חברות התקשרות לא ענו בתוך 6 דקות – ונקנסו במיליון שקל

חוק שש הדקות היה אמור לשים קץ לזמני ההמתנה הארוכים במוקדי שירות הלקוחות ■ במהלך פיקוח על החברות, התגלו הפרות של הוראות המשרד ■ השר הנדל: "חברה שלא תספק שירות כמתחייב, תיקנס"

הדר קנה
הדר קנה
מוקד שירות לקוחות בחברת כ.א.ל.
מוקד שירות לקוחות. החברות סומכות על הזיכרון הקצר של הצרכניםצילום: דניאל בר און
הדר קנה
הדר קנה

משרד התקשורת הטיל קנסות בסך 1.02 מיליון שקל על חברות תקשורת שחרגו מזמני המענה במוקדים הטלפוניים. על חברת הוט מובייל הוטל הקנס הגבוה ביותר: 343,420 שקל. חברת רמי לוי תקשורת קיבלה קנס של 242,620 שקל, הוט נט - 172,960 שקל, בזק בינלאומי - 166,550 שקל. אקספון 018 קיבלה קנס בגובה 65,140 שקל וחברת מרתון 018 אקספון – 30,880 שקל.

חוק שש הדקות, שחוקק ביולי 2019, היה אמור לשים קץ לזמני ההמתנה הארוכים במוקדי שירות הלקוחות של כל החברות במשק. ואולם, דווקא חברות הסלולר הוחרגו וזכו להקלה. לפי ההקלה, רק 85% מהשיחות יהיו חייבות להיענות במסגרת שש הדקות. זאת בניגוד לשאר החברות, שיהיו חייבות לתת מענה אנושי ללקוחות מיד לאחר אפשרות בחירת השפה במענה האוטומטי, בכל הפניות הנוגעות לטיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות.

מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין, אמרה: "לא נאפשר מצב שבו אזרחים 'יתייבשו' על הקו במשך דקות ארוכות בהמתנה למענה במוקדי הלקוחות של חברות התקשורת. אנחנו מעודדים את החברות לפתח ערוצים דיגיטליים, להפחית זמני המתנה ולאפשר ללקוחות לבחור קבלת שירות במגוון ערוצים". לאחרונה גם פירסם המשרד את "מדד איכות השירות 2020" המשווה בין איכות השירותים שמספקות חברות התקשורת לצרכנים.

לירן אבישר בן-חורין, מנכ"לית משרד התקשורתצילום: אייל טואג

כאמור, חברות התקשורת מחוייבות על פי חוק לענות ללפחות 85% מהשיחות שמתקבלות במוקדי השירות הטלפוניים שלהן על-ידי מענה אנושי, בזמן של עד 6 דקות. החברות גם מחוייבות לכך שממוצע זמן ההמתנה יהיה עד 4.5 דקות. בנוסף, המשרד מחייב את החברות להפעיל מוקד שירות טכני 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, וכן להעביר למשרד נתונים על אופן עמידתן בתנאים אלה. מינהל הפיקוח והאכיפה במשרד התקשורת ביצע פיקוח על יישום ההוראות בחברות, ובמהלכו התגלו הפרות שבגינן הוחלט להטיל עיצומים על החברות.

שר התקשורת, יועז הנדל, אמר כי "חברות התקשורת הן מנוע צמיחה כלכלי. אני בעד הפחתת רגולציה, למעט פגיעה בצרכנים. חברה שלא תספק שירות כמתחייב תמצא את עצמה מול עיצומים כלכליים ורגולציה נוספת".

יועז הנדל, שר התקשורתצילום: אלכס קולומויסקי

בדיקת המשרד העלתה כי החברות הוט מובייל, רמי לוי תקשורת, הוט נט ובזק בינלאומי חרגו מזמני המענה המותרים ברישיונן. חברת רמי לוי תקשורת איננה מפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש, ולמרות פניות המשרד, לא תיקנה את המצב והמשיכה לפגוע בקהל לקוחותיה. חברת אקספון 018 וחברת מרתון 018 אקספון הפרו את הוראות המשרד בדבר העברת מידע על זמני המענה, ולא העבירו למשרד את הנתונים הנדרשים לבדיקת איכות שירות הלקוחות שלהן.

ממשרד התקשורת נמסר כי הוא "רואה בחומרה רבה כל פגיעה בצרכנים בישראל, ובמיוחד בתחום איכות השירות שלו זוכים לקוחות של חברות התקשורת. המשרד ימשיך לפקח ולאכוף את הוראות הרישיון של החברות".

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

אפליקציית קלארנה. החברה נמצאת במגעים לגיוס סבב חדש לפי שווי שנמוך בכ-30% מהשווי שקיבלה לפני שנה בלבד

"היערכו לגרוע מכל": נבואות החורבן בהיי-טק מתחילות להגשים את עצמן

בניין דירות בחולון

לקחתם משכנתא בחודשים האחרונים? גם אתם כבר שילמתם על עליית הריבית

"כשבאנו לקבל משכנתא לרכישת הבית, התברר שהבעיה לא פשוטה כלל"

הריבית במשק מזנקת – מה כדאי לעשות עם ההלוואות שלקחתי?

המשווקים של פוליסות החיסכון הם סוכני הביטוח, שנהנים מעמלות שמנות

"הציעו לי להעביר את החיסכון מאלטשולר. האם כדאי לי?"

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

אירוע של חברת איירון סורס. חברות שואפות למתג את עצמן כצעירות ואטרקטיביות

"אנשים חושבים לעצמם - איזה משכורות, איזה טירוף. בפועל זה רחוק מאוד מהמצב"

ג'ף בזוס, מייסד ויו"ר אמזון והאיש השני בעושרו בעולם. שוויו צלל ב-82.7 מיליארד דולר

הבוננזה נגמרה: האומה העשירה בעולם מגלה פתאום שהיא ענייה יותר