דו"ח משרד התקשורת: כ-42% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות

הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור למשרד התקשורת - חשבונות ■ משרד התקשורת: "תחום ש'כואב' לציבור בכיס, ניתן מיקוד לטיפול מהיר בפניות אלה"

הדר קנה
הדר קנה
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
הדר קנה
הדר קנה

בדקו את החשבוניות: תחום ה"חשבונות" ממשיך להיות הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור למשרד התקשורת - כך עולה מדו"ח פניות הציבור בנושא טלקום לשנת 2015 שהתפרסם היום (ב').

חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר - אלו הם התחומים המובילים בתלונות לקוחות הסלולרי. במשרד התקשורת מסבירים כי נושא זה ממשיך להוביל "משום שהוא 'כואב' לציבור בכיס, לפיכך ניתן מיקוד לטיפול מהיר בפניות אלה".

עוד עולה מהדו"ח כי המצב רק מחמיר - בשנת 2015 התקבלו 10,391 פניות ציבור, עלייה של כ-9.3% לעומת שנת 2014, שבה התקבלו 9,506 פניות.

במשרד התקשורת מסבירים כי 2015 התאפיינה בהגברת האכיפה כלפי חברות התקשורת, בעיקר בנושאים צרכניים ותחרותיים, וזאת לשם אספקת שירות טוב יותר לצרכנים ולצורך הרתעת החברות מפני הפרת הוראות רישיונן. לטענתם, צעד זה מגיע בהמשך למגמה שהחלה קודם, ומסבירים את העלייה במספר התלונות ברפורמה החדשה בשוק הנייח שהחלה בתחילת 2015 - המכונה רפורמת הפס הרחב ("השוק הסיטונאי") ופניות ציבור רבות התקבלו בנושא זה עקב קשיים ו"חבלי לידה".

מרכז שירות לקוחות סלולרי

את כלל התלונות שהתקבלו ב-2015 סיווגו לחמישה נושאים עיקריים: מכירות - בהן תלונות על הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה ואי מסירת הסכם התקשרות; חשבונות - חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר; איכות השירות - תלונות על בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי מתן מענה ע"י נציגי שירות או זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, אי מתן שירות אוניברסאלי; ומדיניות ובקשות מידע - בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון ציוד קצה, מכירת ציוד קצה.

עלייה משמעותית בכמות התלונות ניתן למצוא בנושא איכות השירות. עליות קטנות יותר ניתן למצוא בנושאי מכירות וחשבונות. הסיבות העיקריות לכך הן, ככל הנראה, הרפורמה החדשה בתחום הפס הרחב ("שוק סיטונאי"), בה חוו המנויים חבלי קליטה שגרמו לזמני המתנה ארוכים בעת המעבר, "הבטחות" שלא קוימו, חיובים כפולים ועוד. לעומת זאת, ישנה ירידה קטנה בתלונות בנושאים של מדיניות ובקשת מידע.

בסך הכל, על פי הדו"ח, זמן הטיפול הממוצע מרגע קליטת הפנייה במשרד התקשורת ועד סיום הטיפול עומד על כ-14 ימים. עוד נמצא כי מבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, כ-42% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות בשנת 2015.

אם משווים בין החברות, מבחינת מספר התלונות של הלקוחות עליהן, ניתן לראות כי מבין חברות הסלולר, פרטנר היא החברה עם המספר הנמוך ביותר של תלונות בשנת 2015 - 2.7 תלונות לכל 10,000 מנויים. מדובר בהפרש משמעותי יחסית לחברות האחרות. כמו כן, ניכר שיפור ביחס לשנת 2014, בה התקבלו 3.1 תלונות לכל 10,000 מנויים.

מבין ספקי הגישה לאינטרנט (מעל 500 אלף מנויים), 014 בזק בינלאומי היא החברה עם מספר התלונות הנמוך ביותר - 2.6 תלונות לכל 10,000 מנויים. מדובר בשיפור ביחס לשנת 2014, בה התקבלו 3.3 תלונות לכל 10,000 מנויים.

בתחום המפעיל הפנים ארצי, טלפון קווי (מעל 500,000 מנויים), בזק היא החברה עם המספר הנמוך ביותר של תלונות - 4 תלונות לכל 10,000 מנויים. עם זאת, למעשה חלה הרעה יחסית לשנת 2014, בה התקבלו 3.5 תלונות לכל 10,000 מנויים.

חלק מהחברות שומרות על מגמה טובה ועל דירוג גבוה יחסית, ואף ישנן חברות בהן חל שינוי משמעותי לטובה. ייתכן שהשינוי לרעה שחל בחברות 012 סמייל, 013 נטוויז'ן ובזק (תשתית אינטרנט), נובע גם בשל תחילת יישום רפורמת "הפס הרחב" (השוק הסיטונאי).

עוד ניתן לראות כי פרטנר ממשיכה להוביל לטובה במקום הראשון במתן השירות למנוייה - וזאת לאור היחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק בשנת 2015. חברת הוט מובייל המשיכה לפעול לשיפור שירותיה במהלך שנת 2015, ואכן ניתן לראות כי חל שיפור ניכר ביחס לדירוגה בשנת 2014.

מבין ספקיות הגישה הגדולות לאינטרנט/ISP , חברת 014 בזק בילאומי ממשיכה לשפר את השירות למנוייה ושומרת על דירוג גבוה ובמקום הראשון לטובה. כמו כן, חברת 013 נטוויז'ן השתפרה באופן משמעותי ביחס לשנה שעברה.

בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי בתחום תשתית האינטרנט, חברת בזק במגמת ירידה בשירות בשנת 2015 - אך עדיין מדורגת ראשונה לטובה, ואילו חברת הוט טלקום השתפרה משמעותית ביחס לשנה שעברה. בשנת 2015 הושקה רפורמה "הפס הרחב" (בחברת בזק בלבד) וייתכן ש"מחלות ילדות" השפיעו על איכות מתן השירות.

בתחום הטלפוניה (מפעיל פנים ארצי עם מעל 500,000 קווים/מנויים), בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי חברת בזק ירדה מעט לרעה ביחס לשנה שעברה, אך עדיין מדורגת ראשונה לטובה, ואילו הוט טלקום נמצאת במגמת שיפור ביחס לשנת 2014, אולם השירות עדיין לקוי.

בסיכום הדו"ח, מדגיש משרד התקשורת את החשיבות שהוא רואה בטיפול בפניות הציבור: "מתוך כוונה לסייע ולתמוך בציבור הרחב, דבר הבא לידי ביטוי בשיפור תהליכי העבודה לרבות מדיניות, נוהלי עבודה, שקיפות ומידע לציבור שכולם יחדיו הניבו תוצאות טובות". עוד מתחייב המשרד להגביר את פעילות הפיקוח והאכיפה בדגש על זיהוי סימפטומים, תוך טיפול ממוקד ובמקביל בבעיות המערכתיות והמרכזיות הדורשות שינויי אסדרה.

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

ביידן לפיד הצהרת ירושלים

הדיל האמריקאי: מסלול ירוק להיי־טק הישראלי - תמורת הגבלת היצוא

קוסטה ריקה

"החופים פסיכיים, במחיר של מיליון וחצי קונים וילה קו שני לחוף - אבל אז המכות התחילו להגיע"

יוגה

"זה התחיל מכל מיני תל אביבים שחיפשו מפלט מהעיר, עכשיו יש כאן צונאמי״

רעות עייני ילדים מחוננים

"בקיץ היה לי כאן טירוף": כמה עולה לייצר ילד מחונן?

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

טיבינגן גרמניה

ברוכים הבאים לעיר שבה המהירות המקסימלית היא 7 קמ"ש

עבודה ניידת חוף הים

"אני לא קובעת פגישות בזמן השקיעה, גם אם זה אומר להפסיד עשרות אלפי שקלים בחודש"