דון קיחוטה

המלחמה של לקוח בזק בינלאומי - שלא ראה את ההודעה על ייקור החבילה

אייל רוזנברג תבע את החברה בטענה כי שלחה לו הודעה על העלאת מחיר לתיבת מייל שהיא פתחה עבורו, מבלי שאישר זאת ■ המאבק שהתחיל בבית משפט לתביעות קטנות הסתיים כששופטת בית המשפט העליון קיבלה את טענותיו - ופסקה לטובתו תשלום של כ–8,000 שקל

אפרת נוימן

הרבה סבלנות וגם לא מעט אומץ נדרשו ללקוח בזק בינלאומי במלחמתו הקטנה בחברה, שבה ספג שני הפסדים משפטיים ונדרש לשלם הוצאות משפט לא מבוטלות. שנתיים אחרי שהגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות ונדחה, ואז הגיש בקשת רשות ערעור למחוזי, ונדחה שוב - הגיע אייל רוזנברג עד לבית המשפט העליון, כשהוא מייצג את עצמו, ושם זכה לשופטת שקיבלה את טענותיו.

רוזנברג טען כי בזק בינלאומי שלחה הודעת עדכון מחיר חבילה לכתובת דואר אלקטרוני שנפתחה עבורו על ידי החברה, מבלי שאישר קבלת הודעות וחשבוניות למייל זה. לכן, לטענתו, הודעה כזאת אינה יכולה להוות הסכמה שלו לסיום תקופה קצובה בחוזה, שמשמעותה העלאת מחיר.

השופטת דפנה ברק־ארז התייחסה בפסק דינה גם להתנהלות הכללית של בזק בינלאומי וחברות תקשורת אחרות, וקבעה כי "עסקות לתקופה קצובה מהוות 'קרקע פורייה' לטעויות, ועל כן על העוסקים להקפיד הקפדה יתרה בהתנהלותם ביחס לעסקות אלה. הודעה שנשלחה לכתובת שהמבקש לא פתח לעצמו ולא אישר כי ברצונו לקבל אליה הודעות משולה להכנסתה של ההודעה לפתק בבקבוק והשלכתו למרחבי הים - או שמא נאמר מרחבי האינטרנט. אין בכך די".

מוטי אלמליח
מוטי אלמליחצילום: אלי דסה

במאי 2011 התקשר רוזנברג עם בזק בינלאומי לאספקת שירותי אינטרנט, בעסקה המאפשרת מבצע של 30 שקל לחודש למשך שנה, שאחריו חוזר המחיר הרגיל של 105 שקל בחודש. לאחר שהגיעו להסכמה זו, נשלח לרוזנברג מכתב הצטרפות ובו צוינה גם כתובת של דואר אלקטרוני שהוקצתה לו. עד ספטמבר 2011 נשלחו לביתו חשבוניות בגין שירותי האינטרנט, ובמכתב האחרון נכתב כי מהחודש הבא יישלחו החשבוניות לדואר האלקטרוני שהוקצה לו. באפריל 2012 התקבלה בדואר האלקטרוני הודעה שלפיה ההנחה על המנוי החודשי מסתיימת בחודש הבא.

לטענת רוזנברג, הוא לא ראה את החשבוניות שנשלחו לאותה כתובת דואר אלקטרוני, כמו גם את ההודעה באשר להמשך השירות, שנשלחה לאותה כתובת - והתוודע לשינוי במחיר המנוי החודשי רק לאחר תשעה חודשים, בינואר 2013, כשפנה אל בזק בינלאומי בנושא אחר.

במאי 2013 הוא הגיש תביעה לבית משפט לתביעות קטנות בחיפה, ונדחה שנה לאחר מכן, ואף נדרש לשאת בהוצאות משפט בסך 500 שקל. בקשת רשות ערעור לבית משפט מחוזי נדחתה אף היא באוגוסט 2014, עם חיוב בהוצאות בסך 3,500 שקל.

רוזנברג לא ויתר, והגיש בקשת ערעור לבית המשפט העליון. הוא טען כי לא נתן את הסכמתו למשלוח חשבוניות לכתובת הדואר האלקטרוני שנפתחה עבורו - הסכמה שהיתה אמורה להינתן על ידו במפורש.

פרופ' דפנה ברק-ארזצילום: מוטי מילרוד

"הלקוח מתוחכם וטענותיו ציניות"

לדבריו של רוזנברג, מהחלטותיהן של הערכאות הקודמות עולה כי די בכך שבעל עסק יידע לקוח על שינוי תעריף מוזל שנקבע לתקופה קצובה דרך משלוח הודעה לתיבת דואר אלקטרוני שהלקוח לא הסכים לפתיחתה במפורש - וזוהי פרשנות שמרוקנת מתוכן את דרישת היידוע הסטטוטורית בנוגע לחידוש עסקה לתקופה קצובה בחוק הגנת הצרכן.

בזק בינלאומי טענה כי לרוזנברג הובהרו תנאי החבילה בשיחת טלפון שנערכה עמו במועד ההצטרפות, וכי נשלח אליו מכתב הצטרפות שבו פורטו הן המחיר בתקופת ההטבה, הן המחיר לאחריה והן כתובת הדואר האלקטרוני שהוקצתה לו. היא הוסיפה כי המבקש הוא צרכן "מתוחכם", שהתקשר עמה בעסקות דומות בעבר ויודע לעמוד על זכויותיו. לטענתה, בנסיבות אלה, טענותיו שלפיהן החברה הפרה את חובת היידוע והוא לא היה מודע לתנאי העסקה - נגועות ב"ציניות".

"תביעות מסוג זה מיטיבות עם הציבור"

ברק־ארז קיבלה את בקשת רשות הערעור, ודנה בה לגופה לעניין הנוגע לתשלום התעריף הגבוה בתום השנה. "אין חולק כי ההסכמה בין הצדדים מבוססת על שיחת הטלפון ממאי 2011... אולם, אין כל ראיה לכך שבשיחת הטלפון יידעו את המבקש על הדרך שבה יישלחו אליו הודעות - לא באופן כללי ולא באשר לסיום תקופת העסקה... שומה עלינו לחזור אפוא למושכלות ראשונים של דיני הצעה וקיבול... לא הוכח כי בהצעה נאמר שההודעה הנדרשת באשר לעליית המחיר תישלח לכתובת הדואר האלקטרוני שנפתחה עבור המבקש... המכתב שנשלח למבקש לאחר שיחה זו, ושעליו מבקשת המשיבה להתבסס, לא יכול להוסיף תניות לאותה הסכמה מבלי שהמבקש הסכים לכך, שכן צריך היה להביא תניות אלו לידיעת הצד המתקשר עובר או בעת עריכת ההתקשרות".

ברק־ארז התייחסה גם לתניה המופיעה בחוזה של החברה, וממנה עולה כי היא שומרת על זכותה לשלוח הודעות ללקוח לכמה כתובות על פי שיקול דעתה הבלעדי. רוזנברג לא ביקש לראות בהערה זו משום תניה מקפחת בחוזה אחיד, ולכן ברק־ארז לא הכריעה בעניין, אך היא הביעה את חוסר נוחותה מהסעיף, וקבעה כי יש בניסוח נדיב זה "כדי להטריד" ולעורר שאלות.

משהגיעה למסקנה כי לא נשלחה לרוזנברג הודעה כנדרש, קבעה ברק־ארז כי יש לפסוק לזכותו פיצויים לדוגמה, שמיועדים להרתעה ולאכיפת החוק דרך מתן תמריץ לצרכנים לעמוד על זכויותיהם בבית המשפט.

"הדברים שנזקפו לחובתו של המבקש, היינו שהוא 'עומד על זכויותיו', צריכים בהקשר זה להיזקף דווקא לזכותו. בהקשר זה, אציין כי כשבית המשפט לתביעות קטנות - המיועד, בין השאר, להקל במידת מה על צרכנים להתגבר על הקושי המובנה הכרוך בהתדיינות מול תאגידים גדולים - מוצא כי תביעה צרכנית היא מוצדקת, מן הראוי שייתן ביטוי לניסיונותיהם של הנתבעים להערים בפני התובע קשיים במימוש זכותו, ככל שהיו ניסיונות כאלה. זאת, משום שתביעות מסוג זה מיטיבות לא רק עם התובע עצמו, אלא עם ציבור הצרכנים באופן כללי, וגם לכך יש לתת משקל".

ברק־ארז ביטלה את ההוצאות הקודמות שנקבעו לרוזנברג, וקבעה כי בזק בינלאומי תשלם לו פיצויים לדוגמה בסך 4,000 שקל; את סכום החיוב העודף שגבתה ממנו בסך 644 שקל; והוצאות משפט בסך 3,500 שקל. היא הוסיפה כי "הוצאות המשפט במקרה זה משקפות את ה'טרטור' הנמשך של המבקש בהליכים רבים שלא לצורך. באופן כללי יותר, דומה שבפסיקתן של הוצאות משפט במקרים מסוג זה ראוי להביא בחשבון את הטרחה המיוחדת הנגרמת לעתים לצרכנים בהתמודדותם עם תאגידים גדולים, נוכח פערי הכוחות בין הצדדים".

אייל רוזנברג שהגיש את התביעה מסר ל-TheMarker: "המסר החשוב ביותר מבחינתי בכל הפרשה הוא, שבזק בינלאומי וחברות כמותה מפעילים "שיטת מצליח" כלפי לקוחותיהן: הן משתמשות במינֵי תכסיסים, כדי ליצור רושם כאילו הלקוח מסכים שיגבו ממנו סכומים מופקעים. השירות הרגיל שלהן נקרא 'מבצע' לזמן מוגבל, ולאחר מכן הן מרגישות בנוח לעשוק אותנו.

"לצערי, פסיקת בית המשפט העליון, על אף שנאמרים בה דברי טעם - אינה שומטת את
הקרקע מתחת לנוהג זה. השופטת ברק-ארז אמנם פוסלת את תכסיס 'נשלח לך דואר
אלקטרוני לתיבה שהמצאנו' - אך היא אינה מוצאת לנכון לקבוע שמדובר בתחבולה
להשגת רווחים מנופחים. פסק הדין גם נמנע מהטלת סנקציות משמעותיות כלשהן על
בזק בינלאומי, כספיות ואחרות. ולבסוף, המערכת המשפטית לא תבוא חשבון בשום
צורה עם שופטי הערכאות הנמוכות - אשר שימשו כחותמות גומי של בזק בינלאומי
ולא טרחו אפילו להתייחס לטיעונים ולהוראות החוק הרלבנטיות.

"כך תלמד בזק בינלאומי שהיא יכולה להמשיך להפעיל את "שיטת מצליח"; גם אם
תיאלץ לשנות אולי שינוי קטן במערך התכסיסים שלה. ובמקרה הגרוע ביותר, אם יש
איזה צרכן עקשן שמגיע עד לבית המשפט העליון - נו, אז נשלם לו כמה גרושים,
מתוך כל המיליונים שהרווחנו ברמיה ובניגוד לחוק. כל זאת היא דוגמה נוספת
לכוחם של גופי הון, החולשים על משאבים ציבוריים - גם כלפי ציבור הצרכנים
וגם כלפי המדינה.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker