מבחן קופות החולים: איפה השירות הכי טוב - ולרופאים של איזו קופה הכי קשה לקבוע תור? - בריאות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

מבחן קופות החולים: איפה השירות הכי טוב - ולרופאים של איזו קופה הכי קשה לקבוע תור?

משאל באתר מידרג, בהשתתפות כ–3,500 משתתפים, העלה תמונה עגומה לגבי שביעות הרצון מרמת השירות בקופות החולים ■ זמני ההמתנה למומחים ארוכים, המנגנון הביורוקרטי מגושם והזמינות מחוץ לשעות הפעילות נמוכה ■ ההשוואה בין הקופות יכולה לשפר את התחרותיות - בדרך לשיפור השירות

13תגובות
חיסון לשפעת
דניאל בר און

קופות החולים הן נקודת המפגש הראשונה של מטופלים בקהילה עם שירותי הבריאות בישראל, והן תופסות חלק מרכזי במערכת הבריאות הציבורית העמוסה לעייפה. בניגוד לנקודות הטיפול במקרים דחופים - חדרי המיון ושירותי העזרה הראשונה - בתחום קופות החולים לישראלים דווקא יש אפשרות בחירה מוקדמת, והם יכולים להכריע באיזו קופה יקבלו טיפול מתמשך.

במידה שאינם מרוצים הם יכולים לעבור בין קופה לקופה בלי קושי גדול - אם כי בפועל לא רבים בוחרים לעשות זאת. הקושי הוא כמובן לבצע השוואה מושכלת בין הקופות, ובמענה לפניית TheMarker, באתר מידרג מנסים להרים את הכפפה, ולהציע דירוג של קופות החולים לבחינת רמת שביעות הרצון של המטופלים מהיבטים שונים של השירות בקופות.

"התחושה שלי היא שאין 'אבא ואמא׳ - הרופאים פועלים במרפאות עצמאיות, אין מי שמפקח עליהם, לכל רופא יש שיטות עבודה משלו (הכוונה גם להתנהלות המרפאה), ואם יש בעיה אין עם מי לדבר. הפרישה של הרופאים בעייתית. לרופאים הטובים קשה לקבוע תור גם אם זה מקרה חירום או דחוף, ואין עם מי לדבר. רופאים גרועים ממשיכים לעבוד". כך כתבה בשורת הסיכום אחת הגולשות באתר מידרג, לאחר שהשתתפה במידרג קופות החולים - הנערך בו לראשונה.

קופות חולים

בבדיקה המיוחדת שערך האתר, בהשתתפות כ–3,470 מחברי האתר הרשומים והמאומתים, ביניהם כ–15% תושבי הפריפריה, דירגו הגולשים את קופות החולים שלהם: מכבי, כללית, מאוחדת ולאומית.

הבדיקה מעלה תמונה עגומה, אך לא מפתיעה, של ציונים נמוכים באופן גורף לכלל הקופות, לצד תלונות רבות של מבוטחים על המתנה ממושכת לתורים, היעדר מענה ביורוקרטי יעיל ומספק ותחושת תסכול מההתנהלות מול הגורמים המספקים להם את הטיפול הרפואי היומיומי והרציף. עם זאת, מהתוצאות מתברר כי המטופלים מרוצים למדי מעצם הטיפול הרפואי שהם מקבלים. נתון בולט נוגע לזמינות התורים - קטגוריה שבה התקבלו ציונים נמוכים במיוחד, ונראה כי אחת הבעיות החמורות בקופות היא זמינות התורים לרופאים מומחים, עם תלונות בנושא זה של כשני שלישים מהמדרגים.

בעת מילוי השאלון האינטרנטי התבקשו המדרגים לשקף את המציאות כפי שהיא נתפשת בעיני המבוטח בקופה, ולדרג את הקופות שלהם בפרמטרים שונים, כמו זמינות השירותים, איכות הטיפול, מחירים, שירותי האונליין, הזמינות של רופאים מומחים ועוד, בציונים הנעים בין 0 - ציון המשקף את שביעות הרצון הנמוכה ביותר ל–5 - שביעות רצון מלאה. אף כי הבדיקה אינה מייצגת, היא משקפת את הלך הרוח, ובעיקר מצביעה על כך שהקופות צריכות לשפר את נקודות הממשק שלהן מול המטופלים.

ניר קידר

"הקופות לא עומדות בציפיות הציבור"

במידרג דווקא מציינים שמצב קופות החולים טוב בהשוואה לגופים ציבוריים אחרים שנבדקו באופן דומה - כמו עיריות למשל. נוחם אוחנה, מנהל אתר מידרג, אומר כי "זאת עובדה ידועה שדירוג יוצר מוטיבציה לשיפור, ולכן אני משוכנע שדירוג קופות החולים ושיקוף התוצאות הם כלי חיוני כדי לשפר את מערכת הבריאות בישראל. הדירוג הממוצע של קופות החולים שהתקבל הוא 3.7 - תוצאה גבוהה משמעותית מהדירוג הממוצע שזכו לו העיריות בישראל, שעומד על 3.1. עם זאת, התמונה עדיין רחוקה מלהיות משביעת רצון מבחינת העמידה בציפיות הציבור - גם הקופה שזכתה בדירוג הגבוה ביותר לא קיבלה אפילו 4 מתוך 5. מי שסבור כי לא ניתן לצפות מגוף ציבורי להגיע לדירוג 4 טועה, ראינו שעיריית מודיעין למשל, עשתה זאת - כך שלקופות בהחלט יש לאן לשאוף".

ניתוח הנתונים מגלה כי קופת חולים מכבי הגיעה למקום הראשון בדירוג הכללי, ומעט מאחוריה ניצבת קופת חולים לאומית, בעוד מאוחדת וכללית קיבלו ציונים נמוכים יותר.

כאמור, הנושא הבוער מבחינת הציבור הוא זמינות התורים. באפריל הקרוב, לאחר שנה של עבודה, צפוי משרד הבריאות לפרסם בראשונה נתונים מעודכנים על זמני ההמתנה לתורי רופאים בחמישה תחומי מומחיות. בינתיים, מתווי ההבדיקה באתר מידרג יצאו מנקודת הנחה שמעבר לאיכות הטיפול, הקריטריונים החשובים למבוטחים - הן מבחינת דירוג הקופה והן מבחינת אפשרות ההשוואה בין הקופות - הם זמינות התורים, המיקום ונוחות ההגעה למרפאה, רמת השירות של המענה הטלפוני, והיקף הביורוקרטיה הנלווית לצורך קבלת הטיפול. סיכום הדירוגים שקיבלו הקופות בכלל הפרמטרים הללו מעלה כי הן אינן עומדות בציפיות.

בדירוג זמינות התורים קיבלה לאומית את הציון הגבוה ביותר - 3.34, מאוחדת קיבלה 3.28, מכבי 3.21 וכללית זכתה לציון הנמוך ביותר - 2.91. בנושא שביעות הרצון מהפרישה הגיאוגרפית של המרפאות, הקופות הגדולות - מכבי וכללית - קיבלו כצפוי את הציונים הגבוהים יותר, ובציון הנמוך - 3.67, זכתה לאומית.

בנושא איכות המענה הטלפוני ורמת הביורוקרטיה, תחומים שיש לשער כי השפעתם על שביעות רצון המבוטחים גבוהה - שוב לא הגיעה אף אחת מהקופות לציון 4 הרצוי. במקום הראשון בקטגוריה ניצבת מכבי, עם ציון 3.68, אחריה לאומית (3.57), כללית (3.24) ולבסוף מאוחדת - שקיבלה רק 3.13.

כאמור, הנתון המעודד הוא הציון שהעניקו המדרגים לאיכות הטיפול הרפואי עצמו. בקטגוריה זו לאומית ומכבי עברו את הרף המכריע של 4, וקיבלו 4.03 ו–4.08 בהתאמה, כך שנראה שרמת שביעות הרצון בהחלט סבירה. עם זאת, כללית ומאוחדת לא עברו את הרף גם בנושא זה. מאוחדת אמנם קרובה, עם ציון 3.90 אך קופת החולים הגדולה בישראל - הכללית, מדשדשת מאחור עם ציון לא גבוה של 3.76.

תור למומחי רפואה בקופ"ח

המפתח לשיפור השירות - באונליין

שביעות הרצון של המבוטחים ממחירי השירותים בקופות שאינם כלולים בסל הבריאות זכתה לדירוג בינוני בלבד. מאוחדת קיבלה את הציון הנמוך ביותר - 3.42 בלבד, ולאומית דורגה בראש עם 3.77, בעוד הכללית ומכבי ממוקמות עם ציון זהה כמעט באמצע.

במידרג אומרים כי נקודות החוזק של קופות החולים בישראל התגלו בשירותי האונליין - הפרמטר שבו קיבלו את הציונים הגבוהים ביותר. מכבי קיבלה בתחום זה את הציון הגבוה ביותר במידרג כולו - 4.16. לאומית נמצאת לא רחוק אחריה, עם ציון 4.02 וכללית עם 3.90. גם מאוחדת, הנמצאת במקום האחרון, קיבלה ציון סביר של 3.83. המסקנה שגזרו במידרג מהתוצאות היא כי "מומלץ לקופות להמשיך ולקדם את תחום האונליין, מהלך שיכול להקל מאוד על כלל המערכת הביורוקרטית - הן מצד המטופלים והן מצד הצוות האדמיניסטרטיבי".

נושא נוסף שנבדק הוא איכות המענה הרפואי הלא פרונטלי מחוץ לשעות הפעילות - כמו התייעצות טלפונית או אונליין עם רופא ילדים או אחות. מדובר בפרמטר חשוב, המשקף את רמת הנגישות לייעוץ ולטיפול בכל שעות היממה, שהיעדרה מחייב פנייה לגורמים חיצוניים לקבלת מענה דחוף. אף שהקופות משקיעות לא מעט בתחום זה, הציונים שהתקבלו נמוכים יחסית. במקום הראשון שוב ניצבת מכבי, עם ציון 3.63 - שגם הוא משקף שביעות רצון לא מספקת. כללית דורגה אחריה בציון 3.44 ולאומית עם 3.33. את הציון הנמוך ביותר - 2.82, קיבלה מאוחדת.

אחד הנושאים שעלו שוב ושוב בחלק מהתשובות הפתוחות של השאלון, הוא זמן ההמתנה הממושך לרופאים מומחים. בהקשר זה נשאלו המדרגים באופן פרטני לגבי תחומי התמחות שונים, והמחסור הבולט התגלה בתחומי רפואת העור והאורתופדיה. בשני התחומים 20%–30% מהמדרגים התקשו לקבוע תור - ממצא שהתגלה בכל הקופות. לעומת זאת, בתחומי האורולוגיה והקרדיולוגיה לא נרשמו קשיים משמעותיים בהזמנת תורים. בנוסף, כ–20% מכלל המדרגים, מכל הקופות, השיבו כי כלל לא נתקלו בבעיות בקביעת תורים בקופות החולים.

רק 5% מהמדרגים דיווחו כי החליפו קופת חולים בשלוש השנים האחרונות. מתוך אלה, הרבים ביותר, כ–35%, עזבו את כללית ו–32% עזבו את מאוחדת, בעוד 19% עזבו את מכבי ו–14% את לאומית. הסיבות שבגללן עזבו המשתתפים את הקופות מתאימות לדירוגים בקטגוריות הספציפיות בשאלון: כ–55% מכלל העוזבים, עזבו את הקופה שלהם כי לא היו מרוצים מזמינות התורים, כ–33% לא היו מרוצים מאיכות הטיפול הרפואי וכ–11% לא היו מרוצים מהמחירים שגובה הקופה.

אייל טואג

לאיים במעבר - כדי לשפר תנאים

ד"ר איריס סורקר, שופטת בדימוס ומנהלת מרכז חת לחקר התחרות והרגולציה במסלול האקדמי במכללה למינהל, אומרת כי "אין ספק שרמת התחרותיות בתחום קופות החולים נמוכה, ומבנה השוק יחודי, כאשר החוק מ–1994 למעשה הלאים את קופות החולים לגמרי - ויש לכך יתרונות וחסרונות".

לדבריה, "החוק איפשר הנגשה של מערכת הבריאות לציבור הישראלי בעלויות נמוכות יחסית, בהסדר של ביטוח חובה שכולם משתתפים בו - בתמורה לשירות ציבורי שווה לכל נפש. לצד זאת, נעשה ניסיון לקדם את התחרותיות באמצעות ההקלה על מעבר המבוטחים בין הקופות. עם זאת, מלכתחילה רמת התחרותיות מוכתבת במידה רבה על ידי המדינה באמצעות סל הבריאות, הכולל את עיקר הטיפול הרפואי שאנו זקוקים לו, ושהמדינה מספקת באמצעות הקופות במחיר ידוע מראש. בעומק הדברים אין כאן כמעט משחק תחרותי, ובלב השיטה עומד מהלך של הלאמה וצמצום התחרות".

סורקר מוסיפה כי מבנה השוק הייחודי כולל הגבלה של השחקנים לארבעה בלבד, ומבחינת המבוטחים, במקרים רבים מדובר בקהל שבוי. "יש יחסי אמון בין המטופל לרופא, מערכת יחסים אישית, סודות רפואיים, הכרה של המשפחה וההיסטוריה - במיוחד בגילאים מתקדמים. לכן מדובר במוצר מיוחד ומבוסס אמון, כך שבכל מקרה הקהל לא שש להחליף קופה, וגם מסיבה זו קשה לצפות לרמת תחרותיות גבוהה".

חיזוק התחרותיות בענף, לדברי סורקר, הוא המפתח לשיפור ברווחת הצרכן. "צריך להשיג מענה טוב ומהיר. גם אם בפועל אין כמעט מעבר בין הקופות, חשוב להזכיר למבוטחים שניתן לעזוב ושיש אלטרנטיבה - שיוצרת איום תחרותי. כמו במקרה של חברות התקשורת, אפשר לאיים במעבר כדי לשפר את התנאים - גם אם בסוף לא תמיד עוברים. צריך להתעדכן בהצעות של הקופות המתחרות ולהשוות, מומלץ לבדוק את הפרסומים ברשתות, לקרוא כתבות, וגם אם אין מעבר בפועל לא צריך לוותר על פוטנציאל המעבר. למשל, אם קופה אחת פתחה שירותי רנטגן באיזור מסוים, לקוחות של קופה אחרת יכולים להפעיל לחץ ולשאול שאלות, והדברים עולים למעלה ויכולים להשפיע. לכן ההשוואה ואפשרות המעבר חשובים מאוד".

תמר מצפי

כיוון לפתרון חדשני שמציעה סורקר, שיכול לדעתה להוביל לשיפור התנאים בקופות, נוגע לניצול טוב יותר של מתקנים בפריפריה. "באזור המרכז הכל בתפוסה מאוד גבוהה אבל צפונה ודרומה המצב שונה, ולפעמים מתקנים לא נמצאים בשימוש מלא. ולכן הסכמים לניצול טוב יותר של תשתיות יכולים לקצר תורים ולשפר את ניצול המשאבים הקיימים. זה נכון בהיבט הגיאוגרפי - שמבוטחים יקבלו טיפול בפריפריה גם אם אינם גרים שם. גם אם השירות יתקבל פחות קרוב לבית, זה עדיף על המתנה של חודשים. בנוסף, גם בין קופות שונות ניתן ליצור הסדרים מוגבלים, שיאפשרו הפניית מבוטחים למתקנים של קופה אחרת לצורך ניצול מלא ויעיל יותר של מתקנים רפואיים - כמו בדיקות הדמיה למשל. זה יעבוד לטובת הקופות וגם לטובת מטופלים - שמשוועים לקיצור התור". לדבריה, גיבוש של הסכמים ייעודיים, מוגבלים בזמן וגלויים, בפיקוח ובאישור רשות התחרות (רשות ההגבלים העסקיים לשעבר), הנו מהלך שבהחלט ראוי לבחון ברצינות.

מקופת חולים כללית נמסר בתגובה: "אנו עורכים כל העת סקרים לבחינת איכות השירות וחוויית המטופל, כדי ללמוד ולשפר את איכות השירות והטיפול הניתן ל–4.5 מיליון לקוחותינו. אף שלא מדובר בסקר מייצג, ניכר כי הנשאלים דירגו את כל הקופות באופן די דומה, וכי בתחומים המשפיעים על שביעות הרצון כמו תורים לרופאים מומחים, פרישת המרפאות, מענה זמין מחוץ לשעות הפעילות וחדשנות בתחום שירותי האון־ליין כללית מדורגת גבוה יחסית".

מקופת חולים לאומית נמסר: "אנו גאים להיות במקום הראשון בפרמטר החשוב ביותר ללקוח, שהוא איכות הטיפול הרפואי, במקביל להיותנו במקום הראשון גם בדירוג שביעות הרצון ממחירי הטיפולים. נמשיך לספק את המוצר הטוב ביותר מבחינת איכות ומחיר".

מקופת חולים מכבי נמסר: "מכבי מובילה בדירוג הזה, כמו בסקרים רבים אחרים. זה תואם את הבחירה של הישראלים - שכבר כמה שנים ברציפות עוברים למכבי מהקופות האחרות".

אליהו הרשקוביץ

בקופת חולים מאוחדת סירבו להעביר תגובה.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#