שיטת סיווג הלקוחות בענף הסלולר: כך נקבע כמה זמן תמתינו על הקו - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

שיטת סיווג הלקוחות בענף הסלולר: כך נקבע כמה זמן תמתינו על הקו

הנוסחה נקבעת לפי כמות המכשירים שרכש הלקוח, הוותק שלו בחברה, גובה החשבונית - ומספר השיחות למוקד

24תגובות

>> מה עושים כשיש לחץ של לקוחות שצריכים לקבל שירות? על פי הערכות, החברות לא מסתפקות בגיוס נציגים חדשים, ובזמני עומס הממתינים על הקו ממוינים ומנותבים על ידי מערכת ממוחשבת.

"מערכות מידע המטפלות בלקוחות (CRM) כוללות יכולות של תעדוף וסגמנטציית לקוחות, מכיוון שזה מה שארגונים מחפשים כיום", מסבירה עינת שמעוני, סמנכ"לית ואנליסטית בכירה בחברת SKTI, העוסקת במחקר ואנליזה בתחום מערכות המידע. "ארגונים מעוניינים להתייחס לכל לקוח בצורה שונה, החל בניתוב לנציג מתאים, דרך הצעת הצעות שיווקיות מתאימות וכלה בשימור. נכון, זה לא פוליטיקלי קורקט, אבל זה כיוון טבעי שאליו פונים ארגונים תחרותיים".

ככל הידוע, שלוש חברות הסלולר מפעילות מערכות מסוג זה. האידיאולוגיה העסקית בהחלט מובנת - המערכת מסוגלת לזהות לקוח ותיק שצימצם את היקף השימושים שלו וזקוק להצעה אטרקטיבית או אפילו לנתב לקוח שמתקשר כמה פעמים ישירות לנציג מדרג בכיר כדי לקצר את שרשרת התפעול. עם זאת, מהפן הצרכני קשה להתעלם מתהליך מיון לפי שווי שנעשה בהיחבא ומאחורי הקלעים.

כמה אתם שווים לחברת הסלולר? ממידע שהגיע ל-TheMarker המודל האנליטי לחישוב שווי לקוח פרטי מורכב ממשתנים רבים כמו כמות המכשירים שרכשתם, תקופת המנוי שלכם בחברה, גובה החשבונית ותמהיל השיחות היוצאות והנכנסות. לכל דבר יש משקל ובסופו של דבר כל הציונים שקיבלתם מתרכבים לכדי נוסחה ברורה שמייצרת אותיות. לקוח חדש הוא לקוח N, מעמד זמני למשך שלושה חודשים, עד שהחברה תבין כמה הוא שווה לה. לקוח C הוא לקוח ממוצע. לקוח B שווה מעט יותר, ולקוח A הוא הלקוח מועדף. הנתיב המהיר ביותר לקבלת שירות טלפוני מהיר שמור לבודדים המקוטלגים T/P, מלשון: פלטינום או טופ.

דניאל בר און

אך אם נדמה לכם שרק החשבונית שלכם מדברת, אתם טועים. לקוח שמרבה להתקשר למוקד ולהתלונן יורד ברמת הדירוג שכן הוא עולה יותר לחברה. חברות הסלולר מעריכות כי עלות ממוצעת לשיחה עם נציג היא 15 שקל. התחשיב הזה כולל את עלויות ההעסקה והפעלת המוקדים. כולל המזגן. לקוח בעל שימושים נמוכים במיוחד או כזה עם בעיות גבייה הוא לקוח מסוג D. החברה ככל הנראה לא תינזק אם תוותר עליו כמנוי.

"ערך לקוח", אינו המודל היחיד שהמערכות המוטמעות במרכזי השירות יודעות לחשב, מודל נוסף הוא"חיזוי נטישה": "כיום יש פרויקטים התחלתיים שיודעים לזהות גם את טון הדיבור של הלקוח או אוצר המלים שלו - לדוגמה, על ידי שימוש חוזר בשמות החברה המתחרה או באיום על תביעה משפטית", מסבירה שמעוני, "והטיפול יהיה בהתאם. המערכת תמליץ לנציג בזמן אמת מה הצעד הבא שיש לעשות מול אותו לקוח". נציגי השירות מקבלים כבר היום חיווי האם הלקוח בעייתי, תקיף או כזה שמתפשר וקל לשכנוע על פי רישום של שיחות קודמות שנערכו עמו. הכיוון הבא, לפי שמעוני, הוא מערכות לניהול תוכניות נאמנות, תוכניות הדומות למועדונים הנהוגים בחברות התעופה. מדובר בתוכניות שקופות, שייתנו לחברות לגיטימציה להתייחס באופן שונה לכל לקוח.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#