תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

האישה שעובדת בהגשמת משאלות

חשבתם שהעבודה שלכם מאתגרת? התפקיד של לטיסיה, מנהלת מוקד הקונסיירז' באמריקן אקספרס, הוא לארגן את חיי החברה והבילויים של הלקוחות הכי שווים שיש

אנשים מהעשירונים הנכונים כבר יודעים שבכל מלון שמכבד את עצמו יש את שירותי הקונסיירז'. הקונסיירז' הוא מי שיידע לכוון אתכם למסעדה הכי טובה בעיר (ולא זאת שמופיעה במדריכי התיירים), הוא זה שיצליח להכניס אתכם למחזמר שכל הכרטיסים אליו אזלו מזמן, והוא זה שיארגן בדיסקרטיות מחווה רומנטית שתחכה לכם בחדר ברגע הנכון.

בשנים האחרונות, אמריקן אקספרס הגיעו למסקנה שללקוחות הפרימיום שלהם מגיע בדיוק שירות כזה– ופתחו מוקד ייעודי לעניין. ביקשנו מלטיסיה קדוש מרדכי, שמנהלת את שירות הקונסיירז', לספר לנו מעט על עבודתה.

יד לוחצת על פעמון

"התחלתי לעבוד באמריקן אקספרס לפני כתשע שנים וכיום אני מנהלת את מוקד הקונסיירז'", מספרת לטיסיה. במשך השנים למדתי את העבודה במוקד, הכרתי את הלקוחות ואת הבקשות שלהם, למדתי להכיר ספקים מכל העולם, ליצור קשרים, להבין מול מי כדאי לעבוד ומי יספק את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלנו".

מהו למעשה שירות הקונסיירז'?

"מדובר בשירות חינמי שהוא מעין עוזר אישי שזמין ללקוחות במשך 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, לא משנה באיזה מקום בעולם הם נמצאים כרגע. למעשה, המוקד הישראלי הוא חלק מרשת שלמה של מוקדי קונסיירז' של אמריקן אקספרס ברחבי העולם.

"התפקיד שלנו הוא לספק שירותי תרבות ופנאי בארץ ובחו"ל – ועוד קצת מסביב. לדוגמה, לקוח שלנו טס לניו יורק ורוצה להזמין כרטיסים להופעה של זמר בינלאומי? אנחנו נעשה את זה בשבילו. לקוחה מחפשת מסעדה כשרה בפריז? אנחנו נעשה את עבודת האיתור וגם נזמין עבורה מקומות. לקוח שיוצא לטיול בצפון הארץ רוצה לקחת את המשפחה לטיול טרקטורונים? אנחנו כבר יודעים לאן בדיוק להתקשר. אין סוף לדוגמאות!"

למי מיועד השירות?

"שירות הקונסיירז' הוא אחד היתרונות הטמונים באחזקת הכרטיס היוקרתי של אמריקן אקספרס – ומה שמבדל אותו משאר כרטיסי האשראי. כ-85% מהלקוחות שפונים אלינו מחזיקים בכרטיסי הפרימיום- פלטינה וסנטוריון- ומקבלים הרבה מעבר לסתם כרטיס אשראי.

"מדובר בלקוחות מכל חתך הגילאים. יש כאלה שאוהבים לראות הופעות רוק – וכאלה שיעדיפו קונצרטים ואופרה. יש מי שמחפשים את הברים הכי מדוברים בעיר ויש כאלה שיבקשו שנשריין עבורם מקומות במסעדות עם כוכבי מישלן".

איך זה עובד?

"כשלקוח חדש פונה אלינו בפעם הראשונה אנחנו מבקשים ממנו פרטי הזדהות ומבססים את אופן ההתקשרות הנוח לו – טלפונית או דרך המייל. לאחר מכן נשתדל לסייע לו במהירות וביעילות בכל מה שיבקש. במקרה הצורך אנחנו מפעילים קולגות בחו"ל".

מה סוגי הבקשות הכי שכיחים?

"הפניות הכי שכיחות הן רכישת כרטיסים לאירועי ספורט, מוזיקה, הצגות ותערוכות; הזמנת מסעדות; ארגון הסעה פרטית משדה התעופה למלון; וקבלת מידע לגבי מה מתרחש ביעד שאליו הלקוחות מגיעים בהתאם לתחומי העניין שלהם.

"בסופו של דבר, הרבה מהדברים שאנו עושים עבור לקוחות הם כביכול לא מסובכים – להזמין מקומות במסעדה בארץ, לארגן מונית שתאסוף אותם. אך כאשר יש לך בחיוג מהיר את הקונסיירז' - למה לא להתקשר אלינו ולחסוך את כל המאמץ?".

כרטיס אשראי וכוס קפה

תני דוגמאות לבקשות מיוחדות:

"אחד מלקוחותינו ביקש להזמין מקום בהתראה של שבוע מראש במסעדת Eleven Madison Park בניו יורק, אשר הוכתרה כמסעדה הטובה בעולם. מדובר במסעדה שלוקחת הזמנות לפחות חודשיים מראש. למרות זאת, לאחר מאמצים רבים ובזכות הקשרים עם מוקדי הקונסיירז' ברחבי העולם, הצלחנו להשיג לו מקום במועד שרצה.

"לקוחה אחרת, מעריצה גדולה של בריטני ספירס, פנתה אלינו בבקשה לרכוש עבורה כרטיסים להופעה של הזמרת בלאס וגאס. בזכות הקשרים שלנו השגנו לה כרטיסי VIP לשורה הראשונה וקינחנו במפגש עם הכוכבת לאחר ההופעה.

"לקוחה נוספת שלנו רצתה להפתיע את בעלה לרגל יום הולדת 60 וביקשה שנארגן מפגש אישי עם קבוצת הכדורגל של ארסנל. הצלחנו לתאם לבני הזוג כניסה למתחם האימונים הסגור למבקרים ופגישה עם המאמן והשחקנים. כל זה נעשה בצורה מאוד דיסקרטית כיוון שזה לא משהו שהם נוהגים לעשות. אפילו למאמן לא סיפרו שמדובר במפגש עם מעריצים, אלא עם משקיעים".

מה הייתה הבקשה הכי קשה שקיבלתם?

"לקוח שלנו נחת בברצלונה ועלה על מונית רנדומלית בשדה התעופה. כאשר ירד במלון שם לב ששכח את הארנק במונית. למי הוא יתקשר בבקשה לאתר את האבידה אם לא אלינו? למצוא את המונית היה כמו למצוא מחט בערימת שחת – מסתבר שלא רק שבשדה התעופה בברצלונה עובדות כמה חברות מוניות, בחברה המסוימת שבה נסע פועלות 5,000 מוניות. בסוף הצלחנו במשימה: הנהגת חזרה למלון והלקוח קיבל בחזרה את הארנק האבוד".

מה את אוהבת בעבודתך?

"זו עבודה סופר מעניינת! אני לומדת על העולם דברים שכנראה לעולם לא הייתי יודעת – אני מכירה את מקומות הבילוי החמים בערים שבחיים לא ביקרתי בהן והפכתי מומחית בכדורגל למרות שאני לא באמת מבינה את המשחק. בסופו של דבר אני אוהבת לראות לקוחות מרוצים שמעריכים מה שעושים עבורם".

מי האנשים שעובדים יחד איתך בקונסיירז'?

"חלק גדול מהצוות הוא בעל ותק של מספר שנים בעבודה, הרי אין חכם כבעל הניסיון. לקוחות כבר מכירים אותם בשמם ואף יבקשו אותם ספציפית, מה שנותן להם הרגשה אישית יותר. חשוב לנו להעסיק אנשים שירותיים ואדיבים עם חשיבה יצירתית - כאלה שחושבים מחוץ לקופסה ויצליחו להציע פתרונות לכל בעיה".

רוצים ליהנות גם אתם משירותי הקונסיירז'? הזמינו עכשיו כרטיס אמריקן אקספרס פרימיום ותתחילו להגשים משאלות!

כתבות שאולי פיספסתם

*#