במקום להתמקח עם חברת הסלולר או הבנק לבדכם - צרפו למשא ומתן את החברים בפייסבוק - צרכנות - TheMarker
 

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

במקום להתמקח עם חברת הסלולר או הבנק לבדכם - צרפו למשא ומתן את החברים בפייסבוק

קיבלתם הצעת מחיר למכשיר סלולר חדש או למשכנתא? ■ לפני שאתם חותמים, עצה מהאנשים שהצליחו לכופף את החברות: חשפו את הצעת המחיר בפייסבוק, בררו כמה החברים שלכם משלמים בדיוק על אותו מוצר ושפרו באופן דרמטי את ההצעה שקיבלתם ■ "כשמגיעים למשא ומתן עם מאה איש מאחוריכם - זה משנה את מאזן הכוחות"

17תגובות

לפני שבועיים נכנס ניב קלדרון לעמדת פלאפון בקניון דיזינגוף סנטר שבתל אביב. כשהגיע תורו, הוא ביקש מנציגת השירות הצעת מחיר לשדרוג הנייד לאייפון 4. נציגת המכירות החלה לזרוק לחלל האוויר נתונים ומספרים בקצב של מכונת ירייה. "אפשר לקבל את ההצעה בכתב?", שאל קלדרון, וקיבל דף שעליו שירבטה נציגת המכירות את כל מרכיבי החבילה. "אני יוצא החוצה לכמה דקות, אחזור עוד מעט", אמר לה.

קלדרון עמד בכניסה לחנות וצילם את הדף ובו הצעת המחיר, והעלה את הצילום לעמוד הפייסבוק ולחשבון הטוויטר שלו. "איך זה בתור הצעה לעבור לפלאפון?", שאל את חבריו ברשתות החברתיות. מדובר בכ-1,200 אנשים שחברו לקלדרון בפייסבוק, וכ-3,400 אנשים שעוקבים אחריו בטוויטר.

בתוך דקות החלו התגובות לזרום. גולשת בשם עדי פרץ ענתה לו: "היום סגרתי עם פרטנר חבילה לבלאקברי חדש", כשהיא מפרטת את כל מה שכוללת החבילה ואת הסכום החודשי המלא שהיא תשלם עבורה. גולש אחר גולש הם העלו לאוויר את המחיר שהם משלמים עבור האייפון שלהם, מידע שכלל את שם חברת הסלולר שבה הם מנויים, מספר דקות גלישה, מספר הסמסים ונפח הגלישה. אחרים הזכירו לו שהחל מ-1 בפברואר הוא לא כבול יותר לחברת הסלולר ויכול לעזוב גם באמצע תקופת התשלום.

כולם שיתפו במידע מתוך כרטיסים מזוהים, ובשמם ובתמונתם המלאה. בסך הכל התקבלו 31 תגובות עמוסות בפריטי מידע אודות חבילות הגלישה שמשלמים גולשים אחרים. אוצר של מידע לכל צרכן שמחפש להתמקח עם נציגת המכירות.

לאחר כרבע שעה חזר קלדרון לחנות פלאפון ופגש את נציגת המכירות החייכנית. הוא הוציא את האייפון. "הראיתי לה מה קורה בפייסבוק ובטוויטר ואילו תגובות כתבו לי. היא היתה קצת בהלם", הוא מספר ל-TheMarker. בשלב הזה נמחק החיוך מפניה. לאחר שיחה קצרה יצא קלדרון כשהוא לקוח פלאפון, עם חבילה משופרת באופן משמעות מזו שקיבל רק כמה דקות קודם לכן. "קיבלתי מספר דקות שיחה גדול פי שלושה מההצעה המקורית, במחיר דומה", הוא מספר.

"ברור שזה יתפוס"

זאת לא פעם ראשונה שקלדרון, תושב רמת גן בן 30 העוסק במדיה חברתית למקצועו, עושה שימוש בכלים אלה כדי לרכוש מוצרים. "לפני כמה חודשים הייתי צריך לקנות לפטופ. זה היה יום חמישי אחר הצהריים, והייתי צריך מכשיר די דחוף - לקנות ולקבל על המקום. במקום לעשות סקר שוק בין חנויות, שאלתי את חברי איזה לפטופ הם רכשו באחרונה, וכמה הם שילמו", הוא מספר. כבר באותו יום יצא קלדרון מחנות שעליה המליצו לו חבריו, עם המכשיר, תוך שהוא מצויד במלוא פרטי המחירים ששילמו חבריו.

שיתוף מידע בין צרכנים במדיה חברתית הוא תופעה ההולכת וצוברת תאוצה, כשהיא מחזקת את כוחם של הגולשים-צרכנים בבואם לנהל משא ומתן על מחיר שישלמו עבור המוצר. "ברור שהדבר יתפוס", אומר קלדרון, "אני רואה הרבה אנשים שמעלים הצעות מחיר לרשת ומקבלים תגובות. אני לא מבין צרכנים שלא עושים את זה. זה נותן לצרכן הרבה מאד כוח מול החברה".

"אם כל זה היה קורה לפני שנה, זה לא היה משפיע עלינו", אומר בכיר באחת מחברות הסלולר. "אבל מתחילת פברואר התבטלו קנסות היציאה, והלקוחות יכולים לעשות שופינג. לכן אנחנו משתדלים להשוות את ההצעות, גם אלו שהגיעו מהמדיה החברתית. וזה נכון, הלקוח יכול לחסוך עשרות שקלים בכל שבוע על ידי השוואת תנאים בצורה שקופה וגלויה עם חבריו".

"הפקידה נראתה חסרת אונים"

אחת התגובות שקיבל קלרדון לסטטוס על פלאפון היתה: "אל תסגור לפני שאתה שואל את יוסי תאגורי". לתאגורי יש ניסיון עם הצעות מחיר שהוא מקבל, ושאותן הוא אוהב להעלות למדיה חברתית, ולקבל עליהן תגובות.

תאגורי, מייסד האתר fiddme, החל בשיתוף צרכנים במידע שברשותו כבר מזמן. במקרה שלו, זה לא היה קבלת הצעת מחיר מול חברות הסלולר, הכבלים או הלוויין. תאגורי בחר במטרה קשה הרבה יותר לפיצוח: לקיחת משכנתא.

לפני כשנה ביקשו תאגורי וזוגתו למחזר את המשכנתא שהיתה ברשותם במטרה לשפר את תנאי ההחזרים. הם הגיעו למו"מ עם ידיעה אחת ברורה: ההבנה שלהם בתחום, כמו של רבים אחרים, נמוכה מזו של פקידת הבנק - ולכן ידה של הפקידה על העליונה. כדי להשוות כוחות החליט תאגורי שלמשא ומתן הוא מגיע עם עוד עשרות, ואולי אפילו מאות יועצים משלו.

"ישבנו עם פקידת הבנק והיא החלה לזרוק כל מיני מספרים לאוויר שלא אמרו לנו הרבה. שלפתי את האייפון ועדכנתי בטוויטר ובפייסבוק שאני יושב עם פקידה בבנק לאומי על מנת למחזר את המשכנתא שלי. הצגתי את הסכומים ואת הריביות, התנאים והתקופות ושאלתי את מכרי לדעתם", אומר תאגורי.

תוך כדי השיחה בסניף הוא קיבל כמות תגובות גדולה למדי, שבחלקן נטען כי ההצעה שקיבל אינה אידיאלית ושהוא יכול לקבל תנאים טובים יותר בבנקים ובסניפים אחרים, תוך ציון התנאים. אנשים חשפו בפניו את המידע האישי אודות המשכנתא שלהם לקחו, לרבות סכום ההלוואה, גובה ההחזר החודשי ותנאי הריבית. "הראיתי לפקידה את האייפון שלי והסברתי לה שהיא כרגע מנהלת משא ומתן מול 100 איש. זה גרם לה להיראות חסרת אונים. היה ברור שהיא לא ידעה כיצד להתמודד עם הסיטואציה החדשה".

בסופו של דבר תאגורי נסע לסניף אחר של בנק לאומי - וקיבל הצעה משתלמת יותר, המבוססת במידה רבה על המידע שקיבל מהגולשים. "כשמנהלים משא ומתן אחד על אחד אתה שבוי של החברה, ואילו בעזרת טוויט אחד אתה יכול לשנות את היוצרות", אומר תאגורי.

לאחר שנוכח לדעת מה כוחה של המדיה חברתית לסיוע לצרכנים, החליט תאגורי לכבוש יעד צרכני מבוצר נוסף: חברות הסלולר. לאחר שהצליח להשיג מסלול משתלם ביותר בפלאפון, הוא החליט לפרסם בפייסבוק את התנאים שלו כדי שאחרים יוכלו לדרוש אותם מנציג השירות ולא להתחייב למסלולים יקרים.

"פשוט כתבתי: זאת כמות הדקות שאני מדבר, זו כמות הסמסים, זאת חבילת הגלישה, ואני משלם פחות מ-200 שקל בחודש. פתאום כולם התעניינו", מספר תאגורי. באחת התגובות לסטטוס הזה נכתב, "אם אלה התנאים, אני מעוניין לעבור היום. אם יש פה נציג פלאפון, תרגישו חופשי ליצור אתי קשר". ואכן מספר תגובות אחר כך הגיעה תגובתה של נוי קדם, שהציגה את עצמה בפני כל המגיבים כדוברת החברה, והציעה לכל המעוניינים במסלול לפנות אליה במייל.

שיתוף צרכנים במדיה חברתית עולה מדרגה: הגולשים מנהלים מו"מ בווידאו בשידור חי

>> בשבוע שעבר החליט דורי בן ישראל, פרסומאי דיגיטל עצמאי, שהוא עובר חברת סלולר. לבן ישראל יש שני מכשירי סלולר עסקיים, בלאקברי ואייפון, של סלקום. לטובת המו"מ מול חברות הסלולר גייס את המדיה החברתית. ביום רביעי בשעות הצהריים הוא העלה את הסטטוס הבא: "היום בשעה 17:30 אתם מוזמנים לקחת חלק בשיחות השדרוג של הסלולרי שלי עם נציגי שירות הלקוחות של ספקיות הסלולר השונות. השיחה תועבר בשידור חי". הפנייה נועדה ליותר מ-1,500 חבריו בפייסבוק, ואלפי הגולשים בבלוג שהוא מנהל, "המזבלה".

כשהגיע המועד, הוא חיבר מצלמת וידיאו לשידור רשתי כשברקע מאות גולשים מקשיבים ומגיבים. כך זה התנהל: ב-20 הדקות הראשונות הוא המתין על הקו לספקית הנוכחית שלו, סלקום, אך לא זכה לתגובה. את 20 הדקות הבאות הוא בילה בניסיון לקבל הצעת מחיר מפרטנר, אך גם הם לא ענו.

בכל הזמן העסיק בן ישראל את הגולשים והם אותו. "אפשר להצטרף לריאליטי? גם אני רוצה לעבור חברת סלולר", כתב לו גולש אחד. גולש אחר הצטרף גם הוא לשידור החי וכתב "אני עוקב אחר השיחות, נראה מי תתן את המחיר הטוב ביותר". אחר המליץ לו לחכות לספקית רמי לוי, "שם בטח יענו מהר", הוא כתב.

תוך כדי ניהל בן ישראל מיני תוכנית אירוח בביתו, כשהוא מעלה גולשים על קו הטלפון ומשוחח אתם בשידור חי. לאחר שנואש גם מפלאפון, שהיו הראשונים לענות אבל לא היו מוכנים לתת הצעת מחיר בו-במקום, הציעו הגולשים לחייג לחברת הסלולר הפלסטינית פלטל - אולי ממנה יצליח לקבל הצעת מחיר.

בן ישראל והגולשים לא התייאשו. הם ניסו לחייג גם למירס, שם הופתעה הנציגה לשמוע שהוא רוצה לעזוב את סלקום ולעבור אליהם. שוב ושוב הסביר לה בן ישראל שהוא רציני לגמרי. "יש לי חשבון חודשי של כ-700 שקל בכל אחד מהמכשירים וכבר נואשתי מניסיון לקבל הצעות מחיר מאחרים", הסביר לה. השיחה הסתיימה בכך שהיא הסבירה שכל העובדים שיכולים לתת לו הצעת מחיר נמצאים ביום כיף, "ושיחזרו אליו מחר".

בשלב זה הציעו הגולשים שינסה את מזלו מעבר לים "כי בישראל כולם מזלזלים בו". אחד מהם העלה את מספר שירות הלקוחות של חברת T מובייל האמריקאית. שם ענו לו תוך פחות מ-20 שניות, ובתוך פחות מ-2 דקות היתה לו הצעת מחיר לשיחות מישראל לארה"ב ומשם לכאן כלקוח. "חבל שזה קצת יקר, אחרת הייתי עובר מיד אליהם", אמר בשידור.

החברה היחידה שחזרה אליו במהלך השידור היתה סלקום, שנציגת מכירות שלה התקשרה אליו לאחר כמעט שעה מאז שהשאיר לחברה הודעה. כדי לדבר עם סלקום, כמו גם עם פרטנר, המתין בן ישראל כ-25 דקות על הקו, כשהוא - ועשרות הגולשים שממתינים עמו - מאזינים לג'ינגלים ולפרסומות של החברות.

"חשוב לנו מאוד לתת לך את השירות הטוב ביותר ואת הצעת המחיר הטובה ביותר. אתה לקוח עסקי חשוב", אמרה לו נציגת השירות של סלקום בטון חביב. "אין בעיה", ענה לה בן ישראל. "יש לי רק בקשה אחת קטנה, תמתיני לי 25 דקות על הקו. אני אפילו אשים לך מוזיקה טובה ברקע, ונדבר לאחר מכן. בסדר?" היא כמובן סירבה להמתין, ובכך נגמרה הסאגה בת יותר משעה, שבמסגרתה ביקש בן ישראל לקבל הצעת מחיר לשני מכשירים עסקיים בחברות הסלולר בשידור חי ברשת.

החברות: "אנו פועלות בשקיפות במדיה החברתית"

>> בתגובה לשאלה כיצד הן מתמודדות עם השקיפות שכופים עליהן הצרכנים במדיה החברתית, נמסר מפלאפון כי "הרשתות החברתיות נותנות כוח לצרכן הבודד ומאפשרות לו להשוות הצעות ולקבל פידבקים מחבריו בצורה מהירה יותר. לנו כחברה הדבר מאפשר לנהל דיאלוג ישיר עם הלקוח ולהציע לו את ההצעה המתאימה ביותר.

"כאשר אנו מאתרים פניות ברשתות החברתיות, אנו מטפלים בהן במלוא כובד הראש ולא פעם לקוחות או לקוחות פוטנציאליים מופתעים כאשר סמנכ"ל השירות או השיווק פונים אליהם".

מפרטנר נמסר: "לקוחות התקשורת הם צרכנים חכמים העושים השוואה מדוקדקת, כאשר המחיר הוא פרמטר אחד בלבד. מלבדו נעשית השוואה גם בתחומים נוספים כגון שירות, מגוון וטכנולוגיה. ערוצי הרשת לגווניה הם ערוצי ידע חשובים ופרטנר מתייחסת לכל פנייה, בקשה והשוואה בצורה עניינית ומקצועית".

מסלקום נמסר: "אנו מאמינים בבחירה של הלקוח בחברה ולכן שמנו את השקיפות כאבן יסוד במערכת היחסים עמו. במסגרת זו מושם דגש שכל הצעה תהיה שקופה ומותאמת לצורכי הלקוחות גם בהתמודדות מול הצעות שהלקוח מקבל מהמתחרים וביכולת למתן מענה מהיר ודינמי ללקוחות. התוכניות האחרונות שהשקנו ללא התחייבות באות לידי ביטוי גם בשיתוף הגולשים".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#