"ציפינו לבהלת החזרות אבל התבדינו" - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

"ציפינו לבהלת החזרות אבל התבדינו"

חודש חלף מאז אושרו התקנות המחייבות בעלי עסקים להחזיר ללקוחות כסף מזומן ■ הצרכנים עדיין מבולבלים, במשרד התמ"ת מנסים לענות על אלפי השאלות באמצעות דף פייסבוק והמוקד הטלפוני - ודווקא מרבית בעלי העסקים, שחששו מגל של החזרות מוצרים, מופתעים לטובה

3תגובות

<<המהפכה הצרכנית שעליה הכריז משרד התמ"ת מציינת השבוע חודש ימים לתחילתה, אך נראה כי הלקוחות שרוצים לקבל את כספם תמורת החזרת המוצר או ביטול השירות עדיין מבולבלים. למוקד השירות הטלפוני שנפתח לרגל החלת תקנות ההחזר הכספי הגיעו בשלושת השבועות הראשונים 4,167 פניות של עוסקים ושל צרכנים. לדברי עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הגנת הצרכן, לא מדובר בתלונות, ורוב הפניות היו שאלות שמטרתן לברר פרטים בנוגע לתקנות.

בנוסף למוקד, הושק דף בפייסבוק בשם "ביטול עסקה", שבו צרכנים יכולים לשאול שאלות לגבי מקרים ספציפיים ונציגי משרד התמ"ת מספקים תשובות. כשבוחנים את העמוד מגלים שאמנם המומחים עונים לשאלה הראשונה שמעלה הגולש, אך אם הוא שואל שאלת המשך לא תמיד מתקבלת תגובה נוספת. כמו כן כדאי לשים לב שהתשובות מינימליסטיות מאוד וכמעט שלא חורגות מגבול ההבהרה אם התקנות תקפות לגבי המקרה שנדון. כך, לדוגמה, אחד הגולשים כתב כי קנה לפני שבוע כרטיס טיסה לעוד שלושה שבועות והוא היה רוצה לבטל את העסקה. התשובה היתה כי התקנות אינן חלות על תיירות חוץ - מבלי להוסיף כי אמנם התקנות לא מגנות עליו, אך חוק הגנת הצרכן יכול לעזור לו לבטל את העסקה.

חוסר האונים שבו נמצא לקוח המתלונן כי בית עסק לא פועל לפי התקנות ולא מחזיר לו את כספו לפי דין מודגש בתשובות של נציגי משרד התמ"ת. אלה מפנים אותו לאתר של המועצה לצרכנות, שם מופיע לינק לטפסים של כתבי תביעה בבית משפט לתביעות קטנות.

אף שבדף הפייסבוק הצטברו פניות רבות של לקוחות במועצה לצרכנות ובארגון אמון הציבור מציינים כי כמות התלונות שהתקבלו בחודש האחרון בנושא זה מזערית ומדובר במקרים בודדים. עם זאת, המועצה לצרכנות, בשיתוף ח"כ איתן כבל, נמצאים בהליך גיבוש הצעת חוק לפיצוי לדוגמה של עד 10,000 שקל ללקוח שיוכח כי בית העסק לא החזיר לו את כספו לפי דין, שכן כיום אין אכיפה פלילית.

כמות החזרות מזערית

ומה קורה בצד של בתי העסק? כשהתקנות נכנסו לתוקפן, בעלי עסקים רבים חששו כי החוק יוציא את הישראלי התחמן החוצה. זה יקנה מוצרים, ישתמש בהם ויחזיר אותם לאחר כמה ימים בטענה שלא נעשה בהם שימוש.

בענף האופנה היוקרתית חששו מתופעה של רכישת פריטים לאירוע בימים חמישי או שישי והחזרתם לחנות במוצ"ש או ביום ראשון, לאחר שנלבשו. המעצב יוסף אמר ביום שנכנסו התקנות לתוקף לעיתון TheMarker כי בכל הנוגע ללקוחה הישראלית זה כמו לתת לחתול לשמור על השמנת.

לא נראה שהוא הגזים. לדוגמה, באחד האתרים המובילים בארץ עלתה כתבה שבה הוצג מדריך ל"בולימיות של אופנה לקנות בטירוף ואז להחזיר הכל מבלי לעלות גרם באוברדרפט", כפי שנכתב. בכתבה הסבירה הכתבת בצורה גלויה ובוטה כיצד ניתן "לדפוק את המערכת" - להסוות את התווית, לא להתבשם, לא לנסות את התרגיל על מכנסיים ארוכים מדי שעלולים להתלכלך, ואפילו הציעה להדביק מסקינג טייפ על סוליות נעליים כדי שהחנות לא תוכל להוכיח שהן ננעלו. עם זאת, ועל אף שהטריקים ידועים, עתה יוסף מדווח כי מאז כניסת התקנות לא הוחזרו בגדים לחנות במטרה לקבל כסף.

המעצבת נעמה בצלאל, שהביעה אופטימיות ערב כניסת התקנות לתוקף, מספרת כי בחודש האחרון היו מעט יותר החזרות כספיות, אך מדגישה שלא מדובר בבגדים שהוחזרו לאחר שנלבשו אלא באנשים שהתחרטו באמת על הקנייה. "אני חושבת שבגלל שהחוק הזה חדש והוא גרר המון התעסקות תקשורתית, אנשים פשוט לא מתמהמים עם הבגד אצלם לפני שהם מחליטים להחזירו כדי שיספיקו לקבל את הכסף בחזרה במסגרת היומיים שהחוק מאפשר להם", אומרת בצלאל. "במרבית מקרי ההחזרות היה מדובר בלקוחה שהגיעה הביתה והבינה שהוציאה יותר מדי כסף או שהראתה את השמלה לחברות שלה והן פחות פירגנו".

גם ברשת זארה טוענים כי השינוי בהתנהגות הצרכנים בחודש האחרון אינו משמעותי: "מוקדם מכדי לזהות מגמות כלשהן, אך ניתן לומר כי השפעת התקנות על כמות ההחזרות היא מינורית. לא נתקלנו בניצול לרעה של התקנות על ידי לקוחותינו. אמנם לא כולם מודעים לסעיפים השונים ולמגבלות התקנות, אך אנו דואגים להסביר לכל לקוח שפונה אלינו אם בקשתו עומדת בתקנות הביטול".

אבי מלכה, מבעלי רשת ml, אומר גם הוא כי כמות ההחזרות היא מזערית. "ציפינו שהתופעה תהיה הרבה יותר גדולה, אבל התבדינו. היה לנו מקרה אחד בולט של לקוחה שהיה ברור שלבשה את הבגד, אבל בכל מקרה נתנו לה החזר כספי כי היא חברת מועדון ולקוחה נאמנה. מעבר לכך הכל תקין".

גם בענף התכשיטים לא נרשמו החזרות חריגות. חיים מילר, בעלי מילר תכשיטים, שגם לפני חודש לא הביע דאגה, אומר כי הכל שגרתי וכי "איש לא מנסה לנצל את התקנות לרעה, הקהל הישראלי בוגר יותר ממה שנוטים לחשוב". מקור בכיר בענף שלפני חודש היה מודאג מאוד וטען כי "אנחנו שוברים את הראש מה לעשות", נשמע היום אחרת לגמרי. "אני מוכרח להודות שהתפישה שהלקוחות הם סופר-מתוחכמים ומנסים לסדר את הסוחרים - השתנתה אצלי באופן מוחלט. החוק הזה הוכיח שבסך הכל אנחנו עם נורמלי ולא חבורה של קרימינלים שמנסה לעשות תרגילים. מספר ההחזרות מועט ביותר, בודדים בלבד".

תווית שאי אפשר להסתיר

עם זאת, לא אצל כולם החודש האחרון עבר על מי מנוחות. דנה נחמה, מנהלת מותג האופנה שוגרדדי, מספרת כי "מאז כניסת התקנות, את יום ראשון בבוקר אני מתחילה עם החזרות של בגדי ערב שנקנו ביום חמישי, כמובן לאחר שהם נלבשו במהלך הסופ"ש, אבל אני לא יכולה להוכיח את זה. יש גם לקוחות שבאים ביום שני ואינם זכאים להחזר כספי, הם בכל זאת דורשים אותו בצעקות. אנחנו מבינים את ההיגיון של התקנות, אבל יש הרגשה שזה יוצא משליטה - זה לא שהם לא אהבו את הפריט, אלא לבשו לאירוע והחזירו. יש בזה טעם לפגם".

נחמה מתרעמת על המצב החדש מכיוון שהתופעה מתרחשת בעיקר בפריטים יקרים, והחנות שלה עובדת על כמות פריטים מוגבלת. "אני לא מייצרת במסות וזה פוגע בי כלכלית - לא רק שהלקוחה לוקחת לי את הפריט ואני לא יכולה להציע אותו למישהי אחרת, אלא גם כשהיא מחזירה אותו הוא לא תמיד נראה 100% ואני כבר לא יכולה למכור אותו". כדי להתגבר על המצב היא עובדת כרגע על יצירת תווית חדשה שתודבק לפריטי הלבוש במקומות שהלקוחה לא תוכל להסתיר.

גם מאיר מאירוביץ', מנכ"ל אינטר ג'ינס, המפעילה את חנויות ריפליי וסטיב מאדן בישראל, טוען כי "מאז כניסת חוק ההחזר הכספי, אנו בהחלט נתקלים בהתקפה של החזרות. מדובר בשתיים-שלוש החזרות ביום, פי ארבעה לעומת מה שהיה לפני כניסת התקנות, שנעשות באופן בוטה ומזלזל למדי מצד הלקוחות. כרגע איננו גובים את עמלת הביטול, המגיעה עד 5%, אבל בשל היקף התופעה אני בהחלט שוקל זאת. מכיוון שהמחירים של פריטי המותגים שלנו גבוהים, אני נוטה להאמין שאם לקוח יחזיר את הסחורה ויתבקש לשלם 5% מערכה, הוא בהחלט יחשוב פעמיים לפני שינצל לרעה את החוק".

מאירוביץ' מסביר כי לדעתו הסיבה להחזרים המאסיביים היא אפקט הקלות של הקנייה. "אם פעם הלקוחה היתה צריכה לשקול היטב את הקנייה, היום היא קונה, באה הביתה, מראה לחברות ולבעל, ויכולה להחזיר את זה למחרת. וכך מתחילה לה תופעה של מדידה בבית של הלקוחות המתלבטות". לדבריו, גם אם המוכר מרגיש שהבגד נלבש הוא לא יתעמת עם הלקוח אלא אם כן מדובר במקרה בוטה במיוחד.

בענף הריהוט, שעלו בו חששות רבים, עדיין קשה לתת דיווח. לפני כחודש טען אריה ויסמן, מנכ"ל שמרת הזורע, כי מרבית הרכישות בענף הן בעצם הזמנה מיוחדת, שכן אף שהמוצר קיים בקטלוג או בתצוגה, את הרהיט מתחילים לייצר לרוב עבור הלקוח רק עם ביצוע ההזמנה, בהתאם לדרישותיו, ואין מדובר במוצר מהמדף כמו בגד או בושם. מכיוון שהתקנות קובעות שניתן להחזיר את הרהיט תוך 14 יום מיום קבלת הרכישה, וזמני אספקת המוצר הם 30-60 יום, עדיין מוקדם לקבוע כיצד ינהג הלקוח הישראלי.

מקור בכיר ברשת רהיטים אחרת הסכים אף הוא שעדיין קשה להעריך מה תהיה הפגיעה בענף אך סיפר על לקוח שהגיע ביום חמישי לאחד הסניפים וביקש לקנות שידה ומראה באותו יום. כשהסבירו לו כי אין את הפריטים במחסן הוא התנדב לנסוע למחסן הראשי. "ביום ראשון בבוקר הוא החזיר לנו את הפריטים. אין לי ספק שהוא פשוט רצה קצת לקשט את הבית שלו לקראת אירוע, אבל היינו חייבים להחזיר לו את הכסף".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#