חוק שש הדקות ייכנס לתוקף השבוע: המרוויחות העיקריות הן חברות הסלולר

חברות יחויבו לספק ללקוחותיהן מענה אנושי מיד לאחר אפשרות בחירת השפה ■ אבל דווקא חברות הסלולר יהנו מהחרגה של משרד התקשורת - רק 85% מהשיחות יחויבו להיענות במסגרת שש הדקות

הדר קנה
הדר קנה
מוקד שירות לקוחות
מוקד שירות לקוחות. החוק מטיל על תאגידים שלא יעמדו בדרישות החוק עיצום כספי בסך 22,000 שקלצילום: דרור ארצי,ג'יני
הדר קנה
הדר קנה

חוק שש הדקות, שאמור לשים קץ לזמני ההמתנה הארוכים למענה במוקדי שירות הלקוחות, ייכנס לתוקף ביום חמישי. ואולם דווקא חברות הסלולר ירוויחו פעמיים, בזכות החרגה של משרד התקשורת. חברות אלה יקבלו הקלה: רק 85% מהשיחות יחויבו להיענות במסגרת שש הדקות - בניגוד לשאר החברות שיחויבו לאפשר ללקוחותיהן מענה אנושי מיד לאחר אפשרות בחירת השפה במענה האוטומטי, בכל הפניות הנוגעות לטיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות.

אכיפת החוק של חברות הסלולר לא תתבצע על ידי הרשות להגנת הצרכן, אלא על ידי משרד התקשורת, שם מבטיחים כי על אף ההחרגה, גם בחברות אלה זמן ההמתנה הממוצע לא יעלה על ארבע דקות. על פי החוק, מותר למשרד ממשלתי להחריג את החברות שתחת סמכותו. חברות הסלולר יפיקו דו"ח יומי שיכלול פרטים כמו מספר השיחות שהתקבלו, מספר השיחות שנענו תוך שש דקות ואלו שחרגו, זמן המתנה ממוצע ועוד, וימסרו אותו למשרד התקשורת. 

חוק שש הדקות נחקק לפני שנה, לאחר שנה שניתנה למוקדי השירות להיערך אליו. את הצעת החוק יזם ח"כ לשעבר איתן כבל, שהיה אז יו"ר ועדת הכלכלה. היא עברה ברוב של 58 ח"כים, ללא מתנגדים. החוק מטיל על חברות שלא יעמדו בו עיצום כספי בסך 22 אלף שקל לתאגיד, ו-7,000 שקל ליחיד.

כיום, על פי חוק הגנת הצרכן, החברות מחויבות לספק ללקוחות מענה טלפוני חינם. אם זמן ההמתנה הצפוי עד קבלת מענה אנושי נמשך יותר משלוש דקות, אמור העוסק להודיע על כך לצרכן בהודעה מוקלטת לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, ולאפשר לו להשאיר הודעה, או להמשיך להמתין לקבלת מענה אנושי. עם זאת, עד כה לא היתה הגבלת זמן לגבי תפריט השיחה לפני המעבר למענה אנושי.

החוק החדש יחייב חברות מסחריות שנותנות שירותים שונים כמו שידורי כבלים ולווין, שירותי אינטרנט, גז, חשמל, מים, שירותי רפואה דחופה, בנקים, חברות אשראי וחברות הביטוח והפנסיה. עם זאת, לפני שלושה שבועות התקבלה במשרד התקשורת החלטה שתחריג את חברות הסלולר והאינטרנט - סלקום, פלאפון, בזק, פרטנר ודומותיהן.

בכיר בענף מתח ביקורת על ההחרגה: "במשרד התקשורת יצרכו לסמוך על הדיווחים של חברות התקשורת עצמן. לגבי האכיפה - די בטוח שהרשות להגנת הצרכן יודעת לאכוף טוב יותר ממשרד התקשורת", אמר.

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "במסגרת תיקון הרישיון שהופץ לחברות, פרט משרד התקשורת את האופן שבו הוא מתכוון לאכוף את העמידה בתנאי המענה המעודכנים ולעמוד על כך שהחברות יעמדו בזמנים כפי שהוגדרו". 

תגובות

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ