כיצד הפכו מערכות המחשוב לנטל ואיך אפשר לשנות את זה?

"בעולם של היום עסקים חייבים להמציא את עצמם מחדש כל הזמן, היתרון הממשי היחיד שיכול להיות לעסק בסביבה זו הוא זריזות (Agility), כל דבר אחר המתחרים יעתיקו במהירות", ג'ף בזוס – מייסד אמזון.

ארגון אג'ילי, הוא ארגון המתמודד היטב עם המציאות המשתנה, גם בתקופת הקורונה המאוד מאתגרת ומלאת חוסר הוודאות, ועם רמות המורכבות והעמימות ההולכות ועולות.

כמה זמן מהביקור שלנו בבנק, אצל הרופא או בפנייה למוקד שירות כלשהו עוסק בנו ובבעיה שלנו, וכמה בתפעול הטכנולוגיה התומכת? שוב ושוב התחושה שלנו היא שיש לנותן השירות פחות זמן בשבילנו והמיקוד שלו נמצא בתפעול מערכת מידע כלשהי.

כמה זמן מיום העבודה שלנו, מוקדש לעבודת הליבה העסקית שלנו וכמה זמן מוקדש להזנת נתונים, איסוף נתונים לקבצי אקסל ובניית דוחות המאחדים את הנתונים משלל האקסלים? כמות העבודה הידנית לא ממש מאפשרת לארגונים להיות אג'יליים.

מודל T שנת 2021

מהפכות מתרחשות כאשר מבינים צורך אנושי ועונים עליו, במקום להתאים אנשים לתנאים קיימים.

אחת המהפכות הנוכחיות, כחלק מההתפתחות הטכנולוגית, היא מהפיכת האוטומציה, אשר תפקידה לאפשר לנו את הצורך האנושי הבסיסי ביותר – יחס אנושי. כמות היחס האנושי שאנחנו, כלקוחות, יכולים לקבל נמצאת ביחס ישיר ליכולת להפחית את כמות הזמן שאנו, כעובדים, מבזבזים על פעולות שגרתיות, אינטנסיביות, ללא צורך בקבלת החלטות יצירתית – פעולות אוטומטיות, או רובוטיות.

החזון של הנרי פורד, ביצירת מודל ה-T, הושתת על מיקוד העובד, המאפשר לו לעשות את מה שהוא טוב בו.

מנקודת מבט עכשווית, הנרי פורד התמקד ביעילות קו הייצור ולא בחוויית הלקוח. אולי בצדק, משום שהלקוח הפוטנציאלי של העבר שונה מאוד מהלקוח המודרני – המשכיל, המהיר, שכל העולם זמין לו בכף היד, וכך גם העובד המודרני. האוטומציה החכמה מאפשרת להעניק לאנשים בתהליך, העובדים והלקוחות, את היחס והחווייה להם אנו מצפים כאנשים.

היום, אנחנו יודעים להוסיף לתובנות של פורד את השימוש המיטבי במידע ובטכנולוגיות וכך נוצרה עוד מהפיכה תעשייתית – הרביעית, עד כה. הפעם ה-T במודל היא ה–Technology.

האוטומציה החכמה

אוטומציה הוא מושג ותיק, שמסמן העברת יכולות מהאדם למכונה. בעבר, אוטומציה בארגונים הייתה מכוונת בעיקר לתחומי הייצור. כיום המושג אוטומציה מכסה את כל התהליכים העסקיים, בשלל תחומים עסקיים ובארגונים בגדלים שונים.

רובינו מכירים את הדור הראשון של האוטומציה התהליכית, אותו מוביל ה-RPA – (Robotic Process Automation) – אוטומציה תהליכית רובוטית, אחד מסוגי האוטומציה הנפוצים למדי כיום. כלי ה-RPA מתכלל את עבודת האוטומציה ומשלים כל משימה שגרתית שנדרש לה בעבר עובד אנושי. התכלול נעשה על ידי חיבור הכלים ושלל הטכנולוגיות למערכת הניצוח (Conducting) המאפשרת תזמור (Orchestration), ובכך את האוטומציה החכמה.

האוטומציה החכמה, מכוונת להכיל הרבה יותר טכנולוגיות, חיבורים בין טכנולוגיות, ולהיות מוחלת על תהליכים עסקיים שלמים ורבים יותר. אוטומציה חכמה לא רק עושה דברים מהר יותר ובהיקף נרחב יותר, היא מאפשרת לייצר סוג חדש של הבנה לגבי המתרחש בשוק, אצל הלקוחות והארגון, ומייצרת בעצמה תגובה מהירה ועניינית להבנות אלו.

שילוב של טכנולוגיות, המאפשרות למחשבים להחליף אנשים במטלות שונות, או לעזור לאנשים במידע רלוונטי בתזמון מדויק, אשר הולכות ומבשילות הופכות לישימות במערך האוטומציה התהליכית. להלן רק כמה דוגמאות לרכיבי האוטומציה החכמה:

• IOT – אגירת מידע על תנועות ותכונות של חפצים ומסמכים.
• AI – מערכות קבלת החלטות, על בסיס נתונים וקשרים בין סוגי הנתונים השונים, ללא ההטיות האנושיות.
• OCR ו-NLP – היכולת לזהות כתב והיכולת להבין את המשמעות של הכתוב ומתוך כך להבין איזו משימה להפעיל.
• Chatbots – שיחה כתובה עם בוט תוך שימוש ב-NLP, כשהבוט יוכל להחליט אילו תהליכים אוטומטיים צריכים להפעיל לצורך מתן המענה לצורך אותו העלה הלקוח.
• iBPMS – השילוב של AI ו-BPM. מערכת מומחה לניהול תהליכים עסקיים, סוויטה של יכולות הכוללת: AI, מחשוב ענן, קבלת החלטות בזמן אמת, חיבור בין מערכות וניהול אירועים.
• מערכות ארגוניות מודרניות – לעיתים הפתרון לאוטומציה הוא יישום של מערכות המשתמשות בטכנולוגיה עדכנית לניהול הליבה הארגונית ERP, CRM, HR ועוד, המאפשרות קישוריות וגמישות תהליכית גבוהות מאוד.

ארגונים אשר ישלבו את הטכנולוגיות האלו, יחד עם מערכות RPA מודרניות, כמו המערכת של חברת קריון הישראלית, חברה מובילה בתחום, וחיבורים מסורתיים בין מערכות ובסיסי נתונים, יכולים להגיע לאוטומציה של תהליכים עסקיים רבים ושלמים, ובכך להגשים את החזון של עובדים אנושיים, חושבים, אמפטיים ויצירתיים – המעניקים שירות יוצא דופן ללקוחות.

כיצד מכניסים אוטומציה לארגון?

בגישה הפרקטית והמקובלת כיום מיישמי האוטומציה בוחרים את הפעולות והתהליכים המועמדים לאוטומציה, בעיקר לפי חיסכון בתשומות. דרישת ניהול מקובלת היא לראות את החזר ההשקעה (ROI) בתהליך. ולכך יש לבחון את הנקודות הבאות:

• היקף המשאבים המושקע כיום בביצוע התהליך.
• צווארי הבקבוק בתהליך.
• התועלת העסקית מהתהליך והמרכיבים שלו שתורמים משמעותית לשרשרת הערך של הארגון.
• מובנות התהליך והערך שנותן עובד אנושי בתהליך.
• צמתי קבלת החלטות מהותיות.
• המשמעות של יעילות ומהירות בתהליך לקשר עם הלקוח.
• המשמעות של יעילות ומהירות בתפעול הפנימי ובעלי העניין בתהליך.
• הכלים הנדרשים לאוטומציה.
• תהליך יישום ותפעול האוטומציה כחלופה לתהליכי התפעול הקיימים.

תהליך מקדים, של סקר תהליכי הארגון וזיהוי פוטנציאל לערך מאוטומציה, יאפשר בניית תוכנית וכימות הערך לפני היציאה לדרך ובאופן שיאפשר השגת הערך המירבי מוקדם ככל האפשר. תהליך זה יכול להתבצע ע"י סדנאות אוטומציה, סקר תהליכים או ניתוח תהליכים אנליטי (Process Mining), כאשר ניסיוננו מראה שסדנאות חשיבה המונחות ע"י מומחים בתהליכים ובטכנולוגיה ארגוניים, לצד שימוש בניתוח תהליכים אנליטי, נותן את הערך הגבוה ביותר לארגון.

המאמר הינו חלק ממאמר מורחב הניתן לקריאה כאן >>

טל דולב, שותף, רו"ח, מנהל היעוץ הטכנולוגי דיגטלי, BDO Consulting. עדי אשר, רו"ח, מנהל תחום אוטומציה, BDO Consulting.