החברות הישראליות עדיין לא מספקות את הסחורה ללקוחות באינטרנט - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

החברות הישראליות עדיין לא מספקות את הסחורה ללקוחות באינטרנט

הלקוחות כיום אינם מסתפקים בבירור מצב החשבון או תוצאות הבדיקה הרפואית באתרי האינטרנט; בדיקה של אתרי החברות המובילות בישראל מגלה כי מרביתם נבנו ללא חשיבה מספקת על הלקוח

10תגובות

>> המושג "חוויית לקוח" הולך ומשתרש בשיח הארגוני. אם בעבר חברות העמידו את שביעות רצון הלקוחות במרכז, מתוך הבנה שכך ניתן יהיה למקסם הכנסות, כיום יותר ויותר חברות מבינות ששביעות רצון הלקוח אינה מספיקה - וצריך להתמקד ביצירת חוויה מפתיעה ומשמעותית עבורו, שתרגש ותיצור מחויבות ונאמנות ארוכות טווח.

כלי המפגש עם הלקוח רבים, וכוללים יותר ויותר את הזירה הווירטואלית, שבה ניתן לייצר חוויית לקוח באופן קל וזול יחסית. חברת הייעוץ TACK אסטרטגיות צמיחה בדקה עבור TheMarker את 38 האתרים של חברות השירותים הגדולות בישראל, במטרה לגלות אם החברות השכילו לממש את פוטנציאל המפגש הווירטואלי - ומי מהן הצטיינו בכך.

במחקר נבדקו חמישה ממדים מרכזיים המשפיעים על חוויית הלקוח באינטרנט:

1. פונקציונליות האתר: זמינות המידע, נוחות הניווט והיעדר באגים.

אנליסט אישי  בזק

מוגש בחסות המפרסם

2. תוכן האתר: מידע איכותי ורלוונטי בעל ערך מוסף, כולל קישורים והרחבות לאתרי תוכן נוספים.

3. שירותיות האתר: היכולת לענות על צרכים באופן עצמי, מגוון דרכי גישה, מהירות החזרה ללקוח שביקש כי ייצרו אתו קשר.

4. עיצוב האתר: ידידותיות למשתמש, חדשנות בעיצוב, סדר וקו אחיד.

5. חדשנות האתר: מקוריות, אמצעים פורצי דרך וממשק לרשתות חברתיות.

בחינת האתרים לפי מדדים אלה בוצעה על ידי שישה מומחי חוויית לקוח בצוות TACK. סולם המדידה שנקבע הוא 1-5, כאשר 5 הוא הציון הגבוה ביותר, ו-1 הוא הציון הנמוך ביותר.

גטי אימג`ס

בכל אתר הושארה בקשה ליצירת קשר על ידי נציג החברה. בפנייה הזדהו הסוקרים כאדם פרטי שאינו נמנה עם לקוחות החברה ומעוניין להצטרף כלקוח לשירותים ולמוצרים שהחברה מספקת. הפנייה היתה חד-פעמית, והתבצעה בנקודת זמן אחת בלבד. החברות קיבלו משוב רק על האזור השיווקי באתר שלהן, ולא על אזורי ביצוע הפעולות, הפתוחים ללקוחות רשומים בלבד.

המגזר המוביל - הבנקים

מסקירת עומק של 38 אתרי האינטרנט של ארגונים ישראליים ממגזרים שונים, מתקבלת התחושה שרוב האתרים נבנו ללא חשיבה מספקת על הלקוח ועל צרכיו. בכמה מהארגונים ניכר הרצון להשתמש באתר בעיקר כערוץ מכירה. התוצאה: אתרים המתנפלים על הלקוח בניסיון לנצל הזדמנויות מכר, או לחילופין כאלה המספקים שירות בסיסי ללא כל ערך מוסף משמעותי.

גם העיצוב והשירות לוקים בחסר. במעטים מהאתרים באים לידי ביטוי ערכי המותג או השפה השירותית של הארגון. רוב האתרים מציגים את הזווית של החברה, ורק מעט מהם נבנו תוך הסתכלות על הזווית של הלקוחות וצורכיהם. גם מידת החדשנות לא מרשימה: באתרים של ארגונים ספורים בלבד יש שימוש בכלים פורצי דרך או בממשק משמעותי לרשתות חברתיות. עם זאת, הבשורה הטובה היא כי ממדי הפונקציונליות והתכנים מטופלים היטב, ומרבית האתרים מספקים ללקוחותיהם תוכן רלוונטי ומידע זמין.

לאתרים הישראליים יש עוד דרך ארוכה לעשות, אבל לא מעט מגזרים הבינו בשנים האחרונות את הפוטנציאל הטמון בפלטפורמה הווירטואלית. הם השקיעו עבודה רבה באתרי האינטרנט שלהם, והצליחו ליישם חלק מהממדים החשובים לתקשורת וירטואלית איכותית ויעילה עם הלקוח. מבט מעמיק על התעשיות השונות שנדגמו ממקם את הבנקים בישראל כארגונים המבצעים עבודה טובה ואיכותית באתרי האינטרנט שלהם. אחריהם ממוקמים הארגונים הממשלתיים, ובפער לא גדול - חברות הביטוח והתקשורת.

 

בנקים: בנק הפועלים ובנק לאומי הם שני ארגונים שהשקיעו משאבים רבים כדי להציע ללקוחותיהם כלי עבודה חדשניים ומייצרי ערך באתרים, כולל עצות וכלים להתנהלות פיננסית נכונה באתר הפועלים, וממשק משמעותי לרשתות חברתיות בלאומי.

אפשרויות יצירת הקשר באמצעות האתר בשני הארגונים נוחות, ומשני הבנקים הגיבו בטווח של ארבע עד חמש שעות מרגע השארת ההודעה. שני האתרים מכילים הרבה מאוד תכנים, והאתגר המרכזי שעוד ניצב בפניהם הוא איזון נכון בין שירותים, הצעות והתאמות ללקוח לבין ניצול הפלטפורמה עבור מכירות אגרסיביות.

 

ארגונים ממשלתיים: גם באתרים של ארגונים ממשלתיים יש כמה דוגמאות טובות יחסית לשימוש נכון באתר לתקשורת עם הלקוחות. האתר של קופת חולים כללית, למשל, מצליח לתרגם בצורה יפה את האסטרטגיה של הקופה הגדולה במדינה ולייצר חוויית שירות איכותית המתמקדת במשפחות. מגוון הכלים החדשניים באתר מרשים בכל קנה מידה: רופא ילדים אונליין, המאפשר לקיים שיחת וידאו אינטרנטית עם רופא ילדים בשעה שהמרפאות סגורות; אפליקציית מעקב הריון, בלוגים ופורומים המנוהלים על ידי מומחי הכללית, וכן מחשבונים וכלים נוספים שמעמידים את הכללית בחזית החדשנות.

האתר בנוי מכמה ערוצי מידע, המאפשרים ניווט קל ונוח בהתאם לפרופיל הלקוח (משפחה, נשים, צעירים, בני 65 פלוס וכדומה). האתגר המרכזי של הכללית הוא בהתמודדות עם תחושת העומס שהאתר משרה, וכן ביכולת להגיב מהר מהמתחרים לפניות של לקוחות באמצעות פונקציית "צור קשר". מהכללית חזרו לפנייה באתר בתוך 26 שעות וחצי, לעומת חזרה מיידית כעבור דקה אחת במכבי שירותי בריאות.

 

אתר הביטוח הלאומי: אתר זה עבר בשנים האחרונות מהפכה של ממש. הוא כולל הרבה מאוד תכנים וכלים פונקציונליים העומדים לרשות הציבור, וכוחו הגדול הוא בזמינות המידע. אך בכל הקשור לחדשנות או לערך מוסף משמעותי יותר, יש למוסד לביטוח לאומי עוד דרך לעשות. גם זמן המענה של הביטוח הלאומי היה ארוך בהשוואה למענה של ארגונים אחרים שנבדקו, אם כי הוא עדיין עומד בסטנדרט סביר בכל קנה מידה: 24 שעות בדיוק.

 

TheMarker

חברות ביטוח: דוגמה לאתר מוצלח בתחום הביטוח הוא זה של חברת כלל, שיכולה לשמש מודל למיקוד איכותי בחוויית לקוח. ארגון התכנים באתר מבוסס על צרכי הלקוחות. האתר מחולק לשלושה עולמות תוכן מרכזיים: ביטוח; פנסיה, גמל וחיסכון; ומימון ואשראי. בכל עולם תוכן מספק האתר מידע עשיר ומגוון, לצד כלים מייצרי ערך העומדים לרשות הלקוח, כמו סימולטור פנסיה, מחשבונים ואיתור מוסכי הסדר. בנוסף כולל האתר ממשק בולט לרשתות חברתיות.

האתר של כלל כתוב בשפה שירותית מאוד. אפשרויות יצירת הקשר עם חברת הביטוח בולטות ונגישות. גם זמן המענה לפנייה שהשארנו באתר היה קצר: נציג שירות לקוחות הגיב לפנייה באתר בתוך 12 דקות בלבד.

 

תקשורת: בתחום התקשורת אפשר לציין לטובה את האתר של 013-נטוויז'ן, שמתאפיין במראה עדכני וכולל כלים בסיסיים טובים כמו סרטוני הדרכה. אולם מתחת למעטה החדשני מספק האתר חוויה פונקציונלית עם תכנים בסיסיים בלבד. בנוסף, למרות ההבטחה ל"דיאלוג במרחק נגיעה", נציגי השירות של החברה עדיין לא הגיבו על הפנייה באתר.

yes היא דוגמה נוספת לחברה בעלת אתר אינטרנט פונקציונלי וחכם. האתר נוח וידידותי, בעל ממשק למדיה החברתית, ומצטיין בהרבה מאוד תכני שידור זמינים באיכות גבוהה. זמן החזרה ללקוח היה שמונה שעות מרגע השארת הבקשה ליצירת קשר.

חוויית לקוח עלובה באתרי המסחר המקוון

לצד המגזרים שהשקיעו בפיתוח אתרי אינטרנט נגישים המספקים חוויית לקוח מתקדמת, יש כאלה שנשארו מאחור - בעיקר ארגוני הבריאות והקמעונות. באופן אירוני, דווקא חברות המסחר המקוון, שעבורן האינטרנט הוא זירת הפעילות המרכזית, מתאפיינות באתרים בעלי ציון חוויית הלקוח הנמוך ביותר.

אתרים כמו יד 2, וואלה שופס ו-WIN-WIN, שאמורים לדעת להשתמש בפלטפורמה האינטרנטית בצורה מיטבית, זכו לציוני חוויית הלקוח הנמוכים ביותר בסקר. האתר יד 2, למשל, אינו אינטואיטיבי לניווט ומייצר תחושת עומס ובלבול. עיצוב האתר מיושן, ואין בו ממשק לרשתות חברתיות או כלים מקוריים שיסייעו ללקוחותיו לקבל החלטות קנייה מבלי שיצטרכו לצאת מהאתר ולחפש מידע משלים באתרים חיצוניים.

עשרת האתרים המובילים בסקר:

1. בנק לאומי

2. כלל ביטוח

3. המוסד לביטוח לאומי

4. בנק הפועלים

5. yes

6. מזרחי-טפחות

7. בזק בינלאומי

8. הבנק הבינלאומי הראשון

9. שירותי בריאות כללית

10. 013-נטוויז'ן

האתרים הנוספים שנבדקו בסקר: 11. בנק דיסקונט | 12. אורנג' | 13. מכבי שירותי בריאות | 14. משרד התחבורה | 15. HOT | 16. רכבת ישראל | 17. סלקום | 18. הפניקס | 19. דואר ישראל | 20. משרד התמ"ת | 21. איקאה | 22. פלאפון | 23. בזק | 4. הראל | 25. מגדל | 26. מגה | 27. 012 קווי זהב | 28. מירס | 29. מנורה מבטחים | 30. משרד הפנים | 31. יד 2 | 32. שופרסל | 33. קופת חולים מאוחדת | 34. קופת חולים לאומית | 35. WIN-WIN | 36. וואלה שופס | 37. הום סנטר | 38. אופיס דיפו |



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#