"סנדוויץ קפוא בצלופן וחבילת מרציפן": כך מפצה אל על נוסעים - על תקלות במטוס שאינו שלה

חלק מנוסעי אל על ממילאנו לישראל גילו כי הם טסים עם מטוס וצוות זרים רק בעת העלייה למטוס ■ רק שהמטוס - לא המריא ■ הנוסעים התעכבו שעות ארוכות בלי אינפורמציה על מועד טיסה חדש ■ "אני בוחרת שלא לטוס יותר באל על. אולי לא אקבל את האבטחה המפורסמת - אבל לפחות יהיה מטוס וטייס"

גילי מלניצקי
גילי מלניצקי
עומס נוסעים נתבג
צילום: ניר קידר
גילי מלניצקי
גילי מלניצקי

אל על ממשיכה לחכור מטוסים מחברות תעופה זרות – ולא נותנת גם לתקלות טכניות לעצור בעדה. פניות חוזרות ונשנות של נוסעי אל על בחודשים האחרונים מעידות כי מה שהיה עד לפני מספר חודשים התנהלות שקטה וארעית, שהיו שייחסו אותה להתמודדות שקטה עם השיבושים בטיסות שיזמו טייסי אל על, הפך בחודשי הקיץ לנוהל שבשגרה. נראה כי כל עוד מצליחה אל-על להדוף את טענות הנוסעים המופתעים – שרבים מהם לא שמים לב לאיזכור המופיע באותיות הקטנות באתר החברה לפיו הטיסה שרכשו תופעל על ידי חברה זרה ולא על ידי אל על – לא מתכוונת החברה לבצע שינוי במדיניות ההחכרה.

דפוס הפעולה הזה הפך נפוץ בעבור טיסות רבות של אל על (לאו-קוסט וסדירות), במיוחד בתקופת העומס המאפיינת את חודשי הקיץ ולאור תנועת הנוסעים המוגברת. אל על, שריכזה בחודש יולי את נפח הטיסות הגדול ביותר מבין חברות התעופה הפועלות בארץ, עם תנועה של כ-30% מכלל הטסים בטיסות בינלאומיות, עדיין לא מצאה סיבה מספקת לעדכן את הנוסעים בצורה ברורה ואחידה על שינוי בחברה שמפעילה את המטוס.

כך, רבים מהנוסעים שרכשו כרטיסי טיסה זמן ארוך לפני הטיסה, סומכים על צוות אוויר, אבטחה ושירות בסטנדרט ובשפה העברית שמציעה אל על, ומגלים רק עם הגיעם למטוס כי מצפה להם הפתעה.

דפנה גולדנברג, שיצאה לחופשה משפחתית באיטליה, הייתה מפלח הנוסעים שקיבל חודש לפני הנסיעה מסרון מאל על, שבישר לה שהיא אמנם קנתה כרטיס לטיסת אל על במחיר מלא של 2,260 שקל (כ-$590), אבל תקבל מוצר אחר - בדומה לנוסעים שרכשו לאחרונה טיסות לטורנטו או בחלק מהטיסות דרך מותג UP של החברה. האופציות שניצבו בפני גולדנברג היו לוותר על הכרטיס שהזמינה חצי שנה מראש ולקנות אחר - יקר יותר, זאת לאחר שהמלונות והאטרקציות כבר הוזמנו - או להישאר עם מה שיש - וזו האפשרות בה בחרה גולדנברג.

צילום: תומר אפלבאום

כך, כעבור חודש, גולדנברג ושאר הנוסעים, הגיעו לטיסה סדירה LY388 של אל על ממילאנו לתל אביב ופגשו בחברת Privilege Style הספרדית. אפקט ההפתעה אמנם נמנע ממנה - לעומת רבים מהנוסעים האחרים שלא יודעו מראש על הספק המתחלף, ובכל זאת - גם גולדנברג הופתעה. הפעם, הבעיה המרכזית היתה שהטיסה מעולם לא המריאה.

בשעה המיועדת לפתיחת שער העלייה למטוס לא החלה קליטה של נוסעים לטיסה. כעבור זמן מה הופיעה על צג הטיסות הודעה כי הטיסה בוטלה. רק בשעה בה היתה אמורה הטיסה להמריא, דיווח דייל הקרקע של החברה הספרדית שעמד בשער, כי העלייה למטוס תתעכב בשל בעיות טכניות שהתגלו על המטוס. כעבור 45 דקות ממועד ההמראה המתוכנן, יצאה נציגה מחברת התעופה הספרדית אל יושבי השער ובישרה להם כי הטיסה לא תצא הלילה וכי הנוסעים יובלו להסעות לבתי מלון בהם ילונו.

"השעה היתה 11 בלילה, משפחות רבות מחכות בשער ונמצאות שעות ארוכות בשדה התעופה. לקח שלוש שעות עד שחילקו אותנו למלונות והחלו לפזר אותנו ביניהם, מבלי לעשות שום רשימה מסודרת", מספרים הנוסעים. לטענתם, לא הוצע להם מזון, שתייה, אמצעי תקשורת או כל הסבר ענייני על מהלך האירועים הצפוי, לאורך כל השעות בהן המתינו בשדה התעופה, חלקם עם ילדים קטנים או נוסעים מבוגרים.

"ב-3 בלילה קיבלנו את החדרים ולא ניתן לנו טלפון של איש קשר עימו אפשר לדבר, ולא נאספו מאיתנו פרטי קשר. נאמר שיודיעו לנו מהמלון מה קורה ואיש לא יצר קשר", מספרת דפנה. "התעוררתי ב-6 בבוקר בבעתה. שאלתי את פקידת הקבלה בכניסה אם התקבלו עדכונים, והיא לא הבינה מה אני רוצה ממנה". באין איש קשר רלוונטי מחברת התעופה, החליטה גולדנברג ליצור קשר עם סוכנת הנסיעות שלה מהארץ, שטיפלה עבורה בפרטי הנסיעה. "הסוכנת אמרה לי לרוץ בחזרה לדלפק בשדה התעופה אם אני רוצה להגיע לישראל, וכך עשיתי".

דוד מימון, מנכ"ל אל עלצילום: סיון פרג'

נוסעים בבתי מלון אחרים קיבלו התראה של רבע שעה לפני שאספו אותם לשדה התעופה, מבלי שאכלו ארוחת בוקר. "כשהגעתי לשם - היה שם בלאגן היסטרי. היו שם אנשים ממלונות שונים שאמרו להם להגיע לשדה בעוד עם המלון שלי אף אחד לא דיבר, וכולם התערבבו עם אנשים מטיסה סדירה של הצהריים וניסו להשתחל אליה. את הבן שלי החייל הצלחנו לעלות על מטוס של אל על עוד בלילה, ובעלי והילד האמצעי זכו למקום בטיסת צהריים. אני והבן הקטן היינו מיועדים ללילה - כמעט 26 שעות אחרי המועד המקורי", מסבירה גולדנברג.

לבסוף עלתה גולדנברג, יחד עם מספר נוסעים לטיסת הצהריים במטוס שהגיע מציריך. "בטיסה שעלינו עליה, שהמריאה ביום ראשון בשעה 15:00 - אחרי שרובנו לא אכלנו משבת בבוקר - ניתן לנו סנדוויץ' קפוא עטוף בצלופן. נאמר שהמטוס לא הספיק להתארגן לארוחה חמה כפי שאמורים היינו לקבל", מספרים הנוסעים.

נוסעי המטוס מעידים שהקברניט על הטיסה שהוסבה מציריך התנצל בשם החברה ואמר שנציגי השירות של החברת יצרו עם הנוסעים קשר, זאת לאחר שבמשך 15 שעות לא נמסרה שום הודעה ברורה על אופן הטיפול בהם. כשנחתו הנוסעים ממילאנו חיכו להם נציגי החברה עם גלויות התנצלות מודפסות מראש, וחבילות מרציפן. שבוע ויומיים מאז שנחתו הנוסעים, והחברה עדיין לא יצרה קשר עם רבים מהם.

"לאורך כל הזמן פשוט ניסינו שמישהו יסביר לנו מה קורה", מספרת הנוסעת ענת פורת. "התשובות היו אמפתיות מאד, אבל שום דבר לא קרה. כשהבנתי שזה היחס - מבזה ולא מאורגן - אספתי טלפונים מנוסעי טיסה. אנחנו מתכוונים לתבוע כקבוצה. איכזב אותי שחברת הבית שלנו מתנהלת באופן כזה לנוסעים שלה".

לטענת הנוסעים, הקושי המרכזי היה החוסר בגורם רשמי אחד שמרכז את האירוע ויודע לעדכן את הנוסעים בהתרחשויות הצפויות. "אף אחד לא לוקח אחריות ויש תחושה שכנוסעת ישראלית - את שבויה בידיים של אל על. לאורך כל השעות היתה תחושה שהחברה הספרדית לא יודעת איך להתמודד עם המצב, ושאני לא באמת מעניינת אותם.

"אני פשוט לא מבינה איך חברה נוהגת ככה ומנהלת משברים בצורה כזאת מביכה. זה לא שאני מחפשת את הפיצוי ואת הכסף. אני מחפשת שמי שצריך לקחת אחריות – ייקח אותה. מה אתם מוכרים לי טיסה בלי מטוס ושירות בלי צוות? תפתרו את הבעיות שלכם ואז תציעו טיסות ללקוחות. אני בוחרת שלא לטוס יותר באל על. אולי לא אקבל את האבטחה המפורסמת של אל על, אבל לפחות יהיה מטוס וטייס".

מאל על נמסר כי "הטיסה ממילאנו איחרה בשל תקלה טכנית בלתי צפויה של המטוס שהתגלתה בזמן העלייה למטוס. ברגע היוודע התקלה ולאחר שהסתבר כי התיקון יתעכב, דאגה אל על לסיוע לכל הנוסעים ופיזורם לבתי מלון עד לתיקון התקלה. יש לציין כי הנוסעים קיבלו הודעה מראש על כך שהטיסה תתבצע במטוס חכור, כפי שנוהגת החברה במקרים אלה. אנו מצרים על אי הנעימות שחשו הלקוחות והם מטופלים במסירות על ידי שירות הלקוחות של החברה".

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

בנייני דירות בסין. המחירים יצאו משליטה - הגיע זמן לתיקון?

האוויר מתחיל לצאת משוק הדיור ברחבי העולם. להלן חמש דוגמאות

קומת המסחר בבורסת ניו יורק. נדרש אומץ לב גדול כדי לקנות כשהשווקים נופלים

אחרי נפילה של יותר מ-20%, הגיע הזמן לקנות מניות? זה המדד שצריך לבדוק

מטוס של וויז אייר. החברה הציעה פיצוי של 600 יורו

אל על מובילה בביטולים, המטוס של וויז אייר "קיבל מכת ברק": קיץ כאוטי בנתב"ג

רכבת תחתית בספרד. הקמת המטרו בישראל מוערכת בעלות של 150 מיליארד שקל

מיליארדים מהפקעות קרקע, סמכויות אגרסיביות, ופוליטיקה קטנה: המלחמה על חוק המטרו

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

סטודנטים באוניברסיטה העברית בירושלים. שיעורי התעסוקה עולים בהתמדה עם העלייה ברמת ההשכלה

איך מטפסים לעשירון השכר העליון — ומי מצא דרך עקיפה כדי להגיע אליו

גמר אקס פקטור. הוחלט שלא תשמש יותר לבחירת הנציג לאירוויזיון

"הכל זה הוא": שורת עזיבות ורייטינג צונח - למה רשת מובסת בקרב מול קשת?