רוצים להוציא דרכון או תעודת זהות ולא מצליחים? "בתוך חצי שנה נחזור למצב הרגיל"

תורים רק לעוד חודשיים ובאגים במערכת: רשות האוכלוסין עדיין מתקשה לתת שירות יעיל לאזרח - והישראלים ממשיכים לסבול ■ מנכ"ל הרשות: "בסוף החודש ההמתנה תתקצר ב-30%, ובתוך חצי שנה נחזור למצב רגיל"

הדר קנה
הדר קנה
אדם מציג דרכון ישראלי בדובאי
אדם מציג דרכון ישראלי בדובאיצילום: KARIM SAHIB - AFP
הדר קנה
הדר קנה

מזה מספר שבועות, ישראלים שמעוניינים לחדש את הדרכון או את תעודת הזהות מגלים כי אין תורים זמינים ללשכת האוכלוסין וההגירה. לעתים, התור הקרוב הוא רק לאחר יותר מחודשיים. התור הקרוב ביותר שניתן למצוא כעת הוא רק לאמצע חודש אפריל. הבעיה אינה חדשה וקיימת כבר מספר חודשים בכל הלשכות ברחבי הארץ.

האזרחים המתוסכלים העלו את הנושא לדיון ברשתות החברתיות, ושם גילו כי למרות העומס - מדי בוקר באזור השעה שבע, נפתחים תורים בלשכות השונות ומתמלאים מיד. הדבר נובע מהשיטה הנהוגה, שכוללת הזנה ידנית של תורים פנויים על ידי מנהלי לשכות בבוקר. תורים אלה נחטפים בתוך כמה דקות על ידי אזרחים זריזים שכבר מכירים את השיטה.

במערכת התגלו עוד בעיות טכניות שונות. למשל, מי שרוצה לתאם תורים ליותר מילד אחד צריך לעשות זאת בנפרד - זאת אומרת, לצאת ולהיכנס למערכת ולמלא את הפרטים שוב. כך קורה שפעמים רבות התורים לא יהיו סמוכים. זאת, בנוסף לבאגים שונים בשירותי התשלומים, או מערכת המתקשה לעבוד בדפדפנים מסוימים. כמו כן, שלא כמו בעבר - לא ניתן להחליף דרכונים ביומטריים דרך הדואר - ויש צורך להגיע פיזית ללשכה ולהצטלם.

מנכ"ל רשות האוכלוסין וההגירה, תומר מוסקוביץצילום: אתר השירותים והמי

ברשות האוכלוסין מודעים לכל הבעיות הללו. בשיחה שערכנו עם מנכ"ל הרשות, תומר מוסקוביץ, הוא מסביר כי הבעיות נובעות משלושה גורמים מרכזיים: היעדרות של עובדים בשל הדבקה או בידוד עקב גל האומיקרון, הצטברות בקשות מצד אזרחים שדחו את חידוש הדרכון בשנתיים האחרונות בשל הסגרים והמגבלות, וקושי תקציבי כתוצאה מחילופי הממשלות.

"עכשיו סיימתי לדבר עם שרת הפנים בזום, דיברנו על 14 נושאים שונים, אבל מאוד מטריד אותה נושא התורים, והיא אמרה לי שאני חייב לפתור את זה. אנחנו עושים כל מאמץ לתקן. אני מעריך שבסוף החודש ההמתנה תתקצר ב-30% ובתוך חצי שנה נחזור למקסימום של יום-יומיים המתנה", אומר מוסקוביץ.

לא מדובר בגזרת גורל

הבעיות שמנסה מוסקוביץ לפתור מטרידות את האזרחים כבר מזה כמה חודשים. רבים מפרסמים פוסטים או פונים לדף הפייסבוק של רשות האוכלוסין ומנסים להשיג מענה דרך התגובות לפוסטים. "למה אי אפשר לקבוע תורים אצלכם? אני מנסה כבר חודש", כותב גלי בתגובה לפוסט בדף הרשות.

אחרים פשוט מפרסמים את תסכולם ברשת - כפי שעלה בשרשור ארוך בציוץ בטוויטר שפירסם העיתונאי שאול אמסטרדמסקי. הוא מתאר את הקשיים שנתקל בהם כשביקש להזמין תור וכותב: "האם הם נותנים לי אפשרות לחדש דרכון דרך האזור האישי? לא. אני צריך לגגל, להגיע ללינק חיצוני, להזין שוב את הפרטים שלי למרות שיש לכם כבר, ואז זה מעביר אותי למערכת נפרדת, חיצונית, שוב להזין פרטים אישיים, ואז לבחור לשכת אוכלוסין, ולגלות שאין תורים עד סוף אפריל".

בתגובה לתיאור העומסים, מספרים הגולשים על באגים נוספים. אחד מתאר כי בשל העומס הוא ניסה לבדוק תורים ביותר מלשכה אחת: "כדי לבדוק תורים בלשכות שונות צריך כל פעם מחדש להזין את כל הפרטים". אחר הסביר שניסה לשלם בכרטיס אשראי והמערכת לא איפשרה לו: "משווה ומעלה. התשלום לבעלי תוקף כרטיס אשראי ינואר ופברואר בלבד".

מדוע השירות לציבור מתנהל בצורה כזו? פרופ' קרין נהון, ראשת התוכנית לדאטה, ממשל ודמוקרטיה באוניברסיטת רייכמן, מסבירה כי לא מדובר בגזרת גורל - אלא במידת הרצון של הממשלה לשפר את השירות: "בעידן המידע, זימון תורים זו לא פעולה מיוחדת. המערכת יודעת כיצד לייצר ולממש את הטכנולוגיה, אין פה שום דבר שדורש חידוש. לכן יש צפייה שמשרד הפנים לא יזין תורים ידנית, ובאופן כללי יעניק לציבור רמת שירותיות טובה יותר מהמצב היום".

נהון אומרת כי אף שהידע קיים, לעיתים יש בעיות במימושו: "מנסים לשפר את השירות הממשלתי כבר המון שנים. הצליחו להכניס תהליכים רוחביים במשרדים רבים, ועדיין באופן כללי ישראל עומדת איפשהו באמצע בכל הנוגע לממשל פתוח, שיתוף ציבור ויכולת דיגטציה. אמנם נעשו מהלכים, אבל זה לא מספיק. הציפייה שלאזרח תהיה אפשרות לעשות דברים בסיסיים דרך האתר היא לא דרישה מיוחדת".

"לשאול רק פעם אחת"

עו"ד אלי מוגילבסקי, מנכ"ל המרכז להעצמת האזרח העוסק במעקב אחר יישום מדיניות הממשלה והסרת חסמים, מסביר: "יש פה כמה סוגים של בעיות. ראשית, למערכת יש מידע על האזרח והיא עדיין מכריחה אותו לעשות פעולות שהיא הייתה יכולה לעשות באופן אוטומטי. אין יישום של העיקרון Ask Once (שאל פעם אחת), ולא עושים שימוש בדאטה לעוד צרכים על מנת להעניק שירות טוב יותר. שנית, היישום של השירותים הקיימים לא מספיק טוב. רוב הסוגיות פתירות לחלוטין, אבל נוצר מנגנון ביורוקרטי לא יעיל בתוך הממשלה על מנת לטפל בהם".

משרדי רשות האוכלוסין בירושלים. הבעיות נמשכות כבר תקופה ארוכהצילום: אוהד צויגנברג

מוגילבסקי טוען כי "היום, ברוב גופי הממשלה יש תודעה גוברת והולכת של שיפור השירות ללקוח, אבל זה לא מספיק - כי הם לא תמיד מקצים משאבים מספקים. בניגוד לגופים פרטיים, שלרוב עושים מאמץ גדול לתת שירות שנוח ללקוח לקבל, הם לא - בהיותם מונופול על השירות שהם נותנים".

מוסקוביץ שומע את הטענות, ומשיב: "אני רק חצי שנה בתפקיד, ומבין שהיתה הצטברות של נסיבות. דבר ראשון, שלא כמו בעבר - החוק הביומטרי לא מאפשר לנו לשמור את התמונות במאגרים בגלל סוגיית הפרטיות. לכן כשאזרחים מחליפים דרכון, הם צריכים להגיע פיזית ללשכה ולהצטלם. לא ניתן להאריך תוקף דרכונים דרך הדואר. אני מבין שאנחנו סטארט-אפ ניישן ויש לנו את הטכנולוגיה הנדרשת, אבל אנחנו תקועים עם החוק הישן".

לגבי התלונות על המחסור בתורים, הוא מסביר: "ב-2020, בגלל הקורונה והמגבלות על טיסות - היתה ירידה דרסטית בכמות הבקשות לחידוש דרכונים. השמיים נפתחו ממש רק בסוף 2021, וכל האנשים רוצים לטוס. לכן נוצרה לנו הצטברות של בקשות, מאנשים שרוצים לחדש את דרכונם עכשיו ומיד. הביקוש הוא עצום. במקביל, גל האומיקרון הביא למחסור חמור בכוח אדם, מאחר וכמות עצומה של עובדים הם מבודדים או חולים".

לגבי התורים שנפתחים בשבע בבוקר ומתמלאים מיד, הוא טוען כי מדובר דווקא בניסיון להקל: "במצב הנוכחי, אנחנו לא בטוחים כל בוקר מי יגיע לעבודה בגלל הבידודים. במקרה שבו מגיעים יותר עובדים ממה שצפינו, אנחנו פותחים עוד מקטע של תורים מעכשיו לעכשיו - יש לזה יתרון, כי אנשים שדחוף להם במיוחד לחדש דרכון יושבים על האתר בבוקר, ומצליחים למצוא תור קרוב".

מוסקוביץ מודע גם לבעיות הטכנולוגיות באתר. בנושא זה הוא אומר: "יש לנו בעיית תוכנה רצינית, שנתקעה בגלל שלא היה למשרד תקציב במשך זמן רב כתוצאה מחילופי הממשלות. החברה שאחראית על התוכנה מעדכנת אותה, אבל בינתיים אנחנו במצב פרימיטיבי - שמחייב להיכנס לתור מחדש בכל פעם שמבקשים לשנות לשכה. אני לא מנסה להגן על זה. עדכון התוכנה ייקח כמה חודשים, ולאחר מכן המצב ישתפר".

לסיכום, מוסיף מוסקוביץ: "אנחנו לא גאים במצב, אבל עושים מאמצים כדי לתקן אותו. בין היתר, אני מנסה לשכנע עובדים לעבוד בימי שישי על מנת לפתוח תורים נוספים, ועושה כל מאמץ נוסף כדי לשפר את השירות".

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

בת ים

שתי דירות במחיר אחת: האם זהו עתיד תחום הפינוי-בינוי?

אפליקציית קלארנה. החברה נמצאת במגעים לגיוס סבב חדש לפי שווי שנמוך בכ-30% מהשווי שקיבלה לפני שנה בלבד

"היערכו לגרוע מכל": נבואות החורבן בהיי-טק מתחילות להגשים את עצמן

בניין דירות בחולון

לקחתם משכנתא בחודשים האחרונים? גם אתם כבר שילמתם על עליית הריבית

"כשבאנו לקבל משכנתא לרכישת הבית, התברר שהבעיה לא פשוטה כלל"

הריבית במשק מזנקת – מה כדאי לעשות עם ההלוואות שלקחתי?

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

המשווקים של פוליסות החיסכון הם סוכני הביטוח, שנהנים מעמלות שמנות

"הציעו לי להעביר את החיסכון מאלטשולר. האם כדאי לי?"

אירוע של חברת איירון סורס. חברות שואפות למתג את עצמן כצעירות ואטרקטיביות

"אנשים חושבים לעצמם - איזה משכורות, איזה טירוף. בפועל זה רחוק מאוד מהמצב"