המוטו של רשת רמי לוי שיווק השקמה בע"מ, הכוללת גם סופרמרקט אונליין, הוא להיות הכי זולים בלי לוותר על האיכות, על הטריות ועל השירות. הלך הרוח המאפיין את החברה ואת כל ערוצי המכירה בא לידי ביטוי גם באזור החדש באתר — רמי לוי שופינג, שמציע מגוון רחב של מוצרי נון-פוד בתחום החשמל, הטיפוח, הבישום, עיצוב הבית ועוד.
מיכאל יוסף, מנהל התפעול של האתר, ודניאל דרור, שאחראי על הסחר בתחום האונליין ועל פעילות הדיגיטל, מסבירים כי בדומה לכל פעילות ובהתאמה להתרחבות האופיינית לרשת הקמעונאית, גם במקרה של הסופרמרקט המקוון מדובר בפלטפורמה המתקדמת ביותר עם הנראות הטובה ביותר ובמחירים מאוד אטרקטיביים, בפרט בימים אלה שבהם יוקר המחיה מאמיר. "האתר, שגם כך נראה מצוין, שינה את פניו בשנים האחרונות והוא כולל ויזואליות, נוחות משתמש, נגישות לבעלי צרכים מיוחדים ופעילויות נוספות שמתוכננות, מבוצעות ומנוהלות אצלנו. מדובר על מערך של מתכנתים שעובדים בוקר ולילה: QA, מנהלי תוכן ואנשי מקצוע שלמדו על בשרם איך הדברים צריכים להיות ולהיראות ועל פי הסגנון האופייני לרשת", מסביר דרור, ומתייחס לחוויית הלקוח המבוססת לדבריו על מספר פרמטרים מרכזיים: "העובדה שמדובר באתר שמציע סל זול ומשתלם לקניות מזון באונליין לא פוגעת בשירותיות, באיכות ובטריות המוצרים וכך גם כשמדובר על חוויית הגלישה בכל הקטגוריות".
מבצעים ומוצרי פרימיום
ברמי לוי מבינים שרוב הלקוחות מאוד עסוקים ולחוצים בזמן, ולכן זקוקים למענה שבאמצעותו יוכלו לערוך קניות עד הבית בצורה נוחה, פשוטה וקלה. לשם כך יצרו כמה אפשרויות לבחירת המשתמש הכוללות רכישה מהירה לפי מילות חיפוש; הכנת רשימת קנייה על בסיס הזמנות קודמות בקטגוריית היסטוריית הרכישה והכנת רשימת קניות מראש באזור ייעודי. כל האפשרויות מתממשקות עם אזור המבצעים. "לפי הנתונים שבידנו מדובר באזור פעיל מאוד, שבו נמצאים הצרכנים בדרך כלל כ-30% מסך זמן השהייה באתר. מכך אנו מסיקים שיש ערך לצרכן, כחלק מהחוויה שאנו מציעים, וזו בשורה אחת. הבשורה הנוספת היא, כאמור, האזור החדש שהשקנו בחודש ינואר, מוצרי נון-פוד, ובצעדים קטנים הוא מתרחב לקטגוריות נוספות בתחום", מסביר דרור.
הוא מוסיף כי ההחלטה להתרחב לקטגוריות נוספות הגיעה בעקבות הביקוש מצד הלקוחות, שאליו נחשפו ברמי לוי באמצעות מערכת היחסים הרציפה שמתנהלת במסגרת שירות הלקוחות והפלטפורמות נוספות שמסייעות בהידוק הקשר עם הצרכנים. "התחלנו עם מוצרי איפור ואלכוהול שהתחברו לעולמות הביוטי באתר של הרשת ולאט לאט התפתחנו לעולמות רחבים יותר. ואכן, הלקוחות הגיבו מאוד יפה והגיבו בקליק. מדי חודש אנו גדלים ומוסיפים כמה קטגוריות ומוצרים נוספים, ועם זאת, חשוב לנו להמשיך ולהתקדם בצעדים קטנים, לאט ובזהירות, כדי לשמור על רמת השירות הגבוהה שאנו מציעים, לשמור על הקיים ולנוע קדימה במלוא האחריות. כמו כן חשוב לנו לאפשר לצרכנים לבחור איתנו את הדרך ואין ספק שעוד נכונו הפתעות רבות וטובות".
כיום האזור החדש באתר הקניות של רמי לוי מציע מוצרי חשמל, ריהוט גן וחוץ, אלכוהול, ספורט וקמפינג, עיצוב הבית, ויטמינים ותוספי תזונה, בישום, איפור, טיפול ומוצרים לילדים ולפעוטות. "חשוב לציין שבנוסף למבצעים של 4 ב-100 אנחנו מציעים מוצרי פרימיום וגם להם יש ביקוש. הקטגוריות המובילות כיום הן בישום, אלכוהול ובדיקות אנטיגן ומוצרי חשמל שהפכו למבוקשים בתקופה האחרונה. ישנן גם קטגוריות עונתיות כמו ויטמינים בחורף ומוצרים לים ולבריכה בקיץ. גם בעתיד נמשיך להציע את מגוון הקטגוריות ונוסיף חדשות, במטרה לתת מענה ללקוחות בכל עולמות הבית", אומר דרור.
הקטגוריה החדשה זמינה רק באונליין, איך אתם בכל זאת נותנים ביטוי לשילוב בין הדיגיטל לרצפת המכירה?
"אין ספק שיש דואליות וקשר ישיר בין השניים, שברשת שלנו לא באים האחד על חשבון השני. האתר מהווה כ-13.5% מהמכירות של הרשת, לעומת %4-5% לפני שלוש שנים, פלטפורמה שממשיכה להכפיל ולשלש את עצמה, בנוסף למכירות באופליין. הצמיחה באה לידי ביטוי במקומות חדשים בהם לא היינו בעבר, כדוגמת אזורים המיועדים לחופשה. בשנה האחרונה הלקוחות מזמינים משלוחים לצימרים, ביקוש שהולך וגדל כי מדובר בשירות נוח, יעיל ואיכותי. כרשת שאחראית לאלפי משלוחים מדי יום, כ-200 אלף בתי אב בשנה, אנחנו בהחלט יכולים לגדול בלי לוותר על שירות ואיכות ובצורה נכונה, חכמה ואחראית.
הדואליות גם באה לידי ביטוי בקשר בין האונליין לבין רצפת המכירה, למשל בהטבות ובקופונים שהלקוח מקבל בפלטפורמה אחת ויכול לממש באחרת, וכך גם כשמדובר במועדון הלקוחות ובכל המוצרים הדיגיטליים שלנו: הארנק הדיגיטלי וכרטיס האשראי".
יוסף: "הדיגיטל והסניפים מדברים באותה שפה וכך גם חוויית הקנייה באונליין אמורה לאפשר ללקוח את אותו המסלול שהוא עובר בסופר עצמו, כשהוא יודע איפה נמצאת כל מחלקה והיכן למצוא את המוצרים המועדפים. מיון המוצרים נעשה בצורה מתקדמת מתוך קטלוג האתר ולפי מגוון ערכים: סוג, משקל, מותג, טעם או אריזה. האתר של הרשת משקף את מה שיש פיזית בסניפים וכולל תמונות 360 של כל המוצרים, שמאפשרות להתרשם מהמוצר מכל הכיוונים, כולל מה שרשום על התווית, עם המחשה ריאליסטית ככל שניתן".
באתר ובאזור השופינג החדש ברמי לוי מקפידים על פרסונליזציה, המאפשרת להציע לכל לקוח את מה שהוא באמת רוצה וצריך. "אנחנו מכסים את העולם הפרסונלי בכלל הממשקים במטרה ליצור סינרגיה, שבאה לידי ביטוי בהיסטוריית הרכישה, בקופונים, במבצעים ובהטבות ובפרמטרים נוספים כמו הארנק הדיגיטלי, כרטיס האשראי ומועדון הלקוחות שמסונכרנים זה עם זה וגם עם הסניפים שמדברים כולם באותה שפה. חשוב לנו גם להנגיש את המותג הפרטי ובמקביל לאפשר ללקוחות ליהנות מהמוצרים שהם מעדיפים, כחלק משגרת הקניות שהם עורכים אצלנו", אומר יוסף.
האיכות, המחיר והאריזה
אחד מהיתרונות הברורים של רמי לוי הוא איכות במחירים זולים, בפרט בימים אלה של העלייה במחירי מוצרי המזון. כדי לספק ללקוחות את הסל המשתלם גם באונליין, ברמי לוי לא מפסיקים להתעדכן. דרור: "באתר אנו מיישרים קו עם כל מה שקורה אצל המתחרים, וכך אנחנו מאפשרים לצרכן לקבל את המחירים הכי זולים. זאת בזכות מערך שלם שתפקידו להשוות את המחירים באונליין ובסניפים השונים וכך תמיד להציע ללקוחות שלנו מחירים נמוכים יותר וטובים ביותר מכל מקום אחר. בנוסף, אנו סופגים עלויות מסוימות כדי לצמצם כמה שאפשר את הפגיעה בצרכן".
יוסף: "המטרה שלנו היא לאפשר את המחירים הכי זולים בלי לרדת מרמת השירות והאיכות, וכך גם כשמדובר בהתמודדות עם עליית המחירים. העובדה שלא העלינו את מחיר הלחם שבפיקוח היא רק דוגמה למלחמה היומיומית שלנו, במטרה לאפשר את סל הקניות הזול במדינה עם דגש על המרכיבים הכי חשובים מבחינת התמחור; כדוגמת הפירות, הירקות והבשר, שמשפיעים באופן משמעותי על מחיר הסל. משפחה ממוצעת קונה היום בממוצע 3-2 ק"ג מכל מוצר מוביל במחלקת פירות וירקות, וכך לכל הטבה, מבצע או הוזלה יש משמעות".
חלק בלתי נפרד מאיכות השירות בא לידי ביטוי בצורה בה מגיע המשלוח לבית הלקוח, וכך גם האכזבה כאשר המוצרים אינם מקוררים מספיק, נשפכים, או שקטגוריות מתערבבות. במסגרת המדיניות לשפר באופן עקבי את איסוף המוצרים וגם במטרה לייעל את שרשרת האספקה, הוגדרו כמה פרמטרים שמטרתם שמירה על האיכות ושביעות רצון גבוהה של הלקוחות. "בתחום הירקות והפירות הכשרנו מלקטים מקצועיים שזהו תפקידם, ובכך הם מתמקצעים, במטרה לבחור את התוצרת הטרייה והאיכותית ביותר ולארוז אותה היטב. יש לנו אנשים ייעודיים שזהו תפקידם, בכך הם מתמקצעים, והתוצאות נראות בשטח. אם בעבר 30% מהתלונות היו על נושא זה, כיום מדובר על 6% בלבד וגם הן זוכות למענה מיידי ומקצועי. יתרון נוסף של מחלקה זו הוא שאין מגע יד אדם, מהרגע שהמוצרים יוצאים מהמרכז הלוגיסטי, אליו מגיעה כל התוצרת מהחקלאים, ועד שהם נארזים, וגם אז עם כפפות בלבד", מסביר יוסף ומתייחס גם לאופן האריזה: "צורת אריזה משתנה בין סוגי המוצרים עם הנחיות ברורות לפי הנהלים של משרד הבריאות. הפירות והירוקות לדוגמה נארזים בשקית בד, חומרי ניקוי נארזים בנפרד וכך גם המזון המצונן, הקפוא, המזון הבשרי, מוצרי החלב והביצים. ככלל, מהרגע שהמשלוח מלוקט ונארז ועד שהוא מגיע לבית הלקוח, גם אם יש צורך בקרחונים רב–פעמיים השומרים על טמפרטורה של מינוס 18 מעלות צלזיוס, עוברות מקסימום 6 שעות לכל היותר. אנחנו גם משתדלים כמה שניתן לאפשר ללקוחותינו לקבל את ההזמנה מהיום להיום ולאפשר היכרות של כל נהג עם הטריטוריה שלו, כדי ליצור את המעטפת הנכונה וכחלק משמירה על מערכת היחסים עם הלקוחות".
אתר אחד ויש בו הכול
רמי לוי שיווק השקמה היא רשת הקמעונאות שהובילה מהפכת מחירים במדינת ישראל, כרשת דיסקאונט ששמה לה למטרה להעניק לצרכן את סל המוצרים במחיר הזול ביותר בסביבתו הפיזית וגם בסביבת האונליין. המודל העסקי לפיו פועלת הרשת הוא מכירת כמויות גדולות ורווח קטן, כדי לאפשר לצרכנים מעוטי היכולת לרכוש מוצרים בסיסיים ועוד. "כפי שאנו מדגישים שוב ושוב, אסטרטגיית המחיר של הרשת אינה באה על חשבון השירות, האיכות והמקצועיות בכל הערוצים, מהסניפים ועד האתר ואזור השופינג החדש", אומר יוסף לסיכום. "באמצעות מומחים ערכנו את פלטפורמת האונליין כך שלא יחסר אף פריט ממגוון המוצרים שאנו משווקים, בין שמדובר על מוצרי ניקיון ומזון יסודיים ובין שמדובר בפרטים קטנים שכל לקוח אוהב, וכל זאת במחירים הזולים בארץ. כך גם באתר הכולבו 'רמי לוי שופינג' שממשיך את החזון של הרשת", מסכם יוסף.
בשיתוף רמי לוי שיווק השקמה
