תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

שירות לקוחות לעסקים: מיטב הפתרונות שכדאי להכיר

אחד הכלים החשובים בניהול עסקים הוא שירות לקוחות יעיל, אמין וזמין. אך מה קורה כשלבעל העסק אין זמן או יכולת לענות לכל הפניות? כיצד ניתן למנוע בריחת לקוחות מתעניינים או גרוע מכך – לקוחות מאוכזבים? הפתרון טמון במעבר לשירות לקוחות חיצוני שידע לענות לכל פנייה במקצועיות ולשמר את הלקוחות לאורך זמן

שירות לקוחות לעסקים
Shutterstock

קבוצת שידורית

מנהלי חברה לא פעם מבינים שמשהו "לא עובד" כמו שצריך ושהחברה לא מממשת את מלוא הפוטנציאל שלה, אבל מתקשים לשים את האצבע על הגורם החוסם. במקרים רבים כשבודקים את החסמים מגלים שהמפתח טמון בזמינות של החברה ללקוחותיה."כשיוצאים לקמפיין פרסומי יש שני כלים שכל מנהל שיווק חייב לדאוג להם - הראשון הוא זמינות, השני הוא פילוח של מקורות הגעה", מסבירה חן אלוש, סמנכ"לית "שידורית", המספקת שירותי מענה אנושי וממוחשב לחברות ועסקים מזה כ-30 שנה.

"מנהל שיווק למשל, שהשקיע עשרות אלפי שקלים בפרסום, צפוי לקבל כמות פניות גדולה אבל אם אין לו יכולת לתת מענה מהיר ויעיל לכל הפניות שמתקבלות בו זמנית התוצאה הרסנית. הפונים ימתינו זמן ממושך על הקו, יתאכזבו וינתקו. אלמנט נוסף שאנו רואים שהולך לאיבוד כשיוצאים לקמפיין פרסומי ללא גיבוי מתאים, הוא החוסר בפילוח מקורות הגעה. כשאתה לא יודע מה הביא לך הכי הרבה לידים אתה עשוי לייצר חלוקה לא נכונה של תקציב הפרסום וכך כל  ההשקעה תרד לטמיון, כיוון שהיא לא תתורגם למכירות בפועל".

חן אלוש - סמנכ"לית
יח"צ

אלמנט נוסף של הזמינות בא לידי ביטוי גם במהירות התגובה והטיפול בפנייה כבר בשיחה הראשונה. דוגמה לכך בשירות של עולם המכירות אונליין – האיקומרס, שם עיקר הפעילות מתנקז בתמיכה ושירות לאחר המכירה. ברוב האתרים התקן לשירות לקוחות הוא לאדם אחד או שניים במקרה הטוב, ובצדק ברוב המקרים. אבל הבעיה הגדולה היא במקרים של מבצעים גדולים או בתקופות עמוסות, אז נוצר מצב שהשירות שהלקוחות מקבלים נעשה תחת לחץ, עם זמן תגובה מאוחר וכדומה. "אנחנו יוצרים ללקוח, תוך זמן קצר, שלוחה אורגנית של החברה שלו שמספקת לו שירותי תמיכה שב-90% מהמקרים פותרת את הבעיה כבר בשיחה הראשונה. פניות בנושאים כמו: זמן פעילות, זמן משלוח, האם התקבלה ההזמנה, סטטוס הזמנה ועוד מטופלות באותו הרגע, מה שתורם משמעותית למניעת החזרת מוצרים וזיכויים, תסכול ואכזבה מצד הלקוח".

"שידורית", שהוקמה בשנת 1989 על-ידי שלום  ורות דדוש, מעניקה שירות מענה אנושי וממוחשב על-ידי מגוון רחב של פתרונות הוליסטיים בשירות לקוחות, תמיכה ומכירות, באמצעות מערכות מהגדולות והמשוכללות בארץ ללמעלה מ- 3,000 לקוחות ממגזרים שונים ובעלי היקפי פעילות משתנים, בהם: משרדים וגופי סמך ממשלתיים, מוסדות ציבור, חברות היי-טק ותקשורת, רופאים ובתי רופאים, עורכי דין ועוד מאות חברות קטנות (SOHO), בינוניות (SMB) ותאגידי ענק (Enterprise) מכל מגזרי המשק. "בשורה התחתונה, השירות שלנו ב'שידורית' מאפשר לבעל המקצוע לעסוק בעבודה שלו מבלי לעצור ולענות לטלפון", מסבירה חן. "באמצעות המענה האנושי שלנו בעל העסק נותן מענה ליותר קהלים, במגוון של שפות, וגם נשאר לו זמן להתעסק בעיקר ולא בטפל. הרי אין באמת סיבה שאדם, שתפקידו הוא בשירות לקוחות מורכב, יעסוק ב-30% מהזמן שלו במתן מענה כללי לשאלות, כמו: מה שעות הפעילות, כתובת וכדומה. הוא צריך להתרכז בהגדלת המכירות, שיפור השירות, ואם אפשר אז גם חיסכון בעלויות של כוח אדם ותשתית טלפונית". 

חן אלוש, לשעבר מנהלת משברים בתחום התקשורת, מסבירה כי אלמנט קריטי בהצלחה של החברה הוא יכולת התגובה לשינויים: "אחד היתרונות הגדולים שלנו הוא העובדה שיש לנו בית תוכנה שלנו שמאפשר לנו להתאים את עצמנו במהירות למציאות המשתנה. לדוגמה, היום יותר ויותר אנשים מעדיפים מענה כתוב בזמינות גבוהה על פני שיחת טלפון, והעתיד מסמן לנו שהשיחות בטלפון הן בזבוז זמן, כי בפועל סידורים פשוטים לא מחייבים חיוג והכל יכול להיעשות היום ONLINE גם ברשתות החברתיות כמו וואטסאפ - לכן היה חשוב לנו לתת את המענה הזה ללקוחות שלנו. בית העסק בעצם מקבל שירות בכל הערוצים לפי תסריט שיחה שנקבע מראש לא משנה אם הלקוח שלו התקשר או שלח הודעה בפייסבוק, בוואטסאטפ או תגובה באינסטגרם".

חן מספרת שבתקופת משבר הקורונה, לקוחות של "שידורית" נהנו מהאפשרות לתת מענה אנושי מקיף לפניות, על אף שחלקם עברו לפעילות חלקית, הוציאו עובדים לחל"ת או שסגרו את העסקים כליל עד יעבור זעם. לאורך התקופה הצליחו אותם עסקים לשמר את הפעילות השוטפת (גם אם הייתה מועטה) וגם לחסוך בהוצאות. "גם בקורונה הפעלנו עובדים מהבית, והמשכנו לתת בדיוק את אותו שירות ללקוחותינו, כך שלקוחות שעבדו עם שידורית בתקופת הקורונה הרוויחו כפול – גם המשיכו לקבל שירותי מכירה ומענה ללקוחות וגם חסכו בהפעלת כוח אדם במשרדים ותשלומים נוספים".

שידורית
כתובת: יעבץ 3, תל אביב
טלפון: 1-800-22-40-22, 03-5193102
לאתר של שידורית >>> 
לפייסבוק של שידורית >>> 

---------------------------------------------------

טללים - מתקשרים להצלחה

"הצלחה של עסק לאורך זמן תלויה רבות בטיב שירות הלקוחות שלו. לקוח שמצליח לקבל מענה מהיר ומקצועי לבעיה, שאלה, תקלה או כל פניה אחרת, הוא לקוח שנשאר עם חוויה טובה וסיכוייו להיות לקוח נאמן וחוזר גבוהים. לעומתו, לקוח שאינו מרוצה עלול לגרום נזק גדול לעסק בטווח הקצר והארוך", אומרת יפה רוזנטל, סמנכ"לית תפעול של "טללים – מתקשרים להצלחה". "עם זאת, עסקים רבים מתקשים לתפעל מוקד כזה: גיוס כוח אדם איכותי, הכשרות, תפעול ושימור לאורך זמן. הבעיה האקוטית ביותר היא תופעת "הדלת המסתובבת" - תחלופה גבוהה של מוקדנים, מה שגורם לעלויות שכר ותחזוקה גבוהות מאוד. ב"טללים" כל עסק מקבל חבילה מותאמת בדיוק על-פי צרכיו, ברמת מקצועיות גבוהה, בזכות כוח האדם האיכותי שלנו המורכב מנציגות חרדיות, רובן נשות מקצוע ובוגרות תארים מתקדמים במגוון תחומים".

טללים
טללים בע"מ

"טללים" הוקמה בשנת 2011 כיזמות של שלמה טייטל ויצחק כהן ולצידם המנכ"ל יהודה הרשברג, שביקשו לספק פתרון תעסוקה לנשות המגזר החרדי המתגוררות בעיר ערד.
מה שהתחיל כשליחות, ציונות ואידיאל, השתלב במהרה בצורך שהיה בשוק, ויצר את החזון העסקי לאורו פועלת החברה מאז ועד היום: מתן מעטפת שירותים איכותית במיקור חוץ, בדגש על יחס של "מוקד בוטיק" והתאמה לצרכי כל חברה ולקוח. בין השירותים ב"טללים": מוקדי מכירות, שירות לקוחות טלפוני, תמיכה טכנית, מוקדי גבייה, ניהול סקרי לקוחות ושביעות רצון, קידום מכירות, שיחות פרואקטיב, תמיכה בקמפיינים פרסומיים, עבודות בק-אופיס, שירותי בקרה וניתוח, תפעול מערכות מידע, בניה והטמעה של תוכן מקצועי, אנליזות, מחלקת פיתוח עסקי ייחודית ועוד.

החברה, שבראשיתה מנתה כ- 80 נשים, צמחה והתפתחה בקצב מהיר ולאור הביקוש נפתח סניף נוסף במרכז הארץ. כיום מועסקות בקבוצת "טללים" כ- 380 נשים, רובן בטווח הגילים 20-30, נמרצות, נשואות ואימהות לילדים.

לדברי רוזנטל, היתרונות הבולטים של ההון האנושי של "טללים" הם שלושה:

חיבור חזק למקום העבודה – רוב העובדות הן מפרנסות יחידות שמעריכות ומוקירות את האפשרות לעבוד בסביבת עבודה המתאימה לצרכיהן, מה שנותן להן ערך ואף מתגמל אותן בהתאם לכישוריהן, והן מחוברות למקום עבודתן, אחראיות ומסורות. הלקוחות מרגישים את זה היטב ומצביעים בהרחבת היקף ההתקשרות עם "טללים".

אפס אחוז תחלופה - "טללים" מהווה עבור הנציגות הרבה מעבר למקום עבודה, היא מותאמת לאורך חייהן ולערכים על פיהן הן חיות, וכפועל יוצא מכך - התחלופה קרובה לאפס מה שתורם לחיבור הגדול שלהן ללקוחות, ולרמת המקצועיות שלהן.

ללקוח יש בזה יתרון עצום, שכן הוא חוסך עלויות של גיוסים של כח אדם, השקעת משאבים בהכשרה וספיגה של ירידה בהכנסות. בעוד שתוחלת הוותק הממוצעת היום בשוק המוקדים הוא כ-10 חודשים, ב"טללים" תוכלו למצוא גם נציגות רבות עם ותק של 5 ואף 10 שנים.

תודעת שירות גבוהה - לנציגות ב"טללים" שיח איכותי, רגוע ואדיב ורמת שירות מהגבוהות בשוק, וכפי שהגדיר זאת לא מזמן אחד הלקוחות הגדולים ב"טללים": "השילוב בין האנרגיות של הגיל הצעיר לחוכמת החיים והראייה הרוחבית של אשה שכבר נישאה ויש לה ילדים - הוא סוד הקסם של הנציגות ב"טללים".

כששואלים את רוזנטל כיצד מצליחות נשים חרדיות לתת מענה גם ללקוחות שעולמות התוכן שלהם רחוקים מהן, היא מחייכת ועונה: "כל אחת מהעובדות עברה הכשרה מעמיקה, היא לומדת ומתמקצעת בתחומה וכל שאלה שתופנה אליה תזכה למענה מקיף. עד כדי כך שלדוגמה, גם אם אין לה טלפון "חכם" היא תדע להמליץ ללקוח על אייפון או גלאקסי ולכוון אותו לסגירה.

"העובדה שכל נציגה מיועדת ומוכשרת לפעילות אחת ספציפית התואמת ליכולתה, תורמת אף היא לידע הנרחב של הנציגות בפעילות אותה היא מייצגת / או נותנת שירות. בין לקוחות "טללים" אפשר למצוא חברות ותאגידי ענק, כמו: פלאפון, מכבי שירותי בריאות, בזק, מנורה מבטחים, פנגו, לצד חטיבות פעילות של לירם פתרונות פיננסים או של עמינח ואף פעילויות גביה של רשויות עירוניות. כל אחד מהלקוחות שלנו סמוך ובטוח שהנציגה שלנו פועלת כאילו היה זה העסק שלה".

על אף מימדיה, "טללים" פועלת כחברת בוטיק, בה ניתן דגש על הקשר הבין אישי. העובדים מכירים לעומק את צרכי הלקוחות, את המדדים הנדרשים להם לשימור הלקוחות או למכירות ומסוגלים להפיק דוחות על בסיס נתונים שמצטברים במערכת לטובת המשך תפעול תקין, ייעול תהליכים ותכנון עתידי.

"הלקוחות שלנו סומכים עלינו ונותנים בנו אמון מלא וזה חוזר אלינו בגדול. אנחנו אמנם מספקים להם מכירות ושירות במיקור חוץ, אבל אנחנו הליבה של העסק והפנים שלו כלפי חוץ. היכולת שלנו לספק ללקוח מענה ומעטפת מושלמת לכל צרכי הלקוח, ועל זאת יעידו מי שהולכים, גדלים ומתרחבים עם "טללים – מתקשרים להצלחה" כבר שנים רבות", אסיים בסלוגן, הלקוחות מרוצים מאוד מהתוצאות  והעיקר מהחיסכון בעלויות", מסכמת רוזנטל.

טללים – מתקשרים להצלחה
טלפון: 08-8008090 שלוחות 202 או 207
לאתר של טללים >>>

---------------------------------------------------

סרביסאפ ServiceUp

דמו לעצמכם מוסך אליו פונים עשרות לקוחות מדי יום. חלקם מבקשים לזמן תור לטיפול 10,000, אחרים זקוקים להעתק של חשבונית מס ויש מי שמבקשים לעשות הכנה לטסט. כיום הפניה מתבצעת במספר דרכים טיפוסיות: טלפון קווי, נייד, מייל, אבל לרוב לא באמצעות שיחה פשוטה בין אנשים באפליקצית הוואטסאפ של הלקוח, וזאת על אף שהיא, ככל הנראה, כבר מותקנת על מכשירו ואף משמשת אותו במהלך היום. הסיבה לכך נעוצה בעובדה שמתן שירות אנושי בוואטסאפ כרוך בשימוש במכשיר פיזי יחיד כלשהו, מה שאינו מאפשר טיפול במבול של פניות בנושאים שונים ומסביב לשעון על-ידי צוות של מומחים.

סרביסאפ

"הישראלים נמצאים ב- WhatsApp שעות רבות מדי יום, חלקם ממש משועבדים לו, אבל העסקים בישראל פשוט לא נמצאים שם בשבילם. זאת מהסיבה הפשוטה שלא כל בעל עסק זמין או פנוי לענות על כניסה בלתי פוסקת של פניות בוואטסאפ, המוגבל לשימוש במכשיר אחד בלבד. יתרה מכך, כשיש מספר נותני שירות בעסק זה בלתי אפשרי שלכולם יהיה אותו מספר טלפון, או לחילופין עסק שיש בו עבודה במשמרות המשמעות היא שיש להעביר את הטלפון בין העובדים, לדאוג שהסוללה תהיה תמיד טעונה וכדומה", מסביר משה דובמן, מנכ"ל ServiceUp, מיזם מבית קודאו (Codeo), המושק בימים אלה ממש. "זו בדיוק המוטיבציה מאחורי ServiceUp. המערכת שלנו מתגברת על המחסום ומאפשרת לעסקים נגישות מלאה ללקוחותיהם בוואטסאפ. הלקוח מתכתב עם מנוי הוואטסאפ הייעודי (והממותג) של העסק וכלל אינו מודע למתרחש מאחורי הקלעים: שאותו מנוי הוואטסאפ הייעודי מופקד למעשה במערכות ServiceUp, אשר מנתבות כל הודעת וואטסאפ שנשלחת או מתקבלת מהלקוח, לקבוצה של אנשי שירות – וזאת באמצעות אפליקציית סרביסאפ הייעודית שפיתחנו לשם כך".

סרביסאפ (ServiceUp) הוא מוצר של חברת קודאו (Codeo), בית תוכנה שהוקם בשנת 2010. בשלהי 2019 ביצעה החברה מעבר לחברה יזמית שמחזיקה אוסף של מוצרים קטנים. השימוש במערכת סרביסאפ (על ידי אנשי העסק, כמובן) מתבצע בשני אופנים: באמצעות האפליקציה, או באמצעות דפדפן, בדומה ל- WhatsApp Web. בשני המקרים מתאפשר לאנשי השירות מטעם בית העסק לקרוא ולכתוב למנוי הוואטסאפ של הלקוח, זאת כלל מבלי לחשוף את פרטי מנוי הוואטסאפ האישי שלהם, ואף קיימת אפשר להגביל את השעות שבהן מתקבלות התראות לשעות העבודה בלבד.

"הלקוח לא מודע לשירות שלנו, מבחינתו הוא יצר קשר עם בית העסק והוא מקבל מענה אנושי לפנייתו", ממשיך דובמן. "יש חשיבות עצומה לזמינות של עסק ללקוחותיו, לפני ואחרי רכישה של מוצר או שירות. עסקים שמתקשים לתת מענה ללקוחותיהם צפויים לאבד לקוחות קיימים או פוטנציאליים וכתוצאה מכך הכנסה והרי אף עסק לא נוסד כדי להפסיד. האפליקציה שלנו מיועדת לעסקים קטנים, בינוניים וגדולים. מצדו האחד של ה"קו" ניצב הלקוח, ומצידו השני מערך של אופרציה שלמה שבעזרתה ניתן לתייג, לכתוב הודעות פנימיות, ויכולות רבות נוספות שהוספנו".

סרביסאפ ServiceUp
כתבו לסרביסאפ בוואטסאפ, וקבלו מענה אנושי, מסביב לשעון :) >>>
לאתר סרביסאפ >>>
לאתר קודאו >>

כתבות שאולי פיספסתם

*#