ההוצאות הכספיות של הישראלים ברכישות אונליין החלו, כפי שבוודאי רבים מניחים, הרבה לפני הקורונה. על פי סקר של חברת התשלומים באינטרנט PAYPAL, כבר בשנת 2017 הכתיר ה-OECD את ישראל כשיאנית בהזמנת חבילות ביחס לגודל האוכלוסייה במספרים מרשימים של 14 מיליארד שקל באותה שנה, לעומת 11.8 מיליארד ב-2016. רוב הקניות נעשו מאתרים בחו"ל, מגמה הרווחת גם כיום ומוערכת ביותר מ-20 מיליארד שקל בשנה. התפרצות הקורונה הובילה לזינוק בקניות אונליין בעולם ובישראל. גופים רבים הבינו שעליהם לחזק את הפלטפורמות הדיגיטליות כדי לתת מענה לקהל הצרכנים ולא להישאר מאחור. קמעונאים בתחום מוצרי המזון והצריכה הפכו לשחקנים המרכזיים ולכתובת עבור האזרחים הרבים ששהו בסגר בבתים: יותר ממיליון ישראלים ערכו את הקנייה הראשונה שלהם ברשת בשנת 2020, כשיותר ממחצית לצורכי מזון.
הנתונים מראים כי בדצמבר 2020, בשיא הסגר שהוטל בישראל בשל הקורונה, נרשמה צמיחה משמעותית ברכישה אונליין, כשרבים החלו לאמץ הרגלים חדשים. על פי סקר שנערך עבור קבוצת זאפ, לצד 60% שהגדילו את נפח הרכישה ברשת, 65% מהנשאלים הצהירו כי ימשיכו לרכוש אונליין ללא קשר לקורונה או לריחוק החברתי. עוד מראה הסקר על עלייה ברכישה מאתרים ישראליים וכי הרכישות המובילות הן של נעליים וביגוד בשיעור של 35% ושל מוצרי מזון — 31%.
לממצאים אלה מתווסף סקר של חברת בזק, שבחן מגמות רכישה ברשת של הצרכנים הישראלים בשנת 2021 בתחום הלימודים, עבודה, תקשורת, גישה לבעלי מקצועי, בידור ועוד. על פי הנתונים, 91% העידו כי ביצעו קניות אונליין במהלך 2021. עוד עולה מהנתונים כי 72% קנו לפחות פעם אחת בשבוע ברשת, 47% — לפחות פעם בשבועיים, 36% השתמשו באינטרנט כדי לקנות ישירות מהיצרן ו-91% מהנשאלים החזיקו באפליקציות תשלום או ארנק דיגיטלי.
סקר הלמ"ס מיולי 2021 בנושא מסחר ובנקאות ברשת מחדד עוד יותר את המגמה: הגבלות הקורונה השפיעו ישירות על הרגלי הקנייה של הישראלים ברשת ויותר מ–90% מקרב בני 20 ומעלה השתמשו באינטרנט, מחציתם לטובת קניית מוצרים ושירותים. על פי הנתונים, 58% ביצעו רכישות אונליין של ביגוד והנעלה ו-53% — מוצרי מזון. הנתונים הצביעו גם על הסיבות למעבר לקניות ברשת: נוחות — 40%, מחירים — 31%, חיסכון בזמן — 12%, ויכולת להשוות מחירים של מוצרים ושירותים — 12%.
בנוסף, מחקר עומק שערכהPayPal שפורסם בנובמבר 2020 העלה כי הרכישה ברשת מפעילה אצל הרוכשים מנגנון המבוסס על תועלת שאותה הם מפיקים מהרכישות, ובהן: הרצון להמשיך ולקיים שגרה צרכנית גם בימי הסגר (מסוגלות), שייכות ורצון לתמוך בעסקים המקומיים, ובנוסף התחושה של חירות בסיסית גם כאשר הגבולות בין מדינות או בין ערים סגורים. לכך יש להוסיף 72% שהצביעו על כך שרכישה אונליין מעידה בעיניהם על יציבות כלכלית.
רכישות אונליין: השקעה באיכות הקנייה
הקורונה אמנם היתה נקודת שיא באבולוציית רכישות אונליין, אך גם בימי פוסט המגפה רבים מעדיפים את הקניות עד הבית. את היתרונות קל למנות: הקלות והנוחות שבה ניתן להזמין מוצרי מזון ומוצרים משלימים אחרים — עד הבית, ובכך לחסוך זמן יקר בפקקים ובעומסי התנועה, באורח חיים אינטנסיבי ממילא. אפשר לוותר על הנסיעה לסניפים ובסוף יום עבודה להזמין מהאתר או מהאפליקציה מבין אלפי מוצרים מכל קטגוריה ומכל תחום. גם ההרגלים והתפיסות הישנות השתנו, כמו במקרה של בחירת ירקות ופירות בלי לראות מקרוב, לגעת ולמשש.
ברשתות המזון הבינו שעליהן להשקיע בפלטפורמות ובכלים שיאפשרו חוויית קנייה אונליין, כפי שמושקעים מאמצים רבים בנוחות, בנראות ובסידור המוצרים בסניפים עצמם. הקמעונאיות בתחום המזון ערוכות לעידן החדש ולמענה מקיף בדיגיטל, תוך הוספת שדרוגים ופיצ'רים כל העת וחיזוק הפרסונליזציה. האתרים מציעים צ'ט עם נציגי שירות, הגדרת חשבונות אישיים, שמירת הזמנות קודמות שאותן ניתן לשחזר ולהזמין מחדש בלחיצת כפתור ויכולת לשנות ולערוך את ההזמנה עד זמן קצר לפני שהמשלוח יוצא. ואם בעבר נדרשו הלקוחות לחפש את המבצעים, כעת הם מגיעים עד אליהם באתר או דרך האפליקציה, לעתים אף במסרונים.
התהליך אינו מסתיים עם ההזמנה ועם התשלום. כאן הוא רק מתחיל. ברשתות המזון המובילות מבינים שגם איכות המוצרים נבחנת, בפרט כאשר הלקוחות אינם בוחרים אותם באופן פיזי. כדי להימנע מטעויות ומאכזבה בעקבות חוסר במוצרים, המלקטים מעדכנים את הלקוחות בזמן אמת ומאפשרים להם לבחור במוצרים חלופיים. גם בתחום האריזות נעשות כל העת התאמות לסוג מוצרי המזון וההקפדה על שמירת הטמפרטורות. בהמשך מעודכנים הלקוחות בנוגע ליציאת המשלוח ובחלק מהאתרים ניתן גם לעקוב אחר המסלול מהסניף ועד הבית. לצד כל אלה, נעשים מאמצים להמשיך לייעל ולקצר את זמני ההמתנה למשלוח.
ההשקעה הבלתי פוסקת בשיפור חוויית הקנייה אונליין הובילה לא רק להתרחבות השירותים, אלא גם להוספת מגוון רחב של מוצרים מתחום הנון-פוד: מוצרי ניקיון, טואלטיקה וקוסמטיקה, כלי בית ואף מוצרי חשמל. זאת לצד המותגים הפרטיים של הרשתות עצמן הנמכרים במחירים זולים ואטרקטיביים יותר והטבות ומבצעים לגולשים ולחברי מועדון הלקוחות.
השחקניות המרכזיות בשדה קניות המזון אונליין מודעות לחשיבות של כל אחד מהמרכיבים — מהכניסה לאתר ועד השליח בפתח הדלת: ממשק ידידותי וקל למשתמש, ליקוט מדויק של המוצרים ובחירת המוצרים הטריים והאיכותיים, אריזות מקופדות, קיצור זמני ההמתנה ויכולת לעקוב אחר המשלוח, אדיבות ואחריות השליחים וסקר קצר בתום התהליך המאפשר ללקוחות להעניק משוב, למתוח ביקורת או לפרגן. בכך ממשיכות הקמעונאיות בתחום המזון להמשיך ולהרחיב את הפלטפורמות הדיגיטליות ואת קשרי הלקוחות בקניות אונליין, שעבור רבים הופכות לאפשרות הנוחה, הקלה והמועדפת.
