תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

מסחר מקוון בישראל וחווית משתמש: בעיה או הזדמנות?

פעם, בתקופה שבה התחילה התחרות על כיסו של הלקוח באינטרנט, לפני כחמש-עשרה שנים, אתרי המסחר המקוון התמקדו במה שנקרא ״ממשק המשתמש״ (User Interface או UI). כלומר האתרים דאגו שהמשתמש יוכל למצוא בקלות יחסית את המוצרים שהחנות מציעה, את הכפתור ״הוסף לסל״ וכו׳.

המטרה של האתרים היתה לאפשר למבקר, שממש רצה לקנות בחנות, לעשות זאת, עם דגש על פונקציונאליות. אח״כ, כשהתחרות הלכה והתעצמה כמו גם היקף הלקוחות ברשת, האתרים עברו לחשוב על ״חווית המשתמש״ (User Experiece או UX).

לוגו של פורום המנהלים הישראלי

כלומר, לא רק על השימושיות של האתר אלא גם על החוויה הרגשית שעובר המשתמש בזמן מסע הקנייה. אלמנטים כמו גרפיקה, תמונות, כפתורים גדולים, זרימת התנועה באתר ועיצוב מותאם לטלפון הנייד, הביאו כולם לאתרים לא רק יעילים אלא גם מהנים לשיטוט ולקנייה.

בשנים האחרונות, עובר תחום המסחר המקוון שלב אבולוציוני נוסף - והפעם זה נקרא ״חווית לקוח״ (Customer Experience או CX). לא רק אתרים מדהימים בתיפקודם הטכני בשרות ה״משתמשים״ אלא גם חווית קנייה של 360 מעלות ל״לקוחות״. לא רק כפתורים גדולים וזמינים וקטלוג מוצרים נגיש, אלא גם מבחר נכון של מוצרים, מותאם אישית לכל לקוח, במחיר הנכון, ועם אפשרויות משלוח רלוונטיות.

אייל רוזן מנהל פורום המנהלים בישראל למסחר מקוון

חנויות בחו״ל כמו אמזון, אסוס, נקסט ועוד כבר מזמן מובילות את המגמות בתחום. למשל, אמזון כחלק ממהפכת ״חווית הלקוח״ תעבור בשנים הקרובות למשלוח של עד שעתיים באמצעות רחפנים שירחפו עד לבית הלקוח! Zappos, חנות הביגוד המפורסמת, קנתה את מעמדה במידה רבה בזכות העובדה שהם שולחים כל נעל בשלוש מידות עם ביול משולם מראש להחזרת שתי המידות שלא התאימו. זו חווית לקוח!

אצלנו בישראל, לרוע המזל, רוב האתרים עדין נמצאים איפהשהו בין השלב האבולוציוני הראשון של ממשק המשתמש הפונקציונאלי (למשל אתרי בתי הקולנוע - כן, אפשר לקנות כרטיס, אבל איזה מסלול מכשולים...) לשלב השני של חווית המשתמש (למשל אתרי האופנה עדיקה, קסטרו, וגם אתר הקניות מרמלדה).

אבל עדין לרוב המוחלט של החנויות אין מערכת פרסונאליזציה למשל שמתאימה את תכני האתר ואת התקשורת בין האתר ללקוח באופן אישי.

למה למשל שבפעם העשירית שאני נכנס לאתר קסטרו, ועוד כמשתמש רשום, לא אראה רק אופנת גברים?! בשלב זה ודאי הם כבר יודעים שאין סיכוי רב שאקנה ״שימלת סריג מסובבת ראשים ב-99 ש״ח בלבד״.

באמזון, לעומת זאת, הם מבינים את זה מצויין. אם בדקתי טלפון נייד חדיש, אז בפעם הבאה שאגיע לעמוד הבית מיד הם יראו לי את כל הטלפונים שעשויים לענין אותי ולהביא לקנייה מהירה בשתי לחיצות עכבר (לחיצה להוספה לסל ואז לחיצה ל״קניה בלחיצה אחת״). חוויה!

שלא נתבלבל, הלקוח הישראלי הוא מהמתקדמים בעולם והוא מצפה לחווית לקוח מתקדמת, לא פחות. אנחנו קונים מחו״ל בהיקפים אדירים (חמישה מילארד שקלים בשנה!) ומהחנויות המובילות בעולם.

הפער האדיר בין המקום שבו נמצאים האתרים המקומיים למקום שבו נמצאים הלקוחות מביא לזה שכחצי מההזמנות יוצאות לחו״ל. ברור שחלק גדול מהענין הוא מחיר, מבחר, וכו׳ אבל זו בדיוק הנקודה - כל אלו הם חלק מחווית הלקוח לה אנו מצפים כגולשים גלובליים.

יחד עם זאת ברור שלהזמנה מחו״ל חסרונות רבים. זמן משלוח שמגיע עד למעלה מחודש, קושי במשלוח מוצרים חזרה, מיסים להזמנות מעל 75 דולר ועוד. חברות ישראליות שיספקו חווית לקוח מלאה יתפסו עמדת הובלה בשוק המקומי לשנים רבות.

הכותב הינו מנהל פורום המנהלים הישראלי למסחר מקוון 

כתבות שאולי פיספסתם

*#