בבזק לא עושים חיים קלים ללקוחות נוטשים

לקוחות רבים שעוזבים את בזק לטובת המתחרות החדשות מעדיפים להשאיר אצלם את הנתב האלחוטי ולשלם את הקנס שנקבע בחוזה בסך 200 שקל ■ כאשר הם פונים לבזק הם נתקלים במגוון תירוצים

רותי לוי
רותי לוי
רותי לוי
רותי לוי

רפורמת הפס הרחב, שנועדה לפתוח את ענף תשתיות האינטרנט לתחרות, תצליח או תיכשל על בסיס דבר אחד - חסמי המעבר בין החברות. בזק יודעת את זה, ולכן מנסה ליצור כמה שיותר חסמים שימנעו את המעבר למתחרות.

השיטה האחרונה של החברה היא להקשות על הלקוחות להמשיך ולהשתמש בנתב של בזק לאחר שנטשו את החברה. בהסכם השכירות שנחתם עם בזק נקבע כי לקוחות שלא ישיבו את הנתב לחברה, לרבות במקרה של אובדן, ישלמו קנס של 200 שקל, אך מתלונות שהתקבלו במערכת TheMarker בשבוע האחרון, עולה כי נציגי בזק מעבירים מסרים אחרים, ומבלבלים את הלקוחות הנוטשים.

אחד המתלוננים סיפר כי נציגי בזק הבהירו לו שאם לא ישיב את הנתב לחברה ייגבו ממנו 200 שקל, אך גם יינקטו נגדו "כל האמצעים". לקוח אחר סיפר כי כשביקש מהחברה לשמור על הנתב בביתו, הוא הופנה לחנות בזק ושם נמסר לו כי הוא יכול לרכוש את הנתב ב–597 שקל. "האם ייתכן כי במעבר לחברה אחרת מוטב לשקר ולשלם 200 שקל מאשר לדבר אמת ולשלם פי שלושה?" כתב לעיתון.

סטלה הנדלר, מנכ"לית בזקצילום: אלי דסה

מבחינת בזק, הנתבים הם רכושה, וניתנים ללקוח בשכירות כל עוד ההתקשרות בין הצדדים נמשכת. לטענתה, ההסכם שעליו חתמה עם הלקוחות אינו מאפשר להם להשאיר את הציוד אצלם, ותשלום הקנס שמור למקרים של אובדן בלבד. עוד מדגישה החברה כי אלה הם נתבים מסוג VDSL, שמחירם בשוק החופשי גבוה מ–200 שקל.

עו"ד סלעית קולר, המתמחה בדיני הגנת הצרכן, חולקת על טענותיה של בזק. לדבריה, "בהיבט החוזי, הסעיף שאליו מתייחסת בזק הוא סעיף של 'פיצוי מוסכם' בגין הפרת החוזה באי החזרת הנתב. זה נכון שחוזה לא צריך להפר, אך בניגוד לטענות של בזק, הפיצוי הנקוב בחוזה אינו מחייב הוכחת נזק. הפיצוי מוסכם במקרה שהצרכן לא החזיר את הנתב מכל סיבה שהיא, אפילו אם רק כדי להימנע מהטרחה שבהזמנת איסוף".

קולר מסבירה כי "הפיצוי שנקבע, 200 שקל, הוא סכום קבוע שמחייב את הלקוח גם אם הנזק שנגרם לבזק קטן, כשמדובר בנתב ישן שהלקוח כבר משלם עליו דמי שכירות זמן רב, וגם אם הנתב חדש ויקר יותר. במלים פשוטות, בזק עשתה את שקלולי הכדאיות של העסקה כשקבעה את הסכום הזה בחוזה. לצרכן אף לא היה כל צד בקביעה הזאת, או כל אפשרות להתמקח עליו, ולכן זה הסכום המחייב בלבד".

לנוכח דבריה של קולר, המחלוקת המשפטית החדשה שבזק יוצרת סביב חוזה שכירות הנתב אינה אלא דרך נוספת לסרבל את התהליך — ולמנוע מלקוחות להיפרד ממנה. בזק מבינה שלקוחות שמשאירים את הנתב האלחוטי ברשותם מסוגלים לבצע את המעבר בצורה אוטומטית, ואילו לקוחות שמחזירים את הנתב נאלצים לבצע רכישה, חיבור והגדרה מחדש — תהליך המלווה בחששות מצדם, ומספיק כדי להימנע מהמעבר.

ההודעה שמקבלים לקוחות בזק

"אני מבין שהם מנסים לשבור אותי"

הדברים מתחדדים בסיפורו של ד', לקוח שעזב את בזק בימים הראשונים לרפורמה. "לפני המעבר התקשרתי לבזק וביררתי מה יקרה עם הנתב האלחוטי", הוא סיפר. "נאמר לי במפורש שאשלם 200 שקל. אלא שכמה ימים אחר כך קיבלתי טלפון מבזק, והנציגה אמרה שהיתה טעות, שהקנס לא פוטר אותי מהשבת הנתב לחברה. כששאלתי מה יקרה אם לא אחזיר אותו היא לא ידעה מה לענות, רק חזרה על זה שחשוב לה לומר שזה מוצר יקר ושהקנס לא מפצה עליו. אמרתי לה שאני מבין שהם מנסים לשבור אותי, ושאלתי מה יקרה אם אשבר ואהיה מוכן לחזור. היא ענתה שאם ככה יש על מה לדבר. זה מקומם".

אילו אמצעים בזק יכולה לנקוט נגד הלקוחות?

קולר: "החוזה, כפי שהוא מנוסח כעת, מאפשר לבזק לנקוט את כל האמצעים כדי לגבות 200 שקל בלבד. כדי לגבות כל סכום מעבר לכך, יהיה עליה להוכיח זכאות לגבייה בפנייה לבית משפט. זו למעשה תביעה פרטנית מול כל אחד מלקוחות החברה שלא יחזיר את הנתב. בזק תיאלץ לשכנע את בית המשפט כי מההסכם עולה שסיבות הפרת החוזה שנקוב עליהם פיצוי מוסכם של 200 שקל הן רק במקרים של אי החזרה עקב 'אובדן או קלקול', למרות הנוסח הכוללני שבחוזה".

מה הסיכוי שבזק תצליח לשכנע את בית המשפט?

"להערכתי, קטן מאוד. גם שם לא צפויים לה חיים קלים. ראשית, מכיוון שמדובר בחוזה אחיד, וההלכה היא שבמקרה של מחלוקת פרשנית, יש לפרש את החוזה לרעת המנסח, כלומר לטובת הצרכן. שנית, יש כאן סוגיה של הגנת הצרכן. חוק הגנת הצרכן קובע שאסור לחברה לעשות כל דבר העלול להטעות את הצרכן בעניין מהותי בעסקה. הוא גם קובע כי תנאי ביטול העסקה הם תנאים מהותיים. לכן, ככל שתנאי ביטול העסקה הם שצרכן צריך לשלם 600 שקל אם אינו מחזיר את הנתב, ולא 200 שקל, אז מדובר בהטעיה על תנאי מהותי, מה שמהווה לכאורה הן עוולה אזרחית והן עבירה פלילית על החוק".

מבזק נמסר בתגובה: "מדובר בנתבים בבעלות בזק אשר ניתנים ללקוחות במסגרת חיבורם לשירות האינטרנט המהיר של החברה ולתקופת היותם לקוחות האינטרנט של החברה. במידה שהלקוח בוחר להתנתק משירותי האינטרנט, עליו להחזיר את הנתב לבזק, כפי שמצוין בהסכם בינו לבין החברה. הנתב הוא רכושה של בזק לכל דבר ועניין".

ממשרד התקשורת נמסר: "הנושא הועבר לבדיקת היועצים המשפטיים של המשרד".

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

בת ים

שתי דירות במחיר אחת: האם זהו עתיד תחום הפינוי-בינוי?

אפליקציית קלארנה. החברה נמצאת במגעים לגיוס סבב חדש לפי שווי שנמוך בכ-30% מהשווי שקיבלה לפני שנה בלבד

"היערכו לגרוע מכל": נבואות החורבן בהיי-טק מתחילות להגשים את עצמן

בניין דירות בחולון

לקחתם משכנתא בחודשים האחרונים? גם אתם כבר שילמתם על עליית הריבית

"כשבאנו לקבל משכנתא לרכישת הבית, התברר שהבעיה לא פשוטה כלל"

הריבית במשק מזנקת – מה כדאי לעשות עם ההלוואות שלקחתי?

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

המשווקים של פוליסות החיסכון הם סוכני הביטוח, שנהנים מעמלות שמנות

"הציעו לי להעביר את החיסכון מאלטשולר. האם כדאי לי?"

אירוע של חברת איירון סורס. חברות שואפות למתג את עצמן כצעירות ואטרקטיביות

"אנשים חושבים לעצמם - איזה משכורות, איזה טירוף. בפועל זה רחוק מאוד מהמצב"