ההרווארד של ענף התיירות מגיע לירושלים - תיירות - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

ההרווארד של ענף התיירות מגיע לירושלים

בית הספר היוקרתי לאירוח ומלונאות לוזאן שבשווייץ יפתח שלוחה להכשרות מקצועיות בירושלים ■ המהלך עשוי לשפר את התדמית הירודה של העבודה בענף ■ בכיר בלוזאן: "אנשי התיירות בירושלים לא מציעים לתיירים חוויה שתיחקק בזיכרונם ותגרום להם לרצות לחזור"

21תגובות
העיר העתיקה בירושלים
Emilio Morenatti / AP

זריקת עידוד ניתנה לענף התיירות הישראלי בשבוע שעבר, עם ביקורו הראשון בישראל של יאטנדרה שיין, המנהל את השלוחות המקצועיות של בית הספר לאירוח ומלונאות לוזאן (Ecole Hoteliere de Lausanne) שבשווייץ, הנחשב לאחד מבתי הספר היוקרתיים בעולם בתחום. הביקור נועד לסגור קצוות אחרונים לקראת פתיחה של שלוחת לימודים מקצועית לתחומי התיירות, האירוח והמלונאות של לוזאן בירושלים בתחילת 2018.

המהלך, שמעורר התרגשות בקרב אנשי התיירות ותקווה לשיפור השירות והניהול בתחום בישראל, הוא פרי יוזמה של הרשות לפיתוח ירושלים (הרל"י), בתמיכה ושיתוף עיריית ירושלים, משרד ירושלים ומורשת ומשרד התיירות. בשלב הראשון ייפתחו כמה קורסי הכשרה מקצועיים שיימשכו חצי שנה — קורסים בדרג הניהולי לצד קורסים מקצועיים ובסיסיים ברמות שונות, שאליהם צפויים להירשם כ–200 אנשי תיירות ישראלים. בהמשך, הכוונה היא למסד את הקשר של בית הספר עם מוסד אקדמי מוסמך, כדי לייצר תוכנית לימודים המקנה תואר אקדמי בתחום.

"לירושלים יש יתרון מבחינה היסטורית, דתית ותרבותית, אבל צריך להשקיע יותר בקשר בין הלקוח לבין נותני השירות, שיוצר עבורו את החוויה", אמר שיין ל–TheMarker במהלך ביקורו בירושלים. "תיירים המגיעים למקום חדש רוצים שהטיול שלהם יהיה מלווה ברגש של ציפייה והנאה, הם רוצים להיות עם מישהו שיקשיב להם ושיתאים את החוויה לרצונות שלהם, ואני לא בטוח שירושלים נמצאת במקום הזה. העיר מציעה חדרים בבתי מלון ואמצעי תחבורה נוחים, אבל אנשי התיירות הפועלים בה אינם מציעים לתיירים חוויה שתגרום להם לרצות לחזור לכאן, או שתיחקק בזיכרונם כאירוע מכונן".

בית הספר לוזאן נוסד ב–1893. הוא המוסד הוותיק ביותר הפועל בתחום, ויש הקוראים לו הרווארד של בתי הספר לאירוח. הצורך בקורסי הכשרה עם סטנדרטים בינלאומיים גבוהים כמו של לוזאן בישראל הגיע מתעשיית התיירות. בתחילת השנה ביקרו בישראל נציגי המוסד המוביל ונפגשו עם כ–200 אנשים מהענף — מלונאים, מורי דרך, מסעדנים ואחרים — שאמרו פה אחד כי הם נמצאים בבעיה רצינית של הכשרת כוח אדם. לדבריהם, הם אינם מצליחים להעלות את הרמה ולייצר עבור העובדים אופק תעסוקתי, להפוך את התעסוקה בתחום למקור גאווה, להפחית נשירה שקוטעת את ההתפתחות העסקית ולהצליח לגייס את הדור הצעיר.

תיירים בהר הזיתים בירושלים
אוליבייה פיטוסי

בישראל קיימים כיום שני סוגי הכשרות בתחום התיירות — אקדמית ומקצועית. בתחום האקדמי פועלים כמה מוסדות, ובהם אוניברסיטת בן־גוריון בנגב עם שלוחה נוספת באילת, האוניברסיטה העברית עם פקולטה ברחובות, אוניברסיטת חיפה, מכללת כנרת, מכללת אשקלון ומכללת הדסה בירושלים המציעה לימודי תיירות במסגרת החוג לניהול ארגוני שירות. לעומת זאת, בתחום המקצועי יש מחסור רציני בהכשרה, כשבתי הספר היחידים הקיימים הם תדמור, הנמצא לקראת הליך הפרטה, בית ספר רימונים בטבריה, בית ספר באילת המציע בעיקר קורסים קולינריים ודן גורמה בתל אביב.

להערכת יואב בכר, סמנכ"ל כוח אדם בהתאחדות המלונות, בתחום המקצועי לומדים 400–600 אנשים בשנה, והמחסור בענף מגיע לכ–5,000 עובדים. לדבריו, "בשנים האחרונות היתה שחיקה גדולה מאוד בלימודים המקצועיים. כמעט אין קורסים לפקידי קבלה וניהול משק, מפני שאין להם ביקוש. זה מוכיח כמה התחום של ההכשרה לוקה בחסר". בכר מוסיף כי "כניסתו של לוזאן לישראל חשובה גם ברמה ההצהרתית, שכן זה יעלה את התדמית של המקצוע ואנשים ירצו ללכת ללמוד במוסד יוקרתי כזה, וגם מכיוון שכל עזרה בהכשרת עובדים היא חיונית — במיוחד בירושלים שבה אין בית ספר מקצועי".

יאטנדרה שיין
נועם מוסקוביץ

היעד: 2,000 תלמידים בחמש שנים

ממחקר שערכו האנלסיטים של לוזאן בישראל, לפני ההחלטה להקים את השלוחה המקצועית בירושלים, התברר להם שהתדמית של עבודה בענף האירוח והתיירות בישראל אינה טובה במיוחד, לכן צעירים אינם ממהרים להתחיל לעבוד בתחום, והורים אינם מכוונים את ילדיהם לבחור בו כקריירה. "מנהל מסעדה ומנכ"ל מלון אינם מסתובבים עם חזה נפוח, הם אינם מתייחסים לעצמם בהערכה הראויה לתפקידם, ובטווח הארוך לוזאן יכול להחזיר באופן מסוים את ההערכה למקצועות האלה", אומר נועם ריזי, מאיגוד המסעדנים בירושלים ומבעלי מסעדת אדום בעיר.

לדבריו, "תעשיית האירוח שלנו נטולת תרבות, שום דבר כאן לא נשען על מסורת. כולם למדו מטיולים בחו"ל ומהיום־יום שלהם, עוד קצת מסטאז'ים בחו"ל והרבה היגיון בריא. כל אחד המציא לעצמו את הגלגל והולך לפיו. מבחינה קולינרית אנחנו מתקדמים, אבל אחת הסיבות שאנחנו לא מגיעים לשיא היא שכולנו למדנו ברחוב. גם הסומלייה הכי טובים בישראל אינם יודעים לכמה אנשים חייב להספיק בקבוק יין, ושפים טובים ומוכשרים מאוד עדיין אינם יודעים מבחינת המסורת מה צריך להיות משקל של מנה. שדרת הניהול בענף המסעדות אינה מספיק טובה — וכך גם בענף המלונאות. לכן יהיה טוב להכניס קצת אירופה".

בימים אלה פועלים בהרל"י מול בכירי לוזאן ליצירת תוכנית שתציע אופק לפעילות של המוסד בישראל. הצפי הוא שבחמש השנים הקרובות ילמדו כ–2,000 איש בשלוחות המקצועיות האלה. סכום התקציב השנתי עדיין לא נסגר, אך ידוע כי מקורו יגיע מהמשרד לענייני ירושלים ומורשת, עיריית ירושלים ומשרד התיירות, והביצוע יהיה באחריות הרל"י.

במה עוסקים הבוגרים של לוזאן?

אייל חימובסקי, מנכ"ל הרל"י, אומר כי "היעד שירושלים יכולה להגיע אליו בשנים הקרובות הוא 5 מיליון תיירים בשנה — אבל זה מחייב לבצע שינוי יסודי באופן התנהלותם של כלל נותני השירות בבירה — החל בלבושם של המלצריות והמלצרים, דרך התייחסותם של נהגי המונית ועד לידע והמיומנות של הקונסרייג' בבתי המלון. לכך מצפים לא רק התיירים מחו"ל, אלא גם הישראליים המגיעים ללון בבירה ומכירים את סטנדרט השירות הנהוג בעולם".

לפי שיין, אחת הבעיות בענף האירוח, שאליה שם לב כבר ב–24 השעות הראשונות לביקורו בירושלים, היא העסקתם של עובדים הנמצאים שנים רבות באותה המשרה. "אתה מזהה מיד כשמדובר בעובדים שנמצאים כבר 30 שנה בתפקיד, בלי שהם מחוברים לעשייה. הם לא משדרים מצוינות או תשוקה. כשהתייר עולה על האדישות הזאת, הוא מתחיל לחשוב למה הוא מבזבז את הזמן בירושלים עם אנשים אדישים", הוא אומר. "אם יהיו לכם עובדים ותיקים שהם מקצועניים ובעלי תשוקה — אז תהיה הצלחה. אבל אם הם רק עושים את עבודתם לשם ביצוע העבודה ובמהלך השנים סיגלו הרגלים לא טובים, זאת בעיה מפני שקהילה שמדשדשת בפעילותה משדרת שליליות לתיירים וגם לדור הבא שממשיך את העשייה".

לדבריו, "שירות טוב יותר ישנה את האופן שבו התייר יתפוש את ירושלים. אנשים יהיו מוכנים לשלם יותר עבור חוויה בעלת ערך. אם כיום לילה במלון בירושלים עולה בממוצע 200 דולר, הלקוח יהיה מוכן לשלם גם 400 דולר אם השירות יהיה שווה את זה, ועם הזמן אף 500 דולר. דרך שיפור החוויה, ענף התיירות יכפיל את ההכנסה לעיר, לתעשייה ולכלכלה. זה מה שאנחנו רוצים לעשות עם המותג של ירושלים ועם המותג של ישראל".

ל–90% מעובדי האירוח אין השכלה בתחום

בית הספר לוזאן בשווייץ
Claire Souran

לטענת האנליסטים של לוזאן, תוכניות הלימודים הקיימות כיום בישראל ממוקדות יותר בתיירות ופחות בשירות. כתוצאה מכך, בוגרים יוצאים לא מוכנים לעולם האירוח, ובתי המלון צריכים להשקיע בהכשרתם תוך כדי העבודה. "לאנשים העובדים בתעשייה חסר ידע בסיסי לגבי סטנדרטים בינלאומיים בתחום האירוח, מיומנויות ותשוקה למקצוע כדי להציע שירות ברמה גבוהה לתיירים ולישראלים", נכתב במחקר. "הבידול של העסקים בתחום כבר לא נקבע אך ורק על ידי מה שהם מציעים ללקוח. על ידי הצעת שירות ברמה מעולה, עסק יוכל להשיג יתרון ביחס למתחרים שלו".

לפי המחקר שערכו בלוזאן, ל–90% מהעובדים בתעשיית האירוח אין השכלה בתחום. לרוב העובדים במלונות 4–5 כוכבים אין תואר ראשון, הם עובדים בתחום באותו התפקיד במשך שנים רבות, ואין להם מוטיבציה להתקדם לתפקידים אחרים בחברה. "אין שום התמקדות בשימור עובדים מצטיינים. ברגע שמתפנה משרה בדרג הבינוני ומעלה, מחפשת ההנהלה מישהו מבחוץ שימלא את התפקיד ולא מתוך החברה, ולכן קידום עובדים הוא יחסית נדיר", נכתב.

בכירים בענף המלונאות מסכימים עם הצורך בהכשרה מקצועית רצינית יותר בישראל בתחום האירוח. "חסרה לנו תבנית פעילות קבועה בענף, דרך לימודים ברורים המגדירה כיצד צריך לעשות את הדברים, ואני לא מדבר רק על נושא השירות של איך מגישים את האוכל והשתייה, אלא איך נכון לחשב את דו"ח הרווח וההפסד במלון, איזה טואלטיקה מתאימה לאיזה סוג של מלון, כמה עובדים צריכים להיות בכל מחלקה בכל סוג של מלון, אומר ליאון אביגד, מבעלי רשת מלונות בראון. "לדוגמה, מלון עסקים בתל אביב מתנהל אחרת מבית מלון נופש באילת. יש נורמות בינלאומיות שאנחנו יכולים לאמץ, ובמקום להמציא כל פעם את הגלגל, נכון ללמוד מהם. רק כך נהיה סופר מקצוענים".

לדבריו, "תעשיית האירוח היא לא משהו שנמצאת בדמנו. חיוך זה חשוב, אבל זה לא הכל. אין כמו סטנדרטים בינלאומיים. זה לא עסק לחובבנים, זה עסק כלכלי אמיתי שמשקיעים בו מיליוני שקלים ותורם למדינה ברמה של מיליארדי שקלים. אין סיבה שלא נתייחס למה שאנחנו עושים ברצינות רבה. זה ממש בסדר שמדינה עם תעשייה כל כך צעירה תקבל טיפים והדרכה בניסיון למסד את נושא השירות מבית ספר עם ניסיון כל כך עשיר. זה אחד מבתי הספר הטובים בעולם, וזו מחמאה לירושלים ולישראל שהם יגיעו לפה".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם