מהפכת הפרסונליזציה מגיעה לפינטק

שם המשחק בעידן הדיגיטלי הוא פרסונליזציה. התאמה אישית של מוצרים, שירותים ומידע, המייצרת חוויית לקוח מיטבית. המהפכה הזו נחזתה עוד לפני עשרות שנים, כאשר הפציע לראשונה המונח "העידן הפוסט-תעשייתי", שהעריך שמקור העושר של החברה יהיה מוחו של האדם ולא משאבים טבעיים. בעקבות כך, ההנחה היתה שהמיקוד יעבור מייצור להמונים לייצור מותאם אישית לצרכי הלקוח. זה לקח כמה עשורים, אבל זה קרה. נייקי, למשל, החלה לעצב נעלי ספורט בהתאמה אישית. הדיגיטציה הובילה למעשה את התהליך, שחלחל גם לתחום השירותים הווירטואליים. כל מי שצורך את השירותים של נטפליקס או ספוטיפיי יודע על מה מדובר. הם לא רק יודעים להציע לך במדויק את הסרטים / השירים האהובים עליך, אלא אפילו מסוגלים להעריך מה יהיה הטרנד הבא בו תתעניין ולהציע לך שיר / סרט חדש שזה עתה יצא לאור. אמזון, גוגל ויוטיוב, שלא לדבר על הרשתות החברתיות, כולם כבר שם. כל אלה הן חדשות ישנות. כולנו התרגלנו כבר לצרוך שירותים בצורה זו. אך עד כה, עולם הפינטק נשאר מאחור. הדרישה מלמטה, מהלקוחות, היא שמובילה את מהפכת הפרסונליזציה גם בתחום הזה. 

הפינטק הוא אחד הענפים הצומחים ביותר כיום בזירת ההיי-טק הגלובלית, אך כדי לאפשר את הפרסונליזציה נדרשות החברות ליישם פרויקט דאטה ארוכים ויקרים. בעוד שהחברות המובילות בעולם יכולות ליישם פרויקטים מסוג זה, רוב החברות מתקשות בכך. 

"פרויקט דאטה בעולמות הפינטק הוא פרויקט ארוך ומורכב, הדורש זמן ומשאבים רבים", מבהיר תומר באומל, מייסד ומנכ"ל חברת סוליטיקס (Solitics), פלטפורמה לניהול חווית לקוח ואנליטיקה עסקית (BI), המתמחה בפרוייקטים מסוג זה. "המורכבות בעולמות הביג-דאטה נובעת מחוסר סטנדרטיזציה במידע. לכל עסק יש מידע שונה בעל מאפיינים שונים. מוצרי הדאטה הקיימים היום הם גנריים ועוזרים במימוש הפרויקט, אך נדרש מאמץ רב בכדי להפוך את המידע לשמיש. זה כמו ללתת לארגון ערימה של ברגים ולדרוש ממנו לבנות מהם רכב. יהיו מעט חברות שיצליחו לבנות טסלה, אבל רוב החברות יקבלו סוסיתא. בגלל התחרותיות העזה בתחום, חברות פינטק רבות מאותגרות בנושא, כי הפרסונליזציה היא קריטית עבורן".

מדוע רק פינטק? זה רלוונטי לעוד וורטיקלים.
"נכון, אבל בפינטק כמות המידע היא עצומה והנתונים מתעדכנים כל שניה. ערך מניות, שערי מטבע, יתרות, אנליזות. היכולת של הלקוח להגיע למידע הדרוש לו בזמן היא קריטית. אם אתה סוחר עצמאי במניות, אתה צריך לדעת און-ליין על שינויים מהותיים במניות הרלוונטיות עבורך, כדי להגיב בצורה מיידית (Live).

"כדי להבין איך לקוח מתנהג ולהבטיח פרסונליזציה אמיתית - כלומר, להנגיש מידע מותאם אישית ורלוונטי - הארגון צריך לאסוף מידע על השימוש של הלקוח במוצר, לאסוף מידע מהשוק, לרכז אותו, לסנן מידע בלתי רלוונטי, לטפל בו ולעבד אותו", הוא מוסיף. "צריך לחבר את הכל יחד - ממקורות בתוך הארגון ומחוץ לארגון - ולגרום לכל הכלים לנגן יחד ובאופן הרמוני. פה מתחולל הקסם וזה בדיוק מה שאנחנו מציעים".

גידול בהכנסות לאחר ההטמעה
באומל, בעל תואר במדעי המחשב מהמרכז הבינתחומי בהרצליה, החל לפתח את הטכנולוגיה שמציעה סוליטיקס ב-2016. החברה מונה כיום כ-30 עובדים, עם עשרות לקוחות פינטק בארץ ובחו"ל. בתחילת הדרך החברה פנתה בעיקר לעסקים קטנים ובינוניים בעולמות הריטייל. הדחף לפתח מערכת מידע, שתשרת את תעשיית הפינטק, נבע מקריאה של המפה ומההבנה שהחברות המהירות, שמפתחות מוצרים המתאימים עצמם ללקוח, יכבשו את השוק, בעוד ארגונים כבדים יותר כמו בנקים, יאבדו את הרלוונטיות שלהם בשוק התחרותי הזה, אם לא יפנימו את השינוי. 

"אנחנו רואים את הלקוחות שלנו משנים את הנוכחות שלהם בשוק בעקבות יכולות הפרסונליזציה שלהם. אנחנו שמחים שאנחנו חלק מהמהפכה הזו", אומר באומל. 

מהי הצעת הערך שלכם ללקוחות?
"אנו מאפשרים לאנשי הפרודקט והשיווק לייצר ללקוחות הקצה שלהם חוויית לקוח נהדרת ומותאמת אישית, ללא צורך בפרויקט דאטה מורכב. שבועות בודדים בלבד והארגון כבר רואה את הערך, במקום שנים של פרויקט ארוך. 

"באמצעות סוליטיקס, החברות מספקות ללקוח שלהם רק את המידע המותאם עבורו ומעדכנות אותו בזמן אמת. כאשר אתה מספק ללקוח מידע רלוונטי, אתה מייצר לו חוויה מעולה והופך אותו ללקוח מרוצה יותר. 

"המערכת בעצם לומדת את התנהגות הלקוח ומגיבה בהתאם. אם מדובר בסוחר פעיל, למשל, היא תדע לייצר קורלציה בין מניות ונתונים נוספים ותנגיש לו את המידע באופן פרו-אקטיבי בזמן אמת. הדבר מתבטא במשתמשים מאושרים ופעילים יותר, ומתורגם ישירות לשורת הרווח. אנחנו רואים גידולים של עשרות אחוזים בהכנסות של הלקוחות שלנו לאחר ההטמעה".

מי שיספק מידע באופן פרו-אקטיבי - יוביל את השוק
באומל מציין, כי היכולת של המערכת נוגעת לא רק ללקוחות קיימים, אלא גם ללקוחות פוטנציאליים: "נניח שלקוח של חברת ביטוח ביקש הצעה לבטח רכב חשמלי של טסלה ולא חתם. החברה יודעת שזה קרה לפני 11 חודשים ועכשיו, בחלוף אותם חודשים ולפני פקיעת הביטוח, היא יכולה להקפיץ לו הצעה רלוונטית לרכישת ביטוח לטסלה שלו בכל פלטפורמה שיווקית שתרצה. זה מייצר אצל הלקוח תחושה שלא שכחו אותו למרות שהוא לא חתם, והוא יתייחס ברצינות להצעה החדשה, שמן הסתם תהיה גם מעודכנת ומשופרת, אבל הכי חשוב - רלוונטית." 

מיהם הלקוחות?
"כיום אנחנו עובדים עם חברות פינטק רבות, וממוקדים בעיקר באירופה. בשנה הבאה נתרחב גם לארה"ב. יש לנו גם מספר לקוחות בארץ ואנו פועלים להרחיב את הפעילות גם בשוק המקומי". 

מהו המסר שלך לשוק הפינטק?
"שוק הפינטק יילך בכיוון שאליו הלכו השווקים האחרים, שוק המוסיקה, הטלוויזיה והסטרימינג, ויספק חוויית לקוח מותאמת אישית. זה יהדק את הקשר עם הלקוחות וירחיק מתחרים. מי שיידע לספק את המידע או השירות באופן פרו-אקטיבי ולכל רוחב הממשקים, יוביל את השוק".

לאתר סוליטיקס: solitics.com או עקבו ב – LinkedIn, FaceBook או Twitter