תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

כיצד להתקרב ללקוח הדיגיטלי החדש

בעידן שבו הלקוח פונה לארגון במספר ערוצים במקביל ומצפה לשירות רציף ואחיד עולה השאלה כיצד מספקים חוויית לקוח ברמה הגבוהה ביותר. מומחי מלם מערכות מספרים על אתגר ה- OmniChannel של ארגונים דיגיטליים

"בעולם הדיגיטלי של ריבוי ערוצים ופלטפורמה, הלקוח מצפה כי בכל ערוץ בוא הוא יפנה - פייסבוק, טוויטר, טלפון חכם,  אתר האינטרנט – הוא יקבל את אותה רמה של חוויית לקוח ועם המשכיות ושקיפות מלאים", כך אומרת עינת זרמי, מנהלת חטיבת היישומים במלם מערכות בשיחה אודות האתגרים בניהול קשרי לקוחות כאשר הארגון עובר טרנספורמציה דיגיטלית. "הלקוחות כיום הם אנשים מחוברים דיגיטלית, מרושתים חברתית ובעלי ידע רחב יותר. הם חיים את הרגע, מעדכנים את הסטטוס שלהם, יוצרים אינטראקציה עם חברים ומשתפים בדברים שאהבו, שלא אהבו ובדעות שלהם, והכל בזמן אמת באמצעות מכשירים ניידים".

לדברי זרמי, "האתגר  הוא להביא לתיאום בין כל הערוצים כדי לספק ללקוח שירות כל-ערוצי (OmniChannel) בו מתקיים רצף ותיאום מלא בין הערוצים השונים, תוך שמירה על רמה אחידה ועקבית בהיבטים של שפת המותג ויצירת חוויה בהירה, אחידה ונוחה בכל הערוצים ובמעברים ביניהם.  הקשר צריך להתנהל  תוך מיקוד בצרכי הלקוח במהלך מסעו בתהליכים שונים במסלולים המגוונים של הערוצים".

עינת זרמי

מהיכן מתחילים ביצירת כל-ערוציות?

"הטרנספורמציה הדיגיטלית נוגעת בהתנהלות הארגון עצמו ובפרט בעולמות ה-  BackOffice. העובדים בארגון מביאים את המכשירים הניידים מהבית ומתקשרים דרך הפלטפורמות והערוצים השונים- הפורטל הארגוני, המחשב הנייד והסמארטפון - באמצעות מיילים, צ'אטים, טפסים וכדומה. בגישת ה- OmniChannel הארגון מנהל את תהליכי העבודה בערוצים השונים ברציפות ובשקיפות- מתהליכי הרכש, ההזמנות, ניהול מלאים וכדומה. חלק חשוב והכרחי בעולם הדיגיטלי בו הארגון מוצף במידע – ביג דאטה -   הוא היכולת האנליטית להפיק תובנות עסקיות מהמידע הרב בתחום השירות, המכירה והשיווק, הן לניהול קמפיינים, לקידום מכירות, להצגת חריגים וחיזוי עתידי.

המערכות צריכות להביא מידע תומך החלטה ובזמן אמת בכל פלטפורמה, לספק תמונת מצב אינטואיטיבית- לראות מה בדיוק מתרחש במערכת ההזמנות בכל רגע, איך פס היצור עובד ועוד.

מהם פתרונות SAP לעולם הדיגיטלי שמיישמת מלם?

"אנו מיישמים את הפתרונות הדיגיטליים, המבוססים על הטכנולוגיות החדשניות מבית SAP דוגמת מערכת ה- ERP החדשה S/4 HANA עם ממשק המשתמש האוניברסלי Fiori, ופתרונות SAP לעולם הלקוח בענן CEC (Customer Engagement and Commerce). מדובר בפתרונות חדשים יחסית, אשר התחלנו לשווק וליישם ואנו בהחלט מזהים עניין בקרב לקוחותינו בפתרונות אלה".

סל פתרונות חדשני

אוהד הוניג

אוהד הוניג, מנהל תחום פתרונות לקוח בחטיבת היישומים במלם מערכות, מוסיף ואומר: "כחלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית, SAP מציעה סל פתרונות חדשני לניהול הקשר על הלקוח, אשר הטמעתם בארגון תסייע למקסם, לחזות ולתכנן תהליכי מכירה, לשפר את מערך השירות ולשמר את שביעות רצון הלקוחות.CEC  כולל סל מוצרים – פתרון לניהול שיווק, מכירה ושירות, פורטל לשירות לקוחות, פורטל ספקים שניתנים ליישום באופן מדורג על-פי צרכי הארגון ועוד. כלים אלה מאפשרים לנהל בצורה שקופה ופשוטה את מימדי המכירות, שיווק ושירות בארגון, לנתח פרופיל לקוחות וביצועי מכירות, לאתר הזדמנויות חדשות או אתגרים עסקיים, כולל ניתוח ותקשורת דרך רשתות חברתיות תוך שימוש בכלי אנליטיקה מכווני חיזוי".

לדברי הוניג: " מערכת ה- Cloud For Customer C4C לניהול קשרי לקוחות, אשר מיושמת על-ידי מלם מערכות מביאה לשיפור ניהול והקשר עם הלקוח, תוך קיום תהליכי עבודה רציפים, חוצי ערוצים. אנו מאפשרים תקשורת רציפה עם הלקוח ושיתוף מידע, Connectivity ו- Collaboration מלא בין העובדים בארגון ובין הארגון ללקוח, בכל ערוץ ובכל מקום בו נוח לו לתקשר. מלם מערכת מאפשרת באמצעות פתרונות הענן C4C ממשק משתמש נוח וידידותי, המאפשרים לארגון לנהל תהליכי שיווק, מכירה ושירות בצורה קלה וידידותית בערוצים השונים.  הפתרון, המיושם על-ידי מלם מערכות, גמיש מאוד ליישום והתאמה לצרכי הארגון  ומאפשר הקמת המערכת בזמן קצר, דבר שמאפשר ROI אמיתי לארגון".

הוניג מדגיש, כי הפתרון מבוסס על מודל ענן, על מודל ענן , דבר שמאפשר לארגון גמישות בהיבט  עלויות הרישוי והחומרה- תשלום עפ"י שימוש בפועל במערכת בהתאם לצרכי הארגון ו- TCO נמוך לאורך זמן. הארגון לא נדרש לעסוק ברישוי תשתיות חומרה וכך יכול להתרכז בפעילות העסקית האמיתית בליבה העסקית ובניהול הקשר עם הלקוחות".

חיזוק החדשנות הדיגיטלית

לדברי מרים טלבי, מנהלת תחום לקוחות SAP בחטיבת יישומים במלם מערכות, המהפכה הדיגיטלית, העוברת על העולם העסקי כולו, מביאה את הארגונים לבחינת האסטרטגיה העסקית וחיזוק החדשנות הדיגיטלית מבוססת IT. " אנו מזהים ביקוש גובר של לקוחותינו לשיפור רמות הביצועים והעמקת הפונקציונליות של המערכת בערוצים השונים, באמצעות פלטפורמת HANA SAP. לשם כך מלם מערכות התמחתה בטכנולוגיית ה- HANA , הקימה מעבדה ייחודית לתמיכה בטכנולוגיה והיא האינטגרטור הראשון בישראל המיישם את הטכנולוגיות החדשניות, הלכה למעשה.  הפתרונות המיושמים על ידי מלם מערכות מאפשרים לבצע אנליטיקה מתקדמת הנשענת על פלטפורמת HANA, המספקת יכולות מרשימות בעיבוד מידע בזמן אמת, להציג למנהלים את המידע באמצעות לוחות מחוונים,  בזמן אמת ובכל מקום.  בנוסף, המיקוד בעולם הדיגיטלי, הרב ערוצי הוא בחוויית המשתמש  ובאמצעות טכנולוגיית ה- Fiori. מלם מערכות מאפשרת יישום מסכים ותהליכי עבודה ב- GUI ידידותי, אחיד ונוח לשימוש בכל פלטפורמה".

מה המיקודים של מלם מערכות בעולם ה- SAP ב- 2016?

מרים טלבי

עינת זרמי:  "פעילות SAP במלם מערכות כוללת למעלה מ-120 מקצוענים – מנהלי פרויקטים, מיישמים ואנשי טכנולוגיה. אנו שותף 'זהב' של  SAP עם רקורד של עשרות פרויקטים מוצלחים בקרב ארגונים מובילים במשק. בכל הקשור ליישום של הטכנולוגיות בעידן הדיגיטלי- S/4 HANA , Fiori ו- CEC - אנו מתמקדים בהקמת פתרונות  גמישים ובזמן קצר, המבוססים על מודל ענן מה שמאפשר לארגון גמישות בהיבט  עלויות הרישוי והחומרה. בנוסף, בשלב התפעול השוטף לאחר העלייה לאוויר,  מלם מערכות מספקת שירות מנוהל בענן –מודל של תחזוקה הנשען על הסמכה להפעלת שירותי תחזוקה ותמיכה של SAP  Partner Center of Expertise – תחת אמנת שירות. מודל זה מאפשר ללקוח לצרוך משאבי יישום, תמיכה ותחזוקה על-פי צרכיו ובהיקפים משתנים. פרויקט ה- ERP  בארגון הגו'ינט, אשר עלה לאוויר לפני מספר חודשים, הינו דוגמא למודל זה.

"לשם תמיכה בטכנולוגיות החדשניות ביום שלאחר העלייה לאוויר, מלם מערכות עברה הסמכות והינה  האינטגרטור הראשון שהוסמך בישראל בתקן PCOE-  הסמכה להפעלת שרותי תחזוקה ותמיכה של  Partner Center of Expertise-SAP וזאת במכלול התחומים ובפרט Analytics ו HANA".

כתבות שאולי פיספסתם

*#