רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

המהפכה הבלתי גמורה

לכתבה
בוט המספק שירות לקוחות עם טכנולוגיית בינה מלאכותית בכנס המובייל העולמי בברצלונה, פברואר 2017PAUL HANNA/רויטרס

השנה האחרונה היתה שנת הבוטים, אבל הטכנולוגיה העומדת מאחוריהם עדיין אינה בשלה ורוב היישומים מוגבלים. ככל שתתקדם המהפכה, נידרש יותר לשאלות אתיות וערכיות על מערכת היחסים שבין בוט לאדם

תגובות

"אז אני מדבר עם ענבל האמיתית או עם הבוט? ואולי בעצם כל הזמן דיברתי עם רובוט?".

חלפה אולי שעה מהרגע ששלחתי את הבוט שבניתי – ממשק צ'ט שבו צד אחד הוא תוכנה שעונה באופן אוטומטי – ועד שחבר, שהיה הנסיין הראשון, תהה איפה עובר הגבול בין המכונה לאדם. ההתנסות הזו סחפה אותי לעולם של שאלות על טכנולוגיה, אתיקה ותרבות בעידן הבוטים.

בוטים הם אחת האופנות המרכזיות בעולם הטכנולוגיה בשנה החולפת. על פי אחת ההגדרות, בוט הוא אפליקציית תוכנה שמשלימה משימות באופן אוטומטי. בעגה היומיומית, הכוונה היא לממשק משתמש מבוסס שיחה המשמש לאינטראקציה עם שירות באמצעות תוכנה, אך המונח יכול לתאר מגוון גדול יותר של יישומים.

אחת הדוגמאות הבולטות למוצר מבוסס בוט היא אלקסה (Alexa), העוזרת האישית שפיתחה אמזון, המשולבת ברמקול החכם "אקו" שהציגה החברה לפני כשנתיים. אלקסה מותקנת כיום ביותר מ־7 מיליון משקי בית בארצות הברית, ובעונת החגים האחרונה, משפחת המוצרים המבוססת עליה כבשה את צמרת הרשימה של מוצרי האלקטרוניקה הפופולריים ביותר באמזון.

משתמשי אקו מתקשרים עם אלקסה באמצעות שיחה קולית. שיחה איתה תיראה בדרך כלל כך: "אלקסה, תנגני לי שירים שמחים"; "אלקסה, תוסיפי חלב וביצים לרשימת הקניות"; "אלקסה, מה יהיה מזג האוויר מחר?"; "אלקסה, תזמיני בבקשה מונית באובר". בהתאם לשאלה, אלקסה תספק מענה – תנגן שיר, תקריא את תחזית מזג האוויר או תזמין מונית.

גם נותני השירותים מזהים את המעבר של המשתמשים לפלטפורמה החדשה. ברבעון הראשון של 2017 הוכפל מספר האפליקציות צד־שלישי שהיו זמינות לשימוש באלקסה, בהשוואה לרבעון הקודם, והגיע לכ־10,000 אפליקציות.

אמיר שבט, סלאק: "משתמשים נוטים להאניש את הבוט. מפתחי בוטים שעבדתי עמם מדווחים בהפתעה כמה מהר משתמשים נוטים להגיד לבוט שהם אוהבים אותו או שונאים אותו. בנוסף, בגלל שלבוט יש שם וייצוג בתוך ממשק השיחה שלנו, אנחנו נוטים גם לייחס לו מגדר"

ניר קידר

אבל התקשורת הכמו־אנושית של אלקסה ועוזרים אישיים אחרים היא רק צורה אחת של ממשק שיחה מבוסס תוכנה. צורות אחרות, טקסטואליות, מיושמות בפלטפורמות שכבר נמצאות בשימוש רחב, כמו ווטסאפ או מסנג'ר של פייסבוק. האינטראקציה עם הבוטים האלה דומה לצ'ט שגרתי, אלא שהשיחה היא מול תוכנה ולא עם בן שיח אנושי. ארגונים רבים בעולם כבר מאפשרים ללקוחות שלהם לתקשר אתם בצורה כזו – כדי להזמין פיצות מדומינוס פיצה או פיצה האט, או כדי לפנות למוקד שירות – ובאפריל 2016 העניקה פייסבוק דחיפה משמעותית לתחום כשהכריזה על השקת פלטפורמת בוטים לתקשורת עם עסקים.

כשחושבים על זה, שיחה היא ממשק תקשורת נוח וטבעי למשתמשים ואוטומציה מאפשרת להחליף סיטואציות שמתנהלות לפי תסריט שיחה קבוע בתהליך אוטומטי שהוא זול ומהיר. כך למשל, שיחה עם נציג שירות במוקד הזמנת פיצה כוללת סדרת שאלות צפויה (״איזה תוספות תרצו על הפיצה?״; ״איזו שתייה תקחו?״; ומצד הלקוח – ״מתי יגיע המשלוח?״). מאליו מתבקש להחליף את נציג השירות בתוכנה שתנהל את השיחה באחת הפלטפורמות שאנו מתקשרים בהן עם חברים.

מגמה זו משתלבת בטבעיות בפריחה המחודשת של המדיום הטקסטואלי, והפיכתו לערוץ מרכזי של תקשורת בינאישית יומיומית. מתי בפעם האחרונה טלפנתם לחבר, סתם כך, כדי לשאול מה חדש? סביר להניח שכיום אתם עושים זאת הרבה פחות מבעבר, ומנהלים חלק ניכר מקשריכם החברתיים בווטסאפ ובשירותים דומים. לפי סקר גאלופ מ־2014, הודעות טקסט ואימיילים הם דרך התקשורת הנפוצה ביותר בקרב אמריקאים בני 50 ומטה, ורק בני 65 ומעלה עדיין נסמכים בעיקר על שיחות טלפון (מקו נייד או קווי). והנה נתון נוסף שמעיד כי הדור הצעיר נטש את השיחות הקוליות, וכמעט כל התקשורת שלו נעשית באמצעים טקסטואליים: על פי דו"ח של ביזנס אינסיידר מספטמבר 2016, מספר המשתמשים החודשיים הפעילים בארבע אפליקציות המסרים הגדולות – ווטסאפ, וויצ'אט הסינית, וייבר ופייסבוק מסנג'ר – חצה בשנה הקודמת את מספר המשתמשים של ארבע הרשתות החברתיות הגדולות – פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר ולינקדאין. לא בכדי ביצעה פייסבוק רכישות גדולות כדי להרחיב את סל השירותים שלה, ולהבטיח את נוכחותה בשוק אפליקציות המסרים המיידיים.

אם הרגלי השימוש השתנו עד כדי כך, אך טבעי הוא שנתקשר באותה צורה גם עם נותני השירותים שמסביבנו. ואכן, בתחום הבוטים ניכרת צמיחה מהירה. דו"ח של אתר הטכנולוגיה ונצ'רביט מיפה קרוב ל־200 חברות העוסקות בפיתוח והפצת בוטים, בהן רשת המלונות הייאט, רשת החדשות CNN ואתר הנסיעות אקספדיה. במצטבר, חברות אלה גייסו יותר מ־4 מיליארד דולר ויצרו אלפי בוטים שונים המשמשים כעוזרים אישיים, סוכנים או נותני שירות וירטואליים; יש ביניהן חברות טכנולוגיה שמפתחות כלי בינה מלאכותית (AI) הכוללים מנועים לניתוח והבנת שפה טבעית, למידת מכונה וזיהוי קולי; ויש המתמקדות בפיתוח כלי אנליזה לניתוח השימוש בבוטים או בחנויות בוטים לגילוי בוטים חדשים (כלומר, חנויות מקוונות ייעודיות לתחום זה, בדומה לחנויות האפליקציות).

 

שמחה מוקדמת

מצבו הנוכחי של שוק הבוטים מזכיר במידה רבה את זה של שוק האפליקציות לפני כעשור, זמן קצר לאחר השקת האייפון. מארק מאי, אנליסט אינטרנט בסיטיגרופ, טוען שכלכלת הבוטים צומחת בקצב אף מהיר יותר מזו שאפיינה את כלכלת האפליקציות בתחילת דרכה, כך לפי ניתוח שלו שפורסם בבלומברג בספטמבר, ומצביע על מהלכים של אפל ופייסבוק בתחום כנקודות מפנה אפשריות לעולם הבוטים.

ניתן אמנם לייחס חלק מהזינוק במספר הבוטים לקלות שבה ניתן לפתח ולהשיק בוט בפייסבוק, בלי ידע טכני ומבלי לעבור את מערכת הסינון הנוקשה של אפליקציות באפל. אולם, תופעה דומה נצפתה גם בימים הראשונים של האייפון, כאשר באפסטור הוצעו למכירה אפליקציות רבות שהיו לא יותר מגימיק ולא ענו על צורך אמיתי.

המספרים מאחורי אקו של אמזון

כיום, בוטים הם מילת הבאזז שמסעירה את התעשייה. כל החברות והארגונים רוצים שיהיה להם בוט, כי זו האופנה החמה. אלא שמאחורי ההייפ, המציאות אינה כה זוהרת. מתברר שרק מעטים יודעים איך לעשות זאת נכון – ואפשר לייחס חלק גדול מהלהיטות אחרי הבוטים להתלהבות מוקדמת מדי, שבצדה חוסר בשלות טכנולוגי.

תוכנות מחשב המבוססות על ממשק שיחה קיימות זה עשרות שנים, ואחת מהמפורסמות שבהן היא "אליזה" שכבר בשנות ה־60 דימתה שיחה בין פסיכולוג למטופל. בוטים פרימיטיביים מעין אלה מגיבים לתסריט קבוע של פקודות, ולעתים קרובות אין בהם הרבה יותר מממשק משוכלל המשמש כהסוואה להצגת תפריטים טקסטואליים. סוג משוכלל יותר של בוטים מבוסס על בינה מלאכותית ולמידת מכונה. בוטים כאלה מסוגלים להבין שפה אנושית טבעית, לא רק פקודות, ולהגיב בהתאם – כלומר, הטכנולוגיה שלהם מתפקדת כאילו היא "יודעת" להבין את כוונת המשתמש, על הדקויות שבה, לפענח את הקשר השיחה, ולספק מענה בהתאם. זה נשמע פשוט, אבל לשם כך נדרשת טכנולוגיה עמוקה שעדיין לא שוכללה די הצורך.

גדי תירוש, שותף מנהל בקרן ההון סיכון הישראלית JVP, אומר כי אין חידוש מהותי כשלעצמו ביצירת כלים אוטומטיים שמתקשרים עם המשתמש באופן לא מפוקח. "הדבר נעשה בעבר באפליקציות אימייל שיווקיות, בעוזרים אישיים ובאפליקציות שירות כמו לייבפרסון", אומר תירוש. "החידוש בדור הנוכחי של הבוטים הוא ביכולתם להשתלב בשיחה רגילה, באפליקציית מסרים, ולנהל שיחה כמו־אנושית, אולם פה נמצא גם החסם האמיתי, שכן כיום, משתמשים עדיין יכולים לזהות בקלות יחסית שבן שיחם הוא בוט".

הטכנולוגיה הקיימת כיום עדיין אינה בשלה מספיק כדי שבוט יוכל לתת מענה אוטומטי מבלי שנזהה שאנו משוחחים עם מכונה. הצלחה ראשונה במבחן הזה (המכונה "מבחן טיורינג" על שם המתמטיקאי שניסח אותו בשנות ה־50, אלן טיורינג), נרשמה רק לאחרונה, ב־2014, כשתוכנה התחזתה בהצלחה לילד בן 13. כתוצאה מכך, קבוצת הבוטים השנייה והמשוכללת, המדמה שיחה אנושית באופן מושלם, כמעט ואינה קיימת כיום. יש חברות שלא נותנות לזה להפריע להן ולמאמצי השיווק שלהן, ורוכבות על גל הבוטים החכמים אף שהטכנולוגיה שבידיהן לא ממש תואמת את הצהרותיהן. כך למשל, חשף בלומברג באפריל 2016 כי כמה משירותי העוזר האישי הפופולריים ביותר, בהם שירות תיאום הפגישות X.ai, מתופעלים למעשה באופן ידני על ידי עובדים אנושיים שמונעים טעויות בשירות ומפקחים על המענה האוטומטי. החברה המפעילה את X.ai מפרסמת את השירות, שהושק ב־2014, כ"עוזר אישי מבוסס בינה מלאכותית שמתאם פגישות באופן קסום", אלא שהבינה שמאחורי השירות, מתברר, היא דווקא אנושית, ויש בכך כדי להעיד על הקשיים הטכנולוגיים שעמם מתמודדות החברות הפועלות בתחום זה, ועל כך שחלקן מכירות במגבלותיו של המענה האוטומטי, בצורתו הנוכחית.

 

אכפת לכם לדבר עם תוכנה?

במארס שעבר השיקה מיקרוסופט את Tay – צ'ט־בוט מבוסס בינה מלאכותית שפרסם ציוצים בטוויטר. נדרשו 16 שעות בלבד כדי שהבוט ילמד להתבטא בצורה פוגענית וגזענית, ומיקרוסופט נאלצה לכבות אותו. מאוחר יותר הסבירה החברה שהבוט הותקף על ידי טרולים, ושמתוך האינטראקציה איתם הוא למד לענות באופן אוטומטי – ולא בהתאם לכללי הפוליטיקלי קורקט.

המקרה הזה, ואירועים אחרים מהתקופה האחרונה, מחדדים את הדיון בסוגיות הערכיות, הפילוסופיות והאתיות הכרוכות בשימוש בבוטים – סוגיות שיילכו ויתבררו ככל שתהיה יותר תקשורת בין בני אדם לבוטים, כשהאחרונים יגלו צדדים חדשים של התנהגות אנושית. למשל, מהו האופי של בוט? האם לבוט יש אישיות? מהו המגדר של בוט? האם גברים ונשים מתקשרים בצורה שונה עם בוטים? בהיבט האתי, ניתן לשאול למשל אם על החברות המפעילות בוטים מוטלת החובה ליידע את המשתמש כשהוא מקבל מענה אוטומטי שיוצרת תוכנה, ומצד המשתמשים, אם ניתן להטריד מינית בוט בלי להיענש על כך. סט אחר של שאלות נוגע לגורל אותם אנשים שהבוט תופס את מקומם והופך את העבודה שלהם למיותרת, למשל נותני שירות. מהו עתידם המקצועי של עובדים אלה? האם כחברה אנחנו מרוויחים מהחלפת אדם עובד במכונה? ואילו סוגי עבודות חלופיות יוכלו אותם עובדים לבצע לפרנסתם?

יוסי צבקר

גדי תירוש, שותף מנהל ב– :JVP "החידוש בדור הנוכחי של הבוטים הוא ביכולתם להשתלב בשיחה רגילה, באפליקציית מסרים, ולנהל שיחה כמו–אנושית, אולם פה נמצא גם החסם האמיתי, שכן כיום, משתמשים עדיין יכולים לזהות בקלות יחסית שבן שיחם הוא בוט"

התקשורת בין אנשים ובוטים מייצרת מצבים חדשים שלא היו קיימים קודם לכן ומניבה התמודדויות חברתיות וארגוניות חדשות. לא מזמן קבעתי פגישה עם מכר. לאחר שסיכמנו על קיום המפגש הוא אמר שיבקש ש"יקבעו" לנו פגישה. ואכן זמן קצר לאחר מכן הגיע אימייל שבו ביקש מאדם בשם ויליאם, שהיה מכותב למייל, שיתאם עבורנו מועד. התפלאתי מעט שלאותו מכר יש עוזר אישי שמתאם פגישות עבורו – מעולם הוא לא נעזר באחד כזה ולא נמצא בעמדה מקצועית שמצדיקה פוזיציה כזו. כשהגיע המייל שבו ויליאם הציע מועדים אפשריים לפגישה, הכל הסתדר: ויליאם הוא בוט שקובע פגישות באופן אוטומטי (ואולי, כמו במקרה של X.ai, בסיוע אנושי מסוים).

הפגישה נקבעה מהר מאוד והאינטראקציה היתה יעילה, אך כשסיפרתי על כך לחבר, הוא שיתף אותי בחוויה מוצלחת הרבה פחות, שמדגישה את השינוי וההתאמות התרבותיות הנדרשות בעולם של בוטים. הסטארטאפ שבו עבד, סיפר, ניסה לתאם פגישה עם בכירה האחראית על פיתוח עסקי בארגון גדול חשוב לעתיד הסטארטאפ. הבכירה נעלבה כשגילתה אחרי רצף של יותר מארבעה מיילים שבהם לא הצליחו לתאם פגישה, שבעצם כל הזמן הזה היא תקשרה עם רובוט. היא חשה שזלזלו בה, טלפנה לחברה ודרשה במפגיע שאת הפגישה יתאם עבורה אדם חי ונושם. ומה קורה במקרה הפוך, כאשר אנו בטוחים שאנחנו מתקשרים עם בוט ומתברר שבן שיחנו דווקא אנושי? האם זו בעיה אתית? והאם היינו מתנסחים בצורה שונה לו היינו יודעים שבצד השני נמצא אדם?

1. הבוטים מהירים מהאפליקציות - היקף הפיתוחים מהשקת הפלטפורמה
2. המקצוע המבוקש: מפתחי בוטים - הביקוש למפתחים מהשקת הפלטפורמה

"ממשק משתמש שיחתי הוא אינטימי ואנושי הרבה יותר מממשק משתמש רגיל", אומר אמיר שבט, מנהל קבוצת קשרי מפתחים בסלאק, אפליקציה לניהול תקשורת בארגונים שמתבססת במידה רבה על בוטים. "לכן, משתמשים נוטים להאניש את הבוט. מפתחי בוטים שעבדתי עמם מדווחים בהפתעה כמה מהר משתמשים נוטים להגיד לבוט שהם אוהבים אותו או שונאים אותו. בנוסף, מאחר שלבוט יש שם וייצוג בתוך ממשק השיחה שלנו, אנחנו נוטים גם לייחס לו מגדר. לדעתי, חשוב לא להנציח את הסטיגמות המגדריות של החברה שלנו במסגרת טכנולוגיית הבוטים".

שבט, שפיתח בשנת 2000 את הבוט הראשון שלו בקומברס על גבי ממשק הודעות SMS, ממונה בתפקידו בסלאק על הקשרים עם המפתחים שיוצרים בוטים עבור החברה. בקרוב יראה אור ספר שכתב על עיצוב ממשק משתמש שיחתי (בהוצאת O'Reilly). גם שבט נתקל במקרים שמזכירים את התקרית של מיקרוסופט. "אחת מהבעיות האתיות היא ניסיונות מצד המשתמשים לנצל לרעה את הבוט", הוא אומר. "החל מלנסות 'להתחיל' עם הבוט, וכלה בתקיפה מילולית. בעיה נוספת היא האפשרות של ניצול המשתמשים על ידי הבוטים והגופים שמפעילים אותם. לדוגמה, בוט שתוך כדי האינטראקציה עם המשתמש רוכש את אמונו, נעשה 'חבר' שלו, אבל בעצם אוסף אינפורמציה שיווקית עליו".

לדברי שבט, אחת הדרכים להתמודד עם הסוגיות האתיות, התרבותיות והערכיות היא תיאום בין הגורמים המעורבים בתחום. "אנחנו בתחילתה של מהפכה טכנולוגית, והלקח ממהפכות קודמות הוא שהשוק סבל כאשר שחקניות גדולות לא דיברו זו עם זו", הוא אומר. "מתכנתי מובייל סבלו כשגוגל ואפל לא היו מתואמות, ומתכנתי ווב סבלו כשאינטרנט אקספלורר לא דיבר עם מוזילה". כדי לא לחזור על טעויות העבר, הקים שבט את ארגון Botness, שמטרתו להביא לשיתוף פעולה בין כל הגורמים המובילים בשוק, ולגרום למהפכת הבוטים להיות יעילה יותר למפתחים וליזמים הרוצים לפרוץ בתחום. הארגון הוקם תוך כדי שיתוף פעולה עם החברות המשמעותיות ביותר בתחום, בהן פייסבוק, גוגל, מיקרוסופט, יבמ ואמזון. "אנחנו נפגשים פעם ברבעון בכנס גדול, אבל שומרים על תקשורת פתוחה כל שבוע במטרה להניע את השוק ביחד, לקדם סטנדרטיזציה ולמנוע בדלנות", מספר שבט.

 

יש לי יום יום בוט

נראה כי ההייפ וההתלהבות מקדימים את המציאות בעולם הבוטים, ושיחלוף עוד זמן רב עד שתושג התקדמות טכנולוגית מספקת בתחום הבינה המלאכותית, שתאפשר את הפיכת השימוש בבוטים למציאות יומיומית. אפילו דייוויד מרקוס, המנהל את פעילות מסנג'ר בפייסבוק שתחתיה נמצא תחום הבוטים, הודה באירוע של טק קראנץ' בספטמבר שההייפ סביב הנושא "גדל יותר מדי, מהר מדי", ושהבוטים עדיין אינם טובים ושימושיים כפי שהוא קיווה שיהיו בשלב זה. גם המשתמשים בבוטים מרגישים זאת. כך למשל, אפילו בוט מפורסם ומצליח כמו זה של CNN מוגבל מאוד ביכולת שלו ולא מספק מענה לשאלות טריוויאליות שניתן היה לצפות מבוט שמאחוריו עומד ארגון חדשות ("מה קרה היום בישראל?", "מה קרה היום עם טראמפ?").

"כאשר כל אחד מאיתנו ישתמש בבוט אחד לפחות באופן קבוע, בחיי היומיום, נדע שזו טכנולוגיה בשלה", מעריך שבט. הוא מציין שבעמק הסיליקון, שבו הוא מתגורר, זו כבר המציאות היומיומית עבור רוב האנשים, שמשתמשים בקביעות באסיסטנט של גוגל, באלקסה של אמאזון או בסלאק. "יש לנו עוד הרבה התקדמות טכנולוגית שנדרשת כדי לגרום לתוכנה לשוחח באופן טבעי עם משתמשים", הוא אומר, ומציין כי אחד החסמים העיקריים בדרך להבנת שיחה טבעית הוא המורכבות של שיחה אנושית, שהמוח שלנו מפענח ללא קושי, אך מחשב מתקשה להתמודד איתה. "אם נודה בזה, יש מקרים בהם גם אנחנו מתקשים להבין שיחה טבעית עם אנשים אחרים, אבל אני חושב שבוטים יכולים להשתמש באינטראקציות לא שיחתיות, כגון כפתורים בתוך השיחה, כדי לאפשר שיחה זורמת יותר עם המשתמש. כיום, האינטראקציה עם הבוטים עדיין מוגבלת לשיחות פשוטות מאוד. עם זאת, במקרים רבים, שיחות פשוטות הן כל מה שאנחנו צריכים כדי להשיג את מה שאנו רוצים".

הרשמה לניוזלטר

הירשמו עכשיו: הסיפורים החשובים של מגזין TheMarker ישירות למייל

ברצוני לקבל ניוזלטרים, מידע שיווקי והטבות


תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות