"את יודעת שאת משלמת יותר מדי על אינטרנט?" כך עובדת השיטה המפוקפקת של נטוויז'ן

סוכנים מטעמה של ספקית האינטרנט התקשרו ללקוחות לשעבר וטענו שהם משלמים יותר מדי לנטוויז'ן ויוכלו לחתוך את הסכום בחצי כ"מחווה שירותית" - למרות שאינם לקוחות

רותי לוי
רותי לוי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
רותי לוי
רותי לוי

הלקוחה ד' הופתעה ושמחה מאוד כשהתקשר אליה נציג של חברת נטוויז'ן ובישר לה שהיא משלמת יותר מדי על האינטרנט שלה: "אני רוצה להציע לך לחתוך בחצי את החשבון שלך שכיום עומד על 50 שקל בחודש". היא כל כך הופתעה שאפילו שאלה את הסוכן, האם לא מדובר באחד באפריל: "אני לא רגילה שחברות מציעות לי לשלם להן פחות", התבדחה עם הסוכן, שמצדו הבטיח לה: "הכל מוקלט. אין פה שום אותיות קטנות".

מופתעת לטובה, שיתפה ד' פעולה עם הנציג - ואישרה לו את מספר תעודת הזהות שהקריא לה. כשנקב במספר כרטיס אשראי שלא היה מוכר לה היא סברה שאולי זה מספר הכרטיס הישן שאבד לה. "אין בעיה, תני לי את החדש", הציע הנציג. באותו רגע החליטה ד' לעצור ולעשות בירור קצת יותר מעמיק – היא התקשרה באופן עצמאי למוקד נטויז'ן ושם גילתה כי היא בכלל לא מנויה של נטוויז'ן כבר כמה שנים. ולכן בניגוד לדברי הנציג, היא אינה משלמת לחברה חשבון חודשי של 50 שקלים וממילא לא זקוקה להנחה.

ניר שטרן, מנכ"ל סלקום

האם מדובר בשיטת פעולה זהה ובעייתית של סוכנים מטעם ספקית האינטרנט נטוויז'ן, המשתמשים במצג שווא על מנת לגייס לקוחות? כך לפחות עולה מעדויות שהגיעו לידי TheMarker . בשיחות שהסוכנים ערכו בתקופה האחרונה עם לקוחות לשעבר או לקוחות של שירותים אחרים של החברה האם, סלקום, הם הזדהו כנציגי נטוויז'ן וסיפרו ללקוחות בביטחון כי הם "משלמים הרבה" על ספקית האינטרנט שלהם, תוך שהם נוקבים בסכום מפורש, זאת למרות שבפועל לא היה בידם כל מידע אמיתי על חשבונית.

מקרה דומה קרה גם ללקוחה ע' שפנתה אף היא ל-TheMarker. גם במקרה שלה ביקש הנציג "לאמת פרטים", ובמסגרת האימות ידע לספר ללקוחה הרבה פרטים אודותיה: מספר תעודת הזהות שלה, כתובת המגורים שלה, האימייל. גם היא, כמו ד', עצרה את השיחה כאשר ביקש את מספר האשראי - וביקשה לקבל קודם שיחה נכנסת ממספר מזוהה על מנת לאמת שמדובר בשיחה מנטוויז'ן.

כאשר השיחה החוזרת התמהמהה התגנב לליבה חשש שמדובר בהתחזות והיא פנתה לעיתון. מה רבה היתה ההפתעה כשגילינו שהנציג שהתקשר לע' דווקא לא התחזה כלל, אלא פועל בשם ספקית האינטרנט. מהבירור עלה כי ע' אכן מנויה לנטוויז'ן רק שהמנוי בבית רשום על שמו של בן זוגה. אם היא היתה ממשיכה בשיחת המכירה חשבונה היה מחויב באופן כפול.

בשני המקרים מדובר למעשה בשיחת מכירה וצירוף של לקוחות חדשים, זאת בזמן שהסוכנים נתנו ללקוחות להבין כי מדובר בשיחה של שימור לקוחות שנועדה להפחית תשלום קיים – וכנראה קיוו כי הלקוחות לא תמיד זוכרים מיהו ספק האינטרנט שלהם, מה שבהחלט הוכיח את עצמו. לקוחות רבים אינם יודעים לנקוב בשם ספק האינטרנט שלהם, בעיקר בגלל המבנה המסורבל של שוק האינטרנט הישראלי בו משלמים הלקוחות לשתי חברות במקביל: תשלום על התשתית ותשלום על שירותי האינטרנט.

עם פרסום הכתבה הבוקר (ב'), כבר התקבלו במערכת פניות נוספות של לקוחות המדווחים על פניות דומות שנעשו אליהם מנטוויז'ן בחודשים האחרונים. הפניות נבדקות על ידינו כעת, אך שתי הפניות שקיבלנו ונבדקו מעלות חשש שמדובר בדפוס פעולה שחוזר על עצמו: את השיחות ביצעו שני סוכנים שונים לגמרי.

המוקדן של נטויז'ן שקיבל את שיחתה של ד' הודה גם הוא שהנציג שהתקשר אליה הוא סוכן של החברה הפועל בחיפה – "הוא מיד אמר לי שמדובר בטעות ושהוא דיווח על המקרה לבוס שלו והדבר יטופל. כששאלתי אותו מה היה קורה אם לא הייתי חושדת ומוסרת את כרטיס האשראי? האם הייתי מחויבת במחצית החשבון שאני בכלל לא משלמת - לחברה שאני בכלל לא מנויה בה? הוא סיכם ב'טוב שהיית עירנית'".

לחשוד בכל שיחה שיוזם העסק לשינוי תנאי העסקה

עו"ד סלעית קולר, המתמחה בדיני הגנת הצרכן, טוענת כי "מהשיחות עולה תמונה המעלה חשש להפרה חמורה של חוק הגנת הצרכן והטעיה, תוך ניסיון לכאורה להוצאת כספים שלא כדין מצרכנים על ידי סוכני המכירות. הצרכנים אליהם פנו כלל לא היו צרכנים רשומים של החברה במועד הפנייה אליהם, ואין כל הצעה אמיתית להפחתה במחיר של השירות אותו רכשו, אלא בפועל - מכירה והצטרפות לשירות חדש. במקרים שבהם כן נמסרים פרטי כרטיס האשראי ותעודת הזהות, הסוכן רושם מכירה ומקבל את העמלה שלו. ואילו הצרכן, שלרוב אינו מקליט את השיחות, יתקשה מאוד לקבל בחזרה כספים ששילם על שירות שלא ביקש, מאחר שיתקשה להוכיח כי פרטי כרטיס האשראי ותעודת הזהות הוצאו ממנו תוך ביצוע הטעיה.

"אם לטענת החברה זו יוזמה של סוכן מכירות אחד או שניים, הרי שלעמדתי - על החברה לבחון את כל ההתקשרויות שעשה אותו סוכן מול הצרכנים בתקופה המדוברת, וככל שיתברר כי ישנם עוד צרכנים שהוטעו, לבטל את העסקות ולהשיב להם את כספם חזרה, ככל שהצרכנים יחפצו בכך", אומרת קולר.

עו"ד סלעית קולרצילום: ירון קולר

"ההמלצה לצרכנים, היא לדבר על עסקות ומחירים רק עם נציגי מכירות כאשר הצרכן בעצמו יזם את השיחה, ולחשוד בכל שיחה שיוזם העסק לצורך שינוי תנאי העסקה שמבקש את פרטי כרטיס האשראי, ולהשתדל להקליט את השיחות עם אנשי המכירות ונציגי השירות", הוסיפה.

לגבי הלקוחה ד' נטוויז'ן מסרה בתגובה: "אנו מצרים על המקרה ורואים זאת בחומרה רבה. והנציג המדובר (שעובד תחת משווק חיצוני) הושעה מתפקידו כחלק מהליך הבירור. נטוויז'ן מטפלת בכ-600 אלף לקוחות מדי חודש, כאשר נושא השקיפות וההגינות מהווה חלק משמעותי מהקוד האתי של החברה ומוטמע בנוהלי העבודה של המשווקים והנציגים במתן שירות ללקוחות".

אף שחברת נטוויז'ן אישרה כי מדובר בשני נציגים שונים וכי מדובר בתסריט השיחה דומה, החברה סירבה להתייחס בתגובתה לתלונת הלקוחה ר'.

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

ביידן לפיד הצהרת ירושלים

הדיל האמריקאי: מסלול ירוק להיי־טק הישראלי - תמורת הגבלת היצוא

קוסטה ריקה

"החופים פסיכיים, במחיר של מיליון וחצי קונים וילה קו שני לחוף - אבל אז המכות התחילו להגיע"

יוגה

"זה התחיל מכל מיני תל אביבים שחיפשו מפלט מהעיר, עכשיו יש כאן צונאמי״

רעות עייני ילדים מחוננים

"בקיץ היה לי כאן טירוף": כמה עולה לייצר ילד מחונן?

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

טיבינגן גרמניה

ברוכים הבאים לעיר שבה המהירות המקסימלית היא 7 קמ"ש

עבודה ניידת חוף הים

"אני לא קובעת פגישות בזמן השקיעה, גם אם זה אומר להפסיד עשרות אלפי שקלים בחודש"