ומה אם מנהל המחלקה צעק כרגע על המנתח שלכם? - מגזין TheMarker - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן
גיליון ניהול

ומה אם מנהל המחלקה צעק כרגע על המנתח שלכם?

מחקרים חדשים מוכיחים: התנהגות גסה ופוגענית במקום העבודה מחבלת ביכולות הקוגניטיביות של עובדים ביצירתיות שלהם ובתפקודם

בארגונים ובמקומות עבודה רבים רווחת התנהגות בוטה ולא מכבדת הכוללת אלימות מילולית, הבעות כעס, אמירות ארסיות ופוגעניות וביטויים של חוסר כבוד לזולת, ומחקרים מוכיחים כי המצב רק הולך ומתדרדר. במשאל שנערך בארצות הברית ב־1998 דיווחו כרבע מהנשאלים כי חוו התנהגות כזו לפחות אחת לשבוע. ב־2005 עלה מספר המדווחים על גסות רוח כלפיהם לכמעט מחצית מהנשאלים.

התנהגות לא נעימה איננה נחלתם של ארגונים מתחומים מסוימים או ממדינות ספציפיות. מחצית מהמשיבים על סקרי צרכנים מדווחים שכלל לא נדיר לראות עובדים משתלחים בעמיתיהם; עוד מראים מחקרים שעובדים מהווים מטרה שכיחה להתנהגויות חסרות נימוס ובוטות גם מצד לקוחות. האם זו בכלל בעיה? האם אנשים אינם מסוגלים פשוט “לדפדף הלאה”, להבליג ולהמשיך בשגרת יומם?

בשנים האחרונות התמקדתי, ביחד עם חוקרים נוספים, בחקר כמה מההשפעות האובייקטיביות של גסות רוח. מצאנו שאנשים שנחשפו למידה מתונה יחסית של חוסר נימוס, כמו שימוש בטון לא מכבד, או חוו מחוות שבאורח בלתי צפוי היו חסרות רגישות ולא מנומסות כלפיהם, חשו פגיעה מיידית. מיד לאחר מכן לא היו אותם אנשים מסוגלים להקשיב למידע או לזכור אותו, התקשו לפתור בעיות, וביצועיהם ככלל היו ירודים יחסית למי שלא נפגע. מצאנו שבקרב אנשים שחוו גסות רוח חלה ירידה לא רק בביצועים הכלליים, אלא גם ברמת היצירתיות, בגמישות המחשבתית ואפילו בנכונות לעזור לאנשים אחרים.

דרימסטיים

בסדרת מחקרים נוספת מצאנו כי לנושא זה יש גם השפעה עקיפה, שכן מידה דומה של ירידה ברמת הביצועים ובנכונות לעזור נרשמה גם בקרב אנשים שהיו עדים להתנהגות גסה, גם אם היא כלל לא כוונה כלפיהם. כמו כן נמצא כי חשיפה להתנהגות גסת רוח, בין אם במישרין או בעקיפין, יוצרת עלייה ברמת ההתנהגות התוקפנית. כל התוצאות הללו מרמזות שגסות רוח משפיעה לא רק על קורבנותיה הישירים, אלא גם על הצופים בה, ומפחיתה את יכולתם לחשוב ולתפקד. במלים אחרות, אין זה משנה אם נעלבנו בעצמנו או עבור אחרים. לעלבון יש השלכה מיידית על יכולותינו הקוגניטיביות.

במחקר אחר החלטנו לבדוק את השפעת גסות הרוח על עבודה בצוות. מצאנו שלחבר צוות גס רוח אחד יש השפעה הרסנית על ביצועי הצוות כולו. הוא מעלה את שיעור ההשתמטות בקרב חברי הקבוצה ומצמצם את שיתוף הפעולה בין החברים ואת יכולתם להציג את דעותיהם ולבטא את עצמם בכלל. כמו כן, לחבר הצוות גס הרוח יש השפעה מדבקת על חבריו והוא מגביר את גסות הרוח שלהם. סדרת ניסויים עזרה לנו לזהות כמה מן המנגנונים שבאמצעותם משפיעה גסות הרוח על ביצוע מטלות. מצאנו שהיא פוגעת באופן ספציפי בזיכרון העובד - דבר המפחית את רמת הביצועים. במחקר זה אף מצאנו שגסות רוח תורמת לתופעה המכונה “עיוורון קשבי” Inattentional Blindness)), שהוא מצב שבו אנשים “מפספסים” מידע חזותי חיוני גם כאשר זה מוצג במרכז שדה הראייה שלהם.

 

 

המאמר מופיע בגיליון פברואר של מגזין TheMarker

לקבלת גיליון הכרות חינם חייגו 1-700-700-250

 

 

ממצאים אלה מטרידים במיוחד מכיוון שהם מעידים על כך שמידע חשוב עלול לרדת לטימיון בעטייה של גסות רוח. ובאמת, כשאתם מודעים להשפעת גסות הרוח על תפיסה חזותית, האם הייתם בוחרים לשכב על שולחן הניתוחים ולהפקיד את גופכם בידי מנתח שחווה זה עתה יחס גס רוח כלפיו, ואולי החמיץ בשל כך פרט רפואי חשוב על מצבכם? לחילופין, האם הייתם רוצים להימצא על מטוס העומד להמריא בידיעה שהטייס נפגע מיחס בוטה וגס רוח?

בסדרה נוספת של מחקרים בדקנו כיצד משליכה התנהגות בוטה של לקוחות על ביצועיהם של נציגי שירות לקוחות. התוצאות היו ברורות: גסות מצד לקוחות גרמה לנציגי השירות לשכוח מידע חיוני, חיבלה ביכולתם לבצע מטלות הדורשות פתרון אנליטי של בעיות והובילה אותם להגיב בצורה פחות ממוקדת על בקשות. השפעות אלה גברו כשגסות הרוח באה מצד לקוח “חשוב” ובר־השפעה. המסר ברור: אם רצונכם  בשירות טוב, אל תצעקו על הנציג או תעליבו אותו. גם נציג השירות המנוסה ביותר לא יתחמק מהשלכות העלבון, והשירות שייתן יהיה פחות אפקטיבי.

ככלל, מחקרינו הראו שרבות מההשפעות של גסות רוח הן מיידיות ואינן מצויות בטווח המודעות והבקרה של המושפעים ממנה, כך שהאנשים המושפעים אינם יכולים פשוט להבליג עליהן. גסות רוח יכולה להכתים תרבות שלמה ולגבות מחיר מבני אדם ומארגונים בדרכים רבות. המסר למנהלים חשוב: גם אם נדמה לכם שעובדיכם יעבדו טוב יותר אם תצעקו עליהם מדי פעם, הרי שלמעשה התוצאה הפוכה לגמרי. התנהלות לא מנומסת פוגעת ביכולות הקוגניטיביות, ולכן גם בביצועיהם בעבודה. עדיף להיות מנומס.

פרופ' אמיר ארז הוא מרצה וחוקר בבית הספר למינהל עסקים באוניברסיטת פלורידה ומתמחה בחקר רגשות בארגונים



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#