין ברירה. איש מקצוע מנהל משא ומתן לגבי פיצוי על מותו של הבן יותר טוב מאשר האמא. אולי היא בכלל לא צריכה להגיע לחדר שבו מדברים על זה.

אבל יש תנאים לפוליסה ועליהם חייבים להקפיד. הגניבה הנפוצה ביותר כיום היא של אופניים. אתה קונה אותם ב–17,500 שקל, שנייה אחרי זה הם שווים 9,000 שקל. כמה תקבל כשהם ייגנבו? וחוץ מזה, אם אופניים צריכים להיות נעולים, מי לא היה בסדר אם שכחת לנעול לרגע? יש בפייסבוק סיפורים של אנשים שכותבים שהאופניים היו במרפסת אבל לא נעולים. אם לא עמדת בתנאי המיגון, מה אתה רוצה מהביטוח? אני מצפה שיקראו את הפוליסה ויתנהגו בהתאם, ואם כתוב שהמחסן צריך להיות נעול ברב בריח מסוג מסוים וכתוב שצריך אזעקה עם גלאי נפח ואתה צריך להפעיל את האזעקה - אתה רוצה שייתנו לך כסף גם אם לא הפעלת את האזעקה?

חלק מהביטוח הוא בגין רשלנות שלי, לא?

את זה היית צריך להגיד כשחתמת על העסקה, כשקנית את הפוליסה לפני 11 חודשים, ולא כשקרה האירוע.

אז מה, הפסדתי את כל הפיצוי אם האופניים לא היו נעולים?

מה פתאום. חלק לא קטן מהמבוטחים הטמבלים אולי יגיד לעצמו 'אני כבר לא אגיש תביעה כי הילד לא נעל את האופניים. אני אומר תנהל משא ומתן. למשל, תוסיף רובריקה בטופס ותכתוב - החצר היתה נעולה. אתה לא משקר אם אתה אומר שיש מנעול בכניסה לבניין. או אם מציעים לך רק 9,000 שקל, תביא כעוגן צילום מסך של אופניים זהים באתר יד 2 שמוצעים ב–13 אלף שקל. זה נקרא טכניקה.

מה אשתך אומרת על כל זה?

אשתי אומרת לי - אתה עם חוקי המשא ומתן והשטויות שלך. אבל פעם אחת היה לנו איזה סיפור בבית הספר של אחד הילדים, והתנהגנו כמו שאמרתי ולא בגישה הרגילה, והפנייה שלנו התקבלה. כשיצאנו החוצה היא אמרה לי - צדקת.

דיברת קודם על תביעות סרק.

כן, וגם כשהתביעה נכונה, לפעמים אנשים מוסיפים דברים שלא היו. למשל, היתה תאונה ואתה טוען שהיו ארבעה ילדים במכונית ותובע בהתאם לכך את הפיצוי, אבל בפועל היה רק ילד אחד. מה אתה רוצה, שחברות הביטוח לא יבדקו את זה? הן עושות את מה שהן יודעות לעשות. הן שולחות חוקר, ואם המידע שמסרת שגוי - הבעיה אצלך. התפקיד של החוקר הוא לדעת כמה ילדים היו במכונית, ואם אין סימנים של חריכה מחגורת הבטיחות, אם אין משקפיים שנשברו או נפיחות בראש - הוא מבין. הרי בבית החולים מצלמים את האנשים. ואם כתוב שהאבא נהג וסימני החגורה היא בזווית של מי שיושב ליד הנהג - מה אתה רוצה מחברת הביטוח?

למעשה, רצינו לשמוע ממך מה אתה ממליץ למסלקי התביעות של חברות הביטוח, ואתה הפכת את השיחה ואמרת מה אתה ממליץ למבוטח.

אני לא יכול להגיד מה אני ממליץ לחברות הביטוח. אבל אחרי שאנחנו יודעים שחברות הביטוח מנהלות משא ומתן זאת לא תהיה הפתעה גדולה.

בכל זאת, מה אתה אומר למסלקי התביעות בסדנאות שאתה מקיים?

אני ממליץ להם להיות אדיבים ומנומסים אך סמכותיים. להיצמד לעובדות בלי פרשנות, לא להתנצח, להיות נחמד ולדבר בגובה העיניים. אלה משפטים שאתם מכירים. בטוב מוציאים יותר. מול אותו פקיד בחברת הביטוח יש מישהי שסומכת עליו, והיא שוכחת להתקשר כי היא סומכת עליו שהוא מטפל בדברים. אם היא היתה מבינה שזה בכוונה ואין "שגר ושכח" - היא לא היתה רגועה כל כך. אם הוא אמר לה "בטח, זה בטיפול, בוודאי", וזה גרם לה לישון שלושה חודשים - היא אשמה. בחברות הביטוח מתעדפים דברים, כי יש להם מאות תיקים ביום. הפקיד לוקח את הנקודה החלשה ביותר. אתם צריכים להבין, בניהול משברים אני הולך לכל צד. כל אחד את הנקודות לטובתו. יכול להיות שלא נעים לשמוע את זה, אבל זו הסיטואציה.

תגיד, איך אתה ישן בלילה?

זה מה שאני יודע לעשות. אני גם לא ישן טוב כשאני שומע מבוטח שהולך להגזים. השאלה שלי היא אם הלקוח קיבל תמורה. אני מעביר סדנאות גם למשרדי עורכי דין שמגנים על מבוטחים, והם לומדים את שתי הזירות, את הכשלים והתהליכים. וכשאתה לומד את הזירה אתה יכול לנהל יותר טוב. יכולת המשא ומתן של המבוטח קובעת את התוצאה. בביטוח כמו בבנקאות - זה הסיפור. יכול להיות שיש כאן חוסר הוגנות, אני לא נכנס לזה.

אלירן רובין

הרשמה לניוזלטר

הירשמו עכשיו: עשרת הסיפורים החמים של היום ישירות למייל

ברצוני לקבל ניוזלטרים, מידע שיווקי והטבות


תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם