העשור האחרון שינה לחלוטין את הדרך שבה אנחנו מטיילים בעולם. טיסות, מלונות, רכבים, מסעדות ואירועים, הכל זמין אונליין. אנחנו משווים בין מחירים בזמן אמת, והתהליך מנוהל דרך אפליקציות שמבטיחות לחסוך זמן וכסף. במציאות כזאת, נדמה שאין עוד צורך במתווך אנושי. המידע פתוח, המחירים שקופים והאלגוריתם כבר יודע להציע את האפשרות המשתלמת ביותר.
אלא שככל שהמערכות נעשו חכמות יותר, כך התברר שהן יודעות לטפל היטב במשימות שגרתיות, אבל מתקשות להתמודד עם מצבים חריגים: עיכוב לא צפוי, שינוי מסלול, ביטול של הרגע האחרון או צורך בהתאמה אישית שלא נכנסת לשום תבנית מוגדרת. ברגעים כאלה נוסעים רבים מגלים שהם לא מחפשים עוד פלטפורמה חכמה, אלא אדם שילווה אותם.
"אנשים לא פונים אלינו כדי להזמין כרטיסי טיסה, כי את זה הם יכולים לעשות בעצמם", אומר אדם איינהורן, מייסד א.א אסיסטאנט, "הם פונים כי הם רוצים שמישהו ייקח אחריות על כל מה שמסביב ויהיה זמין כשמשהו משתבש". לדבריו, זה בדיוק הרעיון מאחורי שירותי הקונסיירז' והליווי האישי שהחברה מספקת, מהשדה ועד היעד, עם מעטפת שמותאמת לצרכים אמיתיים בזמן אמת, ולא רק על פי תבנית קבועה.
פתרונות לא קונבנציונליים שהפכו לשגרה
א.א אסיסטאנט וי איי פי הוקמה על ידי איינהורן בשנת 2012, לאחר שצבר ניסיון בעולם התעופה וחווה מקרוב את נקודות התורפה של המערכת הגלובלית. כיום החברה מספקת שירותי קונסיירז' ו-VIP בשדות תעופה ובערים מרכזיות ברחבי העולם. השירותים כוללים בין השאר ליווי מהמטוס ועד הרכב, סידורי קרקע, מטוסים פרטיים, ולעתים גם סיוע בכרטיסים לאירועים, להופעות ולמסעדות מבוקשות ושירותים נוספים בהתאמה אישית.
עם זאת, לדבריו, ליבת הפעילות אינה מסתכמת ברשימת השירותים, אלא בגישה הגמישה והיצירתית. כך למשל, הוא קיבל הודעה מלקוחה שסגרה טיסת המשך באירופה. הטיסה ביצעה נחיתת חירום במדינה אחרת בעקבות תקלה במטוס והיא נאלצה לשנות תוכניות בתוך שעות. "היינו צריכים לדאוג לכך שנציג שלנו יפגוש אותה בנחיתה, יטפל בכל הלוגיסטיקה וילווה אותה למטוס פרטי שייקח אותה הביתה", הוא מסביר, "זה לא אירוע יוצא דופן, אלא חלק מהשגרה בעבודה כזאת".
במקרה אחר לקוח נחת בפריז ואמור היה לפגוש נהג פרטי שייקח אותו לפגישה עסקית חשובה, אבל הטיסה התעכבה והוא חיפש דרך לוודא שיגיע בזמן. "במקום רכב, סידרתי לו אופנוע כבד והוא אפילו הקדים", מספר איינהורן, "מאז, כשאותו לקוח נוחת בפריז לפגישות, האופנוע כבר ממתין לו כברירת מחדל כי זה מה שהוא מעדיף". בעבודה כזאת, הוא מדגיש, כל לקוח הוא שונה, ולכן צריך להתאים את השירות אליו בצורה מדויקת, ולפעמים גם לא צפויה.
שירות לא רק לבעלי אמצעים
רבים מהלקוחות של א.א אסיסטאנט וי איי פי, כך מתאר איינהורן, הם אנשים שחיים באוויר: מנהלי קרנות, אנשי עסקים בכירים ודמויות מוכרות מעולמות הספורט והמוזיקה. "יש לקוחות שטסים עשרות פעמים בשנה ומכירים אותי שנים, אז הם פשוט שולחים צילום מסך של כרטיס הטיסה וכותבים תודה. אני כבר יודע מה הם צריכים: סידורים מיוחדים, נהג צמוד, חדר במלון שהם אוהבים או אפילו יין שהם אוהבים ויחכה להם בחדר", הוא מספר.
לדבריו, השירות אינו מוגבל רק לאלפיון העליון. "יש אנשים שפונים כדי שאעזור להם להשיג כרטיסים להופעות שהן סולד אאוט או שאדאג להורים המבוגרים שלהם שצריכים לעלות לבד על טיסות המשך בחו"ל", מבהיר איינהורן, "במקרים כאלה, אנחנו דואגים שמישהו יפגוש אותם בשער המטוס וילווה אותם עד העלייה לטיסה הבאה".
לפעמים, הוא מוסיף, הבקשות שמגיעות אליו בכלל לא קשורות ישירות ל-VIP בנמל התעופה. "לדוגמה, יש לקוח שמבקש באופן קבוע לשלוח פרחים לאנשים ברחבי העולם, אם זה בניו יורק, בלונדון או בטוקיו", מספר איינהורן, "ברור שהוא יכול להזמין את זה בעצמו, אבל יש פה כבר עניין של אמון והיכרות של שנים.
ביטחון גם בימים מאתגרים
המציאות הביטחונית המורכבת בשנים האחרונות, ומאז 7 באוקטובר בפרט, השפיעה גם על האופן שבו ישראלים מתכננים טיולים בחו"ל. "במקרים רבים רף הלחץ לקראת החופשה עולה, מה שמציב אתגרים נוספים גם בתחום שירותי הקרקע והליווי בשדות תעופה. בימים האלה אני שומע יותר ויותר אנשים ששואלים מי בדיוק יחכה להם בשדה, מי ילווה אותם ומה יקרה אם יצטרכו לבטל או לשנות מסלול ברגע האחרון", אומר איינהורן.
לדבריו, במקרים רבים הערך של הליווי האישי אינו טמון רק בנוחות, אלא בשקט הנפשי שהוא מספק. העבודה שלקוח יודע מי יפגוש אותו, מי אחראי עליו בשטח, ושהוא יכול להתקשר בכל שעה ולקבל מענה, משנה את כל החוויה, במיוחד בתקופה שבה אי הוודאות הפכה לחלק מהמציאות. "ההיכרות שלי עם אנשים בנמלי תעופה ברחבי העולם נבנתה במשך שנים", הוא אומר, "לדוגמה, אני רואה לא מעט ישראלים שחוששים להגיע ליעדים מסוימים, אז אני מבטיח להם שהאנשים שילוו אותם שם יהיו כאלו שאני מכיר באופן אישי וסומך עליהם".
בלי בוטים או המתנה לנציג
בשנים האחרונות דיברו לא מעט על סוף עידן הסוכנים האנושיים, בעקבות כניסתן של פלטפורמות דיגיטליות שמבטיחות שקיפות מלאה, תמחור ישיר וחיסכון בעמלות. אבל משברים עולמיים, שביתות, מגפות ואירועים ביטחוניים ממחישים שוב ושוב את המגבלות של מודלים ששמים את הטכנולוגיה במקום הראשון.
"כשהכל עובד כמו שצריך, אז האונליין הוא פתרון מצוין", מבהיר איינהורן, "אבל כשצריך למצוא פתרון יצירתי, או כשיש לחץ של זמן, אנשים מחפשים מישהו שייקח אחריות. לא צ'ט-בוטים עם מענה אוטומטי או שירות לקוחות עם המתנה ארוכה לנציג, אלא אדם שהם יכולים להתקשר אליו גם באמצע הלילה כשמשהו משתבש, והוא מיד ימצא פתרון או פשוט ירגיע אותם ויקשיב להם".
לדבריו, יש כמה מצבים שבהם הליווי האישי הופך משמעותי במיוחד - קונקשן קצר, נסיעות עסקיות חשובות, צורך בדיסקרטיות, תקופות עומס ושיבושים – ויכול לעזור למשפחות עם ילדים ונוסעים מבוגרים שמתקשים להתנייד. הוא מציין שהשירות מתאים גם למעברים בין טיסות. "במקרים כאלה", מדגיש איינהורן, "תכנון מראש ותיאום נכון יכולים להפוך מעבר מורכב לחוויה מסודרת ורגועה יותר".
א.א אסיסטאנט וי איי פי
למעבר לאתר >>
ליצירת קשר והזמנות במייל >>
ליצירת קשר והזמנות בוואטסאפ: 19177942534+
בשיתוף א.א אסיסטאנט וי איי פי
