איך לייצר דיאלוג עם לקוחות באמצעות בוטים

יובל גמליאל
תוכן מקודם
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מיכל הדי
יובל גמליאל
תוכן מקודם

"Next chat עוזרת ללקוחותיה לייצר דיאלוג אקטיבי עם לקוחות קצה באמצעות בוטים, אוטומציה שיווקית וואטסאפ. הגישה שלנו מחברת בין פסיכולוגיה, טכנולוגיה וכתיבה דיאלוגית. אנשים היום מעדיפים להחליף הודעות, להשאיר הודעות קוליות או הודעות וידאו, אבל לא לקיים תקשורת ישירה", אמרה מיכל הדי, מייסדת ומנכ"לית Next chat, בוועידת קמעונאות וסחר מקוון של TheMarker, המחלקה המסחרית.

לדברי הדי, "כיום, חשוב יש לפנות לצרכנים באמצעים שהם מכירים וכך קל להם יותר להיענות ולפתח שיח ארוך טווח. פרסונליזציה — ככל שהדו שיח יותר אישי, כך הלקוחות נהנים ממנו יותר. מהירות — הלקוח רוצה זמני תגובה מהירים בתקשורת עם ספקית השירות, ולבסוף, על התקשורת עם הלקוח להיות דו־כיוונית".

הדי סיפרה כי "השירות המוביל שלנו הוא תקשרות וואטסאפ API. זהו כלי שיווק עוצמתי ביותר בעיקר מהסיבה שללקוחות נוח מאד לתקשר בווטסאפ - הם פחות מתחברים לכלים שמחייבים אותם להשאר ברשת החברתית או באתר ומעדיפים להתכתב באפליקציה שהם ממילא נמצאים בה כל הזמן. היום אפשר לעשות עם בוטים כמעט הכל. יש לנו לקוחות ממגוון ורטיקלים: נדל"ן, חנויות דיגיטליות, לימודים, חוגים, רכב, פיננסים, תיירות ועוד. בוטים משמשים את הלקוחות בכמה צמתים מרכזיים בפאנל השיווקי:

אנחנו הולכים להפרד בקרוב מהטופס צור קשר לטובת כפתור ווצאפ. ללקוחות כבר אין "כוח" למלא פרטים והם מעדיפים פשוט  ללחוץ על כפתור. בדיוק כמו כפתור קליק טו קול. כאשר מתקבלת פניה חדשה מלקוח - שולחים לו בוט שמנתב את הפניה למקום המתאים, נותן מידע ומחבר לאיש המכירות. אם נקבעה פגישה או יש מידע חדש - נשלחים עדכונים בהתאם, הלקוח יכול ליזום גם קשר עם בוט, ולהתחיל שיחה".

קמפיינים לרשימת תפוצה נעשו עד היום לרוב דרך הודעת טקסט, ההודעות היו נשלחות בלי שנדע אם מישהו בכלל קורא או פותח אותם. המעבר לווצאפ מאפשר בראש ובראשונה ל בדוק עם הלקוח באיזה שלב הוא נמצא במסע הצרכני, ורק אז להתאים לו את המסר. עוד יתרון גדול בעבודה איתנו היא ניתוח תוצאות. כל פעילות שיווקית מתועדת במערכת crm ובנוסף אנחנו מספקים מערכת ניהול עם דשבורד שמאפשר למנהל שיווק לבחון תוצאות בזמן אמת.

אחד החידושים המשמעותיים שהציגה נקסטצ'אט בועידה היה בוטים פיזידלים. "פיזידל" הוא מושג שמשלב בין המילים פיזיקל ודיגיטל והוא המילה החמה היום בשוק. אנשי שיווק שואלים את עצמם כיצד לחבר את הלקוחות שנמצאים בנקודה המכירה הפיזית למאגר המידע הדיגיטלי ולהמשיך להיות איתם בקשר. בעידן שלנו, בו קיימים שינויים באפשרויות הפרסום בגוגל ופייסבוק, ישנה חשיבות גבוהה לאיסוף מידע מיד ראשונה על הלקוחות על מנת להציע להם שירותים ומוצרים מתאימים.

בוטים פיזידלים הם בוטים שאפשרים שיחה עם בוט באמצעות סריקה של ברקוד. לדוגמא: בכל חנות שרוצה להקים מועדון לקוחות מוצב שלט עם ברקוד שמציע להצטרף למועדון ע"י סריקה של ברקוד. ברגע שהלקוח סורק את הברקוד, בלי צורך לכתוב פרטים, הוא מצטרף לרשימת תפוצה ומכאן ניתן להתחיל לדבר איתו, לעדכן אותו בימי מכירות וכדומה. זו מהפכה של ממש. 

הבוטים הפיזידלים הם דו כיווניים - אם לקוח רוצה לראות אילו הטבות עומדות החודש לרשותו במועדון הלקוחות, הוא יכול לשלוח מילת קוד ולהתחיל מיד שיחה.