תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

"הצרכן הדיגיטלי של ימינו חכם ומתוחכם יותר וארגונים צריכים לדעת לנהל איתו שיח דיגיטלי המותאם לו אישית"

העידן הדיגיטלי יצר זירה צרכנית דיגיטלית חדשה עם דור חדש של צרכנים דיגיטליים, השונים לחלוטין מהצרכנים המסורתיים. אורון גילאור, מנהל פתרונות מסחר וניהול חווית לקוח ב- SAP ישראל, משרטט את מפת המגמות והאתגרים בתחום, לצד הפתרונות שחברות צריכות לאמץ ומהר כדי להישאר רלוונטיות בזירה הדיגיטלית החדשה

ארגונים נדרשים כיום, יותר מאי פעם, לייצר גידול מתמיד בכל מימד עסקי: הכנסות, רווחיות, היקף לקוחות, מעורבות, שביעות רצון לקוחות ועוד. הלקוח, הנכס היקר ביותר של הארגון, הוא המפתח לצמיחה הכוללת של הארגון. אולם הלקוח בימינו שונה מאוד מהלקוח המסורתי, שהחברות והארגונים הכירו עד כה. הלקוח של היום לא נבהל מטכנולוגיה, אלא ההיפך הוא הנכון-  הלקוח מועצם מהטכנולוגיה שמספקת לו כלים. הוא דיגיטלי – מחובר, רב-ערוצי ודינאמי. הוא מצפה לחוויה אחידה על פני הערוצים השונים, מותאמת אישית, ידידותית ומיידית. הוא קונה חכם בחייו הפרטיים וקונה מתוחכם בסביבת עבודתו. ארגונים, ובפרט אנשי הארגון שנמצאים בחזית מול הלקוח - ביניהם מנהלי המכירות, המסחר, השירות והשיווק נדרשים לעצור הכל, לשנות אסטרטגיה וטקטיקה כדי להישאר במשחק.

"עד לפני מספר שנים, רכישת מכונת כביסה, זוג נעליים או מצרכים בסופרמרקט דרשו מאיתנו להגיע לחנות. היום התהליך הזה מתחיל כבר בבית עם מנוע חיפוש, או בכל מקום אחר עם הסמארטפון. לעיתים קרובות תהליך זה ממשיך עם הזמנה ותשלום און-ליין וקבלת המוצר שנרכש עד פתח הבית", אומר אורון גילאור, מנהל תחום CEC (ר"ת SAP Customer Engagement & Commerce) ב-SAP ישראל.

בחורות מחייכות
CEC

גילאור מוסיף כי, "טכנולוגיות חדשניות ומתקדמות מאפשרות כיום במספר לחיצות כפתור בכל זמן ומכל מקום לחפש, לקנות ולהשיג את הדברים שכל אחד מאיתנו צריך. קמעונאים נבונים הם אלה שמתאימים את עצמם לצרכים ולרצונות של סוג הלקוח החדש בעידן הדיגיטלי, בכך שהם מאפשרים לו לצרוך ולרכוש את השירות והמוצר באופן קל וידידותי. הם אלה שגם באופן מתמיד שואפים להכיר את הלקוחות באופן מעמיק יותר ולהתפתח בהתאם לשינויים שהם עוברים ביחד איתם".

קשר מותאם אישית

מהן הציפיות של הלקוחות בעידן הדיגיטלי החדש?

"הלקוח בעידן הדיגיטלי החדש מצפה לחוויית לקוח אחידה ורציפה לאורך כל נקודות המגע איתו. להתחיל קנייה בבית מהמחשב, או הסמארטפון ולהמשיך בחנות. כמובן גם להיפך. הוא חכם ומתוחכם יותר וארגונים צריכים לדעת לנהל איתו שיח דיגיטלי המותאם לו אישית. לדוגמא, אם הוא נכנס לחנות, הוא כבר מצפה לקבל לסמארטפון שלו מבצעים המותאמים לו אישית, בהתאם לסוג המוצרים שרכש בחנות, או שחברים שלו רכשו ויכולים להיות רלוונטיים גם עבורו. גישה זו יושמה בהצלחה ברשת המרכולים הגדולה והמצליחה בקנדה Loblaws. הרשת הצליחה לסחוף אחריה למעלה מ-16 מיליון לקוחות שהצטרפו למועדון הלקוחות שלה, קרוב לחצי מכל תושבי קנדה, שהצטרפו למועדון הלקוחות שלה בזכות מבצעים מותאמים אישית ללקוחות. יחד עם זאת, רוב הקמעונאים עדיין הרחק מאחור בכל הקשר ליישום שיטות מתקדמות אלו לחוויית קנייה טובה ואיכותית מסוג זה עבור לקוחותיהם. 

מדוע ניהול קשרי הלקוחות בעידן הדיגיטלי מאתגר יותר עבור חברות וארגונים?

"אחד האתגרים הגדולים הוא ההתאמה האישית. הפרסונליזציה. הדרך לכך היא באמצעות בניית פרופיל אישי לכל לקוח. פרופיל זה מכיל, בין היתר, את ההקשר בין מוצרים ושירותים קודמים שרכש, או התעניין בהם, לבין מוצרים ושירותים שיכולים להיות רלוונטיים אליו עכשיו. למשל, אם צרכן מסוים קונה ספר לילד שלו שעוסק בספורט, פתרון ניהול קשרי הלקוחות של החברה צריך לדעת לזהות אם הצרכן הזה יתעניין גם עכשיו, או בעתיד, בספרים אחרים שצרכנים אחרים קונים, או לחילופין במוצרי ספורט. כל צרכן והסיפור שלו וככל שהפתרון יודע לזהות זאת יותר טוב, כך יוכל להציע מוצרים ושירותים רלוונטיים יותר. ככל שיהיו יותר רלוונטיים כך הסיכוי שהצרכן ירכוש אותם גדל בצורה משמעותית. הרבה חברות לא מצליחות לעשות זאת, או לחילופין חושבות שזה מורכב מדי ולכן מוותרות. כמובן שזו טעות, כי מי שיישם זאת יזכה בליבו וכיסו של הצרכן.

אורן גילאור

בעניין זה גם חברות מחקר מובילות כמו IDC ו-Ovum מציינות כי ניהול קשר מותאם אישית לכל לקוח צריך להיות אחת המטרות המרכזיות של כל חברה וארגון. זה מעבר לשיווק. החברות צריכות לדעת כמה שיותר על הלקוחות שלהם, כיצד ליד מכירה נוצר בתהליך המכירות שלהם ואיזו חווית לקוח כל לקוח שלהם מקבל לאורך כל נקודות המגע איתו. יש לציין, כי הובלת שינויים אלו בארגון היא לא רק משימה של השיווק, או כל יחידה אחרת בארגון, אלא של הארגון כולו לטובת יצירת חווית לקוח אחת רציפה ואיכותית שצריכים להגדיר אותה המנהלים הבכירים בחברה ובראשם המנכ"ל.

"בנוסף, צריך להבין כי לא מדובר רק במסע הלקוח בארגון, אלא גם ביכולת של הארגון לנהל את התהליכים האלה עם מערכות הליבה שלו ולהבטיח רמת שביעות רצון גבוהה של הלקוחות, גם לאחר שהרכישה כבר הושלמה".

פלטפורמה אינטגרטיבית

 אילו פתרונות SAP מציעה  לחברות וארגונים כדי להתמודד בהצלחה עם אתגרים אלו?

"ב-SAP אנו מציעים את פלטפורמת SAP Hybris שמספקת מענה שלם וכולל חמישה עולמות מרכזיים בארגון: Commerce, Marketing, Billing, Sales, Service.

מדובר בפתרון מלא ומתקדם לרב- ערוציות, עם יכולות ביצוע בזמן אמת בכל ערוץ לכל תהליך. זו פלטפורמה אחת אינטגרטיבית, הכוללת את כל הרכיבים הנדרשים, ניתנים להפעלה על-פי הצורך ובמדורג. ל-SAP Hybris יש חיבור לכל המערכות ההיקפיות של הארגון - החל ממערכת ה-ERP ועד הקופות. היא מאפשרת עצמאות למשתמשים העסקיים, ללא תלות באנשי ה-IT והקטנה מהותית בעלויות ומורכבות התקורה ובתחזוקה.

פתרון SAP Hybris מאפשר לארגונים לזהות ולאסוף את כל האינטראקציות עם הלקוחות כדי לבנות פרופיל לכל לקוח ולקוח, ובעזרת אנליטיקה מתקדמת והנתונים שנאספו, ניתן לייצר תובנות עסקיות, שבאמצעותן ניתן לפרש או לחזות את מה הלקוח רוצה. כך חברות יכולות לספק ללקוחותיהם את מה שהם רוצים וצריכים בכל נקודות המגע איתם, כחלק מחוויית לקוח טובה ואיכותית שהם מספקים.

"הפתרון מתאפיין בתהליכים פשוטים ומאפשר קיצור תהליך המכירה והקניה, הגדלת רווחיות, ניהול קטלוג מרכזי אחד, יכולות שיווק אינדיבידואליות, ניהול נתונים ממספר רב של מקורות מידע ועוד. אלו הם רק חלק קטן מהמאפיינים והערך העסקי שפלטפורמת SAP Hybris מאפשרת לעסקים כדי להצליח בעולם המסחרי והדיגיטלי של ימינו".

כתבות שאולי פיספסתם

*#