זה בנק זה? - מגזין TheMarker - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן
סטארבנקס

זה בנק זה?

בנקים בעולם יוצאים מגדרם כדי להמציא מחדש את הסניפים כמקומות מפגש חמימים ומזמינים, ומחזיקים אצבעות שהלקוחות ישתכנעו וישובו לפקוד אותם. תגידו שלום לדלפקי הפורמייקה

תגובות

המבקרים בסניף הדגל של BNP פאריבה, הבנק הגדול בצרפת, שנמצא בסמוך לבית האופרה של פאריס, עלולים לחשוב שנקלעו ללובי של מלון פאר; הסניף של רייפאייזן בנק בציריך, שקירותיו ורצפתו בוהקים בלובן, נראה כמו מטה של חברת היי טק או חנות של אפל; שולחנות העץ העגולים בסניף של בנק וסטפאק בסידני משווים לו מראה של בית קפה שכונתי. אלה מקרי קיצון, אך הם מסמנים מגמה חדשה הצוברת תאוצה: הבנקים עושים מאמצים ניכרים למשוך את לקוחותיהם — במיוחד את הצעירים שבהם — ממסכי המחשבים והסמארטפונים בחזרה אל הסניפים.

בשנים האחרונות, לנוכח האפשרויות הרבות לנהל את חשבון הבנק מרחוק, לקוחות הבנקים מגיעים לסניפים הפיזיים פחות ופחות. כעת, כמה מהבנקים מנסים למתן את המגמה הזו באמצעות חידושים טכנולוגיים בשילוב עם עיצובים נעימים ומזמינים יותר. הם שוכרים את שירותיהם של אדריכלים אופנתיים; ממתגים מחדש את הסניפים, שבמשך עשרות שנים היו מקומות אפרוריים ולא מושכים, כחנויות בוטיק או כמקומות מפגש קהילתיים; מציידים את הסניפים במסכי מגע ובמכשירי טאבלט; ובעיקר משתדלים להפוך את הביקור בבנק ממטלה מעיקה לחוויה נעימה ויעילה יותר.

ניתן לראות בכך סימן למצוקה: בכל העולם נאלצים הבנקים להתארגן מחדש לנוכח ירידה ברווחים, החמרת הרגולציה, הריביות הנמוכות והתחרות מצד בנקים מקוונים ומיזמים אחרים המציעים שירותים באינטרנט. רבים מהבנקים הגדולים הצטמצמו, סגרו סניפים ועודדו את לקוחותיהם להשתמש בערוצים אינטרנטיים לביצוע פעולות בנקאיות רבות ככל האפשר. לפי תחזית של חברת הייעוץ אקווינוקס, בשנת 2020 יגיעו כשליש מהכנסות הבנקים הקמעוניים מפעולות שמתבצעות אך ורק באינטרנט, לעומת 13% מההכנסות שיצרו ערוצים אלה ב־2010. כמו כן צופה תחזית זו כי בסוף העשור הנוכחי יגיעו כ־82% מהכנסות הבנקים מעסקות שמתחילות בערוץ דיגיטלי וממשיכות בסניף, לעומת כ־62% כיום.

עם זאת, עבור רבים מהלקוחות, סניפים הם עדיין מוקד הקשר העיקרי עם הבנק, והמקום העיקרי שבו נפתחים חשבונות חדשים ונמכרים מוצרים רווחיים כמו משכנתאות וביטוח. "המטרה שלנו היא עדיין למלא את הסניפים שלנו בלקוחות", אמר לוקס גוויילר, מנכ"ל חטיבת UBS בשווייץ, לשבועון "אקונומיסט". "כל שיחה בסניף היא ייעוץ פוטנציאלי והזדמנות למכירה".

 

הבנק הפתוח

יש בנקים שמתרגמים את הצורך לרענן את האינטראקציה עם הלקוחות בעיקר לחדשנות טכנולוגית. כך למשל, בסאו פאולו, מקבל רובוט את פניהם של הנכנסים לסניף של ברדסקו, אחד הבנקים הגדולים בברזיל, ומוביל אותם לאזור טרקלין נינוח שבו מוצבים שולחנות אינטראקטיביים וקירותיו מכוסים במסכי מגע ענקיים. צפונה משם, בבנק אוף אמריקה, מותקנים בחלק ממכשירי הכספומט מסכי וידאו שבאמצעותם יכולים לקוחות לשוחח עם הפקידים, ובבנקים אחרים אפשר למצוא כספומטים שקוראים טביעות אצבעות ושולחנות מסך מגע שמאפשרים הצגת נתונים פיננסיים. באסיה, החידושים אף יותר מרחיקי לכת: בנק האנה בקוריאה הדרומית מאפשר ללקוחות המשתמשים בסלולר להעביר כסף לחברים באמצעות מגע של שני הסמארטפונים שלהם זה בזה; בבנק שינהן, גם הוא בקוריאה הדרומית, יש קיוסקים אינטראקטיביים שיכולים לתקשר עם סמארטפונים; וביפן אפשר לקנות כרטיסי טיסה בכספומטים של סניפי הבנקים.

ואולם, מעבר לנפנוף בטכנולוגיה נוצצת, ניכר כי לבנקים רבים חשוב מאוד לשפר את האווירה בסניפים, והסניף של בנק רייפאייזן בקרויצפלאץ שבציריך הוא דוגמה מובהקת לכך. זהו חלל פתוח ומואר שצבוע ברובו בלבן, ומסופי העובדים בו מוסתרים בתוך אלמנטים ריהוטיים. ניתן לפתוח בשיחות עם הפקידים בסניף באמצעות שולחנות עם מסכי מגע, או לעבור לחדרי ישיבות לדיונים פרטיים יותר. "רצינו ליצור סוג חדש של בנק פתוח, שיסיר את המחסומים בין הלקוחות ליועצים", מסביר למגזין TheMarker ז'אן לוסיאן גיי, ממייסדיו של משרד האדריכלים NAU שעיצב את הסניף. לדבריו, העיצוב הזה עורר הדים בשווייץ ומחוצה לה, במיוחד לאור העובדה שזהו בנק בציריך - מעוז הבנקאות השווייצית הידועה בקנאותה לסודיות.

 

איור: עמוס בידרמן

הכתבה מתפרסמת בגיליון יולי של  מגזין TheMarker

למנוי למגזין, חייגו: 5200*

 

 

 

"האתגר היה לשלב בין דרישות התאורה השונות כך שתהיה אווירה חמימה ללקוחות, ובמקביל העובדים יוכלו לעבוד בנוחות על מחשב כל היום", אומר גיי. "אקוסטיקה וחשאיות חשובים לא פחות לבנק, ולכן תכננו את המסכים כך שישמרו על פרטיות תוך ניצול מרבי של אור היום, עם מחיצות דקות שמתווכות בין החללים הפתוחים לבין חדרי הישיבות הדיסקרטיים". חלל הפנים עוצב באמצעות טכנולוגיות דיגיטליות חדישות, וכך ניבטים אל הנכנסים דיוקניהם של אישים חשובים שחיו בשכונה, בהם אלברט איינשטיין ותומס מאן, שדמויותיהם הומרו באמצעות אלגוריתם מתמונה.

בראיון לרשת CNBC האמריקאית צפה טים גרינהלף, המעצב הראשי בחברת העיצוב הבינלאומית FITCH, כי בעתיד ישמשו סניפי הבנקים מרכזים קהילתיים, לא פחות: "החברה צריכה יותר קהילה. למה שהבנק לא יהיה קצת יותר כמו גלריה לאמנות או חנות". זו אמירה שעשויה להישמע מנותקת ומוזרה על רקע המקום שתופסים כיום הבנקים בשיח הציבורי, אך גרינהלף אינו היחיד שמדבר כך. נראה כי השימוש שלו ושל דוברים נוספים במילים כמו "חנות" ו"קהילה" מעיד על ניסיונם של הבנקים לברוח מתדמיתם כגופים קרים שהציבור מתנכר להם, ולאמץ פנים ידידותיים יותר. "בנקים היו בעבר רק פונקציונליים ושימשו לעסקות, אך הם החלו להבין שחוויית הבנקאות של הלקוח יכולה להיות בעלת ערך לא פחות מחוויית קניות של בגדים או מכונית חדשה", אומר גם מארק האומן, המעצב הראשי של חברת העיצוב והייעוץ הבריטית אלן אינטרנשיונל, שעיצבה סניפים חדשים עבור הבנק הדרום־אפריקאי ASBA ביוהנסבורג ועבור הבנק האירי אלייד אייריש (AIB) בדבלין.

השאיפה להעניק לבנק אפיל שכונתי באה לידי ביטוי בסניף יוצא דופן של בנק וסטפאק האוסטרלי בסידני שעיצובו מזכיר בית קפה קפה מקומי קטן — ההיפך מהסטריליות ההיי טקית של בנק שווייצי. רצפת הסניף עשויה עץ, הקירות מחופים בלבנים חומות ובחלל פזורים שולחנות עגולים שסביבם ניתן לנהל שיחות פרטיות. גם כאן נוכחים מסכי המגע האינטראקטיביים, אך לצדם נעשה שימוש בטכנולוגיה כמעט פרימיטיבית – לוח וגיר, המשמשים את הלקוחות לכתיבת משוב ולהעלאת שאלות.

Ross Honeysett

"אם בנקים הם סופרמרקטים, מה שניסינו לעשות בווסטפאק זה ליצור חנות פינתית", אומר מארק לנדיני, המעצב הראשי של חברת לנדיני אסושיאייטס, שעיצבה את הסניף, למגזין TheMarker. "רק לפני זמן לא רב בנקים רבים בעולם עוד הוציאו סניפים מהרחובות הראשיים, קיצצו במספרי העובדים והעבירו את קבלת ההחלטות למרכזי שירות חסרי פנים. הרעיון של הפרויקט היה לשנות את כל זה, לחזור לרחוב, להפוך למקומיים יותר ולשקם את מעמדו של מנהל הבנק כחבר חשוב ומכובד בקהילה". לדבריו, אף כי שיחות עם בנקאים הן כיום במרחק הקלקה, יש עדיין מקום לסניפים פיזיים של בנקים. "גם בעולם הדיגיטלי שבו אנחנו חיים, אנחנו עדיין מאמינים שאנשים באמת רוצים לפגוש אנשים אחרים, לשוחח ולהיות 'אנושיים'", הוא אומר. "הפתרונות הדיגיטליים הם משלימים, והם קיימים בעיקר עבור הבנק ולא עבור הלקוח".

בווסטפאק מרוצים מהשינוי. "הבקשה מלנדיני היתה לשנות את עיצוב הסניף, והם הגיבו בשינוי החוויה", אומרת ג'י מון, מנהלת המיתוג והפרסום של הבנק.

תבואו, נחמד פה

שאיפתם של הבנקים להשרות אווירה ידידותית ומקומית בסניפים בולטת על רקע התדמית השלילית שלהם. עלייתם לכותרות של כמה מהבנקים הגדולים בעולם בעקבות שערוריות, חקירות וקנסות של מיליארדי דולרים בוודאי שלא תרמה להגברת האמון, וגם לא העובדה שמנהליהם ממשיכים לקבל שכר גבוה.

בעיית האמון חמורה אף יותר בקרב הדור הצעיר, שגדל על ברכיה של אפל ועל רקע המשבר הכלכלי, ורבים מהם מעדיפים לנהל את ענייניהם הכספיים באמצעות ערוצים דיגיטליים בלבד. סקר של חברת הייעוץ אקסנצ'ר בארצות הברית הראה כי 39% מהצעירים בגילי 18־34 היו שוקלים לעבור לבנק מקוון ללא סניפים, לעומת כ־16% בלבד מבני ה־55 ומעלה. ייתכן שרבים מהצעירים בארצות הברית כיום כלל אינם חשים שהם נזקקים לשירותיהם של היועצים בבנקים. לפני שנים, הוריהם פתחו את החשבון הראשון שלהם כדי לקחת הלוואה לרכישת מכונית או דירה, אך כיום, לאור הירידה בביקוש למכוניות והעובדה שרבים מהם לא חולמים אפילו על קניית דירה, הם מסתפקים בניהול החשבון השוטף באינטרנט.

הדרך של בנק AIB באירלנד, אחד הבנקים הגדולים במדינה, להפוך את סניפיו לנגישים יותר ולמשוך לקוחות חדשים עברה בהרחבת הידע שלהם בנושאים כלכליים. הסניף שעיצבה אלן אינטרנשונל במרכז דנדרום שבדבלין, מכונה על ידי הבנק "מרכז למידה", ובו, תחת הכותרת LAB (Learn About Banking), נמצאים מסופים לשירות עצמי דיגיטלי, כורסאות שלידן מכשירי אייפד ומסכי מגע על הקירות.

בעקבות ההתעניינות המחודשת של הבנקים המסורתיים בסניפיהם, בוחנים כעת גם בנקים מקוונים, כאלה שמעולם לא הפעילו סניפים, את האפשרות להקים תשתית פיזית כדי להשלים את השירותים שהם מעניקים באינטרנט, וחלקם הולכים עם הרעיון הזה עד הסוף ומקימים סניפים ממש. אחד מהבנקים האלה הוא ING דיירקט, השייך לענקית הפיננסים ההולנדית ING. בסניפים החדשים שפתח הבנק באירופה הוא מבקש לשקף את הערכים שבהם הוא דוגל: עלויות נמוכות תמורת ערך גבוה, שקיפות, חדשנות והצבת הלקוח במרכז. בסניפי ING דיירקט שולט הצבע הכתום — הולנדים, ככלות הכל — ובמרכז כל סניף נמצאת מעין תיבת תהודה דמוית דלעת ובה ספסלים ושולחנות. המעצב הראשי של משרד האדריכלים ניוטון, שעיצב את המקום, מרקו מישל רוסי, מספר שהרעיון לעיצוב נשאב מזיכרונות ילדותו: "ריח של עץ עתיק ושעווה מתיבת התהודה של קונטרבאס בחנות כלי נגינה של חבר, העניקו השראה להפיכתו של מוסד בנקאי יעיל וטכנולוגי לחנות קונצפט שמקיימת יחסי גומלין עם הסביבה, במקום שירות מקוון שמוצע ללקוחות צעירים ודינמיים, כפי שהיה קודם לכן", הוא אומר.

לא כל חידושי העיצוב האלה הם גם שימושיים. רבים מהם, כמו למשל הרובוט של הבנק הברזילאי ברדסקו, אינם יותר מגימיק. לקוחות רבים עדיין לא חשים בנוח לבצע פעולות על קירות אינטראקטיביים, שאינם מקנים פרטיות, או לנהל שיחות וידאו עם בנקאים. הבנקים, שלפי ההערכות משקיעים בכל סניף כזה כ־7 מיליון דולר, נמצאים כל הזמן בתהליך של ניסוי וטעייה. בנק BNP הצרפתי, שעיצב מחדש את סניף הדגל שלו בפריז לפני כשלוש שנים, ויתר בינתיים על האייפדים ושולחנות מסך המגע שנכללו בו, והחליף אותם בקירות אינטראקטיביים. אבל העיצוב החדשני השתלם - הבנק דיווח על גידול של 40% במספר הביקורים בסניף, וגידול של כ־25% במספר הלקוחות החדשים. גם בנק אוניקרדיט האיטלקי דיווח על עלייה בכניסות לסניף ובמספר הלקוחות חדשים בסניף הדגל המשופץ שלו בסופיה, בולגריה, שמלבד קירות מסך מגע, מפוזרים בו "ריחות מזמינים". מספר המבקרים עלה בכ־60% ומספר ההלוואות והפיקדונות הוכפל, אמרה דוברת הבנק לרויטרס. גם ברייפאייזן, לדברי גיי מ־NAU, "הצליחו למשוך פלח חדש של לקוחות, ולהפוך את תדמית הבנק לחדשנית, רעננה ומודרנית".

Bernhard Kristinn Photography

למרות האופטימיות והנתונים החיוביים, קשה לדעת אם הסניפים החדשים באמת יהפכו את הלקוחות לחבריהם הטובים ביותר של הבנקאים, במיוחד כאשר אין שינוי משמעותי בעמלות שהם משלמים ובתנאים שהם מקבלים.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#