הצרכנים לא מרוצים: סקר חדש חושף איזה נותני שירות אנחנו הכי שונאים

סקר שביעות רצון של צרכנים ישראלים מעסקים שונים מצא כי מתוך 36 ענפים, רמת שביעות הרצון הנמוכה ביותר היא מענף תיווך הנדל"ן שזכה לציונים הנמוכים ביותר.

את הסקר ערכה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, בקרב 5,000 צרכנים על פי מתודולוגיה שהתווה האיחוד האירופי, והנתונים נאספו במהלך 2019-2018.

הסקר כלל עשרות ענפי משק צרכניים, בהם: תיווך נדל"ן, אחזקה ותיקון הבית, שירות במוסכים, בנקים, חברות הביטוח, חברות הגז הביתי, חברות התקשורת ועוד. הסקר התייחס למכלול של שבעה תחומים רלוונטיים: אמון בספקים ובעמידתם בחוקים ובתקנות, מספר החברות הקיימות בענף העומדות לבחירת הצרכן, יכולת השוואה בין החברות, מעבר ביניהן, בעיות באיכות השירות והטיפול ונזק שנגרם מכך, עמידה בציפיות והגשת תלונות על בעיות צרכניות שהתגלו.

לשאלה "עד כמה אתם מאמינים שחברות הענף בישראל מכבדות את החוקים והתקנות להגנת הצרכן - הצגת מחיר, הטעיה, ביטול עסקה, ופרסום מטעה?" - נמצא כי במקום הנמוך ביותר מוקמו מתווכי נדל"ן. אחריהם המוסכניקים בעת בדיקה או טיפול של הרכב, אנשי מקצועות התחזוקה השונים בתיקון הבית, תאגידי המים, ובמקום החמישי חברות הסלולר.

מבחינת שירות הלקוחות, גם כאן קיבלו ציונים שליליים מתווכי נדל"ן, תאגידי המים, וגם הגופים הפיננסיים כמו חברות ביטוח האחראיות על חיסכון פנסיוני והבנקים בנושא נטילת משכנתא.

נתון נוסף שעלה בסקר, מלמד כי יכולת המעבר בין ספקים זוכה לשביעות הרצון הנמוכה ביותר ובשיעור ניכר מבין התחומים שנותחו. כך למשל, בסקר נשאלו הצרכנים "כמה קל לדעתכם להחליף ספק בענף?", הצרכנים דירגו את ענף הגז בתחתית הרשימה, אחר כך את ענף הסלולר, הלוואות, ניהול חשבון בנק ומשכנתא.

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ציין: "חוסר שביעות רצון קיצוני של צרכן מעוסקים בענף מסוים מאותת לרשויות האכיפה הצרכניות שיש צורך לבדוק את אותם הענפים. לעתים קרובות יש מתאם בין חוסר שביעות רצון קיצוני לבין שיעורים גבוהים יחסית של פגיעה בזכויות הצרכן. בהצלבה עם נתונים נוספים שבידי הרשות, יש בכך כדי לסייע לה בתעדוף האכיפה שלה".