לאיזה חברת סלולר המענה הקולי המהיר ביותר? - צרכנות - TheMarker
 

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

לאיזה חברת סלולר המענה הקולי המהיר ביותר?

מצאתם טעות בחשבונית? רוצים להתנייד לחברה אחרת? תיאלצו לעבור דרך מרכזי השירות או המוקדים הטלפוניים של חברות הסלולר ■ כמה זמן תיאלצו להמתין? זה כבר תלוי בסוג השירות שתרצו לקבל ובמידת האטרקטיביות שלכם לחברה

7תגובות

>> הרעיון לכתבה הזו החל, באופן מפתיע, בבר בתל אביב. בחור שישב לידי החליט שהוא חייב להתריע בפני על אפליה המתנהלת, לדעתו, במרכז השירות של אחת מחברות הסלולר. בבוקר שלמחרת, כמו בצירוף מקרים מתוזמן, קיבלתי מייל מקולגה שהמתין לתורו במרכז השירות: "פקידה בכניסה מחלקת את האנשים לארבעה סוגי תורים. אלה שחברת הסלולר רוצה ביקרם מתקדמים כמו טיל. מי שהם יודעים שלא יעזור להם, כמוני למשל, מופנה לתור בית קברות".

באותו יום גם אני ניסיתי להשיג נציג בטלפון, עבור קרוב משפחה, ותיזמנתי זמן המתנה בלתי רגיל של 53 דקות. לא הופתעתי לגלות שלמועצה לצרכנות, שמקבלת תלונות צרכנים מקיפות הדורשות התערבות בעיקר בהשבת כספים שנגבו, הגיעו בשבוע האחרון כמה הודעות תלונה אינפורמטיביות ללא כל דרישה להמשך טיפול. בתיאור הפנייה נרשם בלקוניות: "המתנה ממושכת למענה הטלפוני של חברת הסלולר - 35 דקות". זו היתה הקריאה האחרונה לצאת לבדוק מה קורה במוקדי שירות הלקוחות הטלפוניים ובמרכזי השירות של חברות הסלולר.

בצהרי יום חמישי יצאתי מצוידת בהרבה סבלנות למרכזי השירות של שלוש החברות בתל אביב. ביום ראשון שלאחר מכן ניסיתי להשיג את נציגי השירות והמכירות הטלפוניים של החברות.

טענה רווחת בחברות הסלולר היא שיותר משתלם כלכלית לשמר לקוח קיים מאשר לגייס לקוח חדש, ועם זאת קשה שלא לתמוה מדוע המצב בשטח מעיד, לרוב, על יחס הפוך. שלוש החברות הקלו דווקא על הממתינים שביקשו להצטרף לשירותיהן - גם בהמתנה במרכז השירות וגם בהמתנה הטלפונית. ההבדל בין החברות היה בעיקר במשך ההמתנה לקבלת שירות, ובפערים בין זמן ההמתנה של לקוחות חדשים ולקוחות קיימים המבקשים לקבל שירות.

מענה טלפוני

הפערים המשמעותיים ביותר בין לקוח חדש ללקוח קיים במענה הטלפוני היו בפרטנר. כדי להצטרף כלקוח חדש נדרשנו להמתין זמן שיא קצר ביותר של 1:22 דקות. לעומת זאת, כדי לקבל שירות קבעה החברה את זמן השיא הארוך ביותר - 46 דקות.

בסלקום נרשמו הבדלים גדולים בעיקר בשעות הצהריים, אבל באופן כללי זמן ההמתנה על הקו לקבלת שירות היה כרבע שעה בממוצע.

בפלאפון ההבדלים בין זמן ההמתנה לקבלת שירות לבין זמן ההמתנה למכירה היו הקטנים ביותר, והגיעו עד ל-7 דקות. החברה גם הציגה זמני המתנה קצרים יחסית לצורך קבלת שירות לעומת החברות האחרות בשעות הבוקר והצהריים. ואולם בשעות הערב ההמתנה לנציג שירות התארכה ל-19 דקות - 4 דקות יותר מאשר בסלקום.

מרכזי השירות

פלאפון - תפעול יעיל

בכניסה למרכז השירות של פלאפון ברחוב יגאל אלון 76 עומדים בשעת צהריים נציגי הום סנטר ומחלקים פלאיירים: "קולקציית חג 2011". זהו צעד אמיץ לאור העובדה שהקולקציה שלהם לא מציגה ריהוט לגן אלא מכשירי סלולר מבית הרשת הבת hMobile: מכשירי נוקיה, סמסונג ומוטורולה בעשרה תשלומים תחת הסלוגן "תרגישו חופשי מהתחייבות". כעבור כמה מטרים אני מצטרפת לתור שממתין לקבל מספר.

דניאל בר און

הנציג בעמדת הקבלה ממיין את הנכנסים ביעילות. האדם המבוגר שלפני מעוניין לתקן את מכשיר הסלולר שלו. "אין בעיה", אומר הנציג בחיוך. "תמתין ויקראו לך, זה עניין של כמה דקות". האדם שאחריו רוצה להתלונן על חשבונית. "תביא בחשבון שצפויה לך המתנה של 40 דקות", הוא אומר. הלקוח מחליט לקבל את הגזירה יחד עם המספר. כל שנותר לי הוא לבחור באפשרות השלישית. "אני רוצה להתנייד לרשת פלאפון", הצהרתי וקיבלתי מקום בתור, אך ללא כל הערכת זמן.

האווירה בסניף היתה רגועה אך התזוזה מתמדת. כל עמדות השירות והמכירה היו מאוישות. עמדת הכריזה קראה ללקוחות המתחלפים והתחושה היתה שמשהו מתקתק. מאחורי, לקוח נסער העיד על משהו שונה לגמרי: "אתה לא תעשה ממני יו-יו", הוא חזר וצעק בכעס על הנציג הרציני. "אם אתה רוצה לדבר אתה צריך להירגע", ענה נציג השירות הטכני בטון מאופק. "אני לא יכול להתייחס אליך ככה בצעקות". המספר של האדם שהגיע לפני התקדם יפה בתור. כעבור 20 דקות שנינו כבר נקראנו לעמדות הנציגים. יצאתי החוצה וצעדתי לעבר התחנה השנייה במסע הסלולרי. במקום שהדברים עובדים כמו שצריך, אין הרבה מה לומר.

פרטנר - מסלול מהיר למבצע הסמארטפונים

350 מטר אחרי מרכז השירות של פלאפון ניצב מרכז השירות והמכירות של פרטנר. משמאל - דוכן קפה ומאפה בתשלום לממתינים, ככל הנראה עסק לא פחות רווחי מהפלאיירים של hMobile. מימין - דוכן ארוך "מבצע סמארטפון בהחזר כפול". כשנשאלתי לשם מה הגעתי למרכז השירות, שלפתי מספר של בן משפחה והצהרתי כי אני רוצה לבדוק משהו בחשבונית. התיישבתי והמתנתי לתורי.

לפני עמד לקוח שפצח במריבה עם הנציג. "אני מממן אותך", צעק בכעס והצביע לעבר הנציג, אך הנציג לא נותר חייב - והראה ללקוח את הדרך החוצה. זמן מה לאחר מכן, עבר נציג נוסף בין הלקוחות היישובים בכיסאותיהם ובירר לאיזו מטרה הם מחכים. הלקוחות שלידי המתינו במטרה לרכוש אייפון 4. מתברר שהמתינו כבר עשר דקות לחינם. "אייפון 4 אתם יכולים לקבל בעמדה בכניסה", אמר והוביל אותם אחריו. במרכז השירות של פרטנר חיכיתי 40 דקות עד שנקראתי להתיישב ליד הנציגה.

סלקום - מתניידים לחברה לא זקוקים לתור

מרכז השירות של סלקום בדיזנגוף סנטר היה עמוס. עמדתי בכניסה עם כמה לקוחות מול עמדת מחשב לא מאוישת. הלקוחה שלפני הסתכלה מסביב, תוהה מה מצפים ממנה לעשות - ולאחר כמה רגעים החליטה ליטול יוזמה ולהקיש בעצמה את מספר הסלולר על גבי מסך המגע. עם הנגיעה הלא מורשית הסתערה לעברנו נציגת קבלה: "סלחי לי, את לא נוגעת בזה לבד". הלקוחה התנצלה, אך לא נסלח לה.

"את יודעת", הערתי מאחורי גבה בטון מנומס, "אף אחד לא היה פה והמחשב פונה אלינו. לא בלתי סביר להניח שמקבלים פה מספר בשירות עצמי". מיד התחרטתי. בתמורה להערה שלי קיבלנו שתינו הרצאה ארוכה על תרומתה של נציגת המיון בעמדת הקבלה. לאחר ששמעה את הסיפור של הלקוחה הסוררת, הצהירה הנציגה שהיא לא תוכל לפתור את הבעיה שלה במרכז השירות, ומיד הסתובבה לעברי "אז עכשיו את רואה למה חשוב שאני פה?". הפעם כבר לא מחיתי.

הלקוחה בכל זאת התעקשה. לטענתה, היא ממשיכה לשלם עבור הסלולר של אחיה, שנמצא בחו"ל והתנתק מסלקום לפני חודשיים. "אתם מחייבים אותי, ואני צריכה לדבר עם נציג", התקשתה להסביר בשל המבטא הזר הכבד. "אין לך מה לעשות פה, האח שלך צריך להתקשר אלינו מחו"ל", השיבה הנציגה. "אבל זה עולה כסף להתקשר מחו"ל", אמרה הלקוחה, "ואתם מחייבים את כרטיס האשראי שלי". הסאגה נמשכה - והתור מאחורי התארך.

מישהי נדחפה קדימה וביקשה לקבל מספר. "את תחכי בסבלנות, את רואה שאני עם מישהי. גם היא מחכה", קראה לעברה נציגת הקבלה של סלקום תוך שהיא מצביעה לעברי. "אבל למה אני צריכה לשמוע את זה? אני רק רוצה לקחת מספר וללכת לטייל", תירצה הנדחפת. הלקוחה שלפני המשיכה להתעקש, ולבסוף הנציגה ויתרה: "טוב קחי מספר, אבל אני אומרת לך שאת מחכה פה לחינם".

אנחת רווחה. תורי הגיע. "אני רוצה להתנייד לסלקום", הצהרתי בחיוך. "אוקיי", הפתיעה הנציגה, "מבחינתך אין מספרים על המסך. תחכי ויקריאו את המספר שלך". כעבור פחות משלוש דקות התיישבתי ליד נציג מכירות. למשימה העיתונאית שלי, שהתקצרה שלא כמתוכנן, הגעתי עם גיבוי - היה לי את מי לנייד. בזווית העין המשכתי להתעניין בגורלה של האישה שעמדה לפני בתור וישבה חסרת מנוחה על הספה. לאחר רבע שעה התמלא הדף הלבן שלי בהצעות מחיר מנציג ידידותי. לפי המסך - לפני אותה לקוחה היו 40 אנשים. לאחר שעה, ככל הידוע לי, היא התייאשה ועזבה. "אנחנו מדברים כבר 40 דקות ואנשים פה עדיין מחכים", הערתי לנציג. "יש פה כמה שפשוט יושבים בשביל קפה חינם ועיתון", הוא חייך.

תגובות

מפלאפון נמסר: "בשנה האחרונה השקענו משאבים רבים בשיפור השירות. בכללם החלפת מערכת הטלפוניה במערכת מתקדמת, המקצרת משמעותית את זמני ההמתנה ומחייגת בחזרה ללקוחות שפנו אלינו ולא נענו. בנוסף, אנו מעמידים מגוון אמצעים לקבלת מידע כמו צ'ט לייב עם נציג וזימון תור מראש למרכז השירות. אנו גאים שמאמצינו נשאו פרי ושההיערכות המוקדמת צימצמה את זמני ההמתנה והעלתה את שביעות הרצון בקרב לקוחותינו".

מפרטנר נמסר: "לאור ביקושים, התעניינות והצטרפות לקוחות חדשים לחברתנו, אנו חווים זמני המתנה גבוהים מהרגיל. מוקד שירות הלקוחות מטפל בנושאים רבים ומגוונים: תפעול, שירותי תוכן וחו"ל, חבילות ותוכניות, שירותים מתקדמים ועוד. עם זאת, חשוב לציין כי זמני ההמתנה במוקדי השירות בפרטנר נמוכים באופן משמעותי מהמצוין בכתבה. בכדי לחזור לסטנדרט הגבוה שאליו אנו מחויבים, גייסה החברה מאות עובדים, פתחה מרכזי שירות וממשיכה לגייס ולעבות את מערך השירות והתמיכה".

מסלקום נמסר: "זמני ההמתנה הגבוהים מהרגיל בימים האחרונים נובעים מפעילות סלקום 360, המציעה ללקוח כלים לשליטה בחשבון החודשי, מעודדת צרכנות נבונה ומייצרת התעניינות בקרב לקוחות סלקום ולקוחות החברות האחרות. אנו נמשיך ונפעל לשיפור השירות ולמתן כלים שירותיים לטובת הלקוחות".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#