רשת ד"ר פח וצבע: חוויה אחרת של טכנולוגיה ושירות לקוחות

במרכזי השירות של ד"ר פח וצבע העתיד כבר כאן. באמצעות טכנולוגיה מתקדמת ושירות מקיף ומלא, מתמחים ברשת בפחחות וצבע לאחר תאונה. זאת הסיבה שהם מעניקים אחריות לכל החיים על תיקוני הפחחות והצבע

מיכאל גורי
תוכן מקודם
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
פח וצבע
מיכאל גורי
תוכן מקודם

בעוד מספר שנים הרכב שלנו יוכל כנראה להגיע בכוחות עצמו לתיקון במוסך. מערכת הנהיגה האוטונומית שלו תנחה אותו לשם בזמן שאנחנו נשב בבית ונשתה קפה או נהיה בעבודה. אבל לא צריך להגיע עד חברת TESLA והרכבים פורצי הדרך שלה כדי להסביר את המהפכה הטכנולוגית שתעשיית הרכב חווה בשנים האחרונות.

בינתיים, את הזיכרונות של ביקורים במוסכים מיושנים ומחלוקות מתישות עם מנהל המוסך על גובה התשלום, מחליפים מרכזי שירות מרווחים ונוחים, סביבת עבודה מתקדמת ואנשי מקצוע מיומנים ומעודכנים עם תודעת שרות גבוהה. "הופכים את הלואו-טק להיי-טק", כך מסביר אריק לוי, אחת מהדמויות הבולטות בתחום בישראל ומנכ"ל רשת מרכזי השירות לרכב ד"ר פח וצבע.

אריק, בן 54, נשוי, ואבא לשלושה ילדים, התחיל את הקריירה בתחום הרכב כאשר הצטרף לעסק המשפחתי, מוסך חשמל ומיזוג אוויר לרכב. שם למד את יסודות המקצוע, תוך כדי שהוא משלים מסלול השכלה מרשים שכלל לימודי הנדסאי אלקטרוניקה, לימודי הנדסאי רכב, ותואר ראשון ותואר שני במנהל עסקים. לאחר 12 שנות פעילות בעסק המשפחתי, בשנת 2003 אריק עבר ליורופ אסיסטנס, חברה בת של מגדל. בין השנים 2007 - 2003 ניהל את המחלקה לשירותי דרך של החברה. משם התקדם לחברת פמי פרימיום שרכשה בשנת 2007 את פעילותה של יורופ אסיסטנט. בין השנים 2015 - 2007 שימש אריק במגוון תפקידי ניהול בכירים , עד שלבסוף מונה לתפקיד סמנכ"ל חטיבת הביטוח בחברה. לפני כעשר שנים חברת פמי פרימיום רכשה מביטוח ישיר את רשת ד"ר פח וצבע, ובאוגוסט 2015 אריק החל לכהן כמנכ"ל החברה.

מהי תעודת הזהות של רשת ד"ר פח וצבע?
אריק: "רשת ד"ר פח וצבע נוסדה על ידי חזי דגני, איש יקר שהקים את הרשת ב 1996. חזי הוא סוג של יזם שרואה תמיד כמה שנים קדימה הוא ניהל את החברה לאורך כל השנים עד שהצטרפתי ועדיין מכהן כנשיא החברה וחלק מבעליה. הרשת עצמה מונה כ-140 עובדים עם שמונה סניפים בפריסה ארצית.  צוותי העובדים בחברה זוכים להכשרות טכנולוגיות מקצועיות מלאות ומוכשרים לטפל ברכבים חשמליים, היברידיים, ורכבי יוקרה. להבדיל מגורמי מקצוע אחרים, ההתמחות שלנו היא בלעדית בתחום הפחחות וצבע לרכבים לאחר תאונה. זאת אחת הסיבות שאנחנו נותנים ללקוחות שלנו אחריות מלאה – לכל החיים, על תיקוני הפחחות והצבע.

איפה פרוסים מרכזי השירות שלכם?
"אנחנו נמצאים בחיפה, ברעננה, בפתח תקוה, בתל אביב, בחולון, ברחובות, באשדוד ובירושלים. אבל בפועל אנחנו מכסים טווח גיאוגרפי גדול יותר עבור לקוחות שלא יכולים להגיע למוסך, עם נהגים בכל הסניפים ומערך שינוע יעיל. במקרה הצורך, נגיע במהירות אל הלקוח, נספק לו רכב חליפי, ניקח ממנו את הרכב התקול ונחזיר לו אותו רחוץ ונקי בסוף התיקון". אנו פועלים להרחבת פעילות הרשת גם לערים נוספות .

"אנחנו נאמנים לפילוסופיה ברורה שמציבה את הלקוח במרכז". אריק לוי

האם זה משנה ללקוח שאינכם מוגדרים כמוסך מורשה יבואן?
"בשום אופן לא. חשוב להסביר נקודה חשובה - ישנה תפיסה שגויה לפיה טיפול רכב במוסך שאינו מוסך יבואן גורמת לאובדן אחריות היצרן – זה לחלוטין לא נכון. גם מוסך כללי לפחחות שאינו מורשה יבואן, שומר על האחריות. אם רכב חדש עובר תאונה, הוא יכול להגיע לתיקון אצלנו, בלי לחשוש שאחריות היצרן תבוטל. אין דבר כזה. מעבר לכך,  אנחנו מוסך הסדר של כמעט כל חברות הביטוח בישראל. ובהיותנו כאלה, רכבים מופנים אלינו, דרך חברות הרכב עצמן, חברות הביטוח או סוכני הביטוח".

מהו החזון המקצועי המוביל שלכם ואיך הוא בא לידי ביטוי?
"אנחנו נאמנים לפילוסופיה ברורה שמציבה את הלקוח במרכז ומאמינים שרק מערכות שמטמיעות כלים מתקדמים לשרות דיגיטלי, מהיר, יעיל וידידותי, יצליחו להציע שרות מנצח. אנחנו כבר שנים עוסקים בנושא ואין בישראל הרבה חברות שמאפשרות ללקוחות שלהן את מעטפת השרות המתקדמת שלנו. בליבת הפעילות של המחלקה פועל מערך ניהול תביעות שרץ על מערכת CRM מתקדמת שאופיינה , תוכננה ופותחה במיוחד עבורנו ועבור לקוחות וסוכני החברה".

אריק מוסיף כי המערכת מאפשרת לרשת ד"ר פח וצבע לנהל את התהליך התביעות בצורה המיטבית ביותר. זאת משום שהיא משקפת ללקוח את כל המידע שהוא צריך, ומשאירה אותו מעודכן בכל שלב של התהליך. בנוסף, כל לקוח יכול לקבל ולמלא טופס דיווח על תאונה, מהמחשב או באמצעות הטלפון החכם: פשוט ממלאים את הטופס והוא חוזר אל מרכז השירות.

"כמנכ"ל החברה אני מקבל כל יום בבוקר מגוון רחב של דו"חות שירות, תפעול וכספים שמופקים על ידי מערכת B.I  -  Business Intelligence.  המערכת מאפשרת לנו להיות שקופים לחלוטין ללקוחות גדולים שעובדים איתנו בהיקפים גדולים", מוסיף אריק, "באמצעות מערכת ה-B.I שלנו, הם מקבלים בדחיפה דו"חות עם כל נתוני הפעילות שלהם, בתדירות ועל פי אפיונים נוספים שהם קובעים".

בשורה עבור סוכני הביטוח

כדי לשפר את השרות ולהקל על עבודתם של סוכני הביטוח, רשת ד"ר פח וצבע פיתחה ומפעילה את "מצג" - מערכת און ליין מתקדמת לצפייה בנתונים הרלוונטיים. המערכת מרכזת על מסך אחד בצורה נוחה את כל הנתונים שסוכן הביטוח צריך: סטטוס התביעה, מתי נפתחה ונסגרה, רישום של כל שיחות הטלפון שנוהלו מול הלקוחות, דו"ח שמאי וטופס הגשה. בכל רגע נתון הסוכן יכול להתעדכן מהנתונים ואף להוריד את כל המסמכים למחשב שלו ומכל מקום בעולם. זאת, כאשר כל סוכן נחשף רק לנתוני התביעות שלו, ולא של סוכנים אחר, על מנת לשמור על פרטיות המבוטחים.

רשת ד"ר פח וצבע פיתחה ומפעילה מערכת אונליין המקלה על סוכני הביטוחצילום: JOSEF

"חשוב לנו שהלקוח וסוכן הביטוח ירגישו שאכפת לנו", אומר אריק, "אנחנו נלחמים עבור הלקוחות שלנו מול חברות צד ג'. אם חברה מסוימת תדחה מסיבה כלשהי את התביעה של הלקוח שלנו ואנחנו נחשוב שהיא טועה, אנחנו לא נוותר בקלות ונעשה את המקסימום על מנת שהלקוח יקבל את הכסף שמגיע לו, כולל ליווי משפטי של עורך דין חיצוני".

המחויבות: מחוויה לא נעימה לשירות מעולה

כל מבקר באחד ממרכזי השירות של הרשת יכול להעיד על חווית שרות משודרגת. אריק מספר שזהו הקו  שהנחה את אנשי החברה בכל החלטה. אריק: "היה לנו חשוב להעביר את תפיסת השירות לכל מקום שבו הלקוח פוגש אותנו, ולכן הקפדנו על הנראות של המוסכים, העיצוב שלהם והנוחות שהם מציעים. בכל מרכז שרות, יש חדר המתנה ממוזג עם כורסאות ישיבה, פינה עם מכונת אספרסו וטלוויזיה. מרגע ההגעה של לקוח עם רכב למוסך, מנהל שירות אישי פותח עבורו תיק לקוח ומלווה אותו לאורך כל התהליך, בקידום שני תהליכים מקבילים.

הראשון הוא טכני מטבעו וכולל את כל מרכיבי הבדיקה והתיקון של הרכב. מסלול השני מתרכז בליווי ושרות מקיף ללקוח בכל נושאי הביטוח שנלווים לתאונה. לשם כך הקמנו מחלקת ניהול תביעות ייעודית גדולה שמבצעת עבור הלקוח את כל הליך הטיפול בתביעות .

יש לזכור כי הלקוחות שלנו הינם לקוחות שעברו חוויה לא נעימה – פגיעה ברכבים ובחלק מהמקרים גם פגיעה גופנית כתוצאה מהתאונה. המחויבות שלנו היא להפוך חוויה לא נעימה לחוויית שירות מעולה ואנו משקיעים בכך רבות".

אריק מסביר כי השירות מסייע ללקוח לסלק את חוסר הוודאות שאיתו הוא מגיע למרכז השירות, ולהכניס את הרכב לטיפול, כאשר הוא כבר יודע כי יש הסדר ביטוח ושהתשלום מכוסה. "אנחנו מטפלים גם בתביעות צד ג' וביצוע הסדרי צד ג' מול חברות שלא כפופות לרגולציה, כגון חברות ליסינג , השכרה וחברות היסעים שונות , מה שכמובן מזרז את התהליך עבור הלקוח", אומר אריק.

מקיימים בין המוסכים תחרויות במדדים שונים של שירות ומפרסמים את התוצאות ללקוחותצילום: JOSEF

בנוסף, חשוב להנהלה ולצוות העובדים לקבל את פידבק מיידי, ולכן כל לקוח שיוצא מהמוסך מקבל הודעת SMS עם הזמנה לענות על סקר שביעות רצון. "השאלה החשובה ביותר שאנחנו שואלים את הלקוחות שלנו היא: האם הם ימליצו עלינו לחבר, ולשמחתי, כ-94 אחוז מהנשאלים עונים בחיוב", מספר אריק, "אנחנו לא עוברים לסדר היום אם לקוח נותן לנו ציון נמוך בסקרי השירות שלנו. חוסר שביעות רצון של לקוח מוגדרת אצלנו כתקלת שרות, ואנחנו לומדים את האירוע, מתחקרים את עצמנו ומשתפרים ממנו קדימה.

אנחנו גם מקיימים בין המוסכים תחרויות במדדים שונים של שירות וכל חודש מפרסמים את התוצאות ללקוחות, לסוכנים ולמרכזי השרות עצמם. אנחנו משנים ומעדכנים פרדיגמות עבודה על בסיס קבוע ושואפים למצב את עצמנו בקצה החד, גם בהיבט הטכנולוגי וגם בתחום השרות".

לסיכום, איך אתה רואה את תעשיית הרכב והמוסכים בעתיד?
"תעשיית הרכב היא אחת התעשיות הגדולות בעולם ובשנים האחרונות אנחנו מזהים התפתחות טכנולוגית מאוד גדולה, כאשר הדגש הוא שמירה על בטיחות הנהגים והנוסעים. המהפכה הזאת כללה שינויים טכנולוגיים שהופכים את הנסיעה לבטוחה יותר. אני מעריך שלאורך השנים המגמה תמשיך וייכנסו עוד אמצעי בטיחות רבים שיצמצמו את מספר התאונות, וכתוצאה מכך גם את מספר המוסכים. אלו שיישארו הם ארגונים מתקדמים כמונו שהשכילו להפנים את מהפכת השרות ולהטמיע את כל הכלים הדיגיטליים שהופכים אותו לטוב יותר".

רשת ד"ר פח וצבע
לרשימת הסניפים ולמעבר לאתר>>>