אחת השחקניות המרכזיות בתחום הקמעונאות גם בגזרת האונליין היא קבוצת שופרסל, שחרתה על דגלה לתת מענה לצרכנים בכל תחום, בכל מקום ובכל זמן. "שופרסל תמיד הקפידה להיות צעד אחד לפני כולם בעולמות הקמעונאות המסורתית ובהמשך גם בעולמות האונליין כדי לספק ללקוחותינו פתרונות מתקדמים ואיכותיים", אומר יהונתן לי,CMO שופרסל אונליין. "כמותג מבית שופרסל, מוטלת עלינו המשימה להיות שותף קרוב ונוח בשגרת הצריכה השוטפת של המשפחה הישראלית. אנו מחויבים להמשיך להוביל את מהפכת האונליין המקומית בצריכת המזון ומעבר לכך, תוך הצבת סטנדרט שירות יוצא דופן ויצירת חוויה דיגיטלית וטכנולוגית מצטיינת. הבטחת המותג היא לספק את הצרכים היומיומיים לכל בית, בכל זמן ובכל מצב. 'תמיד כאן בשבילך' היא תפיסת העולם שלנו".
משנות ה-80 ועד 2022
כדי להבין לעומק את התפיסה שמלווה את הרשת הוותיקה, כדאי לחזור ליוזמות שנקטה הרבה לפני שמושג אונליין הפך לשגור. כבר בסוף שנות ה-80 שופרסל הקימה מוקד קניות טלפוני — טלסל. בהמשך, כשהאינטרנט נכנס בהדרגה לחיי היום–יום, הקימה הרשת אתר קניות אינטרנטי — נטסל, שאיפשר ללקוחות לשלוח לאתר רשימת קניות באינטרנט.
החדשנות המשיכה גם לפני שני עשורים, כשבשנת 2001 ניתן היה לבצע הזמנות באתר מתוך מבחר מוצרים מוגבל. שש שנים לאחר מכן כבר השיקה הרשת אתר חדש — שופרסל ישיר, בעל תכונות ומאפייני אונליין חדשניים, שהרחיב את חוויית הקנייה האינטרנטית. ברשת הבינו שעליהם להמשיך ולספק פתרונות מתקדמים ובשנת 2013 הושק אתר שופרסל Online המעודכן, כולל חידושים דוגמת קופונים אישיים, עגלה חכמה ועוד. בהמשך הושקה גם אפליקציה המנגישה עוד יותר את אפשרות הקנייה. במקביל נמשכו כל העת פעולות לשיפור חוויית הלקוחות בגזרת האונליין, כשבשנת 2016 שודרג האתר. בשנים האחרונות אף מוקם מרכז שילוח אוטומטי מהמתקדמים בעולם עם מגוון ענק של מוצרים ומערך ליקוט מורחב. כיום האתר של רשת שופרסל כולל מגוון ענק של מוצרים ובכל תחום, החל במוצרי מזון, דרך מוצרי חשמל ואלקטרוניקה וכלה בריהוט ומוצרים לחיות מחמד.
בקבוצה מתכוונים להמשיך ולחזק את הקשר עם הלקוחות באמצעות המענים המדויקים כמעט לכל צורך. "בכוונתנו להמשיך ולקדם את פלטפורמת המסחר החדשה, הכוללת מעבר למוצרי מזון, פיתוח תחומים נוספים המשיקים לעולם המזון, לרבות מגוון מוצרי Be, הכוללים פארם, קוסמטיקה, בית מרקחת ועוד; מגוון מוצרי נון–פוד לבית כדוגמת מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, ריהוט לבית ולגן, מוצרי ילדים ותינוקות וגם מוצרי בריאות וטבע. בקרוב גם נשיק את מרקט פלייס — פלטפורמה חדשה שתאפשר לכל ספק למכור באופן ישיר באתר שופרסל אונליין, במסגרתה ניכנס לקטגוריות נוספות כמו אופנה, ספורט, צעצועים, תכשיטים ועוד, במטרה לסייע ולאפשר לעסקים קטנים ובינוניים להשתמש בפלטפורמה המובילה בישראל ולקבל חשיפה לקהלי לקוחות חדשים", אומר לי ומוסיף: "הרחבת הפלטפורמה תאפשר לנו לממש את חזון האונליין: 'כל דבר, בכל מקום ומותאם אישית ללקוח', כאתר שמציע למכירה עשרות אלפי פריטים מעשרות קטגוריות שונות. מאז הקמתו האתר נותן מענה לקהל רחב ומגוון, בכל גיל, בכל סטטוס ובכל חלקי הארץ".
האם זה כולל גם את שרשרת האספקה הדיגיטלית?
"בהחלט, וזאת במסגרת ההשקעה התמידית והעקבית שלנו בחדשנות, בפיתוח עסקי ובשדרוג פעילות האונליין במישור הלוגיסטי — בין שמדובר בנקודות הליקוט, בסניפים או במחסנים — בפיתוח הטכנולוגי של הפלטפורמות הדיגיטליות ובשיתופי פעולה עם חברות טכנולוגיה מתקדמות בשירות המשלוחים ובשירות הלקוחות. מרכז השילוח האוטומטי בקדימה החל לפעול השנה, ונמשכת הקמת מרכז השילוח האוטומטי במודיעין שצפוי להתחיל לפעול בעוד מספר חודשים. הכל נעשה במטרה לשפר את איכות השירות, לאפשר עמידה בביקוש הגובר, להגדיל את מגוון המוצרים ולהביא לשיפור זמינותם ואיכותם".
הטבות ומטבעות וירטואליים
שופרסל משקיעה מאמצים רבים כדי להבטיח חוויית קנייה מיטבית משלב ההזמנה ועד המשלוח שמגיע לבית הלקוח. בפן הטכנולוגי מושקעים פיתוחים באתר על מנת שיהווה פלטפורמה המאפשרת הזמנה קלה עם חוויה פרסונלית מתקדמת, כולל נראות ועיצוב חדשניים וידידותיים למשתמש. מבחינה לוגיסטית הקבוצה ממשיכה כל העת בהקמת תשתיות היברידיות, על מנת לספק את המוצרים בזמן וברמה הגבוה, לרבות הבטחה למזון טרי ופירות וירקות מובחרים. זאת תוך שמירה על האיכות, הטריות וזמינות המשלוחים.
גם בתחום שירות הלקוחות נעשים מאמצים כל העת כדי לתת מענה בכל מקום ובכל זמן. ברשת מציינים כי מערך תמיכה טכנית עומד לרשות הלקוחות, לצד מענה הנוגע לזמני המשלוחים עד שעת המשלוח האחרון. "'תמיד כאן בשבילך' הוא לא רק הסלוגן שלנו אלא התפיסה הכוללת על פיה אנחנו מנהלים את כל התחומים השונים", אומר לי ומציין כי באחרונה הושקה התוכנית Supreme, המאפשרת צבירת מטבעות וירטואליים בכל קנייה ויישומם באפליקציה או באתר. התוכנית כוללת יותר מ-150 רשתות מענפים אחרים החל ממסעדות, חנויות ספרים ועד אופנה, אלקטרוניקה ועוד, באמצעות אפליקציית PayBox. ברשת פועלים כדי שבעתיד ייהנו לקוחות המועדון ממגוון הטבות ופעולות נוספות באמצעות המטבעות הווירטואליים.
כדי להבין את משמעות השירות ההוליסטי באונליין אפשר לחזור לימי סגרי הקורונה. באותם הימים כאשר רבים צבאו על אתרי רשתות המזון, בשופרסל הרימו הילוך והרחיבו את המערך כדי לתת מענה לכל הלקוחות. "בימי חירום המקום של דאגה ללקוח הפך להיות קריטי. שופרסל הבינה שצרכנים חיפשו גורם להישען עליו ורצו לדעת שיש על מי לסמוך. היכולת של הארגון לבדל את עצמו באמצעות מתן שירות אכפתי ודואג - היא שעושה את ההבדל. כמו בכל תעשיית האיקומרס, גם בשופרסל פעילות האונליין הורחבה לממדים אדירים והקיפי מכר של כ- 3 מיליארד שקלים בשנת 2021. כיום האתגר שלנו הוא לשמור את לקוחות האונליין בהיקפים דומים למה שהכרנו גם בשנת 2022, שנמצאת בסימן של חזרה לשגרה", מסכם לי.
בשיתוף שופרסל
