"ירידה ברמת השירות": הציבור הישראלי מתלונן - ועל כמה חברות במיוחד

סלקום, פרטנר והוט הן החברות שהוגשו נגדן מספר התלונות הרב ביותר ב-2019 - כך עולה מהדו"ח השנתי של המועצה לצרכנות ■ דואר ישראל נמצא במקום ה-12, עם 130 תלונות ■ הנתונים אינם כוללים את חודש דצמבר

הדר קנה
הדר קנה
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
אישה משתמשת בסמארטפון שלה
הדר קנה
הדר קנה

חברות התקשורת סלקום (575 תלונות), פרטנר (452 תלונות) והוט (377 תלונות) הן החברות שהוגשו נגדן במהלך 2019 מספר התלונות הרב ביותר – כך עולה מהדו"ח השנתי של המועצה לצרכנות. הנתונים אינם כוללים את חודש דצמבר.

מהדו"ח עולה כי במהלך השנה הוגשו למועצה 73,591 פניות של צרכנים בנושאים שונים, לעומת 63,763 ב-2018 – גידול של 14%. כ-60% מהפניות נמצאו מוצדקות, ו-424 פניות הבשילו לכתבי תביעה. על פי נתוני המועצה, הטיפול בתלונות הצרכנים הניב להם החזר בסכום כולל של 8.7 מיליון שקל, לעומת 6.95 מיליון שקל ב-2018 - גידול של 20%.

"מדובר בחברות אשר מובילות באופן מסורתי את רשימת החברות המקבלות את מרב התלונות, ככל הנראה בגלל ירידה ברמת השירות הניתן לאזרח והממשק האינטנסיבי, יחסית, אל מול הלקוחות", אומרים במועצה.

דואר ישראל (130 תלונות) נמצא במקום ה-12, אבל יש לקחת בחשבון כי רוב התלונות לגבי הדואר לא מגיעות למועצה לצרכנות, אלא לגופים כגון נציב תלונות הציבור – שם היא במקום השני מבחינת כמות התלונות - ומשרד התקשורת. התלונות הרבות ביותר נגעו לפגמים הקשורים במוצר, סירובים לבטל עסקות, הטעייה, איכות השירות ועניינים כספיים.

תלונות רבות התקבלו גם על חברות בתחומים אחרים. חברת הריהוט אייס קנה ובנה נמצאת במקום הרביעי (256 תלונות); מחסני חשמל במקום השישי (223 תלונות), שופרסל במקום התשיעי (151 תלונות); וקמדן אנד שוז סוגר את העשירייה הראשונה (150 תלונות)

מנתוני המועצה הישראלית לצרכנות עולה כי החודשים העמוסים ביותר בפניות היו ינואר ויולי. תל אביב היא העיר המובילה בכמות הפניות, עם כ-9% מכמות הפניות; ירושלים במקום השני עם 6% מהפניות, וחיפה, פתח תקוה וראשון לציון עם 4% מכמות הפניות.

מתוך כלל הפניות 59% היו של גברים ו-41% של נשים. מרבית הפונים היו בגילאי 39-18 (56%); 36% מהפונים היו בגילאים 64-40; ו-8% בלבד מהתלונות התקבלו מאנשים בגילאים 65 ומעלה.

המועצה לצרכנות מתמודדת כבר יותר משנה עם חוסר יציבות שכלל פרישות של בכירים רבים, ובהם שני מנכ"לים - המנכ"ל הזמני ערן וולף, שעזב ב-2018 אחרי חמישה חודשים בלבד, וג'וש גולדשמיד, שעזב לאחר שנה - היועץ המשפטי וחברי דירקטוריון.

בתוך כך, במהלך השנה האחרונה פתח ועד העובדים בעיצומים ונשמעו תלונות רבות על אווירה קשה במועצה – שמקשה על תפקודה. באחרונה נכנס לתפקיד המנכ"ל עופר מרום, שקודם לכן כיהן כיו"ר הדירקטוריון.

כעת מבקש מרום לייצב את המועצה והוא הכריז כי בשנה הקרובה היא תשים דגש מיוחד על טיפול בתלונות נגד גופים פיננסיים, הגברת הסיוע לאוכלוסיות מוחלשות בכלל ולאזרחים ותיקים בפרט, סיוע לצרכנים בטיפול בפניות נגד חברות בינלאומיות והגברת המודעות הצרכנית והפיננסית בקרב בני נוער.

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker