תור בזימון מראש בלבד: פיילוט חדש של דואר ישראל בשמונה סניפים

המהלך צפוי לצמצם תורים ולחסוך זמן ללקוחות - אך גם עלול לפגוע באוכלוסיות מוחלשות ■ התכנון לרבעון הראשון של 2021: מודל שירות זימון התורים מראש יופעל במאות סניפי דואר

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
תור לסניף דואר בירושלים. הממשלה לא יכולה להיתלות בתרבות של אזרחיה כדי להצדיק את מחדליה

פיילוט חדש של חברת דואר ישראל יבחן זימון תורים מראש: החל בחודש הבא לא תתאפשר יותר הגעה ספונטנית לשמונה יחידות דואר. מי שירצה להשתמש בשירותי הדואר יצטרך להזמין תור מראש באתר החברה, באפליקציה או במוקד הטלפוני 171.

בדואר ישראל סבורים כי המהלך האסטרטגי יקצר את התורים וישפר את זמני ההמתנה - כפי שקרה בבנקים, בקופות החולים ובמוסדות ממשלתיים רבים נוספים. הם טוענים כי זימון תור מראש יאפשר ויסות עומסים, הסטת המשאבים ליחידות שצפויות להיות עמוסות, ובכך קיצור זמני ההמתנה בסניפים, תוך הגברת שביעות רצון הלקוחות. 

עם זאת, ביקורות הושמעה גם על המהלך בטענה כי ישנם לקוחות, בעיקר משכבות מוחלשות, העלולים להיפגע מהמהלך. הכוונה היא לאוכלוסיות הנחשבות פגיעות יותר ופחות מוטות טכנולוגיה כמו קשישים, ותושבי המגזרים הערבי והחרדי. אוכלוסיות אלה נוטות להשתמש בשירותי דואר השונים כמו משיכת קצבאות ביטוח לאומי, תשלום חשבונות ובנק הדואר. בדואר אומרים שעל מנת להתגבר על בעיה זו, חלק מהתורים ביחידות אלה יוקצו להגעה מזדמנת של לקוחות, שזכאים לפטור מעמידה בתור, בכללם אזרחים ותיקים מעל גיל 80 ובעלי מוגבלויות.

ביחידות הדואר שנבחרו לפיילוט ישנה נציגות גבוהה למגזרים השונים. היחידות שישתתפו הן: הדואר המרכזי ברחוב יפו ירושלים, הדואר המרכזי באום אל פחם, הדואר המרכזי ברחוב הרצל ברחובות, סניף הדואר בקרית שמונה, סוכנות הדואר בקניון G כפר סבא, סוכנות הדואר בעל הנס באשדוד, סניף הדואר בעומר, וסניף ויצמן בתל אביב.

סניף דואר בתל אביבצילום: עופר וקנין

בדואר מוסרים כי היחידות שייקחו חלק בפיילוט נבחרו בקפידה ובשיתוף ראשי היישובים, והן מייצגות את כלל האוכלוסיה, בפריפריה, במרכז ישראל, במגזר הערבי ובמגזר החרדי. זאת על מנת ללמוד את התנהגות הצרכנים בהזמנת תור ולקבל משוב מהשטח.

הפיילוט בסניף המרכזי בירושלים כבר היה אמור להתחיל בספטמבר 2020, ואף נתלו שלטים שהכריזו על כך, אך הא נדחה. הלקוחות בסניף זה עמדו בתורים ארוכים שאף השתרכו לאורך הרחוב - בייחוד לאחר הטלת הגבלות מגפת הקורונה. 

הזמנת תור מראש בסניפי הדואר אפשרית מ-2016, אך עד כה היתה אופציונלית - כשבפועל יותר 90% מהלקוחות לא הזמינו תור מראש בעת ההגעה לסניף. על פי נתוני דואר ישראל, ב-2019 נרשמו ביחידות הדואר כ-45 מיליון ביקורים. למרות הסגר, בספטמבר האחרון נרשמו כ-2 מיליון ביקורים ביחידות הדואר, מתוכם רק כ-10% הזמינו תור מראש. זמן ההמתנה הממוצע ללקוחות שהזמינו תור מראש בספטמבר היה 6 דקות. 

דני גולדשטיין, מנכ"ל דואר ישראל, התייחס לפיילוט ואמר: "בכוונתנו להפעיל את מודל זימון התורים מראש במאות מיחידות דואר כבר ברבעון הראשון של 2021, וזאת לאחר בחינת תוצאות הפיילוט הנוכחי. כחלק מהיערכות לשיפור השירות והגברת חווית הלקוח ושביעות רצונו, אנו פועלים על מנת שמסע הלקוח שמתחיל ברכישה מקוונת באתרים השונים ועד שהוא מקבל את החבילה או דבר הדואר בסניף, יהיו בשליטתו ולנוחותו. מהלכים אלה הם פרי תכנון של חודשים ארוכים, שיוצאים לדרך לאחר שהחברה שיפרה את יכולותיה הטכנולוגיות והתפעוליות שזכו לתמיכת גורמי הרגולציה השונים". 

דני גולדשטיין, מנכ"ל דואר ישראלצילום: יונתן בלום

במסגרת הפיילוט, ניתן יהיה להגיע החל בנובמבר ליחידות שנבחרו, רק בהזמנת תור מראש באתר הדואר, באפליקציה בנייד או במוקד הטלפוני 171. כחלק מההיערכות, מתחילת נובמבר יורחבו ביחידות אלה הקצאות התורים לזימון באתר החברה ובמוקד, על מנת לספק את הביקושים. בנוסף, ייצאו מראש הודעות ופרסומים לציבור הרלוונטי ואף יוצבו דיילות במקום להדרכת הציבור.

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker