תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

מי ינהל את הכסף שלנו בעתיד?

בנק לאומי נחשב לבנק המוביל בישראל בתחום הכניסה לעולמות הדיגיטליים. מהי חדשנות בנקאית? אילו מגמות ישפיעו על עולם הבנקאות בעתיד ומה יהיה תפקידו של הבנקאי האנושי בעולם הדיגיטלי? מיכל קיסוס הרצוג, ראש אגף חדשנות ודיגיטל בבנק, עונה על כל השאלות

ככל שלומדים על הפיתוחים החדשים בטכנולוגיה, כך מתבהר שהעולם העסקי עומד בפני שינויים היסטוריים - גם בבנקאות. המהפכה בעולם הבנקאות כבר כאן, והיא מהווה איום גדול על מודל הבנקאות המסורתית. לשינויים הדיגיטליים והטכנולוגיים יש השלכות נרחבות על הבנקים בכל העולם, שאינם יכולים להרשות לעצמם לדרוך במקום, ונדרשים לפעול תוך כדי תנועה. לפיכך, הם מנסים לפעול כדי לא להתעורר יום אחד ולגלות כי הם לא רלוונטיים.

בנק לאומי נחשב כיום למוביל שוק בישראל בכל הקשור לתחום החדשנות והבנקאות הדיגיטלית. לא בכדי בחר המגזין הכלכלי Global Finance בלאומי כבעל האפליקציה הבנקאית הטובה בישראל גם בשנת 2017, המספקת חוויית משתמש מהמתקדמות במערכת. לאומי גרף עוד פרסים רבים על ההתקדמות הדיגיטלית שלו והתאמתו ללקוח, ואף השיק לאחרונה את Pepper - הבנק הדיגיטלי הראשון שכל כולו פועל בתוך המכשיר הנייד שלכם, פרויקט הדגל של מנכל לאומי, רקפת רוסק-עמינוח. 

מיכל קיסוס הרצוג

מיכל קיסוס הרצוג, ראש אגף חדשנות ודיגיטל בבנק לאומי, מסבירה כיצד נבנה החזון הדיגיטלי של הבנק: החזון של הבנק הוא להנהיג בנקאות חדשנית ויוזמת עבור הלקוח. עבור כך הקים הבנק את החטיבה לבנקאות דיגיטלית בראשות תמר יסעור, שמטרתה להעביר את הבנק את הטרנספורמציה שהוא צריך לעבור בעולם משתנה. את החזון פירקנו לשלושה מרכיבים: הנהגה, חדשנות והלקוח במרכז, כשכל אחד מהם הפך לפרויקט נפרד שבו נדרשנו לפעול. 
מה המשמעות של חדשנות עבור ארגון מסורתי כמו בנק? 

בנקאות היא תעשייה הנמצאת בתהליך שיבוש (disruption) בדיוק כמו תעשיות המוזיקה, הרכב ועוד, שנאלצות לשנות את המודל הכלכלי שלהן בעקבות כניסת הטכנולוגיות הדיגיטליות המתקדמות. זו תעשייה שעוברת טלטלה וכולנו צריכים להשתנות, אחרת לא נהיה רלוונטיים. אנחנו רוצים להוביל את השינוי הזה, ולא רק להיסחף בזרם. לכן עלינו להכיר ולהבין את המגמות בעולם המשפיעות עלינו כאנושות וכחברה, כמו למשל אינטליגנציה מלאכותית, אינטרנט של הדברים, הדפסה תלת ממדית או בלוקציין ואיך זה יכול להשפיע עלינו כבנק וכן להכיר את כל האקו-סיסטם של העולם החדש והשחקנים הרלוונטיים. בהתאם לכך נוכל להטמיע מודלים חדשים ולתת הצעות חדשות ורלוונטיות ללקוח.  

המטרה היא גם כמובן לשנות את ה-DNA הפנים-ארגוני לחשיבה שהיא יזמית, יצירתית ומולטי דיסיפלינרית, לא מספיק להקים יחידה שתוביל חדשנות ממרומי מגדל שן. יש צורך בשינוי אינהרנטי של כל הארגון. שינוי מבפנים. חדשנות בפועל מייצרת כלים ויכולות להתגמש ולהשתנות בסביבה שמשתנה כל הזמן. רק הגמיש, זה שמסוגל להתאים את עצמו, הוא זה ששורד. במסגרת התוכנית הפנים ארגונית שלנו, אנחנו דואגים לזהות בארגון אנשים שיש להם ניצוץ יזמי ויכולים להזיז דברים בקצב מהיר שיהפוך אותנו למובילים. ראינו מקרים בעולם של ארגונים שהקימו יחידות חדשנות, ואחרי מספר שנים של הטמעת הנושא והכלים היחידה הוטמעה חזרה בארגון, וזה נחשב להצלחה כי הארגון כולו כבר התאים את עצמו וקיבל יכולת של חדשנות. 

בעולם של היום, מאין מגיעה התחרות שלכם?

מכל מקום. יש חברות ענק טכנולוגיות כמו גוגל או אמזון שכבר מהוות תחרות בשוק התשלומים, חברות אינטרנטיות שעוסקות בתחום ההלוואות, סטארט אפים בתחום ה-Fin-Tech וגם חברות גדולות שעוסקות בתחומים אחרים לגמרי אבל שולחות זרועות לכיוון העולם הפיננסי. וולמארט, למשל, היא חברה קמעונאית שפונה לאזורים פיננסיים. 

האם הבנקים רואים ב-Fin-Tech (סטארט אפים פיננסיים) תחרות?

היום הבנקים מבינים שצריך לבנות שותפויות. ל-Fin-Tech, הוא הזדמנות לכל הצדדים: עם כל הרצון והניסיון של התמקדות בלקוח, הבנקים יכולים לפספס. לוקח זמן לחברה גדולה להתמקד בלקוח עד הסוף. סטארט אפים בתחום ה-Fin-Tech צמחו בדיוק מתוך נקודת כאב אמיתית שהיזמים שלהם זיהו ורצו לפתור, הם חווים את הלקוח שלהם. סטארט אפ כזה הוא באמת ממוקד לקוח ויש לו הצעת ערך מדהימה של בנק אין. מצד שני, לבנק יש בסיס לקוחות רחב שלסטארט אפ אין או שייקח לו הרבה זמן להגיע אליו. כך שהשילוב הזה בין השניים הוא הכרחי, הוא מעולה בעיקר ללקוחות שמרוויחים מכך. האתגר הגדול הוא באינטגרציה מהירה של פתרונות Fin-Tech, תוך שמירה על המיקוד בלקוח והצעת ערך נכונה. צריך להטמיע את הפתרון כמה שיותר מהר, כי כבר קרה שתוך כדי חשיבה על שיתוף פעולה הפתרון נהפך למיותר כי גוגל העלתה קוד פתוח עם גישה חינם לפתרון כזה, או שחברה מתחרה הציעה פתרון טוב יותר. בעולם הזה חייבים לעבוד מהר ולבדוק איך לעשות את זה מהר ונכון כדי שהשלם יהיה גדול מסכום חלקיו. 

יש הרבה סטארט אפים שפונים אליכם עם חידושים בתחום? 

יש סטארט אפים שמגיעים אלינו ויש כאלה שאנו מגיעים אליהם. אנחנו משקיעים המון בלאתר סטארט אפים ואנו כמובן מתחרים על ליבם. היום, יותר מתמיד יש יותר פתרונות  וסטארט אפים בכל תחום ונושא. האתגר הוא למצוא את הסטארט אפ הרלוונטי ביותר לשיתוף פעולה עם הבנק.  

אחרי שהכנסתם שירותים מתקדמים מאוד לאפליקציה שלכם, מה השלב הבא? 

זה עלול להישמע מעט הישרדותי אבל הרעיון הוא לעשות כל מה שנדרש כדי להישאר רלוונטיים. כרגע מדובר בלתת כל הזמן הצעת ערך ללקוח שהיא הכי רלוונטית עבורו, בעולם שהתחרות מגיעה לא רק מעולם הפיננסים. אנחנו רוצים לספק ללקוח חוויית משתמש כמו במקומות אחרים של חייו, ולא רק בהשוואה לפיננסים. הלקוח מצפה שאנחנו נכיר אותו כמו שבית הקפה הקבוע שלו מכיר אותו ויודע מה הוא אוהב, ולהציע לו את מה שהוא צריך בהתאם, בזמן ובמקום שנוחים לו.

כיום חוויית הלקוח מתפתחת בהקשר לטכנולוגיות כגון אינטליגנציה מלאכותית והאינטרנט של הדברים. איך נגיע לשם?

זה לא משנה אם נעשה זאת באמצעות שתפ עם סטארט אפ או חברה טכנולוגית גדולה, מה שחשוב הוא שעלינו להטמיע זאת ולתת ללקוח את החוויה הזו. הלקוח לא צריך להיזכר בנו כי הוא חייב, אלא כי הוא רוצה, כי הוא בוטח בנו ויודעים שאנחנו ניתן לו את הצעת הערך הטובה ביותר עם השירות הטוב ביותר. 

הבנקאי לא נעלם, הוא משתנה

בעוד שבנק לאומי מקדם את אסטרטגיית הדיגיטל שלו, באים בנקים מתחרים ומדגישים את היתרון התחרותי שלהם בכך שהם לא מוותרים על בנקאי אנושי ושם יש תמיד מישהו שמקשיב. 
אנחנו כלל לא אומרים שדיגיטל מייתר את האדם, מסבירה קיסוס הרצוג. "זה רחוק מכך. הדיגיטל עוזר לאדם, ומביא בהקשר של בנקאות לכך שהלקוח לא צריך ללכת לסניף אם הוא לא רוצה. הסניף נשאר (הגם אם הכמות מצטמצמת), אך תפקידו משתנה. 
הלקוח תמיד יכול לעלות לצאט עם נציג אונליין, בנקאי אמיתי שיעזור לו. ואם הוא ממש רוצה ללכת לסניף הוא יכול להזמין תור מראש באפליקציה. אנחנו משתדלים לא להשאיר את הלקוח ללא מענה. הבנקאי נמצא שם כדי לפתור בעיות מורכבות, הוא נמצא שם בגלל המוח שלו, לא בגלל הידיים שלו. את מה שהידיים של הבנקאי עשה פעם, כיום עושה עולם הדיגיטל. הטכנולוגיה תמשיך להתקדם בקצב מהיר, היא לא תיעצר, אנחנו אלה שצריכים לדעת כיצד להשתמש בה נכון וכיצד להתאים זאת ללקוח. וכמובן להשתפר כל הזמן. כל ניסיון להתעלם מהעתיד ומאיך שאנשים ירצו לצרוך בנקאות הוא להיתקע בתקופת המעבר שאנו חווים כעת. 

ומהו תפקידם של אנשי חדשנות ויזמים בעולם שבו אנשים מפחדים מהעתיד?

תסריטים של איך ייראה העתיד מייצרים אי ודאות עצומה - וזו מתורגמת לדבר אחד: פחד. הפחד מהשינויים הטכנולוגיים והתעסוקתיים יגיע במוקדם או במאוחר, בין אם הוא ילבש צורה של חשש לפרנסה, או של חרדה כללית מאי הוודאות .התפקיד של אנשי חדשנות ויזמים הוא להוריד את סף הפחד. כיום פחות מכ-15% מהאוכלוסייה מאמצים יוזמות חדשניות. כל השאר מחכים לראות מה האחרים יעשו. יש פחד מהלא וודאי ואפשר להבין אותו. 

איך מורידים את סף הפחד של הלקוח? 

אין פתרון קסם. יש דוגמאות להתמודדויות. למשל: גילוי נאות שמאפשר לבטוח בארגון, דוגמת מה שגוגל עשתה בתחילת דרכה כשהיא רק הוקמה. היא הבהירה ללקוח שתוצאות החיפוש לא מוטות, שהמוטו שלה הוא Dont be evil וגרמה לאנשים לבטוח בה. דבר נוסף הוא מתן ערך אמיתי. אנחנו נותנים המון מידע על עצמנו לאפליקציית Waze, למשל. הם יודעים איפה אנחנו כל הזמן ולאן פנינו מועדות. מדוע איננו חוששים לתת לאפליקציה את המידע הזה? כי הערך המוסף שלה הוא עצום עבורנו. מי מוכן לנסוע על הכבישים היום ללא Waze? גם כשאנחנו יודעים את הדרך אנחנו מפעילים אותה כדי לדעת כמה זמן ייקח לנו להגיע. חשוב להציע לצרכן טכנולוגיות שמאפשרות אמון וערך מוסף. אפשר להסתכל על כל דבר בצורה שלילית או חיובית: העוזר הרובוטי ווטסון של יבמ יכול להיראות כמו משהו שישתלט לנו על מקומות עבודה, אבל הוא יכול להיות נפלא אם הוא יסייע לרופא שלנו לבצע דיאגנוזה נכונה של בעיות רפואיות. אוטומציה יכולה לקחת לנו את כל מקומות העבודה אבל היא גם יכולה לייצר חדשים ולאפשר פתרונות כגון הכנסה בסיסית קבועה.

מהן המגמות הגלובליות שצפויות עוד להשפיע על עולם הבנקאות?

יש רבות, כי כל טכנולוגיה שמשנה הרגלי צריכה והתנהגות אנושית תשפיע על עולם הבנקאות. למשל בלוקציין. הפרוטוקול הכי מדובר היום שמייתר מתווכים. היישום הראשון והמוכר ביותר בבלוקציין הוא ביטקוין. יש כאלה שאומרים שכמו שהאינטרנט שינה את חיינו, כך יעשה זאת גם הפרוטוקול הזה. אינטליגנציה מלאכותית והאינטרנט של הדברים ישנו את הדרך שבה אנו חיים.
כל ההתקדמות של טכנולוגיות ענן תשנה גם היא את שוק הבנקאות ותשפר אותו. בעולם של שינויי צריכה, שינויי רגולציה וחוויית לקוח נדרשת - הבנק צריך לשמור על עצמו רלוונטי כל הזמן. אבל בסופו של דבר הכל חוזר לאדם, ללקוח, כי כל הטכנולוגיות האלו בסופו של דבר אמורות לשרת אותו.

כתבות שאולי פיספסתם

*#