מדד השירות לחברות הביטוח: איך הפכו חברות הביטוח הישירות למובילות בשירות?

מחיר הוא פרמטר חשוב בבחירת חברת ביטוח – אבל הוא לא היחיד. בדיוק בשל כך החלה רשות שוק ההון לפרסם בשנים האחרונות את מדד השירות לחברות הביטוח. יצאנו לבדוק למה חברות הביטוח הישירות מככבות בעקביות בראש המדד, שבוחן את כל הפרמטרים שאולי לא חשובים לכם כרגע, אבל יהיו קריטיים להתנהלות שלכם בזמן תאונת דרכים

שחר קיסינג'ר, תוכן מקודם
תוכן מקודם
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מוקדנית שירות
שחר קיסינג'ר, תוכן מקודם
תוכן מקודם

בשנת 2017 סיימו חברות הביטוח לטפל בכ-690 אלף תביעות, בגינן שילמו סכום כולל של כ-16.2 מיליארד שקל מתוך סך הפרמיות הכולל – יותר מ-30 מיליארד שקלים. המספרים כשלעצמם לא מספרים את כל הסיפור, כי לא כל מי שתבע קיבל כיסוי מלא לנזקיו, וכמובן, יש גם את מרכיב הזמן שעבר מפתיחת התביעה ועד לסגירתה וקבלת הפיצוי מחברת הביטוח.

החדשות הטובות הן שבשנים האחרונות עוברות חברות הביטוח מהפכה, שמאלצת אותן לשפר את השירות ולעשות כל שביכולתן לשים את הלקוח במרכז ולוודא שהוא יוצא מרוצה מהטיפול בפניותיו. אחת הסיבות המרכזיות למהפך הזה טמונה במדדי השירות של חברות הביטוח, שרשות שוק ההון החלה לפרסם.

מה המדד: מהו מדד השירות של חברות הביטוח?

אם אתם או יקיריכם נקלעתם חלילה לתאונה, אתם בוודאי כבר יודעים שלא פחות ממחיר הביטוח, חשוב לבדוק מול החברות השונות דברים נוספים, כמו רמת שביעות הרצון של לקוחות החברה מהשירות שקיבלו, כמה זמן צריך להמתין עד לקבלת מענה טלפוני, מהו שיעור התביעות שהחברה אישרה לשלם, איך יוצרים קשר עם החברה בזמן אמת ועוד. בקיצור, כיצד וכמה מחשבה משקיעות חברות הביטוח השונות במערך השירות שיתמוך בכם כשמשהו משתבש.

בדיוק לשם כך ייסדה רשות שוק ההון את מדד השירות לחברות הביטוח: מדד שהפרסום שלו לציבור מעודד את חברות הביטוח לשפר את ביצועיהן בחמישה פרמטרים חשובים, המבוססים על שקיפות ושאיפה למצוינות.

מדדי השירות מתפרסמים עבור 9 מוצרי ביטוח: ביטוח דירה, ביטוח בריאות, ביטוח רכב חובה, ביטוח רכב רכוש, ביטוח תאונות אישיות, ביטוח חיים, ביטוח סיעודי פרטי, ביטוח אובדן כושר עבודה וביטוח נסיעות לחו"ל.

אותם מדדים מתפרסמים אחת לשנה, ביחס ל-15 חברות הביטוח שפעילות כיום. הציון במדד מבוסס על מאות אלפי תביעות ביטוח שהגישו לקוחות, עשרות אלפי תלונות שהתקבלו ברשות שוק ההון, סקרים שעורכת רשות שוק ההון מול לקוחות החברות, בקרות שירות וכן על דיווחים שמסרו חברות הביטוח עצמן.

כל אחת מ-15 חברות הביטוח הכלולות במדד נבחנת בכל קטגוריה כזאת – אם מדובר במוצר שהיא משווקת.

איך מחושבים ציוני המדד?

כיום, 40% ממשקל המדד מוקדש לשיעור התביעות שאושרו ולמהירות הטיפול בהן בידי חברת הביטוח, 30% נוספים משקפים את מידת שביעות רצון הלקוחות, 15% מהציון נשענים על תלונות הציבור, 10% מוקדשים לשיעור השיחות שנענו באמצעות מענה אנושי ו-5% הנותרים מוקדשים למדד החדש מכולם – הכלים הדיגיטליים שבאמצעותם מעניקה חברת הביטוח שירות למבוטחיה.

המדד הראשון שעוסק בתשלום תביעות, למעשה מודד את שיעור תשלום התביעות ואת מהירות הטיפול על ידי חברות הביטוח. ככל שחברת הביטוח מטפלת מהר יותר בתביעה ומאשרת יותר תביעות ביטוח, כך לחברה ציון גבוה יותר בסעיף זה, שתופס את האחוז הגבוה ביותר במדד.

המדד השני עוסק בשביעות רצון ובהמלצת הלקוחות, והוא בוחן את מידת שביעות הרצון של לקוחות החברה מהטיפול שקיבלו, וכן את מידת ההמלצה של הלקוחות על החברה המבטחת אותם באותה שנה. מידע זה מבוסס על סקרים שעורכת רשות שוק ההון בקרב לקוחות שפנו אל חברת הביטוח בנושאים הקשורים לביטוח, לא רק בקשר לתביעות.

המדד השלישי הוא תלונות הציבור. מדד חשוב זה משקף את מספר התלונות שהוגשו על ידי הציבור אל רשות שוק ההון כנגד חברת הביטוח, וכן את מספר התלונות בהן נמצא כי האחרונה פעלה שלא כנדרש, או לא פעלה כנדרש, באותה שנה. מדד זה מחושב באופן יחסי לגודל החברה וביחס לחברות ביטוח אחרות, על מנת שישקף נאמנה את המציאות.

המדד הרביעי עוסק בזמני המענה הטלפוני, ומודד את אחוז השיחות שבהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע החיוג ועד לקבלת מענה אנושי על ידי נציג חברת הביטוח.

המדד האחרון הוא כלים דיגיטליים – מדד המבוסס על האופן בו חברות הביטוח מנגישות עצמן ומשלבות כלים דיגיטליים במערך השירות שלהן במטרה להקל על הציבור ליצור קשר בכל דרך שנוחה ונגישה לו.

הכי ישרים אתנו: חברות הביטוח הישירות

בבואנו לבחור חברת ביטוח אנו מעניקים משקל רב למחיר הביטוח ולגובה הפרמיה המוצעת בפנינו, ובצדק. אך כעת, הודות למדדי השירות הללו, נוכל לבדוק פרמטרים נוספים וחשובים לא פחות ממחיר הביטוח. הפרמטרים הללו בודקים קודם כל כיצד ידאגו ויסייעו לנו אם וכאשר משהו ישתבש, כמה מלקוחות החברה אכן מרוצים ממנה, כמה תביעות היא מאשרת ובאילו דרכים היא מאפשרת לנו ליצור עמה קשר. לפי הדוחות שהציגה רשות ההון החל מ-2017 חברות הביטוח הישירות מובילות במדדי השירות ועונות בצורה הכי משביעת רצון על מרבית הפרמטרים החשובים.

מי הייתה הכי טובה מבין הכי טובות?

מבין חברות הביטוח הישירות, שכאמור הובילו את כלל מדדי השירות, בלטה במיוחד במדד האחרון שפורסם (2018) חברת הביטוח הישירה IDI חברה לביטוח, המפעילה את המותגים ביטוח ישיר וביטוח 9.000.000 – כשהיא תופסת את המקומות הראשונים בכל הקטגוריות הרלוונטיות אליה במדדי השירות – 7 ענפי ביטוח מתוך 9 הנמדדים בסך הכול.

כיום ביטוח ישיר מובילה בחזית הדיגיטלית. כך למשל מאפשרת החברה ללקוחותיה לבצע בערוצים הדיגיטליים את כל תהליך קבלת הצעת המחיר לביטוח הרכב, כולל קניית ביטוח, קבלת פוליסה ואפילו קבלת שירות ב"רגע האמת" – כולל דיווח על מקרה, הפניה למוסך, ואפילו הגשת התביעה – במידת הצורך.

בנוסף, בעולמות ביטוח הרכב מעניקה החברה שירות מיוחד ללקוחותיה שנועד לסייע בזמן אמת לנהגים שהיו מעורבים בתאונת דרכים. החברה מציעה ללקוחותיה מוקד חירום עם אפשרות למענה של נציג אנושי 7\24, שיעזור ללקוחות החברה להתנהל במקרה של תאונת דרכים. זאת מתוך הבנה שתאונת דרכים היא אירוע חריג המלווה לרוב בתחושת אובדן שליטה, בלבול ולחץ שעלולים לערער גם את הנהגים הממולחים ביותר. קיומו של נציג מקצועי מטעם חברת הביטוח, שזמין לסייע לנהג בכל עת, יאפשר למבוטח לקבל את כל המידע הדרוש לו ויוריד ממנו דאגות נוספות מיותרות.

באים לעזרתך בעת תאונהצילום: SHUTTERSTOCK

בנוסף לנציג זמין, מציעה ביטוח ישיר גם רכב חלופי בשיטת "מפתח תמורת מפתח", שירות שמאפשר ללקוח שרכבו נמצא במוסך הסדר לקבל רכב חלופי באופן מידי, ולחזור מיד לשגרה תקינה, בלי להזדקק למונית, בלי להפסיד יום עבודה ובלי לחכות ולו יום עסקים אחד.

מפתח תמורת מפתחצילום: SHUTTERSTOCK

אין ספק כי עולם הביטוח הישראלי עושה צעדים גדולים בשנים האחרונות כדי לשפר את עצמו וכדי להפחית מקרים של עוגמת נפש. שקיפות, תמחור הוגן ומענה כמה שיותר מהיר גם בערוצים הדיגיטליים, הם העקרונות שמנחים היום את חברות הביטוח, כשבחוד החנית נמצאות בעקביות חברות הביטוח הישירות.