בדיקת TheMarker |

איזו חברה תייבש אתכם על הקו ומי תחזור ללקוח אם השיחה תתנתק

בעוד שמצטרפים חדשים לחברות התקשורת זוכים למענה מהיר, הלקוחות הוותיקים נאלצים להמתין לשירות זמן רב - לעתים יותר מחצי שעה ■ באילו חברות תמתינו הכי הרבה זמן ואיזו חברה חוזרת ללקוחותיה גם אם השיחה מתנתקת ■ כתבה ראשונה בסדרה

רותי לוי
רותי לוי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
רותי לוי
רותי לוי

"קיימת תפישה בציבור, ואני מקווה שהיא אינה נכונה, של הבדלי יחס בין לקוחות", כתב השופט אברהם טננבוים מבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים - בפסק דין שניתן בתביעה של אזרח נגד ספקית התקשורת קווי זהב ב-2007. "על פי סברה זו", הוסיף, "כשמדובר בלקוח פוטנציאלי או חדש - יש לתת לו יחס מיוחד, סבלני ומיטיב. אך מרגע שהוקלד במערכת - הוא אחד מני רבים. מרגע זה והלאה לכל דבר שיידרש, ייאלץ להמתין המתנות ממושכות בתקווה למענה. אני רוצה להאמין כי זו אינה אלא השערה בלבד".

שוק התקשורת עבר שינויים רבים מאז 2007 - המחירים צנחו, מספר התלונות שהופנו לרגולטורים ולארגוני הצרכנים הופחתו בצורה ניכרת, קנסות ההתנתקות המופקעים כבר אינם, והיכולת לעבור בין ספקים נהפכה לתרבות צרכנית. ואולם התפישה שעליה דיבר השופט עודה שרירה וקיימת, עד כי השוואת תנאים בין מצטרפים לוותיקים משמשת לא פעם ככלי שיווקי. 012 סמייל (גלגולה העדכני של אותה נתבעת, קווי זהב), מנהלת כעת קמפיין המבוסס על הסיסמה - "לקוח חדש או משומש".

בדיקה שערך TheMarker בשבוע שעבר מעלה כי לא מדובר רק בתפישה, אלא בפרקטיקה קיימת שמאפיינת כמה מנותני השירותים בשוק התקשורת הישראלי. ההמתנה למוקדי המכירות כדי להצטרף לחברות הסלולר, ולספקיות האינטרנט והטלוויזיה היתה מהירה ויעילה וארכה דקות ספורות - אך הניסיון להגיע למענה אנושי במוקד שירות הלקוחות התקדם בעצלתיים, ובחברות מסוימות היה משך ההמתנה יותר מחצי שעה.

צילום: שרונה גונן

הבעיה של זמני המתנה ארוכים ללקוחות קיימים לא מתרחשת רק בענף התקשורת, ובדיקה זו היא הראשונה מתוך סדרת בדיקות שנערוך לענף השירות. בהמשך נבדוק גם את חברות האשראי, הבנקים, חברות הביטוח וקופות החולים.

כשאין תחרות - מחכים יותר

ככלל, זמני ההמתנה הארוכים ביותר שנתקלנו בהם היו בדואפול התשתית: בזק ו–HOT. כדי להצטרף ל–HOT או לבזק נדרשת המתנה קצרה של כדקה, אך כדי לקבל שירות מאותן החברות נאלצנו להמתין יותר מחצי שעה. "קשה לי להאמין שלקוחות רגילים לא מנתקים אחרי 30 דקות", כתב לנו אחד המשתתפים בבדיקה בעיצומה של המתנה ארוכה. "המוסיקה כבר מוציאה אותי מדעתי", הוסיף.

אחריהן דורגו חברות הסלולר, שמרביתן הציגו פערים גדולים בין זמני ההמתנה ללקוחות מצטרפים לבין זמני ההמתנה לקבלת שירות. ב–HOT מובייל נרשם זמן שיא בהמתנה להצטרפות לחברה - 20 שניות בלבד - אך כדי לקבל שירות, נדרשה המתנה של כ–19 דקות. סלקום הראתה תוצאות דומות, עם זמן המתנה קצר של כדקה וחצי להצטרפות, וכ–19 דקות המתנה לשירות. גולן טלקום לא מקלה גם על המצטרפים החדשים שלה - זמן ההמתנה להצטרפות ארך יותר מתשע דקות, וזמן ההמתנה לקבלת השירות באותה העת היה 23 דקות.

חברת פלאפון הציגה את זמני ההמתנה הממושכים ביותר להצטרפות וגם לשירות: יותר מרבע שעה למוקד המכירות ויותר מ–28 דקות למוקד שירות הלקוחות. המנצחת בענף זה היתה פרטנר, עם זמני המתנה של ארבע־חמש דקות למצטרפים חדשים וגם ללקוחות קיימים.

ספקיות האינטרנט, ענף רווי תחרות, הציגו נתונים טובים מאוד, להוציא נטוויז'ן (013) שאילצה אותנו להמתין לשירות יותר מ–20 דקות והיתה חריגה במגזר זה.

כ–11% מתלונות הצרכנים על חברות התקשורת שמגיעות לארגון אמון הציבור עוסקות בסוגיה של זמני המתנה לשירות לקוחות. "בשירותי התקשורת יש מגמה של ייעול וצמצום הוצאות עקב הרגולציה ולחצי התחרות. מטריד לגלות שבחלק מהחברות נותנים העדפה ברורה לשחיקה של השירות ללקוחות קיימים ומציגים מענה יעיל למצטרפים", אומר סמנכ"ל המחקר והמשנה למנכ"לית אמון הציבור, רונן רגב־כביר. "הנתונים שעולים מהבדיקה מתחדדים נוכח מצב התחרות בענפים השונים. בענף חסר תחרות דוגמת דואפול בזק ו–HOT זמני ההמתנה ממושכים, ולציבור קשה להצביע ברגליים".

מהתלונות והנתונים שבידי אמון הציבור אפשר לנסות להבין גם מדוע לקוחות מעדיפים להמתין בעקשנות על הקו מאשר לבחור באפשרות הפשוטה יותר הניתנת להם על פי חוק – השארת מספר הטלפון שלהם בחברה, שמבטיחה חזרת נציג שירות בתוך שלוש שעות או בבוקר המחרת, בהתאם לשעות פעילות המוקד. מהתלונות שמגיעות לארגון עולה כי פעמים רבות שיחת הטלפון מהחברה מתמהמהת, וכשהיא כבר מתבצעת – לא תמיד נענה הצרכן על ידי נציג מתאים לטפל בפנייתו, והוא נדרש להמתין זמן נוסף.

כך עולה, למשל, מתלונתו של צרכן שהלין כי התחבר לשירותי אחת מחברות הסלולר הקטנות באמצעות אתר האינטרנט שלה. למחרת ביקש הצרכן ליצור קשר עם החברה כדי לבטל את העסקה, ומשנתקל בזמני המתנה ארוכים השאיר את מספר הטלפון שלו לצורך חזרה אליו. החברה חזרה אל הלקוח רק כעבור תשע שעות ולאחר כמה דקות נותקה השיחה והנציג לא טרח לחדשה. הלקוח השאיר את מספרו בשנית וקיבל שיחה חוזרת בתוך שש שעות, אלא שהפעם הנציג טען בפניו כי אינו יכול לבטל את העסקה מכיוון שהחמיץ את חלון ההזדמנויות של 24 שעות המותרות לביטול.

"הממצאים לא אופייניים"

כמה מהחברות טענו בתוקף כי מדובר במקרה נקודתי או ב"ממצאים לא אופייניים", כדברי אחת החברות, של זמני המתנה ארוכים במיוחד שאינם מייצגים אותן בשגרה. הממצאים שמציג TheMarker אכן מתבססים על בדיקה בודדת, אך הם מציגים את המענה שניתן באותה נקודת זמן שנבדקה ללקוח חדש וללקוח קיים, ולכן מצביעים על שיטת התעדוף הקיימת בכל חברה.

במקרים שבהם ההמתנה התארכה מעבר לשלוש דקות, כל החברות, למעט HOT, הציעו להשאיר מספר טלפון לחזרה של נציג. תקנות הגנת הצרכן למתן שירות טלפוני מייחדות את כלל השלוש דקות למקרים שבהם חל ליקוי במוצר או בשירות - ולכן כשהחברה מנהלת מוקד נפרד לתמיכה טכנית, כפי שעושות למשל חברות התשתית והאינטרנט, התקנות חלות רק עליו. מכאן שחברות כבזק החילו על עצמן את התנאים באופן וולונטרי ואילו HOT, במקרה זה, אינה עושה כך, ולא מאפשרת ללקוחות שפונים למוקד השירות הרגיל אפשרות של השארת מספר, גם לא כעבור חצי שעת המתנה.

מכיוון שמדדנו זמני המתנה, לא בחרנו באפשרות של השארת פרטים כדי שיחזרו אלינו ממוקד השירות, וניתקנו מיד עם קבלת המענה מהנציג. בהקשר זה, מעניין לציין כי חברת פלאפון היתה היחידה שהתקשרה אלינו בחזרה כדי לברר את מהות הפניה, מתוך הבנה כי הניתוק עשוי להיות תקלה לאחר זמן המתנה ממושך.

מבזק נמסר כי "החברה יצאה בימים האחרונים במבצע שדרוג מהירות הגלישה בחינם ללקוחות קיימים, שהוביל לביקוש גבוה במיוחד ובלתי־צפוי שהעמיס על מוקד השירות. בתוך כך, בעקבות הביקוש בזק תגברה את כוח האדם במוקדי השירות, והפניות נענות בקצב מהיר יותר. יש לציין כי בזק מאפשרת ללקוחותיה ביצוע פעולות ובירורים באופן עצמאי, באמצעות אתר האינטרנט".

מ–HOT נמסר: "החברה מקיימת יותר מ–2 מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש. HOT תמשיך לייעל ולשפר את השירות שניתן על ידה ומרחיבה את פלטפורמות השירות המוצעות בדיגיטל כדי לתת מענה טוב יותר ללקוחותיה".

מ–HOT מובייל נמסר: "החברה מקפידה ועומדת בזמני המתנה טובים ביחס לשוק הסלולר, הבדיקה אינה משקפת ואנו ממשיכים לשים דגש על זמני ההמתנה".

בפלאפון אמרו כי ״בתקופת הקיץ אנו חווים גידול בפניות למוקדים עקב ביקושים לחבילות חו"ל. בנוסף, רבים מנציגי השירות שלנו הם סטודנטים, ובתקופת המבחנים יש ירידה במספר הנציגים במוקדים. בימים אלה פתחנו קורסים רבים להכשרת נציגים, ואנו מאמינים שבקרוב הפערים ייסגרו. הלקוחות יכולים לבחור שלא להמתין ולבצע את כל הפעולות באתר החברה, ובכל מקרה אנו חוזרים לכל הפונים מאוחר יותר״.

מגולן טלקום נמסר כי "החברה מעניקה מענה טלפוני איכותי, מהיר ובמידה שווה הן ללקוחות קיימים והן ללקוחות פוטנציאליים. ניתן לבצע את כל פעולות ניהול החשבון באתר האינטרנט ולדווח על תקלות באפליקציה ייעודית ובדף הפייסבוק של החברה".

מנטוויז'ן נמסר בתגובה כי "מדובר במקרה נקודתי שנובע מתקלה שאירעה במערכת ניהול הלקוחות וגרמה להחרגה בשירות".

כך בדקנו

הבדיקה נערכה ב–19 ביוני, החל בשעה 17:30. עשרה כתבי TheMarker התקשרו ל–14 חברות תקשורת. בצורה זו נשמרו תנאים דומים ככל האפשר לכל החברות.
הכתבים התקשרו תחילה למוקד המכירות של החברות השונות, ומיד לאחר מכן למוקד שירות הלקוחות, כדי לבדוק איזה שירות מקבלים שני סוגי הלקוחות בנקודת זמן דומה. זמני ההמתנה שהתקבלו כוללים את הזמן שבו נאלצנו לפלס את דרכנו במבוך מערכת ניתוב השיחות של החברות.

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

לימור סוקניק. "המעבר מחיים כשכירה לעצמאית היה מטורף"

"הייתי בכלוב של זהב. איך ששמעו שאני עוזבת – מיליון איש קפצו על התפקיד"

אחרי שהריבית עלתה, הפיקדונות הבנקאיים נעשו אטרקטיביים יותר

הטבלה המלאה | מהבנק הנדיב ועד הקמצן ביותר: פערי הריביות העצומים נחשפים

מ-2008 ועד היום: איך הגענו לאינפלציה הנוכחית

יוני ומיכל רכשו דירה במחיר דמיוני. כך הם איבדו שליטה על המשכנתא

ריחאניה. "מרגישים אירופה"

"יש שני יישובים בישראל שבהם הכל נקי, הולכים ברחובות ומרגישים אירופה"

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

גיף הסכם ממון 2

״הייתי בהלם, עורך הדין אמר לי: ׳חתמת על הסכם של כלה מאוקראינה׳"

עבודות על הרכבת הקלה בכיכר רבין, ביולי. "הולכי הרגל, ובמיוחד ילדים או אנשים מבוגרים, נתונים בסיכון יומיומי, סכנת חיים בעיר"

"אני מפחדת על חיי כשאני יוצאת לרחוב": המלחמה של תושבי תל אביב