זורמים לענן: פרויקט הטרנספורמציה החלוצי של ITNAV ו-Genesys בשטראוס מים

במהלך ראשון מסוגו בארץ חברת שטראוס מים (תמי4) מעבירה את מוקדי שירות הלקוחות והמכירות לענן הציבורי. את הפרויקט מבצעת עבורה ITNAVpro על בסיס פלטפורמת חוויית לקוח של Genesys. "הסתגלות מהירה לשינויים היא המפתח להצלחה. לשם כך צריך אינטגרטור חזק עם יכולת מוכחת"

גיא רונן, בשיתוף ITNAVpro
תוכן מקודם
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מתוך אירוע העלייה לאוויר של השירות החדש
גיא רונן, בשיתוף ITNAVpro
תוכן מקודם

בים של טרנספורמציה דיגיטלית והגירה לענן הציבורי נותר אי אחד של מערכות Legacy ותשתיות On-perm: אלה הם מוקדי שירות הלקוחות. החשש מ-Latency (שיהוי) שיפגום באיכות השיחה וברציפותה הוא רק אחת השאלות העולות בנושא. לאור זאת החלטה של שטראוס מים ללכת על זה ובגדול - להיות הראשונה בארץ שמעבירה מוקדים מסדר גודל כזה לענן מרוחק - היא לא טריוויאלית ופורצת דרך בתחום מערכות המידע וחוויית השירות ללקוחות באמצעות המוקדים. "זה לא סוד שהיססנו, התלבטנו, התייעצנו עם חברות מובילות בעולם, אבל היה לנו ברור שהכיוון הוא הענן", אומר צפריר עזרא, מנהל מערכות מידע ודיגיטל בחברה. לדבריו, שטראוס מים מניפה שני דגלים מבוססי חדשנות ופועלת לאורם לאורך השנים: איכות מים חסרת תחרות באמצעות ברי המים תמי4 וחוויית שירות בלתי מתפשרת ששמה את הלקוח במרכז (גם בחוויית העובד עבור נותני השירות והמכירות במוקדים).

"הגדרנו מרכיבים שלא נוכל להתפשר עליהם: מתן ערך מוסף ללקוחות, עלייה לאוויר בזמן קצר, גמישות שתאפשר גידול ושדרוגים תוך כדי תנועה, חדשנות ו-Best Practices מעולמות ה-Contact Centers, אינטגרטור עם ניסיון ויכולת הובלה מוכחת, איכות התקשורת, אבטחת מידע מקיפה, אינטגרציה מלאה לתהליכי העבודה במערכות הארגוניות כמו ה-CRM של סיילספורס ללא צורך במעבר בין מסכים וממשקי עבודה בעברית". עם הדרישות הללו יצאה החברה לחודשים של הדגמות, POCs ופיילוט משתמשים. הצעה אחת התבלטה מעל כולן.

צפריר עזרא, מנהל מערכות מידע ודיגיטל, שטראוס מים

חברת ITNAVpro, המשמשת כאינטגרטור של פלטפורמות בינלאומיות בתחום מוקדי השירות, נבחרה לאפיין, להטמיע ולהוביל את הפרויקט השאפתני על בסיס תשתית Contact Center as a Service) CCaaS) מבית Genesys. "במובן מסוים זה היה חדש גם לנו", אומר יאיר אריאלי, סמנכ"ל המכירות ב-ITNAV. "יש לנו ברזומה מאות אפיונים, הטמעות ופרויקטים שביצענו בארגוני אנטרפרייז מובילים במגוון סקטורים - פיננסים, ביטוח, שירותי בריאות, חברות תקשורת, ארגוני ממשלה ועוד. אבל העתקת מוקדים גדולים לענן ציבורי של Genesys באמזון (AWS) לא נעשתה קודם לכן בישראל. העובדה שהצלחנו לעלות תוך חודשים ספורים עם מוקד ראשון לאוויר, כשכל התשתיות כבר פרוסות, מדברת בעד עצמה".

הלקוח כבן יחיד

מעבר ליתרונות המוכרים, כמו כמעט אפס חומרה בצד הלקוח ואפס השבתה בשדרוג גרסאות ("זמינות של חמש תשיעיות"), הענן מביא עמו אוסף של פתרונות שירות חדשניים. דוגמה טובה היא בתחום ה-OmniChannel: היכולת לתקשר עם הלקוח בערוץ הנוח עבורו ולהמשיך את ההתקשרות במעבר בין ערוצים - מסרון, צ'טבוט, אימייל, טלפון - על גבי אותה פלטפורמה, כשנותן השירות בכל נקודת זמן רואה באותו ממשק את היסטוריית ההתקשרויות המלאה, והלקוח אינו נדרש לחזור באופן מעיק על כל הסיפור מראשיתו.

"Genesys היא הספקית המובילה בעולם של פתרונות אומני-צ'אנל ו-CCaaS", מתגאה שלומי ברגיג, מנהל המכירות של Genesys בישראל, ומציג את הדבר הגדול הבא: אופטי-צ'אנל. כאן מדובר באופטימיזציה ופרסונליזציה של הערוצים הקיימים. "אם המערכת מזהה לקוח שמעדיף להתקשר למוקד, אין טעם להפנות אותו לפעולות דיגיטליות מתקדמות. מנגד, אם היא מזהה היסטוריה מוצלחת עם לקוח שפנה בעבר בוואסטאפ, אולי נתעל אותו לשם".

יאיר אריאלי, סמנכ"ל המכירות ב- ITNAVpro

"עיקרון ה-Empathy at Scale - היכולת לשמר קשר אישי ולגרום לי כלקוח להרגיש בן יחיד גם אם יש כמוני מיליונים - חיוני לארגונים בצמיחה", מוסיף ברגיג. לשם כך Genesys, המונה כ-6,000 עובדים, משקיעה רבות ב-AI ואף רכשה לאחרונה את החברות Pointillist ו-Exceed.ai הישראלית. "בעזרת מערכות אוטומציה ובינה מלאכותית אפשר לשכפל את השירות הטוב והאישי לכל סדר גודל. לייצר פרסונליזציה גם בבנק או בחברת ביטוח שמטפלת באלף לקוחות בו בזמן". מצד שני, הוא מדגיש כי פלטפורמת הענן של Genesys נגישה גם למוקדים בינוניים וקטנים.

תמנון טכנולוגי-עסקי

אז איך פועל המודל של ITNAV? "אנחנו מייצגים חברות גלובליות מהרביע הגבוה של גרטנר", אומר יאיר אריאלי. "מהן אנחנו מקבלים תוכנה ויכולות מדף מסוימות, הלקוח מגדיר צרכים ודרישות, ואז נתפרת החליפה העננית המדויקת. צריך לדעת לדבר את השפה ולהבין את הצרכים, זה לא עולם של לבוא ללקוח עם מוצר מוגמר ולומר לו: סע לשלום, המפתחות בפנים. אנחנו מסתכלים על הלקוח בראייה מערכתית ונוגעים בכל חלקי הארגון, זה נכון כמובן ל-IT אבל גם לצד העסקי". מכאן גם החיבור של ITNAV לגישת הלקוח במרכז והשירות ב-360 מעלות.

שלומי ברגיג, מנהל המכירות של Genesys בישראל צילום: arTamir

"פתרון ה-CCaaS מאפשר לנו לתת ללקוח את מה שהוא רוצה, מתי שהוא רוצה והיכן שהוא רוצה, ללא צורך בבניית תשתית חדשה לכל דרישה או יכולת נוספת. הממשקים כבר מובנים לסביבה הארגונית, היכולות כבר זמינות, וזה מאפשר לחברה לרכז משאבים בצד העסקי וביצירת ערך מהירה ללקוחות הקצה".

"כדי להצליח בסביבה הדינמית של היום", מעיר אריאלי, "חברות חייבות להיות ערוכות לבדל את עצמן מהר יותר, להסתגל בצורה חלקה יותר ולתכנן טוב יותר. המפתח להצלחה הוא הסתגלות מהירה לשינויים כדי ליצור וליישם חוויה ייחודית שמחברת את הלקוחות למותג. נותן השירות הפך לפנים של הארגון, וכל אינטראקציה שלילית עלולה 'לשרוף' את המותג בעיני הלקוח. לא פעם חוויית השירות חשובה יותר מהמוצר או מהשירות עצמו - אנחנו קוראים לזה Experience as a Service - ולכן יש צורך באינטגרטור חזק עם ניסיון ויכולת מוכחת".

בשיתוף ITNAVpro