תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

צ'ט-בוט חדשני לרכישת ביטוח נסיעות לחו"ל

לראשונה בענף הביטוח, חברת ביטוח ישראלית מאפשרת ללקוחות לרכוש פוליסה בתוך מספר דקות לאחר שיחה דיגיטלית בעברית עם רובוט. זו דוגמא נוספת למחוייבות של "מגדל" לייצר חדשנות לטובת לקוחותיה, תוך מתן מענה גם בערוצים מסורתיים לכלל הלקוחות

צ'ט במחשב
Dreamstime.com

בשנים האחרונות אנו חווים מהפכות טכנולוגיות רבות. אחת מהן הינה שילוב אינטליגנציה מלאכותית (AI) במגוון תהליכים מסורתיים כדוגמת שירות לקוחות ומכירות דיגיטליות. כיום כשהלקוחות, בעיקר הצעירים, רגילים לתקשר ביניהם בהתכתבויות בסמס ובווטסאפ אך טבעי שכך הם ירצו לתקשר עם החברות. הטכנולוגיה החדשה מאפשרת לבצע את התקשורת הזו מול צ'ט-בוט ולא מול נציג אנושי.

מחקרים רבים מראים, כי דפוסי השימוש נוטים משמעותית לכיוון התקשורת הכתובה. על-פי סקר שבוצע על-ידי חברת  OpenMarketכ-75% מדור ה- Y  (דור המילניום) מעדיף להתכתב מאשר לדבר טלפונית. במחקר שערכה hubspot עולה, כי 48% מהצרכנים מעדיפים לשוחח עם ארגון באמצעות chat live על פני כל ערוץ אחר וכי 55% מהם מעדיפים שימוש ב-Messaging apps  לא מעניין אותם אם זה בוט או נציג אנושי (כל עוד הבקשה שלהם מטופלת).

שירותי תוכן ומידע

אז מה זה בדיוק צ'ט-בוט? צ'ט-בוט הוא סייען ממוחשב שניתן לשוחח אתו בהתכתבות צ'אט ואף בדיבור. השינוי הגדול הוא שהצ'ט-בוט אינו משמש רק לשיחה, אלא יכול לספק לנו שירותי תוכן ומידע מאתרים אחרים ומאפשר לבצע פעולות שונות, לרכוש ביטוחים ולנהל את הכול בזמן שנוח לנו.

קיים ספקטרום רחב של בוטים, כאשר הפשוטים ביניהם מאפשרים שיחה במתכונת של שאלה-תשובה במספר נושאים מצומצם וסגור ללא אפשרות שיחה בשפה חופשית, והבוטים המתוחכמים יותר המשתמשים בטכנולוגיות AI מורכבת ומאפשרים שיחה בשפה חופשית בין הלקוח ובין הבוט. באופן זה הבוט מבין את כוונת הלקוח גם כאשר הוא כותב בשפה טבעית ויודע לענות על-פי כוונת הלקוח, גם אם הלקוח כותב בסלנגים, קיצורים או מבצע טעויות כתיב פשוטות

עד לאחרונה, יכולות אלה היו קיימות ברמה טובה באנגלית, אך לא בעברית. לאחר שנכנס לשימוש בגופים פיננסיים רבים בארה"ב ובמדינות אירופה, כעת הוא נכנס לשימוש לראשונה בעולם הביטוח בישראל

"בוטי תקנה לי"

חברת ביטוח שפוגשת את הצרכנים שלה מגיל צעיר מאוד ועד גיל זקנה צריכה לדעת לתקשר עם הצרכנים שלה בכל הגילאים. לאור ההתפתחות הטכנולוגית, ושינוי דרכי ההתקשרות המועדפות על לקוחות החלה מגדל לפתח גם ערוץ תקשורת בבוט.

וכך, חברת הביטוח "מגדל" משיקה - לראשונה בענף הביטוח הישראלי - את האפשרות לקבל פוליסה בתוך מספר דקות לאחר שיחה דיגיטלית עם רובוט. הפיתוח בוצע באמצעות ווטסון,(Watson)  המערכת החכמה של יבמ, המבוססת בינה מלאכותית ומתקשרת בשפה חופשית.(nlp)  לצ'אט-בוט החדשני מספר מא פיינים ייחודיים, המבדלים אותו מצ׳ט-בוטים מסורתיים, זאת בשל השימוש במגוון יישומי ווטסון. התוצאה היא ש"מגדל" הינה החברה הראשונה שלה צ'ט-בוט חכם מבוסס בינה מלאכותית מתפקד ומצליח בעברית. השימוש בעיבוד שפה טבעית ובינה מלאכותית מספק לו יכולות למידה ומאפשר לו להבין את השפה על הקשריה השונים ועל בסיס זה להבין את כוונת הלקוח.

בעזרת הבוט, המכונה "בוטי", ניתן לרכוש בשפה טבעית ביטוח נסיעות לחו"ל באופן מלא עד להפקת פוליסה און-ליין. לקוח המבקש לרכוש ביטוח נסיעות לחו"ל באמצעות הבוט ימצא אותו באתר החברה ובקרוב מאוד גם באפליקציה של מגדל.

איך זה עובד?

אומר תומר רובינשטיין, סמנכ"ל שיווק, דיגיטל וחדשנות: "בתחילת השיחה יתבקש הלקוח למסור פרטים אישיים ופרטים הנוגעים לטיסה, למלא שאלון בריאות קצר, לאשר את תנאי הפוליסה ולמלא את פרטי כרטיס האשראי לתשלום. לאחר התהליך הקצר והפשוט תשלח פוליסת ביטוח נסיעות דיגיטלית ישירות לטלפון הנייד, ללא צורך בניירת או כל אמצעי אחר"

תומר רובינשטיין מגדל
גל חרמוני

לדבריו, פיתוח הבוט לרכישת ביטוח נסיעות לחו"ל היווה למעשה Proof Of Value מבחינת "מגדל" לבחינת הישימות הטכנולוגית של בוט מבוסס AI דובר עברית על הפלטפורמה של ווטסון. לאור הצלחת הבוט, מגדל החלה בהרחבתו ליישומים נוספים בשירות לקוחות.

אז מהן התועלות של הבוט על פני ערוצים אחרים ובמתן השירות ללקוחות של מגדל?

"העתיד כבר כאן וב'מגדל' אנחנו חושבים קדימה. המטרה - לאפיין את אותן מטלות טכניות משעממות והעברתן לביצוע על-ידי מחשב שמסוגל לבצען באופן אוטומטי. זה יותיר את המפעיל האנושי פנוי למשימות יצירתיות ומעניינות יותר. הAI-  יבצע עבורנו את "העבודה השחורה" ואת המשימות המורכבות והמאתגרות נשאיר לעובדים שלנו".

לקראת צ'אט-בוט היברידי

לקראת צ'אט-בוט היברידי ספים ובהם "צ'אט היברידי". כלומר, חיבור בין בוט לנציג אנושי. בוטים יכולים לשלוף לנציגים האנושיים תשובות תוך שניות בודדות באמצעות learningMachine  ובכל פעם שהבוט לא יידע לספק את התשובה, נציג אנושי יתערב ויתן מענה מהיר ויעיל. המטרה היא לשלב בין השניים וכאשר לבוט אין הרשאה או ידע - הנציג האנושי יתערב.

"מגדל" מתכננת בתקופה הקרובה לייצר מודל צ'אט-בוט היברידי לשירות הלקוחות שלה. המטרה היא לאפשר ללקוחות תקשורת 2 בכל נושא. בימים אלו אנו שוקדים על פיתוח בוט שייתן מענה על שאלות כלליות שמגיעות היום למוקדנים וכן בנושא הפקת דוחות, עדכון פרטים, הלוואות ופדיונות על-פי דרישת הלקוח בכל שעות היממה, ישירות מהטלפון הנייד או המחשב.

מתי הבוט אינו מצליח לספק את התשובות המתאימות ללקוח, ולהעביר את המשך השיחה,כולל היסטוריית השיחה, לנציג אנושי כך שיוכל להמשיך את השיחה במקום הבוט.

"מגדל" שמה לה למטרה לייצר חדשנות לטובת לקוחותיה, ומנגד לשמור ולתת מענה גם בערוצים מסורתיים לכלל הלקוחות שלה.

כתבות שאולי פיספסתם

*#