הגורם הלא אנושי - מגזין TheMarker - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן
גיליון ניהול

הגורם הלא אנושי

זהות ארגונית אינה נוצרת רק מפעולותיהם של אנשים הפועלים למען מטרה משותפת. לארטיפקטים – החל בבניין ובכלים הפיזיים וכלה בסמלים ובנהלים הנהוגים בארגון – יש חלק לא פחות חשוב ביצירתה

ארגונים מפעילים מכלול של אנשים לקידום המטרות שלשמן הוקמו - מתן שירות, פיתוח או ייצור. אבל לא די באנשים בלבד; פעולות ארגוניות דורשת גם כלים: מחשבים, חדרים, שולחנות, אתרי אינטרנט, נייר מכתבים וכרטיסי ביקור כמו גם נהלים, טקסים וסמלים שונים. חוקרים העוסקים בניתוח ארגונים מבחינים בין העובדים, בני האדם, לבין יתר הגורמים הפועלים בארגון וחיוניים לקידומו - מוחשיים ולא מוחשיים כאחד. הגורמים הלא אנושיים, המכונים “ארטיפקטים”, הם בעלי תפקיד חיוני באיחוד כל המרכיבים של פעולות הארגון. הם למעשה אלה שמחוללים את צירוף עבודתם של אנשים שונים לידי מוצר אחד.

צירוף זה עשוי להיות פונקציונלי: המחשב והטלפון מאפשרים לעובדים לתקשר זה עם זה ועם גורמים חיצוניים. הצירוף יכול גם להיות תפיסתי: נהלים, פגישות וסמלים מעצבים את התפיסה של אוסף עובדים כישות אחת. שמו של הארגון והלוגו שלו מקשרים אוסף מספרים לחשבונית של סלקום; מדים ותגית השם מבחינים בין עובד בארגון לבין “סתם” לקוח; גם כרטיסי ביקור הם ארטיפקט מרתק - הם מזהים את האדם שעמו אתם נפגשים עם הארגון שאותו הוא מייצג. טקס החלפת כרטיסי ביקור בפגישות רבות הוא למעשה טקס הקישור בין הישויות שאותן מייצגים המשתתפים בפגישה. כאילו כרטיס הביקור אומר “לא רק אני נמצא פה אלא גם הארגון שאני מייצג או עובד בו”.

הארטיפקט המוכר ביותר הוא המבנה הפיזי. ה”בית”, המטה (Headquarters) או המשרד הראשי (Head Office), נתפס כמאחד את חלקי הארגון ופעולותיו, כשם שהראש מאחד את כל פעולות הגוף. לכן, כנראה, חשוב לעובדים לקבל מקום משלהם במבנה הזה. על הערך שמייחסים לכך עובדים למדו מנהלים רבים שניסו לצמצם בעלויות על ידי ביטול הקצאת משרדים לעובדים שאופי עבודתם מרחיק אותם מהמשרד, כמו סוכני שיווק, נציגי שירות או טכנאי תמיכה. מודלים חדשים אלה לא מצליחים לשרש את החשיבות של המיקום הפיזי שמשמעותו “אני שייך”. נראה שעובדים מחפשים שולחן וקיר שעליו יתלו תמונות של הילדים כדי לחוש שיש להם חלק אמיתי בארגון.

יש הטוענים כי מדובר רק בצורך של עובדים לצאת מהבית אבל זה הסבר חלקי בלבד. בניסיון מעניין שכונהHotelling  (בתרגום חופשי: מלונות עבודה) נשכרו חללים משרדיים במיקומים נוחים וזמינים עבור עובדים (למשל במרכז מסחרי הסמוך לשכונות מגוריהם). על אף היתרונות שבחיסכון בעלויות הדלק, בזמן הנסיעה ומחירי הנדל”ן, נכשל המודל בסופו של דבר כיוון שהמשרד החדש לא סיפק את צורכי השייכות לארגון האם. אני יושב רחוק משמע אינני קיים.

הכתבה מופיעה בגיליון פברואר של מגזין TheMarker

לקבלת גיליון הכרות חינם חייגו 1-700-700-250

 


באמצעות הארטיפקטים לומדים העובדים את התרבות הארגונית. האופי של תחנות העבודה או של לבוש העובדים הוא קוד ללימוד היבטים שונים של ההוויה הארגונית. קוד לבוש פורמלי מייצר הבנה של התנהלות פורמלית נטולת ספונטניות ויצירתיות. מתקני ספורט במקום העבודה משדרים דאגה לעובדים, והיעדר כסאות לקופאיות משדר זלזול בהן. הבעיה היא שהמסר שאנשים מפנימים אינו בהכרח זה שהארגון מתכנן: ארטיפקט שרבים מכירים הוא תחנות עבודה פתוחות, נטולות קירות או דלתות (Open Space). דמות הקומיקס דילברט ביססה קריירה שלמה על הגחכת מודל זה והיא אכן ממחישה היטב את בעייתיות הארטיפקטים, הן כסמל והן בפועל. במקור נועד מודל המרחב הפתוח לאפשר גמישות, לפתח תקשורת בין אישית ולסמל שקיפות וספונטניות, אך הניסיון מראה שמשרדים פתוחים מייצרים רעש, פוגעים בפרטיות ונתפסים על ידי עובדים כמסר של זלזול בכבוד לפרט ולצרכיו.

ארטיפקטים ארגוניים מוכרים ובעלי השפעות מרחיקות לכת הם הסמלים המסחריים או המותגים. אנו מוכנים לשלם יותר עבור מוצר המציג לוגו מוכר כי הוא נתפס כאיכותי ואמין יותר. אנשים מוכנים לקחת סיכונים בנוכחות של לוגו מזוהה - למשל אכילת מזון מסוג לא מוכר. לא מעט מחקרים הראו שנוכחותו של לוגו מוכר נוסכת אמון. ואולם, דינמיקה זו גורמת גם לניסיונות הטעיה: טעויות של תפיסה ושיפוט מייצרות אמון בלוגו לא מוכר רק כי הוא דומה בצבעים או בעיצוב לסמלים אחרים, מוכרים יותר.

תהליך ניהולי אפקטיבי דורש ניתוח והבנה של השפעת כל הארטיפקטים על מימוש מטרות הארגון (עד כמה תחנות העבודה מאפשרות לעובד לבצע את עבודתו?), וכן של השפעת הארטיפקטים על רגשות המעורבים (עד כמה הלוגו יפה? האם הוא מעורר רגשות נעימים?). רגשות הם החוט שמקשר ארטיפקטים לארגונים: הפונקציונליות של הארטיפקט, מידת האסתטיות שלו והאסוציאציות שהוא מעורר מייצרים רגשות, ורגשות אלה מוכללים פסיכולוגית לארגון שאליו משויך הארטיפקט. כך למשל, במחקר על האוטובוס הירוק שאימצה אגד לפני כמה שנים, מצאנו תגובות רגשיות רבות שהובעו באמירות כגון “אני לא אוהב את הצבע הזה, הוא ממש מגעיל ונורא מחמם את האוטובוס, וזה בעצם מייצג את כל ההתנהלות של אגד. אני באופן כללי די כועס על אגד”. כך גם כעס על אתר האינטרנט של חברה מוכלל לכעס כלפי החברה, ועיצוב המוצר או התהליך של ארגון מעורר רגשות ותגובות כלפי הארגון כולו.

מחובתו של כל מנהל להתייחס בכובד ראש למארג הארטיפקטים של החברה, ולהביא בחשבון את מכלול השפעות של הארטיפקטים הן על התנהלות העובדים והעבודה בארגון והן על הרגשות של כל המושפעים מהארטיפקט שהם בעצם כל בעלי העניין בארגון.

ענת רפאלי היא פרופסור להתנהגות ארגונית ונושאת בקתדרה על שם הארי לבנספלד בפקולטה להנדסת תעשייה וניהול בטכניון. היא חוקרת בכירה של רגשות, תהליכי שירות וארטיפקטים בארגונים ומשמשת כסגנית המשנה הבכיר לנשיא הטכניון לקשרי חוץ אקדמיים

תומר נויברג



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#