מחצית מהישראלים נעזרים בשירות לקוחות דיגיטלי אך מרביתם אינם מרוצים - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

מחצית מהישראלים נעזרים בשירות לקוחות דיגיטלי אך מרביתם אינם מרוצים

המעבר לשירות לקוחות ברשת נראה טבעי בעידן האינטרנט, אך סקר חדש מעיד שהוא לא בהכרח משפר את החוויה ■ מנהלת המרכז הישראלי לניהול: "ארגונים יצטרכו להבין לעומק את צורכי הלקוח וציפיותיו משירות בדיגיטל"

מוקד שירות לקוחות
אייל טואג

בשנים האחרונות למד הצרכן הישראלי להרחיב את השימוש באמצעים דיגיטליים עבור קבלת שירות לקוחות: ההמתנה הארוכה למענה אנושי בטלפון גרמה לרבים ליצור קשר עם שירותי הלקוחות באמצעות צ'אט, רשתות חברתיות, אתר אינטרנט ואפליקציות. אך למרות זאת, עדיין כמעט שני שליש לא מרוצים מהשירות שהם מקבלים. כך עולה מסקר שירות הלקוחות שערכו המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) והחברה למחקר יישומי SQ, שנערך שנה שנייה ברציפות לקראת כנס שירות הלקוחות השנתי של המי"ל שיתקיים ב-20 במאי.

עוד עולה מהסקר, שנערך בקרב מדגם ארצי מייצג של 500 משיבים, כי השימוש באמצעים דיגיטליים צובר תאוצה. כמחצית מהפניות שנעשו לשירות לקוחות בשנה האחרונה בישראל התבצעו דרך הערוצים הדיגיטליים השונים. השיעור הגדול ביותר של המשתמשים באופציה הדיגיטלית של שירות הלקוחות היו באזור השרון (כ-60%), וכך גם השיעור הכי גבוה של אנשים שאינם מאוכזבים מהשירות שקיבלו (45%). לעומת זאת, תושבי אזור ירושלים משתמשים בערוצים דיגיטליים עבור שירות לקוחות בשיעור הנמוך ביותר (41%) - ואלה מהם שכן השתמשו בשירות גם היו מאוכזבים יותר (75%).

התשובה של משתתפים בסקר לשאלה איזה ענף נותן ללקוחותיו את השירות הטוב ביותר בדיגיטל, בחלוקה לאחוזים

שי חיון, מנכ"ל חברת SQ, ציין כי "המעבר לדיגיטל משרת צורך מהותי ומתגבר של הלקוחות, שמחפשים קבלת שירות בקלות, בנוחות ובפחות זמן. יחד עם זאת, בעוד הציבור פונה יותר ויותר לטכנולוגיה, שביעות הרצון שלו מהשירותים בערוצים אלה נמוכה".

חיון הוסיף כי "מהסקר עולה כי כמעט שני שליש מהציבור סבורים כי השירות בדיגיטל אינו מספק מענה טוב לצרכים שלהם, ורק 7% מהמשיבים טוענים שהשירות בדיגיטל מספק מענה טוב במידה רבה מאוד. ממצאי הסקר מלמדים כי האכזבה מהשירות בערוצים הדיגיטליים עולה ככל שעולה הגיל. אם בקרב הצעירים 60% מאוכזבים מהשירות בדיגיטל, אזי בקרב המבוגרים (65+) שיעור המאוכזבים עולה ליותר מ-78%".

בבחינת הענפים השונים, עולה כי ענף הבנקאות והפיננסים מנצח בגדול. כשנשאלו איזה ענף מספק לדעתם את שירות הלקוחות הדיגיטלי הטוב ביותר, 33% מהמשתתפים בסקר השיבו שהבנקים עושים זאת. עם זאת, ניתן לתהות מדוע המספרים אינם גבוהים יותר, כשיתכן שהם קשורים לאכזבה שמציגים ציבור המבוגרים בכל הנוגע לשירות לקוחות דיגטלי, שפעמים רבות אינו מותאם לגיל השלישי.

הענפים הבאים המובילים בשירות הדיגיטל הם סלולר ותיירות, אך הם נמצאים בפער ניכר ומגיעים רק ל-11% מהנשאלים בסך הכל. במקום האחרון נמצא ענף הרכב והמוסכים, כאשר רק אחוז בודד מהנשאלים סבור שהם מעניקים את השירות הטוב ביותר בדיגיטל.

שרון משה, מנהלת המרכז הישראלי לניהול, הסבירה: "בשנים האחרונות ארגונים עוברים טרנספורמציה דיגיטלית מסיבות שונות – חסכון בעלויות, הסטת שירותים לשירות אישי והרצון לשפר את חווית הלקוח ולספק לו ממשק מתקדם ונוח יותר. עם זאת המחקר מראה לנו שהדרך עוד ארוכה. ארגונים שירצו למצב את עצמם כנותני שירות מעולים, גם בדיגיטל, יצטרכו להבין יותר לעומק את צורכי וציפיות הלקוח משירות באפיק זה, ולהתאים את הפתרונות בצורה מדויקת יותר. אחת הדוגמאות שאנו רואים בשנים האחרונות היא הרצון של הלקוח להרגיש שהוא מדבר עם בן אדם ולא עם מכונה, ולכן ארגונים רבים משקיעים כיום זמן ומשאבים ב'האנשת' הרובוטים והמענה האוטומטי ללקוח, בכדי לייצר חוויה אישית ואנושית יותר".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#