ציפיתם לקבל מחברת הסלולר והאינטרנט מענה מהיר? תמשיכו לחכות

במשרד התקשורת מבקשים לקבוע כי רק 85% מהשיחות המתקבלות במוקדי שירות הלקוחות יחויבו לענות תוך שש דקות - ואילו ל-15% הנותרים לא תהיה מגבלת זמן ■ מקור במשרד ממשלתי: "מדובר בחברות שמקבלות פניות רבות מהצרכנים, ולא ברור למה דווקא אותן צריך להחריג"

הדר קנה
הדר קנה
מוקד שירות טלפוני. למצולמים אין קשר לכתבה
מוקד שירות טלפוני. למצולמים אין קשר לכתבהצילום: בלומברג
הדר קנה
הדר קנה

משרד התקשורת מבקש להקל על חברות הסלולר והאינטרנט מהחוק הדורש כי זמן המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי שירות הלקוחות לא יעלה על שש דקות. במשרד מבקשים לקבוע כי רק 85% מהשיחות יחויבו לענות במסגרת שש הדקות ואילו ל-15% הנותרים לא תהיה מגבלת זמן. עם זאת, המשרד קובע כי זמן ההמתנה הממוצע לא יעלה על ארבע דקות. מדובר בחברות המספקות שירותי טלפון ואינטרנט כמו סלקום, פלאפון, בזק, פרטנר ודומותיהן (ולא חברות הוט ויס, למשל, המספקות שירותי טלוויזיה).

חוק שש הדקות שאמור לשים קץ לזמני ההמתנה הארוכים למענה במוקדי שירות הלקוחות, נחקק לפני שנה ואמור להיכנס לתוקף ביולי (ניתן זמן של שנה למוקדי השירות להיערך אליו). את הצעת החוק יזם יו"ר ועדת הכלכלה דאז, ח"כ לשעבר איתן כבל. היא עברה ברוב של 58 ח"כים ללא מתנגדים. על פי החוק, חברות מסחריות כמו גם בנקים וחברות ביטוח, יחויבו לאפשר ללקוח לקבל מענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה, בפניות של טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות.

על פי החוק, מותר למשרד ממשלתי להחריג את החברות שתחת סמכותו, אך מקור באחד ממשרדי הממשלה מצביע על הבעיות של החרגת חברות הסלולר: "מדובר בחברות שמקבלות פניות רבות מהצרכנים, ולא ברור למה דווקא אותן צריך להחריג. אני גם לא מבין איך במשרד התקשורת מתכוונים לאכוף את החוק כך שלא יותר מ-15% מהפניות יעברו את הזמן המותר. על מה הם יסתמכו? על הדיווחים של החברות עצמן?".

מנגד, במשרד התקשורת טוענים כי החליטו לתת לחברות הסלולר אפשרות להתגמש כי הדרישה לענות על כל שיחה היא דרקונית, דווקא מאחר שחברות הסלולר מקבלות כמות פניות גבוהה יותר מחברות אחרות במשק, כמו לדוגמה חברות מזון. עוד אומרים במשרד כי זמן המענה הממוצע העומד על ארבע דקות, שבו יצטרכו החברות לעמוד, יהיה לטובת הצרכנים ולא יאפשר לחברות הסלולר לחרוג מדי מהחוק הקיים. עוד אישרו במשרד כי הבדיקה כי החברות עומדות ביעד זה תהיה על פי חובת הדיווח של החברות, שהיא חלק מתנאי הרישיון שלהן.

תגובות

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ