תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

נציג וירטואלי: המערכות החכמות לשירות לקוחות

אתם גולשים באתר ולפתע מופיעה תמונה של נציג וירוטאלי. "איך אפשר לעזור?", הוא שואל, ואתם מגיבים ומקבלים מענה מהיר בלי המתנה מיותרת. בעולם המתקדם של היום, לנציג הוירטואלי יתרונות רבים שממש כדאי שתכירו

נציג וירטאולי
sdecoret

נציג השירות אורי קורס. מהבוקר הוא טיפל כבר בעשרות שיחות והנורית האדומה על מכשיר הטלפון שניצב על שולחנו מהבהבת ללא הפסקה. עשרות שיחות נוספות ממתינות להיענות. במקביל, נציגת השירות אלה, היושבת לצידו, מתמודדת עם מצב דומה. שניהם עמוסים במיוחד היום - בין השאר מכיוון שנציגי השירות בן ודנה לא הגיעו היום למשמרת. אחד חולה, לשניה יש בלת"מ - וכך מספר השיחות הגבוה מתחלק למספר מוקדנים נמוך מהרגיל. הלקוחות זועמים על ההמתנה הארוכה, הנציגים מותשים ואחרי זמן מה כבר מתקשים לתת שירות טוב ואדיב כפי שמצופה מהם.

זה לא חייב להיות כך. יש היגידו אפילו שנציג שירות בשר ודם זה כבר כמעט פאסה. הכיוון כיום הוא נציגי שירות וירטואליים: מערכות חכמות שיודעות לטפל בלקוחות בצורה ממוחשבת לחלוטין. אלו יכולים להיות בוטים במסנג'ר של פייסבוק, להם הוזנו תסריטי שיחה או שירותים קוליים שיודעים לזהות את הדברים שאומר הלקוח ולענות בהתאם (שוב: על פי מידע שהוזן מראש). הנציגים הווירטואליים אף פעם לא עמוסים, עייפים או נמצאים ביום מחלה. הם תמיד שם לשירות הלקוח - בכל יום ובכל שעה. פיתוחים אלו הופכים לשכיחים יותר ויותר, מתקדמים ומשתכללים. הנה כמה מהבולטים שבהם כיום בשוק הישראלי ובהם חברת O-T-Tech ו- קל עסק.

חברת O-T-Tech

יותר ויותר עסקים מבינים היום ששירות טלפוני על ידי נציגי שירות הוא יקר מאוד. מספר המוקדים גדל וכך גם הביקוש לנציגי שירות – שלא תמיד קל לגייס, מאחר שהעבודה קשה ושוחקת. לאור זאת, החברות מנסות להסיט את השירות לבוטים (מערכות אוטומטיות המנהלות שיחת Chat של נציג וירטואלי עם הלקוח) או לשירות באמצעות ערוצי WhatsApp למיניהם. אך לקוח שכבר התקשר מעוניין לקבל את השירות בטלפון וקשה להעבירו לערוץ אחר. הוא רוצה פשוט להגיד את מה שהוא צריך, לתת פרטים ולקבל שירות.

 הבשורה של המאה ה-21 בתחום הזה היא מערכת שמבינה דיבור - ISR, Speech Recognition Interactive. מערכות דיגיטליות אלו מספקות נציג וירטואלי המסוגל להבין את הדברים שאומר המתקשר ולענות לו בהתאם. כך ניתן לבצע בצורה ממוחשבת כמעט כל פעולה שנהוג לבצע בשירות לקוחות אנושי. הלקוח מתקשר כרגיל ובמקום להקיש על מקשי ניתוב - פשוט אומר את בקשתו, כפי שהיה אומר לנציג אנושי. המערכת מזהה את הבקשה ומגיבה בהתאם. המשמעות היא הגברת היעילות (הנציג הווירטואלי זמין 24/7 לפניות ולעולם אין מחסור בנציגים) והוזלה חדה בעלויות עבור העסק (שכבר אינו צריך להעסיק אנשי שירות רבים). העסק יכול להפנות את אנשי השירות שלו לאפיקים אחרים ומתגמלים יותר עבורו.

עופר טרנר
צילום עצמי

חברת O-T-Tech מייצרת מערכות שמבינות דיבור כאלו לעסקים לפי הזמנה. כל מערכת נתפרת במדויק למידותיו ולצרכיו של הלקוח וכל המידע הדרוש מוזן בה, כך שבמקרים רבים המענה ללקוח יהיה מלא וכך לא יידרש שירות על ידי נציג אמיתי. "הפתרון שלנו מאפשר לפנות את כוח האדם הקיים לביצוע פעולות של מכירה ושיווק ולהעביר את שירות הלקוחות כמעט במלואו למערכת שמבינה דיבור", אומר עופר טרנר, מנכ"ל החברה. "שיחות נכנסות של לקוחות שרוצים להזמין מיכלי גז, למשל, או לשלם חשבון , להזמין טכנאי או אפילו לקבוע תור לרופא או לשנותו - יוכלו להיות מטופלות באמצעות המערכת שמבינה את דברי המתקשרים ומבצעת את הפעולות ישירות, תוך התחברות לבסיס הנתונים של העסק. ניתן להתחבר בצורה סטנדרטית ומאובטחת היטב לשורה של פרוטוקולים ושירותים, משירותי Web ועד גישה למסדי נתונים או פנייה מול API של המערכת הארגונית".

אין חיסרון בהיעדר גורם אנושי שעונה לפנייה?

"נהפוך הוא. שירות הנציג הווירטואלי מונע את הבעיות הנוצרות מהגורמים האנושיים: המתנה לנציג שאינו פנוי, טעויות אנוש ורמת שירותיות שאינה משביעת רצון. המערכת מדברת בקולה הברור של קריינית מקצועית ומסוגלת לתת שירות מלא ומורכב, כולל אפילו קבלת מספר כרטיס אשראי וחיובו. זה לא שהלקוח חושב שהוא מקבל שירות מנציג אנושי - אנחנו בכלל לא מכוונים לשם מכיוון שידוע שלקוחות מתעצבנים מבוטים מוסווים. הוא פשוט מקבל שירות ממוחשב באותה הרמה של נציג אנושי - ואף מעבר לכך. המענה האדיב, הברור והמקצועי – מהווה חלון ראווה מכובד לכל חברה וארגון".

למה כדאי להפעיל מערכת שמבינה דיבור לשירות לקוחות בטלפון מבית חברת O-T-Tech מול קול האתגרים - דלג
למה כדאי להפעיל מערכת שמבינה דיבור לשירות לקוחות בטלפון מבית חברת O-T-Tech מול קול האתגריםOTTECHltd

אילו ארגונים משתמשים במערכת שלכם?

"רבים ומגוונים: ממשרדי ממשלה ורשויות מקומיות דרך מכללות אקדמאיות ועד לסוכנויות גז, טכנאים ורופאים. מכיוון שניתן להגדיר את המערכת לעשות כמעט הכל, מעטים העסקים שהיא לא תתאים לצרכיהם. מחירה הנמוך הופך אותה לאטרקטיבית עוד יותר - כשמחשבים את עלותה מול עלות נציגי שירות - היא למעשה חוסכת לעסק כסף רב. אני יכול לתת כדוגמה חברות טכנאים המשתמשות בה למענה על שאלות כגון 'מתי הטכנאי יגיע' או לצורך שינוי מועד ביקור. זמני ההמתנה שלהן קוצרו מאוד והנציגים יכולים להתמקד בשיחות אחרות. זה ממש כמו לדבר עם בן אדם שיודע לענות לך בהתאם למה שאמרת לו, רק שכאן אין עומסים, אין מחלות, אין חופשות ובכל רגע שהמתקשר רוצה לבצע בירור, הזמנה או תשלום – העסק זמין לשירותו".

O-T-Tech

טלפון: 073-2421111

לאתר של O-T-Tech 

למייל של O-T-Tech
-------------------------------------------------------

קל עסק

"אנשים היום רוצים לקבל שירות זמין, מהיר ומדויק - בין אם מדובר ברכישת מוצרים, קביעת פגישות, שירות לקוחות או כל דבר אחר שהם מצפים לקבל כמענה מהעסק. לכן הם מעדיפים לדבר עם צ'טבוט ולא עם עוד נציג שירות עייף, שזו כבר השיחה המאתיים לה הוא עונה היום", אומר שי פרידמן, המנכ"ל והבעלים של חברת "קל עסק" המספקת פתרונות אוטומציה לעסקים. החברה שמה לה למטרה לחסוך זמן ועלויות, לייעל את השירות שמציע העסק ללקוחותיו, לקלוט מהתשובות שלהם דאטה חיוני לשיווק וכתוצאה מכך לאפשר לו להגדיל מכירות.

דרך יעילה במיוחד לעשות זאת היא לספק לחברות אפשרות למתן שירות לקוחות ומכירות באמצעות המסנג'ר של פייסבוק. "קל עסק" משתמשת בטכנולוגיה המבוססת על בינה מלאכותית כדי לבנות צ'ט בוט פרטי לכל עסק השוכר את שירותיה. היא מתאימה את הצ'ט בוט לצרכיו, מייצרת את כל תסריטי השיחה וההסתעפויות האפשריים וגם מתחזקת את הבוט בצורה קבועה ושוטפת כדי שיתאים לדרישות המשתנות. "אנחנו בונים, מתסרטים, מתקינים ומטמיעים את הצ'ט בוט על פי רוח העסק", אומר פרידמן.

צ'ט בוט לעסקים
תמונה ממאגר Canva

"כשהעסק מתחיל להשתמש בו הוא מגלה שביכולתו להחליף משימות רבות של עובדים אנושיים, וכך לפנות את הצוות הקיים למשימות הדורשות מגע יד אדם, כאלו שצ'ט בוט עדיין לא יכול למלא. ממש אפשר להגדיר שהבוט יבצע בחזית העסק וגם מאחורי הקלעים משימות רבות ושונות כמו למשל לספק שירות לקוחות, לקלוט נתונים ולתעד אותם, לשלוח התראות, לקדם אוטומציות שחוסכות זמן עבודה יקר ואפילו להיות כלי יעיל לצרכי שיווק ומכירות".

קחו לדוגמה פיצריה. הצ'ט בוט של "קל עסק" מסוגל להתממשק למערכת הקיימת שלה ולאפשר ללקוחות להזמין פיצה ישירות דרכו. הוא גם שומר את הבחירות של כל לקוח ולקוח ואפילו את יום ההולדת שלו. כך בהזמנה הבאה יוכל להציע ללקוח לחזור על הזמנתו הקודמת או לשלוח לו מבצע עם ברכה. דברים דומים ניתן לעשות גם בעסקים אחרים. פרידמן מבטיח שהבוט מתאים כמעט לכל עסק ושהחברה יודעת להתאים אותו לצרכים השונים.

"כשמגיע אלינו לקוח חדש אנחנו לומדים אותו, את העסק שלו, את השפה שלו ושל קהל היעד שלו כולל עולם המינוחים הקשור בהם. על בסיס זה אנחנו בונים לו את הצ'ט בוט המתפקד כמעין מראה וחלון ראווה של העסק ושל האתר שלו. הלקוח הוא שותף בתהליך. אנחנו שואלים אותו שאלות, מראים לו אפשרויות, מציעים תפריטים. לאחר מספר שבועות הבוט מוכן ומותקן ואז הלקוח עובר לסטטוס של שירות חודשי: אנחנו מטפלים ומעדכנים את כל מה שדרוש בבוט ואף שולחים דו"חות חודשיים. התנהגות הבוט משתנה לפי תובנות: דאטה וסטטיסטיקות שמראות מה עובד ומה פחות. וכשהלקוח רוצה להרים קמפיין מסחרי בפייסבוק הוא יכול להיעזר בנתונים שנקלטים מהצ'אטים ונשמרים".

צ'ט בוט
מתן פיינרמן

פרידמן הגיע לעולם הצ'טבוט כמעט במקרה. מ-2014 הוא עוסק בתחום המכירות באמזון. כשהבין שהצ'טבוט יוכל לסייע לו במכירות, הוא למד את התחום ובנה בוטים כאלו לעסקיו. הוא נוכח לראות עד כמה השירות הזה מייעל את העסק ומביא לתוצאות טובות וכך החליט להפיץ את הבשורה גם בקרב עסקים אחרים ולבנות להם בוטים על בסיס הידע והניסיון שצבר.

"זה כמו להעסיק עובד שלעולם לא מתעייף, לא ישן או נח, לא יוצא לחופשות ולא מבקש העלאות, ולא רק זה, בניגוד לבן אנוש - הוא יכול לטפל בכמות פניות לא מוגבלת, ובמקביל", הוא מעיד. "לפייסבוק יש מעל ל-2 מיליארד משתמשים חודשיים וגם מעל ל-2 מיליארד הודעות שעוברות בפלטפורמה בין עסקים למשתמשים. בארצות הברית ובאירופה משתמשים בצ'ט בוט במסנג'ר כבר שנים והגיע הזמן שגם בישראל יגלו את מלוא הפוטנציאל של הכלי המצוין הזה".

לאתר של קל עסק>>>

לצ'אטבוט של קל עסק>>>

כתבות שאולי פיספסתם

*#