איך לקבל שירות מהבנק ולגייס את החוק לצדכם - דין וחשבון - TheMarker
 

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

איך לקבל שירות מהבנק ולגייס את החוק לצדכם

הסעיף בחוק הבנקאות שמכתיב את כללי השירות ללקוח עבר במשך 30 שנות קיומו תיקונים רבים, במטרה לשפר את מצבם של הלקוחות ביחס לבנקים

תגובות

ב-1981 היו חברי הכנסת פעילים מאוד בתחום החקיקה הצרכנית. בזה אחר זה הם העבירו שורה של חוקים צרכניים שחיזקו משמעותית את כוחו של הלקוח מול ספקי שירות כוחניים: חוק הגנת הצרכן, חוק החוזים האחידים, חוק הפיקוח על הביטוח וחוק הבנקאות (שירות לקוח) - כולם נוצרו בשנה זו שבה הרכיב ראש הממשלה דאז, מנחם בגין, ממשלת ליכוד חדשה. ב-1 ביולי 1981 נכנס לתוקפו חוק הבנקאות (שירות ללקוח).

במכללה האקדמית נתניה החליטו לציין את יום הולדתו ה-30 של החוק בכנס מיוחד שייערך מחר. החוק נחקק במטרה להגן על לקוחות הבנקים, ולהבטיח התנהגות הגונה של הבנק כלפי לקוחותיו. בשל יחסי הכוחות הבלתי מאוזנים בין הבנקים החזקים והלקוחות החלשים קבע המחוקק כי הלקוח אינו יכול לוותר על הוראות החוק.

לדברי ד"ר רות פלאטו-שנער, ראש המרכז לדיני בנקאות במכללה: "מדובר בקביעה חשובה ביותר. כידוע, הבנקים מנסחים מראש את הטפסים הבנקאיים ומחתימים עליהם את הלקוחות. ללקוח אין כוח מיקוח לגבי נוסח הטפסים. אילו ניתן היה לוותר על ההגנות שנותן החוק, היו הבנקים דואגים להכניס סעיף ויתור בטפסים הבנקאיים".

מהן ההגנות שהחוק מעניק ללקוח? מה על הלקוח לדעת בהתנהלותו מול הבנק וכיצד יכול הלקוח לעמוד על זכותו?

איסור הטעיה

סעיף 3 בחוק הבנקאות אוסר על הבנק להטעות את הלקוח בכל עניין מהותי למתן השירות ללקוח. הסעיף מנוסח בצורה רחבה ואוסר על הטעיה "במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה, או בכל דרך אחרת". הטעיה אינה רק הטעיה מכוונת, אלא כל התנהגות של הבנק, אפילו טעות בתום לב או ברשלנות, עלולה להיחשב הטעיה. פלאטו-שנער מדגימה כי הטעיה יכולה להיות הבטחה ללקוח של ריבית גבוהה יותר בפיקדון או בתוכנית חיסכון, בהשוואה לריבית שיקבל הלקוח בפועל. ולהיפך: בהלוואות ואשראי - הבטחת ריבית נמוכה יותר ביחס לריבית שישלם הלקוח בפועל.

גם אי-גילוי יכול להיחשב כהטעיה לפי החוק. אם הבנק אינו מגלה ללקוח מידע חשוב הנוגע לפעולה הבנקאית שהלקוח מבקש לבצע, הדבר עלול להיחשב הטעיה. לדוגמה, בנוגע לתוכניות חיסכון, על הבנק ליידע את הלקוח מה קורה בתום תקופת החיסכון: אם החיסכון מתחדש אוטומטית, ואם כן - מה יהיה שיעור הריבית שיקבל הלקוח על תקופת החידוש.

מה יכול הלקוח לעשות במקרה של הפרה? אם הוכחה הטעיה של הלקוח על ידי הבנק, זכאי הלקוח לפיצויים על הנזק שנגרם לו. במקרים המתאימים יוכל הלקוח לבטל את העיסקה הבנקאית. הקושי הוא כמובן להוכיח את ההטעיה. אם ההטעיה היתה בפרסומת של הבנק, למשל הבנק פירסם שהוא נותן ריבית מסוימת על פיקדונות, אבל הלקוח לא קיבל בפועל את הריבית שהובטחה, ניתן להביא עותק מהפרסום ולהראות שמה שנכתב בו לא קוים בפועל.

מצב קשה יותר להוכחה הוא כשפקיד הבנק מסר מידע מטעה בעל פה. במקרה כזה מדובר בעדות של הפקיד מול עדות של הלקוח. אם בשיחה נכחו עוד אנשים שיכולים לתמוך בגרסת הלקוח, כדאי להביא את עדותם.

החובה לתת הסבר

בתי המשפט מטילים כיום על הבנקים חובת הסבר, אף שהדבר אינו מפורט בחוק. "הבנק ביוזמתו צריך להסביר ללקוח את מהות הפעולה שהוא עומד לבצע ואת תוצאותיה המשפטיות. אם יתברר כי הלקוח חתם על הטפסים הבנקאיים מבלי להבין את משמעות הפעולה והשלכותיה הכספיות והמשפטיות, בשל חוסר הסבר מצד הבנק, העסקה עלולה להיחשב כחסרת תוקף", מסבירה פלאטו-שנער. "חובת ההסבר חשובה בעיקר כלפי לקוחות פשוטים וחסרי ניסיון פיננסי. במקרים כאלה יקפידו עליה בתי המשפט במיוחד. לעומת זאת, כשמדובר בלקוח מתוחכם ומנוסה, ההסבר לא תמיד נדרש".

רמת ההסבר שהבנק מחויב לתת ללקוח תלויה בנסיבות המקרה, ובין היתר באישיות הלקוח, גילו, ניסיונו הפיננסי, סוג העסקה בה מדובר. החתמה טכנית של הלקוח ליד הסעיף המתאים בטופס, בדרך כלל אינה נחשבת כמתן הסבר, אם הבנק לא באמת הפנה את תשומת לבו של הלקוח למה שכתוב בסעיף.

מה יכול הלקוח לעשות במקרה של הפרה? מבחינת הלקוח, ממליצה פלאטו-שנער, לא להתבייש לשאול שאלות ולבקש הסברים לגבי נקודות לא מובנות. לדבריה, "היו מקרים שבהם בית המשפט העליון פסק שהיעדר הסבר מצד הבנק אינו מטיל שום אחריות על הבנק, משום שהלקוח התנהג כאילו הוא מבין את כל פרטי העסקה ויצר מצג כאילו הוא אינו זקוק לשום הסבר".

הגנת הערב

ב-1994 תוקן החוק והוחל גם על ערבים (אנשים שחתמו על כתב ערבות עבור החייב העיקרי שנטל מהבנק הלוואה או כבטחון לחוב קיים שלו) שזכאים להגנה מפני הבנק.

חוק הערבות מחייב את הבנקים לתת לכל ערב יחיד, כלומר ערב פרטי שאיננו תאגיד, או בן זוג של החייב, שותף שלו או בעל עניין בתאגיד, דף מפורט בכתב ובו המידע הרלוונטי לערבותו.

עם זאת, לא אחת טוענים ערבים כי הבנק לא גילה להם את כל המידע הרלוונטי בטרם חתמו על הערבות. כך למשל, כשהבנק לא גילה לערב כי הלקוח עבורו ניתנת הערבות כבר מסובך בחובות, או כשהבנק לא גילה לערב את הסכום המלא עבורו מתבקשת הערבות. מקרים כאלה מהווים הטעיה לפי סעיף 3 לחוק, שתוצאתה היא ביטול הערבות.

מה צריך הבנק לגלות לערב? הבנק צריך לגלות לערב כל מידע רלוונטי לצורך ההחלטה האם באמת לחתום על הערבות: פרטים המתייחסים לחוב נשוא הערבות ופרטים המתייחסים ללקוח החייב עבורו ניתנת הערבות. ראשית, יש לברר איזה חיוב בדיוק מבטיחה הערבות: האם מדובר בהלוואה ספציפית, אשראי שוטף בחשבון עובר ושב, או חיובים אחרים של החייב. בהמשך יש לקבל נתונים מפורטים על החוב הנערב. אם מדובר בהלוואה ספציפית למשל, יש לגלות לכמה שנים ניתנה ההלוואה, מה גובה הריבית על ההלוואה ומה בסיס ההצמדה. בנוסף, יש להסביר מיהו בדיוק הלקוח החייב עבורו ניתנת הערבות: בני זוג או רק אחד מהם, אדם פרטי או חברה השייכת לאותו אדם.

חשוב גם לקבל פרטים על המצב הכספי וההיסטוריה של החייב: אם לבנק ידוע על קשיים כלכליים של החייב, אם הוא לקוח מוגבל ואם ההלוואה בשבילה מתבקשת הערבות היא מיחזור של הלוואה קודמת שאותה החייב מבקש לפרוס בגלל קשיים בפרעונה.

מעבר מבנק לבנק

לקוחות רבים של הבנקים חשים שבויים. לקוחות רבים מעדיפים להישאר בבנק שלהם, גם אם אינם מרוצים מטיב השירות שהם מקבלים, חלקם בשל החשש מהקשיים הבירוקרטיים הכרוכים במעבר. כדי להקל על המעבר קבע החוק הליך מעבר מיוחד. הלקוח יכול להסמיך את הבנק החדש המעוניין לקלוט אותו לטפל עבורו בכל הליכי המעבר, לרבות בהעברת הוראות הקבע והחיובים העתידיים בכרטיס האשראי. לצורך כך הבנק הקולט זכאי לקבל מידע מהבנק המקורי של הלקוח, והבנק המקורי חייב לשתף פעולה ולסייע לבנק הקולט בביצוע ההעברה.

עלות סגירת החשבון והמעבר לבנק אחר אף זולה כיום משמעותית מבעבר ובדרך כלל היא מוגבלת לתקרה של 40 שקל לחשבון ול-40 שקל נוספים לכרטיס אשראי. יש לסייג כי מעבר לבנק אחר של לקוח שנטל משכנתא מהבנק מורכבת יותר וכרוכה בהליכים ובחישובים נוספים.

איך יודעים אם כדאי לעבור לבנק אחר? ראשית, מייעצת פלאטו-שנער, יש לבחון את מאפייני הפעילות הבנקאית של הלקוח ובעיקר את הפעילות בחשבון העובר ושב. יש לבדוק מהן הפעולות הבנקאיות העיקריות או הנפוצות המבוצעות על ידי הלקוח.

הדבר נעשה באמצעות בדיקת דפי החשבון כמה חודשים אחורה. לאחר מכן יש לבדוק את מחירי העמלות והריבית הנגבים בבנקים השונים בגין אותן פעולות בנקאיות ולבחון האם העלויות תהיינה נמוכות יותר כך שהן מצדיקות את המעבר.

בנוסף לשיקולי עלות ישנם שיקולים נוספים למעבר לבנק אחר: טיב השירות, קירבת הסניף למקום העבודה או המגורים, ושעות הפתיחה. בעת המעבר לבנק חדש יכול הלקוח להתמקח עם הבנק ולדרוש תנאים משופרים. כדאי לנסות לנהל עם הבנק החדש משא ומתן באשר לתנאי ניהול החשבון, ולבקש הנחות והטבות בתשלום עמלות ושיעורי ריבית. יכולת המיקוח של לקוח בעל עושר פיננסי גבוהה יותר יחסית ללקוחות אחרים.

איסור התניית שירות בשירות

סעיף 7 בחוק הבנקאות אוסר על הבנק להתנות שירות בשירות. כלומר, כאשר לקוח מבקש שירות מסוים מהבנק, אסור לבנק להתנות את הסכמתו בכך שהלקוח יקבל שירות נוסף מהבנק, אלא אם קיים קשר עסקי סביר בין השירותים.

הדוגמה הקלאסית להתניית שירות בשירות היא הסכמה של הבנק למתן אשראי רק בתנאי שהלקוח יפתח תכנית חסכון בסניף. בעבר קרה לא אחת שכשלקוח פנה לבנק וביקש אשראי או הלוואה בסכום מסוים, הבנק הסכים עקרונית לבקשה, אבל בתנאי הבא: האשראי שיינתן ללקוח יהיה בסכום גבוה יותר מהסכום המבוקש, כשאת סכום ההפרש יפקיד הלקוח בסניף בתוכנית חיסכון. פעולה זו כמובן איננה כדאית ללקוח: על האשראי שהוא מקבל מהבנק הוא משלם ריבית גבוהה ואילו על תוכנית החיסכון שהוא פותח הוא מקבל ריבית נמוכה. ואולם, לקוחות שנזקקו לאשראי בצורה דחופה וידעו שלא יוכלו להשיג אשראי בבנק אחר, נאלצו להסכים להצעת הבנק.

לדברי פלאטו-שנער, כיום התופעה של התניית שירות בשירות נעלמת והולכת. תרמה לכך האכיפה הנוקשה מצד בתי המשפט שבפסקי דין רבים פסקו בנוקשות נגד הבנקים.

הפיקוח על העמלות

במשך שנים ניצלו הבנקים את כוחם כדי להגדיל את רווחיהם מעמלות, בעיקר על חשבון המגזר הקמעוני הנתפש כחלש יותר מבחינת כוח המיקוח שלו מול הבנק. בהיעדר תחרות בין הבנקים לא היו כמעט הבדלים בין העמלות שגבו הבנקים השונים.

בנוסף לכך, לא ניתן היה לערוך בקלות השוואה בין מחירי העמלות, בשל אי שימוש במונחים אחידים ובשל חישוב העמלות באופן שונה על ידי כל בנק בנפרד.

ב-2007 תוקן החוק והוקנתה בו סמכות לבנק ישראל לפקח על העמלות הנגבות ממשקי הבית ומעסקים קטנים. בנק ישראל נקט כמה צעדים חשובים בנושא: ראשית, הוא צימצם את מספר העמלות שמותר לבנקים לגבות. שנית, הוא חייב את הבנקים להשתמש בשמות זהים של עמלות ולבסוף הוא חייב את הבנקים לפרסם תעריפונים כלליים של כל העמלות שהם גובים וכן תעריפונים קצרים המרכזים את העמלות ביחס לשירותים הבנקאיים הנפוצים: חשבון עובר ושב, משכנתאות וכרטיסי אשראי.

בנק ישראל השאיר לבנקים שיקול דעת בנוגע לקביעת גובה העמלות, אך נתן ללקוח כלים לבדוק את העמלות הנגבות על ידי הבנקים השונים ולהשוות ביניהן.

ניתן לחסוך בעמלות על ידי ביצוע פעולות מבלי לערב את פקיד הבנק, לדוגמה באינטרנט, במכשירים אוטומטיים לביצוע פעולות ובאמצעות מענה טלפוני ממוחשב. בנוסף, כדאי להשוות בין עלות כרטיס האשראי שהנפיק הבנק ובין עלותם של כרטיסי אשראי חוץ-בנקאיים המונפקים על ידי חברות כרטיסי האשראי ישירות. אין חובה להחזיק דווקא בכרטיס אשראי שהונפק על ידי הבנק שבו מנוהל החשבון.

סיני דויטש: "כישלונו של חוק הבנקאות מהדהד בכל אשר נפנה"

האם חוק הבנקאות - שירות ללקוח מילא את מטרתו להגן כראוי על הלקוחות? בשאלה זו חלוקים המומחים.

ד"ר רות פלאטו-שנער סבורה כי החוק בנוסחו כיום, לאחר שעבר תיקונים רבים במשך 30 שנה, הוא חוק טוב שהביא לשיפור ניכר במצבם של לקוחות הבנקים. "כשהחוק נחקק הוא היה מצומצם יותר וכלל רק הגנות בסיסיות כמו איסור הטעיה, איסור לנצל מצוקה או נחיתות מיוחדת של הלקוח". לדבריה, במשך השנים התברר שההגנות האלה לא מספיקות, והכנסת התערבה והרחיבה את ההגנות, וגם כיום הכנסת ממשיכה להתערב בנוסח החוק ובמידת הצורך מוסיפה הגנות נוספות.

לעומתה, פרופ' סיני דויטש, דיקן בית הספר למשפטים במכללה, המתמחה בדיני חוזים והגנת הצרכן, ביקורתי הרבה יותר בנוגע לחוק הבנקאות ומכנה אותו "הקרוב העני של חוק הגנת הצרכן". לטענתו, "כישלונו של החוק מהדהד בכל אשר נפנה", אומר דויטש ומוסיף כי הסעדים האזרחיים שקבועים בחוק הבנקאות מצומצמים לעומת הסעדים של חוק הגנת הצרכן.

הוא מביא כמה דוגמאות להמחשת טענתו: "סעיף 15 לחוק הבנקאות קובע סעד של פיצויים, אך אין מקום לסעד של צו מניעה. לעומת זאת, סעיף 31 לחוק הגנת הצרכן מאפשר קבלת סעד של צו מניעה וסעד זה אף מופעל מעת לעת בחוק הגנת הצרכן. בנוסף, בחוק הבנקאות אין כלל סעד של ביטול החוזה. סעיף 32 לחוק הגנת הצרכן מאפשר ביטול עסקה בשל הטעיה או ניצול מצוקה. אין סעד דומה בחוק הבנקאות".

בנוסף, אומר דויטש, "סעיף העונשין בחוק הבנקאות הוא צל חיוור של הוראות הענישה המפורטות בחוק הגנת הצרכן מבחינת היקף ההוראות, תחולתן והפירוט שלהן. בחוק הגנת הצרכן ניתן להטיל בשל הטעיה בנסיבות מחמירות קנס של יותר מ-2 מיליון שקל. בחוק הבנקאות הקנס המקסימלי הוא 134,600 שקל. בנוסף, לבתי המשפט אין סמכות להטיל מאסר בגין עבירה לפי חוק הבנקאות, כשלעומת זאת, בחוק הגנת הצרכן ניתן להטיל מאסר של שנה או שנתיים".

פלאטו-שנער מסכימה שיש לבצע כמה תיקונים בחוק כדי לשפרו. גם היא סבורה שהעובדה שהחוק מעניק ללקוח סעד אחד בלבד של פיצויים, אינה תקינה. "זהו חיסרון גדול של החוק ואין ספק שצריך להרחיב את קשת הסעדים העומדים לרשות הלקוח", היא אומרת ומדגימה: "במקרים רבים הסעד בו מעוניין הלקוח הוא ביטול של החוזה הבנקאי. לדוגמה, לקוח שחתם על משכנתא בגלל הטעיה של הבנק מעוניין בביטול המשכנתא או אדם שחתם על ערבות בעקבות הטעיה של הבנק, מעוניין גם הוא בביטול הערבות".

היא ממליצה גם לדון באפשרות להכניס לחוק את חובת האמון הבנקאית. בתי המשפט קבעו שעל הבנקים מוטלת חובת אמון כלפי הלקוח. המשמעות של החובה היא שהבנק צריך לפעול תמיד לטובת הלקוח, ולהעדיף את האינטרס של הלקוח על פני כל אינטרס אחר, גם על פני האינטרס של הבנק עצמו. לדעת פלאטו-שנער, "בשל חשיבות החובה והמקום המרכזי שהיא תופסת ביחסי בנק-לקוח, כדאי להוסיף אותה לחוק".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#