ניהול תורים וחוויות לקוח בימי קורונה - ובכלל

חלוקת זמן נכונה, מידע שזורם בזמן אמת ובקרה על מועד אספקת השירות הם חלק מהאופציות המגוונות אותן מציע השירות של חברת י.א מיטווך. לקוחות מרוצים מהווים מדד להצלחה עבור כל חברה או עסק, והדרך לשם עוברת במתן שירות נוח, יעל וידידותי

שרית ליבנה אשכנזי, תוכן מקודם
תוכן מקודם
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
אישה מחייכת לטלפון
שרית ליבנה אשכנזי, תוכן מקודם
תוכן מקודם

אחד המאפיינים של העולם המודרני והעידן הדיגיטלי הוא המהירות בה מתרחשים אירועים שונים. כשמתרגמים את נושא המהירות לחוויית לקוח, רואים בבירור שלא מעט עסקים מאבדים לקוחות כתוצאה מחוסר יכולת לספק שירות בקצב מספיק מהיר. כלקוחות, אנחנו לא אוהבים להמתין בתור, בין אם זה בקופת החולים, בבנק או בין אם זה בבית קפה או בחנות. המתנה שכזאת מתורגמת על ידינו לחוויה שלילית. יש לקוחות הנוטים "לזכור" זאת לבית העסק ו"להעניש" אותו על-ידי נטישת התור, אי חזרה עתידית והפצת מידע שלילי בעל-פה או ברשתות החברתיות.

חברת מיטווך מציעה לגופים הנותנים שירותים לקהל הרחב פתרון אלגנטי באמצעות פלטפורמה חכמה לניהול תורים וחוויית לקוח של חברת ™WAVETEC, אותה היא מייצגת בבלעדיות בישראל.

"חוויית הלקוח מתחילה ברגע שהוא מחליט להזמין שירות ו/או מוצר בביתו, במקום העבודה שלו, בדרכים וככלל, בכל מקום בו הוא נמצא", מסביר אמיר מיטווך מנהל הפיתוח העסקי בחברה. "ככל שהממשק אליו ייחשף הלקוח בעת ההזמנה יהיה ידידותי יותר וקל לתפעול, כך יגדל הסיכוי שהוא אכן יבצע את ההזמנה או ישתמש בשירות, וזו בעצם המטרה של כל עסק, חברה או ארגון – יצירת מערכת יחסים עם הלקוח בה שני הצדדים מרוצים. כשמוסיפים לזה יתרונות נוספים ללקוח, כמו: יכולת לנהל את הזמן שלו בהתאם למועד אספקת השירות, חיסכון בזמן המתנה בתור וקבלת מידע בזמן אמת לגבי מיקומו בתור, חוויית הלקוח שלו מתעצמת".

יצירת מערכת יחסים עם הלקוח בה שני הצדדים מרוציםצילום: באדיבות הלקוח

את הפלטפורמה של WAVETEC, לשיפור חוויית לקוח, ניתן להטמיע בצורות שונות – החל ממערכת בסיסית ועד מערכת מתוחכמת לשימוש ארגונים שלהם סניפים רבים. קביעת התור יכולה להתבצע על-ידי הלקוח בטלפון נייד, במחשב מרחוק, או באתר עצמו. עדי גבאי, מנהל טכנולוגיות מדגיש כי מהרגע בו הלקוח קובע תור ועד לקבלת השירות ו/או המוצר המבוקש, הוא עובר תהליך הוליסטי המורכב ממעטפת של חומרה ותוכנה. "המערכת בנויה כך שלכל אורך התהליך עומד לרשות הלקוח מידע בזמן אמת על כל הקשור במצבו בתור (מיקומו, ושארית זמן ההמתנה הצפוי), ובידי הארגון נותן השירות מצוי מידע מלא בזמן אמת על כל הקשור בכל מערכת התורים השונים. הלקוח מצידו יכול לבחור את הסניף הקרוב אליו ואת סוג השירות הרצוי לו, וכן את צורת קבלת ההודעות מהמערכת כגון: באמצעות מסרון, WhatsApp, או דוא"ל".

עוד מסביר עדי גבאי: "חלק מהפתרונות הם גנריים וחלקם מותאמים על ידינו פרטנית בתוספת של פתרונות נלווים, כגון: שילוט דיגיטלי שמנווט את הלקוח בתור באתר הפיזי של קבלת השירות, עמדת המתנה בסריקת קוד QR, קיוסק בשירות עצמי, מערכת לקבלת משוב מלקוחות ועוד".

משבר הקורונה העצים את הצורך במתן מענה להמתנה בתור, בריחוק חברתי ובאיסור על התקהלות. סביר להניח שגם כשיחלוף המשבר, דפוסי ההתנהגות שלנו כקהל לקוחות יהיו שונים משהיו בעבר, וכצרכנים נרצה להמשיך ולאמץ פתרונות, שיסייעו לנו לקבל שירות או מוצר מבלי להמתין זמן מיותר או לחשוף את עצמנו לסכנות בריאותיות. גופים שישכילו לאמץ כבר היום פתרונות דיגיטליים יצאו נשכרים מהם גם בטווח הרחוק.

Integrated Web Appointment with Queue Management Solutionקרדיט: Wavetec Group

אמיר מיטווך מציג פתרון נוסף וייחודי של WAVETEC הנותן מענה לבקרת תפוסת לקוחות בחללים (אולמות, חנויות, שטחי מסחר וכדומה). מדובר ב-SafeQ  שהוא מוצר מבוסס ענן לניהול תורים וירטואליים מחוץ לאותם חללים, מונע עומס במוקדי שירות פיזיים, מייעל את מערך העובדים הקשורים במתן השירות ומאפשר הפקת דוחות בזמן אמת.

עדי גבאי מפרט: "הפתרון קל ומהיר מאד ליישום ונותן חוויית לקוח מעולה בכל הקשור בהמתנה לשירות ו/או כניסה פיזית לחללים. הלקוח מקבל הודעת WhatsApp מתי מגיע תורו ולא צריך להמתין דקות ארוכות בחוץ, לעיתים בצפיפות בחום או בקור. בנוסף, הדוחות הרבים שהמערכת מאפשרת, מסייעים לארגון בניתוח נתונים, כמו: חלוקת עומסים, זמני המתנה, זמני שירות ועוד, לצורך התייעלות ושיפור חוויית הלקוח. בזכות הפלטפורמות של WAVETEC, מה שהיה פעם נחלתם של ארגונים גדולים בלבד מתאפשר היום לכל ארגון המקבל קהל".

חברת י.א. מיטווך ובניו בע"מ נוסדה בארץ בשנת 1933 והיא חברת טכנולוגיות המידע הוותיקה בישראל. החברה מספקת פתרונות מחשוב ותקשורת מתקדמים בתחומי התוכנה, החומרה, הפיתוח, האינטגרציה, ההטמעה, ההדרכה והשירות, לארגונים בתחומי המשק השונים בארץ.

י.א. מיטווך ובניו בע"מ
דרויאנוב 5, תל אביב
טלפון: 03-5265555
מעבר לאתר >>
לעמוד הפייסבוק >>
לפרופיל הלינקדאין >>